酒店运转手册岗位职责SOP制度程序市场销售部 doc 34.docx

1、酒店运转手册岗位职责SOP制度程序市场销售部 doc 34酒店运转手册编制部门：市场营销部编制日期：2012-03-01目录 一、组织架构图 二、岗位责任制 市场销售经理.S&M-JD-001 销售部秘书.S&M-JD-002 高级销售经理.S&M -JD-003 销售经理.S&M -JD-004 销售主任.S&M -JD-005 公关部经理.S&M -JD-006 美工主管.S&M -JD-007 美工.S&M -JD-008 预订部经理.S&M -JD-009 预订部主管.S&M -JD-010 预订部文员.S&M -JD-011三、标准运作程序 办公室管理程序.EO-S-001 文件收发

2、程序.EO-S-007 资料档案保存程序.EO-S-015 市场营销部-组织架构图 A经理级 C级经理 主管级 领班级 员工级编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部-岗位责任制职位市场营销部经理级别A经理级直接上司总经理编号S&M-JD-001直接下属高级销售经理页数1/21. 任职条件：1.1 专科及专科以上学历，酒店管理等相关专业；1.2 英语、国语口语良好及书写良好；1.3 有3至5年以上星级同岗位全面管理工作经验；1.4 熟悉客房各项经营运作，具有良好的沟通能力和协作精神；1.5具备分析能力、指导能力、成本意识、委派任务、计划组织能力、团队工作和协调沟通等能力；1.6

3、具有强大的销售技巧和技术；1.7负责项目可行性比选阶段的市场研究、客户分析、市场定位和营销推广方案设计；1.8负责监督和考核公司各项目的营销推广、销售进度、销售回馈和客户服务等，支持和保障项目实施；1.9负责组织营销推广、销售执行、客户服务等方面专业人员的培训；1.10按照公司整体要求，制定和组织实施公司在市场策划、销售管理、客户服务和物业管理的战略规划。2. 工作概述：2.1直接管理工作，管理、领导销售推广队伍，确保部门运作顺利、队伍充满士气；2.2负责制定、执行销售策略、预算及市场推广，树立酒店形象、提高酒店声誉；2.3认真执行总经理的指示，建立良好的客户联系网络，领导部门全体人员完成酒店

4、制定的营业指标。3. 工作职责：3.1参予制定并督导每年市场销售计划(business plan) 、行动计划(action plan) 、会藉推广与会员活动计划及方案的执行；编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部-岗位责任制职位销售部经理级别经理级直接上司总经理编号S&M-JD-001直接下属高级销售经理页数2/23.2管理、指导销售队伍及整个部门的日常运作，定期对员工进行考评；3.3制定未来三个月客房营业额分析预计及客源情况分析；3.4定期向总经理提交部门报告；3.5如期完成酒店的营业指标，灵活运用销售策略提高营业额；3.6制定并控制市场营销部的月开支预算和广告预算；3.

5、7制定酒店客房的价格政策并协助其他经营部门制定产品价格方案；3.8在酒店关系网和级别范围内及由总经理规定的内部范围内覆行职责；3.9与各运作部门保持良好的合作关系；3.10在任何时间、任何形式的联系中，树立良好的形象，提高声誉；3.11定期召开销售会议来拓展多元化的经营思路，確定營銷計劃得以落實；3.12制定及执行酒店市场销售计划；3.13分析市场动向、特点和发展趋势，设立市场目标；3.14走访客户，根据市场变化，并不断改进服务工作；3.15审核服务活动的策划方案，组织员工工作；3.16维护酒店利益，严格遵守酒店的销售、运作规程；3.17负责酒店销售公关资料的收集、积累，文件、材料的整、编写工

6、作。编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部-岗位责任制职位销售部秘书级别员工级直接上司销售部经理编号S&M-JD-002直接下属无页数1/21. 任职条件：1.2女性，具有中专以上学历，从事酒店工作两年以上； 1.3流利的英语读、写、说能力，熟练的办公室软件操作及PPT操作； 1.4 具有良好的沟通及协调能力；1.5能吃苦耐劳和团队合作精神，做事认真负责，细致有条理。2. 工作概述：2.1具备分析能力、指导能力、成本意识、委派任务、计划组织能力、团队工作和协调沟通等能力；2.2接待所有到访市场营销部的客人，协助市场营销副总监处理部门日常行政工作，确保部门具备正常运作所需的基本

7、设施；2.3根据部门经理的要求，按照部门管理工作规定，能妥善作好文秘及档案工作，能熟练运用相关知识起草有关部门的报告、通知和工作汇报。3. 工作职责：3.1整理部门报告、合同、信件、工作备忘录、表格等文件；3.2负责总结部门出勤记录，每月月底交人力资源部；3.3负责收发市场营销部的所有信件及电子邮件，必要时可代表市场营销部经理等予以回复；3.4接听来电，记录致电人的要求等并及时转达相关人员；3.5定期将酒店最新资料邮寄至(地区销售办事处)客户及会员；3.6与各部门建立良好的合作关系以便顺利开展工作；3.7市场营销部为酒店核心部门，任何资料都属商业机密，应妥善保管部门文件维护酒店利益，严格遵守酒

8、店的销售、运作规程；3.8安排部门员工轮流值班；3.9负责部门办公用品的申购、申领、保管；编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部-岗位责任制职位销售部秘书级别员工级直接上司销售部经理编号S&M-JD-002直接下属无页数2/23.10完成市场营销部经理安排的其它工作；3.11协助经理作好月度、季度及年度总结；3.12负责部门的业务及行政档案分类存放，收集市场信息，供部门业务人员参阅。编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部-岗位责任制职位高级销售经理级别C级经理直接上司销售部经理编号S&M-JD-003直接下属销售经理页数1/11. 任职条件：1.1大专以上学

9、历，有从事酒店销售、公关的工作经历；1.2具有酒店销售学、酒店管理学、等知识储备；1.3了解合同法、企业法、旅游法以及有关涉外法规；1.4具有市场调查和预测能力，能及时掌握市场动态，并能综合分析，及时的提出相应的措施和合理的建议；1.5有较强的语言表达能力，有撰写市场调研报告，具有起草工作计划、总结及业务汇报的能力。2. 工作概述：2.1在销售总监（经理）的指导和管理下，遵守酒店的政策制度，支持并执行市场营销计划；2.2以完成销售团队收益为目标，监督下属销售人员的工作及业绩；2.3与销售总监互相协调、讨论，确保销售部的平稳运行。3. 工作职责：3.1根据市场开发计划，制定个人销售活动计划；3.

10、2通过开发新客户，稳定老客户，以力争达到所确定的销售收入目标；3.3向销售部经理汇报市场信息，包括市场状况、竞争对手情况、客户反馈意见等；3.4以外出销售、电话联系和信函等方式于所辖区客户保持高度联系；3.5处理客户的来电、来函；3.6协调安排自己所辖客户在酒店的大型活动及VIP的接待工作；3.7熟悉自己的客户分类情况及各客户的需求特点和主要竞争对手；3.8维护酒店利益，严格遵守酒店的销售、运作规程。编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部-岗位责任制职位销售经理级别主管级直接上司高级销售经理编号S&M-JD-004直接下属销售主任页数1/11. 任职条件：1.1大专文化以上，

11、熟练掌握和运用英语；1.2外表端庄大方、大方、身体健康、干净整洁；1.3善于与人交际，有亲和力，待人热情、亲和、有礼貌、性格外向、机警灵活、工作勤奋；1.4在同等级酒店中做过三年以上的销售经理，熟练掌握销售的方法和推销技巧，并能在工作中灵活运用。2. 工作概述：2.1推广酒店、开发客源、维护现有客户，提高酒店营业额；2.2具有较强的人际交往能力、融洽的亲和力；2.3具有较高的谈判技巧，敏锐的观察力；2.4团队意识强烈，善于与人合作。3. 工作职责：3.1积极与国内各大旅行社、各政府职能部门保持联系，随时向他们提供酒店的变化情况和节目信息，以吸引客户；3.2研究和掌握国内外旅游市场信息和同行也销

12、售方针，整理汇编成册，定期向市场营销总监上交市场信息报告，并提出相应对策；3.3走访客户，定期或部定期的拜访各大旅行社的经理人员和销售人员、订房人员等，拜访各企业事业单位，各政府机关职能部门，向他们征求对本酒店的看法和要求，必要时举行各种活动邀请他们参加，以增进了解，加强友谊；3.4不断更新市场营销观念和促销手段，以适应市场变化的需要，即客户的需要，使客户永远产生好奇和新鲜感；3.5主动协调销售部与各部门的关系，使各个工作环节运转顺利，一切以顾客为中心，在公众中树立起人人有敬业精神的群体形象；3.6做好市场分析，选择销售市场，销售对象；3.7除销售拜访客户外，还要定期宴请客户，通过邀请有潜力的

13、客户参观，来推广酒店3.8针对主要商务客户和旅行社团体、会员，策划、组织销售推广活动，并按实际情况提供优惠；3.9维护酒店利益，严格遵守酒店的销售、运作规程。编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部-岗位责任制职位销售主任级别主管级直接上司销售经理编号S&M-JD-005直接下属无页数1/21. 任职条件：1.1性格外向、反应敏捷、表达能力强，具有较强的沟通能力及交际能力，具有亲和力；1.2具有一定的市场分析及判断能力，具有较强的工作积极性和客户服务意识：1.3 具有独立处理复杂问题和危机事件的能力；1.4有责任心。2. 工作概述：2.1为领导的科学决策和决策的正确执行服务；服

14、从具体的讲，其基本职能大体有四项，即参谋职能、承办职能、管理职能和协调职能；2.2协助市场营销部经理管理、领导销售队伍，分析客源市场，参与销售拜访，合理分工作。3. 工作职责：3.1在决策形成过程中，在帮助领导全面了解基层情况、确定工作方向和重点、范围及程度上发挥参谋作用；3.2在决策实施过程中，在帮助领导及时了解工作进展情况、审时度势、强化控制上发挥参谋作用；3.3在决策实施过程结束后，在帮助领导正确总结经验、进行新的决策活动上发挥参谋作用；3.4上级领导部门交付的事项，如工作调研、信息反馈、工作总结等，需要认真对待，按期完成；3.5负责酒店的市场开发，客源组织和酒店销售工作；3.6及时掌握

15、国内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，拟定市场销售计划，报上级审批后组织实施；3.7常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握酒店的营销政策，提高酒店平均房价和市场占有率，进行销售业绩的提升；3.8协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售工作；3.9定期销售拜访及宴请客户，并通过邀请客户参观来推广酒店；3.10妥善保管具有潜力客户的资料及档案，并不断更新邮寄名单；3.11每月总结部门工作，统计客户的业务及会员卡销售情况 ，向市场营销部经理汇报；编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部-岗位责任制职位销售主任级别主管级直接

16、上司销售经理编号S&M-JD-005直接下属无页数2/23.12在稳定客户的业务及会员卡销售的同时，不断搜求方法争取新客源；3.13定期拜访外地有潜力的公司，为发展外地市场进行铺垫；3.14认真检查客户的书面合同，与客户商谈价格及条款；3.15与各客源市场如公司、旅行社、航空公司、会员、新闻媒体等保持密切联系；3.16对下属在面对客户时所遇到的疑难给予解答、帮助、指导；3.17密切关注涉及竞争的事宜及客户需求，及时向市场营销部经理报告；3.18在任何时间、任何形式的联系中提高酒店的形象和声誉；3.19确保客户及会员的要求、投诉、意见都已经过调查、回复，报告市场营销部经理；3.20协助市场营销部

17、经理制定年度销售计划及预算；3.21在市场营销部经理缺席时可代替其工作；3.22与各部门建立良好的工作关系；3.23维护酒店利益，严格遵守酒店的销售、运作规程。编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部-岗位责任制职位公关部经理级别C级经理直接上司销售部经理编号S&M-JD-006直接下属美工主管页数1/31. 任职条件：1.1大专以上文化程度；三年以上同星级酒店同岗位工作经验；1.2形象气质佳，性格外向;观察和应变能力强，优秀的语言表达能力；1.3较强的营销规划能力和活动策划能力，具备敏锐的市场感知、把握市场动态和方向的能力；1.4了解电子商务，大众传播，平面创意和具有创新性的

18、写作与编辑能力；1.5 个性积极主动，工作认真负责；1.6沟通协调能力强，具备良好的团队素质；1.7具备一定的管理能力。2. 工作概述：2.1遵循管理公司和酒店各项规定、规章制度，在销售总监具体指导下，履行自己的职责，树立酒店良好的形象并与公众（媒体、客户及社会）建立良好的公共关系，对酒店进行有效和有利的推广；2.2全面负责酒店公关计划的制定、包装、执行，配合公司项目运营，提供公关全面的支持；2.3完成各项市场活动的宣传,判断市场趋势和媒介热点，及时提供市场宣传建议，为酒店的会议、餐饮、会员卡等的推销提供及时的明确的方向和信息；2.4代表酒店参加所有官方活动，接待酒店所有的重要人物及宣传，定期

19、在不同的媒体上宣传扩大好的影响；2.5负责搜集和整理在经营过程中客人对饭店的投诉、建议和具体要求，必要时进行危机公关并向领导提供详尽的书面报告；编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部-岗位责任制职位公关部经理级别C级经理直接上司销售部经理编号S&M-JD-006直接下属美工主管页数2/32.5负责搜集和整理在经营过程中客人对饭店的投诉、建议和具体要求，必要时进行危机公关并向领导提供详尽的书面报告；2.6 协助各部门完成重大美术设计制作任务，如重大宴会及活动的场地布置，及相关物品的设计制作。3. 工作职责：3.1 建立公关工作档案系统和资料库；3.2 积极配合集团属下酒店公关部

20、，保持品牌一致性；3.3 每年为酒店制定公关及媒体宣传计划；3.4 定期组织新闻界和商界人士参观酒店；3.5 代表酒店参加相关官方活动；3.6 接待酒店VIP客人；3.7确保所有VI系统用品符合酒店标准；3.8确保酒店的每次宣传都有助于为酒店建立良好的声誉；3.9管理有关酒店的各类新闻采访（文字、影像），并收集相关结果资料；3.10收集和处理客户或其他公众的表扬、意见和投诉；3.11负责准备、监制店内宣传季刊；3.12组织店内外公关活动；3.13选择印刷作品、销售刊物和酒店赠品；3.14与国内外新闻界人士以及其他公关资源保持联系；3.15负责制作中英文剪报，如有重要新闻和主要竞争对手的新闻，及

21、时向销售总监汇报；3.16负责酒店事件的新闻发布；编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部-岗位责任制职位公关部经理级别C级经理直接上司销售部经理编号S&M-JD-006直接下属美工主管页数3/33.17根据需要起草赞助协议书或广告对冲协议并跟进；3.18协助其它成员酒店开展公关活动；3.19负责安排美工日常工作，修改、审核各类设计文稿的文字及排版；3.20 负责各大型节日期间酒店的装饰布置与活动策划工作；3.21安排美工主管与美工的培训工作；3.22正确选择媒体，发布酒店广告；3.23 关心、关注所属美工主管、及美工的待遇和生活，保持公关部整个团队和谐共进；3.23拟定年度广

22、告计划和总结，分析广告效应和市场趋势，保持酒店良好形象；3.24 控制公关部日常各项费用，尽量降低部门成本，合理利用已有资源。编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部-岗位责任制职位美工主管级别主管级直接上司 公关部经理编号S&M-JD-007直接下属美工页数1/21. 任职条件：1.1 广告设计或相关专业大专以上学历；1.2 受过消费者心理学、广告策划与装潢、产品知识等方面的培训；1.3 三年以上类似职位工作经验；1.4 具备平面设计、消费者心理学、广告装潢方面的知识技能；1.5 熟悉公司产品；1.6 熟练操作办公软件及制图软件；1.7 有一定管理和沟通能力。2. 工作概述：

23、2.1遵循酒店所列的各项规定及规章制度，在公关副经理具体指导下和酒店政策规定下，安排美工工作任务，按质、按量完成酒店所需印刷品、美工制作等，认真履行自己的职责，完成酒店各类公关资料的监制工作。3. 工作职责：3.1正确及时的传达公关部经理指示，并遵照安排，协调美工执行；3.2向公关部经理报告美工制作的各项进度情况；3.3检查所属美工提交的各类美工文件；3.4制定美工制作目标，提高工作效率；3.5负责安排美工的培训工作；3.6负责安排酒店内各部门的美工任务；3.7负责保存有关国内外知名酒店的出版物和宣传品；3.8负责管理所有供公关宣传或特殊事件使用的影像资料；3.9 定期更新酒店设施和服务的影像

24、资料；3.10协助公关部经理策划、制作或监制酒店宣传品的图像设计；编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部-岗位责任制职位美工主管级别主管级直接上司 公关部经理编号S&M-JD-007直接下属美工页数2/23.11协助公关部经理策划、监督节日或特殊纪念日酒店的装饰布置；3.12与其他部门保持联系，以确保工作的顺利进行；3.13负责协调美工一起设计和制作酒店季刊及其他宣传册；3.14负责协调美工一起设计设计酒店对外的宣传资料；3.15配合公关部经理安排跟进与更新酒店的促销宣传页；3.16必要时协调美工一起协助一切促销活动；3.17保证印刷品的储存量，及时统计和汇报；3.18配合公

25、关部经理完成酒店广告工作；3.19按时完成公关部经理分配的工作任务；3.20履行与公关部有关的其他职责，随时协助酒店内部提供帮助；3.21监督美工完成各项美工任务；3.22合理分配美工单，与美工能用最短时间完成工作；3.23协助公关部经理留意各区域水牌、指示牌、标识牌等，保证酒店区域资料及时更新；3.24与广告公司、印刷公司保持良好沟通，安排酒店广告传送和监制；3.25保管公关部办公设施、设备，保持各设备正常运作。编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部-岗位责任制职位美工级别领班级直接上司 美工主管编号S&M-JD-008直接下属无页数1/21. 任职条件：1.1 广告设计或相关专业大