1、商场营业员服务礼仪商场营业员服务礼仪培训大纲第一讲| 酒店应知应会| 商场服务礼仪概论| 具体礼仪及仪表要求| 服务忌语| 柜台礼貌用语| 消防常识| 防盗常识第二讲| 柜台服务实操练习售前、售中、售后接待服务要点顾客购买心理分析顾客购物时关注什么?| 明显的利益:产品、价格、质量| 隐藏的利益:关系、维护、交往| 深藏的利益:情感、感受、信任商场服务礼仪| 环境礼仪(一)外部环境 商场的外部环境包括商场的招牌、门面等。消费者与商场的接触一般是从外部环境开始的,在这个意义上商场的外部环境可以称得上是商场环境的脸面,“脸面”的好坏直接关系到商场的整体形象效果。(二)内部环境 商场的内部环境包括商
2、场内部的灯光、色彩、温度、通风、音响,商场陈列,相关设施等多方面因素。商场服务礼仪| 应接礼仪(一)仪态| 仪态是一个人的无声语言,得体的仪态既是自我精神的表现,也是对顾客的一种尊重,饱满的精神、端庄的仪表、文雅的举止、自然的表情常胜过千言万语。| 商场服务员应统一着装、穿戴整齐、洁净大方。 | 营业员在工作中,无论是站是走都应始终保持姿态的大方、自然,给消费者以自信、热情的感觉。 | 营业员与顾客交流时两眼应正视对方,给顾客以真诚的感觉。 | 双手的姿势和动作是重要的形体语言组成部分,商场营业员应时刻注意自己的双手姿势。 商场服务礼仪| (二)语言| 语言是表达思想、沟通感情的主要工具,一个
3、人的语言表达能充分体现他的品德、修养和知识。俗话说“良言一句三冬暖,恶言半语六月寒”,得体的语言表达常有事半功倍之效,同样失礼的语言亦会使前功尽弃。尊重对方的语言,亦会赢得对方的尊重。| 语言是礼貌不仅体现在语言的掌握程度上,更重要提表现在语言的表达技巧上,我们常说“一名话能把人说得跳起来,一名话也能把人说得笑起来”。| 商场服务语言的表达讲究:| 亲切和气、谦逊、真诚;| 准确给消费者提供正确、可靠的信息,表达明白,不含糊其词,不模棱两可;| 生动言辞活泼、有感染力;| 文雅言谈讲究文明礼貌,言辞得体,不粗俗。 小案例(一)| 有位体型很胖的顾客在柜台选购衣服,她看中了柜台里的一件收腰款式上
4、衣,营业员小李很清楚即使是“XL”的衣服这位顾客肯定也是穿不上的,但是小李没有直接向顾客说明,而是很婉转地向顾客推荐了另外一件宽松款式的衣服,并请顾客试穿了一下。顾客穿上小李推荐的上衣效果确实很好,显得精神焕发,体型匀称,于是很高兴的买下了这件衣服。顾客付款回到柜台取商品的时候对小李说:“你早就知道我自己看中的那件衣服不适合我,而且我也穿不上,是不是?你不好意思说,怕伤了我,是吧?”小李笑了笑对顾客说:“是我们柜台的衣服尺码偏小。”顾客的脸上露出满意的笑容,之后经常光临柜台选购商品,总是要找到小李帮她参谋,成为商场一位忠实的顾客。商场服务礼仪营业员在与顾客语言交流时应注意以下问题: | 恰当的
5、称谓。称呼顾客时应注意根据年龄、性别、职业、地区、民族、习惯的不同,因人而异。营业员在称呼顾客时,应使用大众一般认可的称谓,如:“同志”、“师傅”、“大爷”、“大娘”、“小朋友”、“小弟弟”、“小妹妹”、“先生”、“太太”等等。 | 使用“十字”礼貌用语。使用“十字”礼貌用语是对服务业员工的基本要求,所谓“十字”是指:“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 | 做到“六不”。即:不说阴阳怪气的话;不说低级趣味的话;不说讽刺挖苦的话;不说有伤别人自尊心的话;不说强词夺理的话;不说欺瞒哄骗的话。商场服务礼仪| (三)态度| 满意周到的服务是与营业员的服务态度密切相关的,营业员如果对待消
6、费者的态度有所偏差,再好的仪表、再标准的语言也是枉然。服务态度以公允、热情、主动、耐心、周到为基本要求。| 公允。 要求营业员一视同仁,以正直的心态对待所有消费者,不因职业、地位、民族、地域、年龄、性别、外貌等的差异而有所不同,做到“童叟无欺”,处处体现平等待人、公平交易的精神。| 主动。 要求营业员在工作中主动接近顾客,不消极等待,更不能对顾客视而不见,要让顾客有时刻被人关注和重视的感觉。应做到:主动和顾客打招呼;主动询问顾客的需求;主动当好顾客的参谋;主动帮助挑选商品;主动帮助顾客解决问题,处处体现顾客至上的精神。商场服务礼仪| 热情。 要求营业员以饱满的精神状态投入工作,以真诚、自如的微
7、笑,以温和、清楚的语调对待顾客。应做到:顾客来时有招呼;顾客询问有回应;挑选商品有介绍;收款找零有交代;顾客离开有道别,处处体现礼貌服务的精神。在热情为顾客服务时,营业员必须恰当地表达热情,把握分寸,切忌为达到推销商品的目的而“过分热情”、“不厌其烦”和“喋喋不休”,适当的感情距离有时更有利于沟通和交流。| 耐心。 要求营业员在服务工作中充分理解消费者,把方便让给消费者,把困难留给自己,以百问不烦、有问必答的态度对待消费者。应做到:买与不买一个样;买多买少一个样;大人小孩一个样;生人熟人一个样;退货买货一个样;忙时闲时一个样,处处体现一切为了顾客的精神。| 周到。 要求营业员在工作中从顾客的利
8、益出发想顾客之所想,急顾客之所急;从专业服务的角度出发为顾客解疑排难,相关事宜应向顾客解释清楚,不应对顾客有所隐瞒。每笔业务要有头有尾、善始善终,不能虎头蛇尾、粗枝大叶。要处处体现一切为了顾客的精神。小案例(二)| 记得在前年夏日的一个中午,突然下起了大雨,有位客人湿淋淋的走到我柜台前面:“有卖伞的吗,在几楼?”“噢,就在大门口那儿。”那位客人急急的往后看了一眼:“谢”“请稍等”我打断了她,并抽了几张纸巾给她“您先用它擦擦脸吧”。那位客人愣了一下很快地对我露出了笑容:“谢谢,这雨可真讨厌。”说着,接过我递给她的纸巾对着镜子擦起脸来。我注意到她胳膊里夹着一份文件之类的东西也淋湿了,又给她拿了塑料
9、袋套好。这些小到不能再小的举动让她很感动,也是我 没有料到的,几天后她找到我的柜台,买了很多产品回去,到后来变成我们柜台的常客,现在关系还很熟。你可以看到,开始我都没有向她推荐过什么产品,我只给了她一些小小的关心和帮助。| 商场服务礼仪| (四)规范服务| 规范服务是现代商业经营的基本原则,是商场服务质量的基本保证,规范的服务亦表示了商场对消费者的一种尊重。营业员应熟悉服务程序、规范,尽可能为消费者提供满意的服务。但是商场客流变化大,情况较为复杂,需要营业员有较强的应变能力和适应能力,不可因自己的原因而怠慢顾客,降低服务质量。在营业高峰营业员应注意以下几个问题:| 按序服务,先来的客人有优先享
10、受服务的权力。| 交叉服务,为提高服务速度,减小顾客等待的时间,营业员应有“接一顾二招呼三”的能力,即,在接待第一位顾客时,同时对第二、第三位(乃至更多)顾客有所关照(可以是一个招呼“请稍等”,可以是一个眼神),向他们传递已被关注的信息,以取得顾客的谅解、支持和帮助。“营业员”角色定位“营业员”=“导购员”“导购员”必须具备的素质:| 规范的礼仪| 专业的服务| 诚恳的态度 礼仪及仪表| 个人卫生1、指甲修剪整齐,不得留长指甲和使用有色指甲油,保持双手清洁。2、经常刷牙,保持牙齿及口腔清洁无异味。3、头发经常清洗,发型符合酒店标准。4、养成勤洗澡的好习惯,防止身体异味。| 仪容仪表| 面部和发
11、型男士:面部应保持干净,不可蓄胡须。头发前不过眉,后不过领,发角不过耳,必须梳理整齐,不可剃光头、染夸张彩发。女士:面部化妆应保持清雅淡妆,不得浓妆艳抹。头发前不过眉,披发不过肩,发髻不得盘于头顶或盘得过大,戴深色发网,不得挑染、浓染彩发。礼仪及仪表| 饰物1)男职工:除佩戴一枚结婚戒指外,身体裸露部分不得佩戴其他饰物。2)女员工:不得佩戴沉重或夸张的饰物,可佩戴结婚戒指一枚、项琏一条、耳环或耳钉一对。3)厨房员工:不得佩戴任何饰物。| 衣着规范1)穿着制服的员工,上装、衬衫衣钮应扣好,领带和领巾应正确系结于颈部。2)非穿着制服的员工 男士:着西装,长袖衬衫,佩领带。 女士:着职业装,裙装不得
12、为超短裙。| 鞋子1)着制服的员工应穿着酒店发放的配套工作鞋并随时保持鞋面整洁、光亮。2)非着制服的员工应穿着黑色或与职业装配套皮鞋,不可穿时装鞋、拖鞋、凉鞋、旅游鞋。礼仪及仪表| 袜子 女士按规定穿着酒店发放或指定颜色的丝袜。随时保持丝袜无破洞、抽丝。 男士应穿着深色袜子。| 其它1)不应使用浓郁的香水。2)不允许将钥匙挂在腰带间。3)笔具或梳子不应置于上衣胸部外的口袋内。4)不要将体积过大的物品放入口袋。仪态规范| 仪态是指人的头部、面部、身体、腕、手指及腿、脚等的动作。可分为站姿、坐姿、行姿三大类。优美的站、坐、行姿是员工个人优雅气质的展现。| 星级酒店的员工应保持正确的“三姿”,做到“
13、三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻。仪态规范| 站姿| 服务站姿:垂臂式、前握指式、后握指式。(1)站直,双腿并拢、脚跟相靠,脚尖分开45度60度,身体重心在两脚中间。(2)胸部微挺,腹部自然收缩,髋部上提挺直背脊。(3)垂臂式双肩舒展、齐平,双臂自然下垂,虎口向前,手指自然弯曲,中指贴裤缝。 前握指式双肩舒展、齐平,双臂自然弯曲,右手握住左手的第二个指关节,呈心型交叉于小腹部(或胸前)。 后握指式双肩舒展、齐平,双臂后背,右手自然握拳,左手握住右手的手腕交叉于身后。(4)头正,颈直,双眼平视前方,嘴微闭,面带微笑。| 问题:如何选择合适的服务站姿?仪态规范| 行姿 行姿指的是人们行走时的姿势。
14、优美的行姿有动态美,稳健、轻盈、大方、有节奏感。行姿的规范要求是:(1)头正、颈直、下颌微收,目光平视,面带笑容。(2)挺胸收腹、提臀,上体稍向前。(3)双肩平齐下沉,双臂放松伸直,手指自然弯曲。摆动两臂以肩关节为轴,上臂带动前臂呈直线前后摆动,摆幅不超过30度。(4)提髋,大腿带动小腿向前迈步,脚尖略微分开,脚跟先着地,身体重心落在前脚掌上。前脚落地和后脚离地时,膝盖须伸直。仪态规范(5)步位直,脚落地时要直。女士行走时两脚在一条直线上,男士行走,两脚在两条直线上。(6)步幅适度。前脚跟与后脚尖之间的距离通常是1-1.5个脚长。(7)步速平稳。行走速度保持均衡,女士每分钟118-120步,男
15、士每分钟108-110步。仪态规范| 蹲姿 酒店员工有时要捡起掉在地上的东西或拿取放在低处的物品,这时需要用蹲姿。蹲姿的规范要求是:男士:下蹲时左脚在前,全脚着地,右脚稍后,脚掌着地,后跟提起;右膝低于左膝,臀部向下,身体基本上由右腿支撑。女士:右脚置于左脚的左前侧,使右腿从前面与左腿交叉。下蹲时,右小腿垂直于地面,右脚全脚着地。蹲下后左脚脚跟抬起,脚撑着地,两腿前后靠紧支撑身体;臀部向下,上身稍前倾。礼貌礼节| 微笑| 站立| 行走| 路遇 | 指示方向| 引领| 递交物品| 敲门| 交谈| 接、打电话礼貌礼节(1)微笑 亲切微笑地主动向客人或同事问候;亲切微笑地回答客人问题,为客人提供服务
16、;与客人或同事目光相遇时,应微笑致意。作为服务人员应该切记的是:当您与宾客见面时,首先是微笑,然后才是语言。 礼貌礼节(2)站立a、男职工:双手自然下垂,贴裤外缝,也可双手背在身后或交叉放在身前,两脚略分开,与肩同宽。b、女职工:双手自然交叉放在身前,右手在上,左手在下,双腿并拢站直,挺胸收腹,目光注视前方,不倚、靠、趴、勾、交手抱臂等。c、遇有两人以上在一起,两人间应保持在15厘米以上距离,不得拉手、搭背或相互倚靠。(3)行走 挺胸、抬头,目视前方,注意周围客情,步伐适中,不摇不晃,轻松自如。在前台区域不得奔跑,遇到客人应主动让行。不可碰撞陈设,不得在柜台内随意走动,不得手插口袋(寒天室外执
17、勤人员可根据规定戴手套)。 礼貌礼节(4) 路遇 行进间目光与客人或同事相遇,应自然点头,微笑致意。给别人让路时,不背对他人,应面对对方,退至方便他人行进处。需要他人让路时,应讲:“对不起。”当别人主动为你让路时,应向对方说:“谢谢。”(5) 指示方向 目光注视他人,说:“您请”,或简要重复对方的问询。要用右手,手心朝上,大拇指自然张开,手臂略弯,目光随着手臂伸展的方向移去,不方便的情况下可用目光示意,切勿用手指对着客人指指点点。(6) 引领a、引领他人时步子不能太快,与其保持三步左右的距离,两三步回顾一下,环境条件允许的话尽可能避免背对他人,而应侧身45度,照顾他人,向前行进。b、引领中遇到
18、门时若门开的方向与行进的方向一致,应上前推开门,用手按住门,侧身站在门旁,微笑点头示意,待他人进门后,轻轻关上门,继续引领。若门开的方向与行进的方向相反,应上前拉开门,侧身站在门旁,微笑点头示意,待他人进门后,轻轻关上门,继续引领。礼貌礼节(7)递交物品 态度谦恭,双手将物品递到客人面前或手中,切忌不到位时就随手递交;如果客人坐在席位上,要从客人右侧呈上,其高度以方便客人接好为准,切忌越过客人身体递交。(8)敲门 敲门前要看清门上是否有“请勿打扰”牌或双锁,然后用手轻敲3下,静候反应,若无反应,可略重敲3下,静候。切勿用力过重,或用器具(如钥匙)敲门。(9)交谈 与客人或同事交谈时,应保持一臂
19、有余的距离,不要太近,也不能太远,不能左顾右盼,心不在焉,眼睛要注视对方,目光亲切自然,音量适中。在客人面前不得打哈欠,伸懒腰,不得掏耳垢,挖鼻孔,剔牙齿,剪指甲,整理头发,不得在前台整理衣服,不得对着他人咳嗽,打喷嚏(如不能抑制,应侧转过头,逼开客人并用手帕掩口,随即对客人道歉:“对不起。”),不得窃窃私语或嬉笑喧哗,不要过分注视客人。礼貌礼节(10)介绍 介绍他人时,掌心向上,四指伸直并拢,拇指张开,手腕与前臂成一直线,以肘关节为轴,整个手臂略弯曲,手掌基本上抬至肩的高度并指向被介绍的一方,面带微笑,目视被介绍的一方。 介绍自己时,右手五指伸直并拢,用手掌轻按自己的左胸,应目视对方或大家,
20、表情亲切坦然。礼貌礼节(11)握手 握手时,与对方保持一步的距离,两脚成八字站立,上体微前倾,目视对方,伸出右手,四指并拢,拇指张开,手掌与地面垂直,肘关节微屈抬至腰部,与对方右手相握。(12)鼓掌 鼓掌时应用右手手掌拍击左手掌心。电话礼仪 亲切、礼貌、专业的电话服务 能使每个打进电话的人感到受 重视。使用以下电话技巧, 会给每个打进电话的人一个美好的印象。 始终保持微笑; 吐词清楚,避免使用方言、专业术语等; 电话铃响三声之内接起电话; 接电话时左手拿听筒,右手拿笔,随时准备记录; 问候“早上好”“Good Morning”等; 报出酒店名称、部门名称及自己的姓名; 结束时说:“谢谢您的来电
21、”,并让对方先挂电话。电话礼仪电话用语:接电话-“你好,xxx部门。我是xxx。我能为您效劳吗(有什么事需要我为您服务吗)?”转电话-“请稍等,我来帮您转电话,谢谢来电。”等待-“xxx先生,请稍等,我马上帮您。”-“XXX先生,谢谢您的等候。”留言-“对不起。王先生现在不在,他去开会了。我可以为您留言吗?” 电话礼仪打电话挂机时的技巧:打电话时谁先挂? 交际礼仪给出了一个规范的做法:地位高者先挂电话。 如果客户来电话,客户是上帝,应该让客户先挂电话。服务忌语| 这种问题连三岁的小孩都懂。| 一分价钱一分货。| 不可能,绝不可能发生这种事情。| 这种问题不关我的事,请去问| 这个问题不太清楚。
22、| 这是本店的规定。| 这事儿没法办。| 没看我正忙着吗?一个一个来。| 别人觉得挺好啊!| 我们一直都是这么卖的。| 你先听我解释。| 你也有不对的地方。| 你怎么这么讲话?| 你爱到哪儿告到哪儿告。| 你去找消协吧,这是他们的电话。柜台礼貌用语| 顾客进入柜台时:“您好,欢迎光临!”(语调亲切柔和、令人愉悦、感情真挚) 节日迎宾可变换形式:新年好,欢迎光临!| 接待顾客时:(针对不同的情况) 对不起,让您久等了,您需要些什么? 请问您需要什么,我拿给您看看好吗(我来给您介绍好吗)? 请随便试试! 您慢慢选,我过去一下就来。 对不起,请稍等! 请稍等,我马上给您拿。柜台礼貌用语| 顾客付款时
23、: 请您随我去收银台付款! 请出示您的房卡,谢谢! 请您在账单上签字,谢谢! 这是您的找零,请拿好(双手递交)!| 商品缺货时: 对不起,这种商品刚卖完,请您留下姓名和电话,货一到,我们马上通知您。| 提醒顾客注意时: 请妥善保管好您的物品! 您使用时,请先看一下说明书(洗涤说明,使用的注意事项等)!柜台礼貌用语| 顾客离开柜台时: 请拿好,您慢走!欢迎常来,谢谢! 谢谢光临!(必须充满感激,语气要诚恳、真挚、目光柔和、面带笑容) 对某些特殊的宾客,如新婚夫妇: 感谢光顾,十分荣幸能为您们服务,衷心祝愿您们新婚愉快!| 提示:1)说话时目光要正视宾客、面带微笑、表情亲切、语言自然、语调温和、感
24、情真挚,音量适中。2)工作场合不得大声喧哗,说话不得夹带粗话、脏话。3)根据宾客性别和身份礼貌地称呼宾客。4)语言中应多使用“请”“您”“谢谢”等敬语。消防常识| 小库内不可存放汽油、酒精、香蕉水、油漆等易燃易爆物品。| 下班离场前员工应切断水、电、气源,关好门窗。| 一旦发现火情,一定要镇静,切勿惊慌。| 拨电话“9”、“2120”或“2025”通知总机或安全监控室,清楚地报告起火部位及被燃烧物品。| 打破手动报警器的玻璃,启动自动报警系统。| 迅速有效地利用附近的消防器材及设施设备,控制火势或将其扑灭。| 关闭一切电源、煤气开关。| 听到火警鸣号,员工非报警不准使用电话,不准乘电梯。| 接
25、到疏散通知后,应首先引导客人由安全楼梯疏散,各营业点员工应待所有客人离开后,再撤离到安全地段。| 员工要了解,掌握逃生路线,火灾袭来时应及时引导顾客从就近的安全出口疏散。切记不可乘坐电梯逃生。防盗常识| 有顾客进入柜台,立即停下手上的所有工作(如:账务、理货等),主动接待顾客。密切关注周围每位顾客,谨防盗贼将货品快速藏入衣内或大购物袋带出。| 坚决杜绝脱岗空柜现象。| 柜台顾客较多时,客人的钱物易丢失,应及时提醒顾客保管好随身携带的钱物。严禁私自为顾客保管贵重物品等。| 柜台顾客较多时,柜内货品易丢失,要做到站位合理,能够通观全局,对货架上件数一目了然,衣架时刻保持等距,如出现空缺,可在第一时
26、间发现。| 顾客进入试衣间,要牢记衣服件数并当着顾客面读出来,顾客出来后当面复点件数。| 试衣间内套小库的待客人出来后要及时检查小库门锁是否完好。| 商品出样时应考虑防盗措施。如:将贵重商品限量出样在自己的视线以内。可使用防盗链、尼龙线等。防盗常识| 收银台、黄金、珠宝、钟表、照材、手机等贵重商品柜门随开随锁,保管好钥匙。| 学会识别盗窃犯罪份子。 从面部表情看;从神情举止看;动作和步伐。| 一旦发现可疑人员或紧急情况,不要惊慌,立即报酒店安全部(2120,2025)。| 售前服务准备等待顾客期间| 仪表:着装整洁、仪表规范;| 态度:面带自然微笑,亲切、和蔼;| 举止:站姿规范,举止大方、得
27、体,禁止剧烈动作或不文明举止;| 语言:使用普通话,语速适中,禁止大声喧哗;| 销售:调整出样,整理柜台,做好准备工作;| 关注:注意过往顾客,无懈怠、疲倦表现。售中服务接待顾客期间| 顾客进入柜台| 行动:视线转向顾客,主动热情 招呼;多名顾客时做到“接一顾二招呼三”| 语言:“您好,欢迎光临”“早上好,欢迎光临”“请随便看一看”| 态度:注视顾客、自然微笑、点头致意,辅以邀请式手势售中服务| 顾客表现出购物倾向| 行动:走近顾客(1米左右),主动展示、介绍商品,引起顾客兴趣并提供帮助| 语言:准确、简洁地向顾客介绍此商品的产地、性能、特点、规格、品牌、价格,同时介绍连带性商品或替代性商品。
28、“请问您需要什么?”“先生/女士,要我帮忙吗?”“这是我们的新款,需要我为您介绍一下吗?”“我把它拿给您看看,好吗?”| 态度:温和、友善、亲切、自然特殊情况:当顾客主动提出不需要帮助或表 现出不需要帮助的态度时| 行动:远离顾客(3米左右),静候等待再次提供帮助当你正忙于接待其他顾客时| 语言:“对不起,您先看一下,我马上就来”、“对不起,让您久等了”售中服务顾客对你介绍的商品感兴趣| 行动:鼓励试穿、挑选尺码、邀请顾客至试衣间| 语言:“先生/女士,喜欢可以试一下”、“请问您平时穿多大的尺码?”| 态度:耐心、细致地向顾客介绍本柜商品特色、新到商品情况,顾客消费,激发顾客的购买欲特殊情况:
29、顾客所需要商品缺货时| 语言:“对不起,这种商品刚卖完,请留下您的姓名和电话,货一到,我们马上通知您”或推荐其他代用品,“您可以试试这一款,它的款式也不错”| 态度:有诚意、语气委婉,略带歉意| 行动:主动登记,以便货到时及时联系顾客,体现“顾客至上”的服务要求售中服务| 顾客决定购买时| 行动:为顾客开具缴款单,请顾客至收银台付款| 语言:“请问您是付现金还是挂帐?”现金:注意“唱收唱付”,“先生/小姐,收您,找您,请您收好购物凭证,谢谢您的光临!”挂账:“请出示您的房卡,谢谢!”“请问您单位的全称是什么?”“请您在这里签字”| 态度:热情、细致、周到。特殊情况:客人不是有效签单人| 行动:
30、表示为难,小声向顾客解释| 语言:对不起,我们需要有效签单人的授权才能挂帐,这也是为了保障您单位的利益,请您谅解。 售中服务| 顾客取货时| 行动:提醒顾客查验商品无误后,将商品整理包装好,递交时文明礼貌,轻拿轻放、不甩不摔,双手递交顾客,并提醒顾客商品使用事项和商场促销活动| 语言:“请您仔细检查购买的商品”“您使用前请先看一下洗涤说明”| 态度:热情、细致、周到| 顾客离开柜台时| 行动:向顾客致谢| 语言:“请拿好,您慢走!”、“谢谢,欢迎再次光临”| 如遇特殊顾客,如新婚夫妇,可以致以“祝你们新婚快乐”的问候| 态度:满怀感激、诚挚邀请其下次光临售后服务退换货服务“顾客永远是最重要的,解决问题而非调查对错”| 行动:向顾客致歉、聆听顾客叙述、提醒或指引顾客至6楼顾客服务中心办理退换货手续| 语言:“很抱歉,给您增添了麻烦!”、“请您慢慢说”、“我尽力帮助您解决!”| 态度:礼貌、有耐心、比日常更细心、更热情、更周到| 顾客的问题得到满意解决表示感谢时,“这是我应该做的”Welcome ToDownload !欢迎您的下载,资料仅供参考!
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