上海电信代理商管理系统.docx

1、上海电信代理商管理系统HUNAN UNIVERSITY毕业设计(论文)设计论文题目：上海电信代理商管理系统学生姓名：曾东杰学生学号：20041610329专业班级：软件工程04级开发2班学院名称：软件学院指导老师：陆绍飞学院院长：林亚平2008 年 5 月 20 日上海电信代理商管理系统摘 要从历史上看，电信代理商是在20世纪80年代末、90年代初，随着寻呼业务的兴起而发展起来的。随着竞争格局的形成和运营形式的多样化，已经有越来越多的代理商加入通信行业中来。目前，各大电信运营商几乎都有自己的代理商，负责在市场前方放号、代收话费、推销各种增值业务等等。代理商的作用功不可没：一是发展了电信行业，据

2、统计，现在新增的手机用户主要是由代理商发展的；二是使电信运营企业降低了销售成本。本论文以现有CRM系统代理商管理模块为基础，实现新的业务模块和流程，整合各产品部/业务部对代理商管理的要求，形成统一的管理平台，实现管理流程“系统化”。之后实现了系统的四个子系统：前台业务表现、后台用户管理、代理商管理以及代理商酬金计算，最后对系统的核心模块代理商酬金计算做了重点描述。关键字：电信代理商管理系统，Siebel，酬金计算Shanghai Telecommunication Agent Management SystemAuthor: Zeng DongjieTutor: Lu ShaofeiABSTR

3、ACTHistorically speaking, telecommunication agent is developed along with paging service starting in the late-1980s and the early-1990s. By the competition pattern formation and operation form diversification, there are more and more business agents to join in the correspondence industry. At present

4、, almost each big telecommunication operator has its own business agents, they are responsible front the market to put the number, to receive the phone bill, and to sell each kind of value-added service and so on. Business agents function is very important: on one hand, it has developed the telecomm

5、unication profession, according to statistics, the increases mobile phone users are mainly expanded by business agent. On the other hand, the telecommunication operator has reduced the selling costs.This article is base on the current business agent management module of CRM system, establishes the n

6、ew service module and the flow, conforms various product divisions/banking departments to business agent management requests, and forms the unified management platform, realizes the management flow systematization. After that, this article also realized the systems four sub-systems: service performa

7、nce onstage, user management backstage, business agent management and reward calculates. At last, described the reward calculates which the core module of this system detailedly.Keywords：Telecommunication Agent Management System, CRM, Reward Formula1.绪论1.1 课题背景及来源CRM是Customer Relationship Management

8、（客户关系管理）的缩写。它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。简单地说，CRM是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程1。CRM应用系统是将这一过程自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等与客户关系相关的业务流程，目的是缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展新的市场并通过提供个性化服务来提高客户的满意度、忠诚度和赢利性。CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，CRM

9、可以为客户提供多种交流的渠道。从更广的范围讲，CRM不仅仅是企业与客户之间的交流，它也为企业、客户和合作伙伴之间共享资源、共同协作提供了基础2。CRM的范围包括销售自动化、销售接触及机会管理、关系管理、营销自动化、电话销售及电话营销。ODS是Operation Data Storage（运营数据存储）的缩写。是数据仓库系统设计的关键环节和预演，是数据仓库系统的重要数据来源，数据仓库的建设是电信运营企业信息化建设的重要组成部分，在电信数据仓库的建设时，设计ODS层的目的在于改善了对关键操作数据库的存取3。用户能获得收益、客户等主题的企业级完整视图，有利于更好地通观全局。近实时的数据存储提供了查询

10、与服务能力，并以更高的性能生成操作报告。设计ODS的核心是实现焦点主题全局试图应用，如企业的客户管理系统，可以建立以客户为中心的ODS客户主题视图，向上层提供高效的服务4。对于话费结算则采取了从综合结算系统中直接抽取到数据仓库的方式，抽取周期为结算周期，能完全满足决策分析的时间窗要求。1.2课题主要研究内容及研究现状电信行业一开始提出的原因是希望能用ODS和EDW构架电信企业的企业数据架构（EDA），并希望通过ODS来解决EDW的数据质量问题。电信行业的ODS到底如何建设也在讨论中，有一种思路是通过对客户数据整合和客户数据质量稽核来实现统一客户视图。中国电信的CTG-MBOSS5规划中对ODS

11、有比较明确的要求，同时在CTG-MBOSS规范中，ODS 也做了一定的变更处理。在实际的省公司EDA建设中，并没有形成一个统一的建设模式。目前，电信运营支撑系统内部有很多的子系统，如营业前台、计费账务、综合结算、综合客服、呼叫中心、联机采集系统等。他们之间的信息存在着重复和不一致的情况，如客户资料、客户所使用的电信产品信息、账户信息等。如何综合应用这些数据，首要任务就是进行数据整合，ODS的特点恰恰可以担当起这付重任。ODS的诞生，也正是因为有了这种需求的存在，通过ODS建设企业的数据中心，并在数据中心的基础上搭建企业的数据质量管理体系6。2.系统概况2.1系统概要本项目将以现有CRM系统代理

12、商管理模块为基础7，建立新的业务模块和流程，整合各产品部/业务对代理商管理的要求，形成统一的管理平台8，实现管理流程“系统化”。实现对于代理商的统一管理，使我们可以看到完整的代理商视图以及代理商和设备的关系。代理商的范围包括所有在CRM中可以进行受理的产品所相关的代理商。实现市场部对代理商统一进行审批和管理的可控性。依靠系统进行酬金的结算，减少以前的人工计算酬金的工作量。灵活支持各种新的酬金类型的扩展，以提高今后业务发展的系统可扩充性9。2.2系统总体结构2.2.1物理结构 CRM生产系统和开发测试系统的服务器以百兆以太网组网方式接入北泰五层数据机房ENI网络中；数据库服务器通过光纤交换机连接

13、后台存储设备，并通过光纤连接局域网，实现Failover。总体组网图2.1所示。图2.1系统物理结构图2.2.2逻辑结构本项目的主要功能模块包括代理商基本信息管理和审核模块、代理商资产维护模块、代理商酬金管理和审核模块；代理商订单在CRM中实现，代理商酬金和实物量报表在ODS中实现，通过数据同步接口10，将CRM中操作发生的各种变化数据传递给ODS。如图2.2所示图2.2系统逻辑结构图3. 代理商管理模块的设计与实现3.1 代理商信息管理3.1.1 模块说明代理商信息功能模块主要负责对代理商基本信息进行维护，其主要操作包括代理商基本信息增加、审核、修改和查询。代理商基本信息的主要内容包括：代理

14、商编号、代理商名称、主要证件类型、证件号码、主电话号码、主传真号码、电子邮件、注册地点、代理商等级、合作类型、地址、邮政编码、注册资金、法人代表、代理信息、上级代理商编号等信息。如表3.1：表3.1代理商信息管理流程功能描述相关实体备注代理商基本信息增加由产品部和区局的客户经理获得代理商的基本信息后录入到系统中，或市场部获得代理商的基本信息后录入到系统中。代理商基本信息表产品部和区局不能填写或修改代理商编号代理商基本信息审核为代理商设置或修改上级代理，一旦设置上级代理商后，代理商就自动变为2级代理商接管。凡是变为2级代理的数据都作为市场部审核通过的。代理商基本信息表代理商基本信息修改客户经理对

15、自己所负责管理的代理商信息进行维护和修改代理商基本信息表代理商基本信息查询查询代理商基本信息，并提供打印的功能代理商基本信息表3.1.2 业务流程图图3.1业务流程图如图3.1，流程说明：1、产品部和区局的客户经理新建代理商基本信息创建未审核的代理商数据不能填写或修改代理商编号不能为代理商设置或修改上级代理其他创建内容与目前流程相同。老数据的编号暂时保留不变，不影响原数据在目前的各个系统中的应用。对于新数据必须向市场部申请编号。2、市场部创建、审核代理商创建未审核代理商数据可以填写或修改代理商编号审核：为代理商设置或修改上级代理，一旦设置上级代理商后，代理商就自动变为2级代理商接管。凡是变为2

16、级代理的数据都作为市场部审核通过的。市场部创建的一级代理商可以不用创建其与产品的关系。只在2级代理商上体现代理商与代理产品的关系。3.1.3 数据流图图3.2数据流图3.2 产品代理商受理流程调整营业员接到代理商的业务发展单11，通过营业厅界面创建订单，同时这个订单行项目上打上是哪个代理商发展的标志。在选择代理商的时候，增加过滤条件，只能选择2级代理商。3.3代理商与电信资产维护3.3.1 模块说明新增资产的代理商可能由于种种原因会发生变更，比如批量把某一代理商的设备划归另一个代理商，这方面的变更目前缺乏流程，都靠人工后台调整。因此需要建立一套资产和代理商关系的维护管理流程12。3.3.2 业

17、务流程图图3.3资产维护流程图流程说明：1、单一或多个资产变更代理商具体的一个或多个资产从代理商1变更成代理商2。2、整个代理商划并代理商1下的所有设备划归代理商2。3.3.3 数据流图图3.4资产维护数据流图3.4 审核代理商登入审核代理商界面，如图3.5：图3.5审核代理商界面填写“代理商编号”（必填字段），点击，若代理商编号不存在，系统提示如下, 点击“保存”按钮即可；若已存在，系统提示如下，请重新填写“代理商编号”。点击按钮，即审核通过代理商，该代理商记录提交成功，其状态变为“审核通过”。点击按钮，即驳回代理商，该代理商被驳回到“待审核的代理商”界面，其状态变为“审核未通过”。3.5系

18、统测试3.5.1 测试目的通过本次测试过程，达到以下几个目标：测试已实现的系统是否达到设计的要求，包括：各个配置功能点是否实现，业务流程是否正确。严格测试数据经过数据传输后的完整性、一致性和精确性是否良好13是否具备良好的数据传输的性能要求，大数据量的压力测试消耗时间14是否满足客户的性能期望应用服务是否具备良好的容错性（具备充分的异常处理，经得住各种类型的破坏性测试），是否具备健全的可扩展接口（数据传输与数据分析、数据汇总最佳性能联接；数据汇总与数据仓库的无缝联接）应用服务是否具备友好的界面15,操作性是否强(配置功能是否简捷)3.5.2 测试拓扑图图3.6系统测试拓扑图如图3.6，网络结构

19、图体现了目前CRM硬件结构，服务器由应用服务器、web服务器16、数据库服务器组成，相关部门和人员通过内部网络访问web服务器进行登陆及操作。以及目前CRM硬件分布状况。3.5.3 测试方法描述A.功能测试界面测试1）功能名称采用业务部门所确认的专业术语2）CRM自带功能注释必须是通俗易理解、表达清晰3）系统辅助配置功能分类集中，尽量简捷易操作数据项测试1）所有可采集数据项具备严格的数据校验功能17（数据长度,数据类型,小数点,特殊格式等）2）系统辅助配置功能数据项尽量采用或类同常用数据格式3）组合功能异常测试（例：删除所有数据后数据表格无指向记录的指针时运行修改功能时系统的是否具备异常处理，

20、足够的容错性）业务功能测试 1）测试各个模块以及窗口所完成的功能是否准确，数据是否正确，操作是否简洁方便。2）按照系统业务操作流程，检查本系统所完成的业务流程是否正确18。B.性能压力测试性能压力测试针对CRM代理商查询与产品导入进行，以下所有步骤在企业内部网络条件下均执行一次：1）按条件查询库存资产10条，记录平均响应时间182）导入10万条新入库数据，记录完成时间C. 数据正确性测试1）导入数据与预期结果是否匹配2）是否能记录错误数据3.6系统主要界面原型3.6.1 新建酬金计算要素说明：点击“新建”按钮，输入新建酬金要素信息，包括：“是否由ODS计算”，如果是请点选，默认为“否”；“酬金

21、计算要素的名称”，请输入酬金计算要素的名称；“酬金计算要素的详细描叙信息”；点击“酬金计算要素类型”下拉框，可以选择要素类型。如图3.7所示：图3.7新建酬金计算要素界面3.6.2 录入酬金基本信息图3.8录入酬金信息界面如图3.8,说明：点击，进入如下界面，输入该酬金的计算规则信息，点击“新建”按钮，输入“酬金要素值”，“条件要素上线值”和“条件要素下线值”，点击“酬金条件要素名称”和“酬金计算要素的名称”的标志，分别选择其名称。4. 酬金计算模块的设计与实现4.1 新建酬金要素4.1.1 模块说明支持酬金规则要素以及之间关系的增加、修改、删除和查询。酬金规则要素主要包括代理商属性、业务量、

22、使用量、结算方式等要素：代理商属性要素：代理商及销售对象的一些固有属性。如：代理商等级等。业务量要素：代理商代理上海电信产品，业务的直接发展数。使用量要素：代理商销售上海电信产品后由最终客户缴纳的费用。结算方式要素：周期结算、预先结算、统一结算。4.1.2 业务流程图图4.1酬金计算流程图4.1.3 数据流图规则要素新建图4.2规则要素新建数据流图规则要素修改图4.3规则要素修改数据流图4.2 酬金规则管理4.2.1 模块说明酬金规则是指代理商酬金计算需要的各种预先设定的规则。酬金规则管理是指对酬金计算要素、要素间关系及要素所占权重19的数据管理过程。4.2.2 业务流程图流程说明：1、创建各

23、类酬金基本信息，包括酬金的唯一标号、酬金的名称描述、酬金的类型、拥有者、计算公式、结算方式、生效日期、失效日期、审核日期、审核人、批复结果、状态等信息。2、创建酬金规则信息，包括。3、创建酬金规则和产品的关系，一般情况下一组规则对应一个产品。4、创建酬金规则与客户的关系，部分产品涉及有用户酬金的计算，因此需要存放两者之间的关系。5、创建酬金规则与合同的关系，酬金需要与合同建议关联关系，以方便查询到该酬金对应的合同做参考依据。合同采用文件形式上传SIEBEL服务器。6、酬金审批：操作员在酬金模块创建酬金后并设置相关规则后，需要提交给相应权限的审核人员进行审核，审核通过后才能生效，审核驳回则不能生

24、效。酬金状态有“未审核”,“等待审核”,“生效”,“审核驳回”4种，建酬金基本信息及相关规则时，状态默认为“未审核”，建好酬金基本信息及相关规则后，按提交审核按钮，状态修改为等待审核，并且责任人改为相应的审核人员，审核人员按审核通过，状态改为“生效”，审核人员驳回的话，状态改为“审核驳回”，并可在备注中填写驳回原因。如图4.4所示：图4.4酬金规则管理业务流程图7、酬金的修改：操作人员修改酬金基本信息或规则，状态自动变为“未审核”，修改后提交，状态改为“等待审核”。操作人员要点击新建、修改按钮才能对基本信息和规则进行修改；酬金基本信息不能删除，规则可以通过点击删除按钮进行删除；对基本信息和规则

25、的新增、修改、删除等操作，都做审计追踪记录20。8、酬金与代理商关系设置：操作员在酬金模块中创建酬金后，需要通过代理商管理模块，将酬金和代理商作对应。9、支持记录规则变更的操作日志，并提供相关查询。记录内容主要包括：酬金编号、变更时间、变更内容、变更者、审批者、审批时间、审批结果。4.3 长途业务酬金计算4.3.1 话批业务酬金话批是指所有直接拨打长途而非通过IP等其他方式所产生的长途通话费用。报表格式如表4.1所示：表4.1话批酬金报表帐期长话酬金结算汇总表帐期代理商编号代理商名称平台总话务量优惠总话务量用户总金额(元)用户销帐金额(元)酬金比率折算后酬金率扣除金额(元)补付金额(元)实付酬

26、金（元）折算后酬金率(总话务量 酬金比率 优惠总话务量) / 总金额实付酬金用户销帐金额 折算后酬金率 扣除金额 补付金额其中扣除金额和补付金额需要人工输入，总话务量、优惠总话务量、总金额、用户销帐金额需要从帐务数据中取。4.3.2 异网酬金异网代理商区分为2种：移动设备和网通等的固定设备，其中只有移动设备需要结算酬金。因为上述2种情况在CRM中产品是同一个，因此目前采用的方式是创建2个代理商来予以区分。报表格式如表4.2所示：表4.2异网酬金报表编号代理商出帐金额调整金额调整后应收金额扣率实收金额酬金金额欠费考核标准见下表：通话费金额（每月）酬金比例2万元以下10%2万元(含)-5万元15%

27、 5万元(含)-10万元20% 10万元(含)以上25%酬金金额 出帐金额 酬金比率4.3.3 单IP主叫酬金报表格式如表4.3所示：表4.3单IP主叫酬金报表17909主叫代理结算酬金汇总表帐期代理商编号代理商名称平台总话务量优惠总话务量用户总金额(元)用户销帐金额(元)用户欠费金额(元)用户销帐结算金额(元)酬金比率折算后酬金率扣除金额(元)实付金额(元)折算后酬金率 （总话务量 酬金比率优惠总话务量）/用户总金额实付酬金 用户销帐结算金额 折算后酬金率 扣除金额 补付金额4.4 无线事业部酬金4.4.1 小灵通后付费用户需求描述：指对后付费用户发展酬金的计算功能。计算方法：每月酬金额 =

28、 每月新增设备数 每发展一个设备可得的酬金单价。结算周期：按月结算21。原始数据：每月新增的设备清单（主要包括设备号码、完工日期、所属的代理商、营销活动等信息）。酬金单价，ODS可以从CRM中的酬金规则表中取到。酬金单价在代理商合同中签订，不通的营销活动有不同的单价值。查询条件：月份/代理商类型/代理商/营销活动。输出结果：代理商/营销活动/当月新增设备数/应发放酬金额（点击代理商名称，系统能够列出该代理商新增的设备清单，包括设备号码、营销活动、完工日期。）备注：目前主要是针对“灵通商务”这个营销活动。4.4.2 后付费年度指标酬金需求描述：指对后付费用户发展酬金的计算功能。计算方法：每年酬金

29、额 = 年新增设备数 每发展一个设备可得的酬金单价（阶梯形）。结算周期：按统计年度结算。原始数据：每年新增的设备清单（主要包括设备号码、完工日期、所属的代理商、营销活动等信息）。酬金单价，ODS可以从CRM中的酬金规则表中取到。报表格式：查询条件：统计年度/代理商类型/代理商/营销活动。输出结果：代理商/营销活动/当月新增设备数/应发放酬金额（点击代理商名称，系统能够列出该代理商新增的设备清单，包括设备号码、营销活动、完工日期。）备注：目前主要是针对“灵通商务”这个营销活动。4.4.3 后付费业务收入酬金需求描述：指对后付费业务收入酬金的计算功能。计算方法：酬金额 = 销帐金额 百分比。结算周期：按月结算。原始数据：每月新增的设备清单（主要包括设备号码、完工日期、所属的代理商、营销活动等信息）/每月用户开帐数据/每月用户欠费数据（导入周期均为一个月）。应可用每月销帐数据替代。百分比，ODS可以从CRM中的酬金规则表中取到。查询条件：月份/代理商类型/代理商/营销活动。输出结果：代理商/营销活动/当月开账金额/当月欠费金额/实际缴纳金额/应发放酬金额（点击代理商名称，系统能够列出该代理商新增的设备清单，包括设备号码、营销活动、完工日期。）备注：目前主要是针对“灵通商务”这个营销活动。4.5 信网酬金4.5.1 DDN/FR 产品A类代理商：