系统规划与管理师案例分析重点整理.docx

1、系统规划与管理师案例分析重点整理一、IT服务规划设计规划设计的主要目的：1、设计满足业务需求的IT服务2、设计SLA,测量方法和指标3、设计服务过程及其控制方法4、规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求5、识别风险、并定义风险控制措施和机制6、识别和规划支持服务所需的 技术和资源7、评估IT服务成本,制定预算,控制成本8、制订质量管理计划,以全面提高服务质量益处：1、减少总体拥有成本2、使新的或变更的服务实施更加便利3、改进服务流程4、提升服务管理5、服务执行更有效6、服务管理更有效1.1 服务目录的结构和内容,服务目录的设计目的：促使IT部门与客户之间建立起一种长期稳固的关系。1、促进部

2、门同外部及内部沟通。2、对业务要求和挑战有更好的理解。3、能有效的把适当的成本分配给某个具体的业务部门、单位。4、服务供方能积极、有效的改变终端用户的消费量及消费行为。5、增强客户的需求意识,提高IT服务供方的市场可视性。6、提高IT服务和流程效率。7、把IT资源重新分派到核心业务系统中。8、降低服务提供的出错率。9、降低IT部门的操作成本。活动：1、确定小组成员。2、列举服务清单。3、服务分类和编码。4、服务项详细描述。5、评审并发布服务目录。6、完善服务目录。变量及促进因素：1、对服务进行统一收费。2、确定服务使用费或基于服务能力的收费额。3、增加循环过程中消费的数量或单元。4、确定相似服

3、务提供时的优先次序。5、获取新的服务或添加附加客户时的流程和程序。关键成功因素：1、确保向需方提供的每个服务都是独立的,不是某个大服务的一部分。2、可以根据客户的需求和内部情况,对服务内容进行控制和衡量。3、服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变。4、客户容易感受和认可对服务成本有较大影响的服务。1.2 服务级别协议的内容,服务级别协议的设计框架：需方 供方 第三方 项目名称 生效时间 终止时间 服务简介 服务时间 服务受理渠道 投诉渠道 服务交付计划 服务交付方式 服务交付内容 供方人员 需方接口 第三方接口 供方服务流程 第三方服务流程 服务交付成果 保密要求 服务考核要求 协议变更控制

4、 各方代表签字内容：双方 服务名称 起止时间 有效期 服务描述 服务时间 服务可用性 服务可靠性 服务支持 投诉渠道 服务交付 服务费用 责任和义务 补偿 服务报告 审查 保密条款 备注1.3 服务需求识别的目的、活动和关键成功因素目的：1、了解客户的基本需求,分析潜在客户的不同需求,为IT服务方案设计打下基础。2、了解客户对系统可用性和可靠性的需求。3、进行合理的IT服务资源配置。4、为预算IT服务成本、设计定价和收费模式奠定基础。活动：1、可用性2、连续性3、能力4、价格5、安全性6、服务报告关键成功因素：1、明确服务的范围、服务内容和目标。2、了解客户对可用性、连续性、信息安全、服务能力

5、、服务价格和服务报告方面的需求,以便对规划设计进行规划。3、与需方全面沟通,全面了解明示的和隐含的服务需求。1.4 IT服务方案设计涉及的主要内容1、服务模式设定目的：更好的满足客户需求,提升客户满意度。关键成功因素：1、选择的IT服务模式与客户的需求一致。2、跟踪客户需求变化,及时调整IT服务模式。3、有提供多种服务模式的能力。4、供方人员配置和资源配置与IT服务模式匹配。2、服务级别设定目的：1、通过对服务绩效的协商、监控、评价和报告等相对固定的运营流程,来维持和改进服务质量,使之既符合业务需求,又符合成本约束。2、采取适当和行动来消除和改进不符合级别要求的IT服务,避免期望蔓延。3、提高

6、客户满意度,以改善与客户的关系。4、督促IT服务供方。活动：1、了解服务内容。2、确定服务范围、对象、内容。3、定义服务级别目标。4、明确双方职责。5、识别风险。6、对服务级别设定的评审和修改。7、服务级别谈判和沟通。关键成功因素：1、重视服务级别设定,投入足够的资源和时间。2、尽可能获得多数人的认可,获得必要的支持。3、充分考虑客户需求,服务级别是根据IT与业务需求的结合面设定的。4、验证服务目标是否实现,在签约SLA前对这些服务目标进行核实。5、正确识别供方服务能力,获得足够的运营级别协议和支持合同的支持。6、各方责任定义明确。3、人员要素设计目的：1、服务团队组织架构与业务需求和服务模式

7、相适应。2、配置的人员数量满足服务和成本两方面的需求。3、服务人员能力满足服务需求。4、保持稳定工作状态。5、保持连续性。活动：1、岗位和职责设计 管理岗、技术支持岗、操作岗2、绩效方案设计 识别定义绩效指标 明确指标的计算考核方法 定义考核信息来源 定义考核周期 设计考核策略3、人员培训方案设计 培训需求分析 培训内容设计 培训计划 培训效果评价关键成功因素1、是否具备成熟的知识管理体系2、是否有服务意识及沟通能力培训3、岗位培训是否充足且适用4、人员互备性5、考核遵循SMART原则6、考核结果落地有效7、建立良好的沟通协作机制8、设计有效的人员储备管理措施9、引导积极向上的团队文化,举行团

8、队活动或其它团队建设4、资源要素设计目的：1、确保供方具备提供足够资源的能力,以满足客户的服务需求。2、确保供方有手段和方法受理客户服务请求,及时跟踪进展,确保达到SLA要求。3、分析当前的服务需求并预测未来的业务需求,确保这些需求有足够的服务资源进行保障。4、确保当前的服务资源能够发挥最大效能,提供最佳服务品质。活动：1、服务工具选择 监控工具、过程管理工具、其它工具A、根据服务内容B、考虑成本C、考虑客户期望D、考虑工具的技术架构和团队技术水平E、考虑工具的通用性和集成性2、服务台设计3、备件库设计4、知识库设计关键成功因素：1、服务人员能力达标,能使用各种工具。2、服务台的职责明确,过程

9、规范。3、备件管理规范,和SLA一致。4、有效的监控平台能提高主动发现事故或事件的概率,提前做好预防工作。5、及时根据服务级别和服务需求的变更调整资源配置。6、备件库如由第三方提供,也要充分满足服务需求。5、技术要素设计目的：1、提高服务质量2、减少人员流失带来的损失。3、提高IT服务的效率。4、降低服务成本。5、对各类技术统一管理,及时推广,随时研发。6、给供需方提供一致的技术标准。7、对技术和方法进行说明,可以随时挑选所需的技术。活动：1、技术研发2、发现问题的技术3、解决问题的技术关键成功因素1、服务人员技术能力达到岗位要求2、正确识别服务需求或技术发展的趋势3、重视技术方面的使用、管理

10、和维护,建立发现和解决问题的技术体系。6、过程要素设计1、过程管理模型的特性1、有明确的目标2、可重复性3、可衡量性4、明确的服务提供者和服务对象5、对特定事件的响应6、执行需要相应的信息输入2、过程识别和定义目标：1、过程符合可行性、适用性2、过程稳定,可重复3、过程符合效率要求4、过程符合效益要求5、过程可监控可管理6、过程可追溯可审计7、过程可衡量可评价活动1、识别服务的内容范围目标2、识别需要的过程3、定义角色和职责4、识别过程的活动5、定义活动规程6、定义过程的表单和信息记录保存要求7、定义过程评价、评估及改进机制3、过程KPI设计目的：1、通过分层细化过程KPI,确保过程可管理性、

11、可衡量性2、控制风险,消除因未明确定义而引发的潜在风险3、对过程进行定期评价与衡量,改进调整KPI设计,保持过程的有效性活动：1、确定过程KPI指标2、确定KPI计算标准和方法3、确定信息来源4、确定考核频率和周期5、确定KPI评价、评估和改进机制4、过程监控设计目标：1、确保过程执行的规范性、有效性,进而确保服务质量的达成2、及时发现过程执行中的问题,采取应对及改进措施3、对过程本身进行评估,持续改进优化过程活动：1、过程监控的执行,并及时采取干预应对措施2、过程审计3、过程KPI考核二、IT服务部署实施目标与定位：动作机制 持续改进机制目标：1、协调所有要素,包括与之有关的其他个人、部门和

12、组织,使用合适的技术,在满足规划设计环节的要求和限制的前提下,在可接受的时间、成本、质量标准内,确保服务在生产环境里的顺利发布。2、对于复杂的IT服务部署实施,提升新服务或变更服务的交付质量。3、在IT服务部署实施期间,确保客户、用户和服务团队等相关方的满意度。4、确保新服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接。5、确保新服务及变更的服务可以正常运转,且可被有效管理。6、提供标准化和规范化的管理方法,尽可能识别和管理服务运营过程中存在的风险。7、提供切实可行的服务质量管理方法,以缩小实际绩效与预期的服务绩效之间的差异。作用与收益1、衔接IT服务设计阶段与运营阶段2、可视为运营的规划和初始化阶段

13、3、可将IT服务管理体系完整的导入4、为服务团队定义量化的服务目标5、提供服务交付基线6、全面考虑风险,提前识别、计划和规避风险的措施2.1 IT服务部署实施要素1、人员要素1、外部招聘和内部调岗2、建立培训教材库及知识转移方法2、资源要素1、知识库内容初始化来源 审核 发布2、工具部署、使用手册与相关制度3、备件库建立与可用性测试4、服务台管理制度的初始化A、岗位角色职责B、主要工作流程C、记录具体要求D、事件分派原则E、事件回访要求F、绩效考核指标3、技术要素1、知识转移A、知识转移目的： 提高能力、降低风险、缩减成本、提升效率B、知识转移内容： 历史运维、基础架构、应用系统、业务2、应急

14、预案的制订与演练 A、应急演练原则 结合实际、合理定位 着眼实战、讲求实效 精心组织、确保安全 统筹规划、厉行节约 B、应急响应演练 演练启动、执行、终止、评估与总结、成果运用、归档与备案、考核与奖惩3、SOP标准操作规范4、技术手册发布5、搭建测试环境4、过程要素1、过程与制度发布2、过程电子化管理和数据初始化3、体系试运行2.2 IT服务部署实施方法1、计划目的：确保部署实施的过程在有序、可控的条件下顺利进行活动：1、计划沟通2、计划制订 A、部署实施阶段的责任人 B、角色与职责 C、项目情况 D、各阶段具体工作任务和负责人 E、交付物列表 F、交付物验收标准 G、对客户的要求3、计划评估

15、与确认4、计划修订关键成功因素1、明确IT服务部署实施阶段的责任人2、明确IT服务部署实施范围、里程碑、交付物及交付物的验收标准3、对IT服务能力和资源的准确预测4、IT服务连续性保障可能的风险和控制1、计划的完整性和条理性2、计划的可用性3、交付物的可验收性4、与规划设计和运营的吻合性2、执行目的：按计划执行深层次目的：利用各种可能的方法提升资源效率,利用标准化和规范化的方法来弱化团队中的个人能力影响或依赖因素,并不断寻求资源投入与服务级别的平衡点,以最终搭建成确保达成SLA的最有效资源组合。达成共识：1、项目的原因和目标2、交付物及约束条件3、交付方式、交付时间及投入4、范围5、四要素6、

16、风险7、资源验证8、干系人沟通9、角色和职责10、组织结构图11、人员配备管理计划12、发现和解决问题的技术活动：1、按规划开展活动,实现目标,创造可交付成果2、管理、培训、配置团队成员3、验证、获取、使用、管理资源4、执行计划的过程、方法、标准5、可依赖的发布管理机制6、连续性管理机制7、回顾机制8、满意度管理机制9、标准操作程序10、质量计划11、特有的过程和规范关键成功因素1、分配项目任务2、评估项目进展3、发现项目问题4、检查项目问题5、评估项目状态6、纠正项目问题7、汇报项目问题8、控制项目变更9、管理项目交付物10、服务目标清晰化全面化11、操作程序标准化规范化12、培训有效性及时

17、性13、绩效指标SMART14、管理项目资源可能存在的风险和控制1、客户期望管理出现问题2、相关资源的能力不足3、交付物认知水平不一致4、SLA中服务范围不明确5、实施中范围变化6、资源不够或成员承担项目过多7、职责分工不明确8、规划管理师操作失误9、内部沟通不力10、第三方交付不合要求的产品11、服务目标、测量手段、服务能力与成熟度12、配置管理的广度与颗粒度3、验收目的：1、SLA约定目标都已实现2、交付物与合规交付,并被客户验收3、解散团队并释放资源4、总结并纪录部署实施中的经验活动：1、IT服务部署实施报告2、IT服务部署实施回顾3、交付物验收关键成功因素1、客户的满意度2、客户对服务

18、质量的直接感知3、SLA的完成情况可能存在的风险和控制1、SLA的验收准则和标准不够清晰2、服务验收的准备不充分3、未提供部署实施期报告4、客户主管领导或部门组织结构发生变动5、项目文档不规范三 IT服务运营管理目的：提供低成本、高质量的服务 需要在IT服务运营过程中对人员、资源、技术、过程进行有效管控,同时,客户是IT服务运营的直接参与者,IT服务应控制客户的预期,适当的引导客户以提高其在服务过程中的配合程度,从而有效的达成客户满意。3.1 人员要素管理目的：通过对人进行有效评价后,进行有效管理与培养,并充分调动人员的积极性,稳定服务团队,保证服务项目人员的连续性,确保人员能力跟上客户需求的

19、变化发展,最终保证客户对服务的认可。关键成功因素：1、是否具有成熟的知识管理体系2、岗位培训是否充足且适用3、团队能力的互备性4、考核指标是否符合SMART原则5、考核评价结果应用是否真实落地有交锋1、人员储备与连续性管理目标：1、保证IT服务连续性,满足客户对服务质量和满意度的要求2、保证客户对服务的信心与信任,最终获得支持3、保持供应商及第三方接口关系的连续性4、保证供应商和第三方的信心,最终获得支持活动：1、预防性活动 服务能力规划知识管理和岗位培训 岗位互备和轮岗 识别能力发展曲线 明确岗位交接管理说明 与客户和第三方确定相关人员连续性管理流程2、被动性活动 岗位交接及培训 向客户和服

20、务团队进行人员更换说明 向供应商和第三方进行接口关系变更 人员连续性安全管理2、人员能力评价管理1、建立岗位职责能力需求说明书2、人员能力现状评估及差异分析表3、人员绩效管理活动：1、绩效考核成果报告2、评估分析3、改进 管理改进 激励 培训 变更绩效方案4、人员培训计划执行活动：1、执行人员培训计划2、培训结果评估3、培训机构及讲师管理4、人员培训回顾和改进过程3.2 资源要素管理1、工具管理1、工具的基本运营 保持稳定性,按生产系统管理 挑选合适的人员进行日常维护 适时的改进2、工具的淘汰2、知识管理活动：1、获取2、共享3、保留4、评审关键成功因素：1、知识的识别和分类的准确性2、知识管

21、理体系和流程是否制定,是否合理数量 利用率 更新率 完整性 比重 新增与事件问题数量对比可能存在的风险和控制1、知识私有化观念2、知识共享的风险3、工具使用风险4、连续性风险5、隐性知识难以转化为显性知识3、服务台管理与评价活动：1、响应呼叫请求2、发布信息3、供应商联络4、运营任务5、基础设施监控4、备品备件管理活动：1、申请2、采购3、入库4、领用5、报废3.3 技术要素管理1、技术研发规划2、技术研发预算3、技术成果的运行与改进1、培训与知识转移2、演练及推演3、优化改进3.4 过程要素管理SLA服务报告事件问题配置变更发布信息安全连续性和可用性容量四 IT服务持续改进过程：1、识别改进

22、战略和策略2、识别需要测量什么3、收集数据4、处理数据5、分析数据6、展示并使用信息7、实施改进4.1 服务测量技术指标 过程指标 服务指标目标：监视、测量并评审服务及服务管理目标的完成情况,分析与服务计划的差距,并为服务改进提供依据。1、验证之前的决策是否正确,工作是否有效果2、较目前的服务在成本、质量、有效性方面是否比以前得到了改进3、证明服务改进活动的必要性,并向管理层争取必要的资源,以支持服务改进4、指导服务改进活动的方向和目标活动：1、人员测量2、资源测量3、技术测量 A、识别研发计划 B、识别研发成果 C、技术手册及SOP统计 D、应急预案实施统计 E、监控点和阈值统计4、过程测量

23、 管控测量：项目绩效分析 执行测量：事件、问题、变更、配置统计分析关键成功因素：1、针对性的服务测量框架2、自动化的监控和测量工具3、渠道的测量方法4、避免成本约束5、减轻人员阻力6、获得领导层支持7、通过接受培训,获取成熟的 服务管理过程8、用机制协调技术部门和业务部门4.2 服务回顾目标：为适当的受众回顾各种服务测量数据,并作为后续活动的参考或依据活动：服务回顾机制级别内容频率参与者一级针对重大、特殊事件的沟通不定期规划师、客户接口人二级月度例会、当月服务情况、服务量、SLA达成率、当月重大事件月度规划师、客户接口人三级季度回顾季度规划师、接口人、供方业务关系经理四级年度回顾,项目的年度整

24、体实施情况年度规划师、接口人、经理、管理层与客户服务回顾的内容：1、服务合同执行情况2、服务目标达成情况3、服务绩效、成果4、服务范围、工作量5、满意度调查6、客户业务需求变化7、服务中存在的问题及计划8、上一次会议中制订的行动计划的进展汇报团队内部回顾内容：1、上周期工作计划回顾2、本周期特殊疑难工单3、本周期未完成工单4、本周期问题回顾5、各小组工作简报6、本周期工程师KPI总结7、下周期计划安排关键成功因素：1、基于违规记录,分析原因,决定是改进服务升级变更,还是对相关人员进行处理2、根据回顾报告,从满足业务和客户需求出发,进行调整和改进3、进行精细的服务管理变更控制,包括过程、过程文档

25、、过程交互、角色职责的变更4、服务回顾的更新要满足业务和客户对IT服务能力的需求,确保相关人员对更新的认知和认同感5、避免重要的回顾内容项部分缺失,采用全面的服务回顾模板和会议纪要模板6、避免服务回顾延期,设定服务经理对服务回顾率的考核项7、明确岗位职责和过程清晰,有问题及时进行调整4.3 服务改进目标：利用管理方针、管理目标、审核结果、服务测量、服务回顾、客户满意度管理、投诉管理、管理评审等活动,促进服务管理能力在有效性和效率方面的持续改进和提升。活动：1、设计1、定义改进目标2、识别改进输入3、制订改进计划 A、文档介绍 B、基本信息 C、改进描述 D、改进方案 E、角色职责 F、改进回顾

26、4、确认改进职责2、实施3、验证1、服务改进项目检查2、服务改进报告关键成功因素：1、确定改进的使因2、识别所有改进输入：人员资源技术过程3、改进结果可测量、可追溯,协商服务改进的衡量和验收标准4、公布完整详尽的服务改进计划5、各干系人的参与6、定义对已存在的服务过程的更改7、提交新的服务对人力资源和招聘需求的影响8、分析服务改进后对相关过程、测量、方法和工具的影响9、制订服务改进对预算和时间计划的 影响五 监督管理5.1 常见运维质量管理活动1、策划常见质量管理活动1、质量保证2、日常检查3、满意度调查4、投诉管理5、管理评审和内部审计6、质量文化和质量教育2、检查1、定期质量会议2、定期质

27、量报告3、不定期邮件沟通3、改进5.2 信息安全管理体系、知识和活动1、信息安全管理体系ISMS：基于业务风险的方法,来建立、实施、运行、监视、评审、保持和改进信息安全。2、信息安全管理知识1、信息安全的属性：完整性、可用性、保密性、可控性、可靠性2、信息安全管理3、信息安全管理活动1、定义信息安全策略2、定义信息安全管理体系的满园3、进行信息安全风险评估4、确定管理目标和选择管理措施5、准备信息安全适用性申明六 IT服务营销6.1 业务关系管理1、客户关系管理客户关系是业务关系中最重要的,决定着业务关系的持续性和有效性活动：1、定期沟通2、日常沟通3、满意度管理4、投诉管理5、表扬管理6、增值服务 A、不影响现有服务内容 B、符合客户需求 C、成本投入可接受 D、有能力对增值服务内容进行引申关键成功因素：1、服务本身的达成能力2、服务的一致性和标准化能力3、服务态度及意识4、对客户需求变化的跟进理解能力5、对客户需求变化的灵活应变能力6、规划与管理师的沟通协调能力可能的风险和控制：1、未能真正了解客户需求2、服务干系人较多,需求多样化2、供应商关系管理供应商关系管理对服务的优劣成败有重要的影响目标：1、建立互信、有效的