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1、RunnerTeam策划案 协和学院社团联合会第十届社团文化巡礼之第六届“我是未来管理者”案例分析大赛。 队名：RunnerTeam 参赛宣言：我们是飞速的奔跑者！我们是永不言弃的团队！一、案例情况的简介 “澳妙可”的婴幼儿配方奶粉存在篡改产品保质期行为，共52312罐。国家质量监督检验检疫总局办公厅主任、新闻发言人陈熙同：近期质检总局下属的北京出入境检验检疫局对进口奶粉监管中，发现澳大利亚Ozmilko，中文译名“澳妙可”的婴幼儿配方奶粉存在篡改产品保质期行为。发现问题的奶粉有两批，共52312罐，目前已发现997罐奶粉的罐底产品保质期有明显擦拭后重新喷印的痕迹，19256罐奶粉的中文标签与

2、罐底产品保质期明显不符，如有中文标签标注的保质期为2014年5月，而罐底喷印保质期为2015年10月。北京出入境检验检疫局已对问题奶粉进行封存，正对相关企业进行调查。质检总局发出警示通告，要求各出入境检验检疫机构进一步加强对进口奶粉检验把关，并通报澳大利亚官方，要求其对此做彻底调查。 二、奶粉篡改的过程我们注意到，乍看被销毁的“问题”奶粉底部，清晰地印制着“2015年9月20日、21日、22日”的保质日期，但仔细看，会发现其旁边还印着一个模糊的疑似2014年的“保质期”。“奶粉的保质期为两年，企业很可能将已经快到保质期的奶粉保质期进行篡改，以延长它的货架期。”据相关负责人介绍，“问题”奶粉分两

3、批被发现，一批是国检人员在顺义天竺保税区的库房内进行巡查时发现的；另外一批是奶粉到达经销商后，由经销商举报发现的。北京出入境检验检疫局随后对奶粉进行“拦截”，均未流入市场。同时，在向国家质检总局上报了风险预警后，质检总局将情况通报给澳大利亚官方，要求其彻底调查。目前，澳洲官方也已在当地召回了该批次奶粉。根据相关法规，该批奶粉被依法销毁。由于销毁条件所限，昨天对首批3万多罐奶粉进行销毁，余下的1万多罐随后处理。针对网购进口奶粉，有没有可能遇到“问题”澳妙可，相关负责人提醒消费者，要特别留意底部印制保质期为“2015年9月20日、21日、22日”的奶粉。三、提出解决问题的方案1、国家加强奶粉质量检

4、测。完善相关的法律制度。从明天开始，被业内称为“史上最严厉”的进口奶粉新规将陆续开始实施。按照国家质检总局规定，明天起进口婴幼儿配方乳粉的中文标签必须在入境前直接印制在最小包装上，贴牌产品将禁止入境。 国家质检总局在质检总局关于加强进口婴幼儿配方乳粉管理的公告（以下简称“公告”）中明确规定，自2014年4月1日起，进口婴幼儿配方乳粉的中文标签必须在入境前已直接印制在最小包装上，不得在境内加贴。产品包装上无中文标签或者中文标签不符合中国法律法规和食品安全国家标准的，一律按不合格产品做退货或销毁处理。乳业分析师陈芳表示，此前不少消费者认为，包装上贴着洋标签的奶粉才是真正的进口奶粉,这其实是一个误区

5、。商家借贴标签篡改保质期、中文标签翻译不准确、标签遮挡重要信息，陈芳表示，新规实施后，包括进口奶粉生产企业及产地不明确、产品配方不清楚等隐患，都将得到解决。除了禁止贴牌，公告中还规定，自2014年5月1日起，未经注册的境外生产企业的婴幼儿配方乳粉不允许进口；进口婴幼儿配方奶粉报检日期到保质期截止日不足3个月的，不予进口；进口的婴幼儿配方乳粉必须已灌装在向消费者出售的最小零售包装中。陈芳表示，新规要求已获注册的境外食品生产企业，在其向我国境内出口的食品包装上如实标注注册编号，如此一来，消费者可通过该注册编号查询企业资质、产品真伪,假“洋品牌”将无处藏身。2进一步建立健全政策法规为保护消费者的合法

6、权益，政府应制定切实可行的政策法规，并加快建立一套规范健全的诚信考核监管体系，运用恰当的监督管理机制来约束企业的行为。只有遵循诚实信用的市场经济原则，才能保证社会主义市场经济秩序的正常运行，实现社会、商业企业、消费者三方的共赢。当然，再好的法律规定和市场制度都要靠执法者去监督执行，所以需要成立专职且具有高素质的监管队伍来推动相关法规的有效实施，加大监督和执法的力度，做到有法可依，有法必依，执法必严，违法必究。3、企业诚信经营，提供高质量奶粉。首先是产品诚信。企业应当树立“以诚信为本”的经营理念从产品的广义角度看，产品包括有形的实体和无形的服务，产品的质量是企业的生命，因此要求产品的性能、寿命、

7、安全等指数都符合国家技术标准或行业标准。产品质量诚信是企业合法参与市场竞争、树立企业和产品形象的基本要求。其次是价格诚信是企业赢得市场的有效武器，也是一把双刃剑，运用得好，可以促进企业的发展，运用得不好，会使企业迅速陷入困境。在激烈的市场竞争下，一些企业利用各种虚假的优惠价、折扣价、处理价、甩卖价、出口转内销价欺骗消费者。但欺得了一时，欺不了一世。因此，企业在定价及报价中应再次是促销诚信。促销是企业树立企业形象，扩大知名度的有效途径。但在实际促销中，许多企业采用了虚假的促销方式，如制作虚假广告，以欺骗手段诱导消费者购买；以回扣的方式贿赂消费者，贬低竞争对手的产品甚至侮辱对方的人格等。因此，企业

8、在促销的过程中应杜绝不诚信的手法，应采取实事求是的态度，运用好促销组合策略。4.消费者应该维护自己权益首先，做个“明白人”。明白九大权益。消费者权益保护法的第七条至第十五条明定：消费者享有保障安全权、知悉真情权、公平交易权、依法求偿权、依法结社权、求教获知权、维护尊严权和监督批评权。知道了这九大权利，消费者就可以“依权行事”。其次，做“懂行人”。熟悉商品知识。不少消费者购买了假冒伪劣商品后“大呼上当”，有的安全也受到了伤害。所以，熟悉商品知识，善辨假冒伪劣，显得尤为重要。在购买商品时，要认明商标标志。假冒伪劣商品往往采用与名优商品相仿或相近的名号“鱼目混珠”、所以，应仔细辨别。要注意商品包装和

9、说明，谨防假冒伪劣商品打“马虎眼”。此外，要注意购物场所。乡村偏远及路边小商小贩的商品小心购买，否则，出了问题法对证。其三，做个“细心人”，保存消费证据。消费者的权益受到了侵害，要向经营者“讨个说法有真凭实据。所以，保存消费证据异常重要。应保留的主要证据有票据、合格使用说明书、生产日期和保质期、保修卡、保修期限、商家承诺及安全警示标志。四、奶粉加贴标签容易带来各种问题 根据国家质检总局第133号公告关于加强进口婴幼儿配方乳粉管理的公告：从今年4月1日起，进口婴幼儿配方奶粉的中文标签必须在入境前已直接印制在最小销售包装上，不得在境内加贴。从5月1日起，未经注册的境外生产企业的婴幼儿配方奶粉不允许

10、进口。 3月19日，我们走访了丽家宝贝牡丹园店、常营华联店、家乐福健翔桥店、华联BHG超市、物美超市发现，大多数洋品牌婴幼儿奶粉都已将标签直接印刷在罐体或纸盒包装上，只有少部分品牌仍采用加贴标签的形式。 在丽家宝贝的牡丹园店和常营华联店，我们看到，一整排货架上全都摆放着奶粉，惠氏、美赞臣、雅培、多美滋、合生元、特福芬、可瑞康、美素、诺优能基本都是洋品牌。发现惠氏、美赞臣、雅培、多美滋、合生元、美素等品牌的标签均已印刷在奶粉罐体上，标签信息包括原产地、配料表、营养成分、贮藏方法、进口商及生产地址等。和这些信息印刷在奶粉罐体上不同，生产日期与到期日期则被印刷在不易被关注到的罐底下。 我们还发现，虽

11、然离进口奶粉新规执行仅剩十来天，但仍有部分洋品牌婴幼儿奶粉的标签是加贴在奶粉罐体上的。19日，我们在丽家宝贝看到，新西兰可瑞康、荷兰诺优能、德国喜宝以及德国特福芬奶粉，从1段到3段奶粉上的标签均为加贴的。加贴的信息包括适合月龄、冲调方法、生产日期、保质期、原产国、生产商、进口商等重要信息。 食品安全专家董金狮告诉我们，加贴标签除了容易篡改保质期外，进口奶粉加贴标签还容易带来三个问题，“第一个是加贴的标签容易盖住原包装上的信息，有的可能盖住了消费者关心的重要信息，甚至有的企业故意通过贴标签的方式盖住一些不利于企业的信息；第二个是加贴的中文标签未必确切地表达了原标签的意思，或许存在翻译的内容与原文

12、不符的情况；第三，加贴的中文标签与原标签完全对不上，这就属于欺骗消费者了”。五、如何挑选进口奶粉“到底哪些才是进口奶粉？现在很多洋品牌都在国内建厂生产了，究竟该怎么来区分这些产品？” 据了解，关于加强进口婴幼儿配方乳粉管理的公告中明确规定，婴幼儿配方乳粉是指婴儿配方乳粉、较大婴儿和幼儿配方乳粉。但关于进口奶粉如何界定，该公告中并未给出解释。市场上可以发现，各洋品牌为了表明自己的“洋”身份可谓“各显神通”，有的标“原装进口”、有的标“原装原罐进口”、“有的标100%进口奶源”各品牌促销人员也是纷纷标榜自家产品才是原装进口，其他品牌则在国内分装。判断是否是进口奶粉也无标准可循，让消费者一头雾水。在

13、丽家宝贝华联店，我们看到惠氏启赋1段和澳优能力多1段的包装上都标的是“原装进口”，启赋包装上写着原产地为爱尔兰，澳优标的原产国为法国；美素佳儿包装上也在醒目位置标出“荷兰原装进口”；合生元包装上则标示“法国原装进口”；雅培喜康宝包装上则标示着“原装原罐进口”；雅培菁智3则标注“100%欧洲原罐进口”。我们以消费者身份表示想买奶粉，合生元奶粉促销员热情介绍，“甭看包装上标的这些什么原装进口，关键看价格，一两百元、两百出头的奶粉都是国内生产的。”这位促销人员表示，只有售价在300元以上的“高大上”奶粉才可能是真正原装进口的。我们发现，一款针对112个月婴儿的合生元超级呵护婴儿奶粉900克售价为46

14、0元。而丽家宝贝另一名奶粉促销员则对此说法表示不赞同，她告诉我们，要判断是否是进口奶粉，不在于价格，关键看条形码前几位数字：“如果条形码前两位数字为69，那肯定就是国内生产或国内分装的。”而在各个购物网站，消费者要想判断哪些是真正的进口奶粉同样不容易。在乐友网上看到，奶粉根据品牌、价格和不同年龄段进行划分，并未标明哪些是进口奶粉。在红孩子和丽家宝贝网商城，除了根据品牌、不同年龄阶段进行区分外，奶粉还根据产地“进口”还是“国产”进行了划分。不过，惠氏、美赞臣等众所周知的洋品牌奶粉也被列入“国产奶粉”行列。除了促销人员宣称的种种辨别原装进口奶粉的“招数”外，我们发现，网络上对于分辨原装进口奶粉的方

15、法也主要有三种：一种是唯价格论、一种是条形码，最后一种则是看有“QS”还是“CIQ”标志。资深奶业专家、农业部管理干部学院陈渝教授告诉我们，判断是否为原装进口奶粉，用唯价格论的方法肯定是不靠谱的。“中国市场近年来已经成为全球不可忽视的市场，几乎全世界所有的奶粉品牌都开始进入中国市场，有的小品牌在中国售价并不很高，但它确实是原装进口的。”不少人认为通过看奶粉包装袋或罐上的条形码可以辨别该奶粉究竟是否是原装进口。网友tina在论坛里表示，“条形码就像商品的身份证，一般来讲，中国的产地编码是690-695。690-692开头的都是中国产的商品。693开头的是国内分装的产品，所以很简单地就可以区分出这

16、个商品是否为真正的原装进口。”对此说法，我们同样表示不赞同。事实上，世界条码组织规定产品条码可以采用生产国条码，也可以采用进口国条码。换句话说，条形码的前几位只是表示条码注册地，并不代表产地。有些国外的品牌委托国内的生产企业直接在包装上打上国外的条码，又或者有的公司在国外注册一个品牌在国内使用，这种情况虽然在国内生产但使用的仍然是国外的条码。所以通过条码来判断是否是原装进口是不准确的，还是要根据商品上的其它标志来综合判断。还有一种观点认为国产奶粉和进口分装奶粉执行“QS”质量安全标准，外包装加注“QS”标志，大写的QS字母及中文“质量安全”字样的蓝色标志；而纯进口奶粉，由于不在国内进行任何加工

17、，因此执行出入境检验检疫标准，外包装加注激光防伪“CIQ”标志(“CIQ”即“中国检验检疫”的英文缩写)，标志由CIQ的大写英文字母及中文“中国检验检疫”组成。专家指出，如果CIQ标志是真实而非假冒的话，这种辨别方法有一定的可行性。此外，不少消费者认为原装进口奶粉包装上“必须是全英文的”，但凡包装上出现了中文字样，就不可能是原装进口的了。对于这种观点，专家指出，国家质检总局规定，进口食品标签必须为正式中文标签，并用中文标识将几乎所有规定的营养成分一一罗列。国家质检总局新规还明确，严禁进口大包装婴幼儿配方乳粉到境内分装，进口的婴幼儿配方乳粉必须已罐装在向消费者出售的最小零售包装中。六、315晚会

18、的SWOT分析七、总结在今年的3.15晚会中，揭露了很多的侵害消费者权益的事件。俗话说：国无信则不强。诚信自古以来就是我们中华民族的传统美德，中国崇尚诚信的文明源源流长。古有“人无信不立”可见诚信对于一个国家和民族的重要性。诚信国家经济发展的基石，是国家的发展潜力是民族的道德标准。不管对于个人而言，还是企业，诚信在现代市场中意味着信誉，是企业的生命。早在十年前，3.15晚会就说到过诚信。然而，诚信在市场中并没得到商家的重视。一些不法商家为了在经济上的牟取暴利，不惜丢弃诚信，不惜代价。“共铸诚信，有你有我”，这不仅是口号，我们更应该付诸实践当中去，深切理解消费者的利益。为此，国家质检总局也为此做

19、出很多的努力，为把我国的市场打造成诚信市场付出了很多。对于企业来讲，不管是国企、私企、外企，都应该有责任感。许多企业总是说自己捐了多少钱，做了多少好事，但是他们恰恰忽略了最基本的责任，那就是产品的质量安全。315曝光的虽然只是个案，但是，我们希望通过315能真正做几件事，揭露几个欺骗消费者的行为，促进几个规章制度的出台。（一）企业应当严格按照法律规定生产销售产品。 以利润最大化为目标是企业的本质特性，企业应当积极经营努力实现股东权益和资本增值。但如果企业的产品有质量问题，不仅会损害消费者的利益，而且会丧失自身的信誉，逐渐走向衰落。因此，企业必须履行其最基本的职责，生产出合规产品，通过正当渠道获

20、取利润，实现企业的长远发展。（二）企业应当增强自己的服务意识，努力提高消费者的满意度。 对于企业生产的产品不仅要保证其质量，而且应当提供相应的专业配套服务。企业应通过营造在售前、售中和售后环节提供的服务内容和服务质量方面的差异化，为客户提供更贴心和细微的服务，使自己产品在众多的同质产品中脱颖而出，增强消费者对本企业产品的认同感和偏好。（三）企业应当加强对其社会责任问题的关注与宣传。企业应当时刻关注相关的政策与法律的发展，不做与其应承担的社会责任相违背的事情；应当在日常经营中积极配合消费者权益保护协会的各项活动，在企业资本宽裕的情况下给予其相应的活动资金支持；积极做好保护消费者权益的宣传与教育工

21、作，勇于承担责任、接受社会各方面的监督。（四）加强公司社会责任的其他措施。企业承担好社会责任，不仅企业自身应当严于律己、勇于承担，而且应依靠社会各方的力量的监督。政府部门一方面应当发挥好执法、监督的职能,严厉打击企业的违法、违规行为,保障消费者合法权益；另一方面，必须制定相关的法律法规，对企业的守法行为的情况紧密监督，并做出定期评估。此外，我国各级消费者协会则应当承担起维护消费者权益、维护社会稳定方面的重要职责，切实维护好消费者的合法权益。 消费者在购买商品或接受服务时，要注意考虑自己的利益，而且要求消费者在购买商品后，在商品的使用消费过程中，也要注意保护自己。消费者在自身合法权益受到侵害时，应该依据我国消费者权益保护法的规定，通过正确的途径来维护自己的合法权益。首先，可以与经营者直接协商，双方在自愿互谅的基础上解决争议；当与经营者协商和解无效时，可请求消费者协会调解或向人民法院提起诉讼。另外，还要注意消费者自我保护的一些方法：1、不轻信广告宣传2、不盲目追随其他消费者3、从信誉高、服务态度好的正规商家购买商品4、向经营者索要消费凭证并注意保存每一个消费者要尊重自己的权利，每一个消费者都有义务维护自己的权利。