销售部岗位职责及基本工作流程.docx

1、销售部岗位职责及基本工作流程销售部岗位职责市场销售部是开发客源市场、宣传酒店、推销客房、宴会及会议等产品的职能部门。其主要任务是研究、预测和拓展客源市场，适时有效地宣传推销酒店，树立良好的市场形象，并根据市场状况及酒店的条件和特点，选择适合自己的市场目标，与主要客户保持和发展良好的业务关系，提高市场占有率，创造最佳的社会效益和经济效益。岗位职责1参与研究酒店各种房价政策、折扣政策、优惠政策。2积极发展新客户，稳定老客户，及时向客户传递酒店信息，推销酒店产品，为酒店争取客源，增加经济效益。3努力实现销售承诺，确保客户满意，与客户保持和发展良好的业务关系，树立和维护酒店的良好形象。4建立客户档案，

2、收集竞争对手和同行信息，供经理参考。5征询客户意见，及时将宾客意见反馈给酒店有关部门。工作内容1参加部门经理主持的有关会议。2努力发展新客户，巩固老客户，和客户签订订房协议，接受宾客的预订。3积极获取和跟踪有关信息，及时给客户报价、确认，拟写接待计划。4通过本地或外地的销售访问、电话推销、海内外参展等方式，向客户传递酒店信息，积极推销酒店产品。5接待来访客户，陪同参观酒店，接待洽谈客户和安排活动，积极推销酒店产品。6与酒店有关部门和班组搞好沟通与协调，跟踪落实有关宾客的接待和安排，确保宾客满意。7征询客户意见，建立整理客户档案，与客户保持和发展良好的业务关系。8收集同行的信息。9填写每日销售报

3、告。10每周五制定下周拜访计划。11月底拟写每月工作总结及下月计划。12完成部门经理临时交办的其他事项。1处理客户电话及来访的操作程序操 作 项 目操 作 标 准 操 作 程 序电话记录 来访记录字迹清晰内容简明扼要 对不起，暂时不在，请留下您的电话号码好吗？以便他回来后及时与您联系。 将宾客所述内容详细笔录，放置于相关人员办公桌上。 2建立营销档案的操作程序操 作 项 目操 作 标 准 操 作 程 序 公司档案 目录清楚。 便于查询。 将协议按不同的地区归类，如国内、国外本地区等。 再将各地区协议按英文字母顺序排列。 打印协议目录。 装订、存档。 如有酒店管理系统，按系统程序要求操作。 客户

4、档案内容详细。更新及时。注意保密。 根据公司协议上的内容。 参照销售人员提供的资料。 公司名称、联系电话、传真、联系人、地址、邮编、厂庆（公司庆典）日期、负责人生日、何时在我店举行过大型活动等信息输入电脑。 对变更的信息在电脑中及时加以更新。 只提供本部门相关人员查询。 3制作分析表的操作程序操 作 项 目操 作 标 准 操 作 程 序 制作分析表上交及时。数据准确。有说服力。 每月初打印电脑报表Manager report，及各类报表。 对报表的数据加以统计分析。 制作相应的表格。 呈报部门经理，提供给销售人员。1拜访客户的操作程序操 作 项 目操 作 标 准 操 作 程 序拟定拜访计划预约

5、登门拜访填写每日拜访报告 目标明确：开发新客户。稳定老客户。征询意见。处理投诉。符合5W1H法则：WHY，WHAT，WHERE，WHO，WHEN，HOW。准确掌握市场动态。了解竞争对手。获取有价值的信息。跟踪销售。字迹清晰，拜访内容填写详细。 制定拜访计划。 电话预约。 准备推销所需的各类材料。 登门拜访。 自我介绍（微笑、谦虚、开朗、有分寸）。 确认与之发生业务关系的决策者。 交换名片。 根据准备的资料做介绍。 听取客户的意见。 了解有关信息。 有针对性地推销。 访问客户名称。 访问时间。 访问内容。 访问结果。 附客户名片和该公司介绍。2电话销售的操作程序操 作 项 目操 作 标 准 操

6、作 程 序电话销售声音亲切、清晰、言简意赅音量适中，快慢有度。掌握市场动态。了解客户状况。获取有价值的信息。 自我介绍。 说明电话拜访意图。 聆听客户反映。 介绍销售的产品。 约请客户来店参观。 了解信息。 有针对性地推销。3带领客户参观酒店设施的操作程序操 作 项 目操 作 标 准 操 作 程 序预约带领客户参观了解客户需求和兴趣。保证所推销产品处于最佳状态。态度热情，介绍详尽。 了解客户需要参观的项目。 与宾客约定在双方都较方便的时间。 每批参观人数控制在10人以内。 事先检查将参观的设施，以确保其处于最佳状态。 按约定时间迎候宾客，态度热情，积极礼貌。 介绍全面、详尽，并根据宾客的需求，

7、为宾客策划安排。4签订协议的操作程序操 作 项 目操 作 标 准 操 作 程 序了解客户订房量确定价格签订协议了解客户预计订房量，根据客户订房量确定价格。协议严密、清楚、明确无误。 了解客户订房量或预计订房量。 根据客户客源量提出协议价格。 与客户商谈价格，双方达成一致。 根据所谈价格准备协议。 签署协议。 将协议内容通知有关部门。 存档。5接洽会议及大型活动的操作程序操 作 项 目操 作 标 准 操 作 程 序带领客户参观活动场所了解客户需求和兴趣。保证所推销产品处于最佳状态。态度热情，介绍详细。 了解客户举办活动的形式。 与客户约定在双方都较方便的时间。 事先检查将参观的设施，以确保其处于

8、最佳状态。 按约定时间迎候宾客，态度热情，积极礼貌。 介绍全面、详细，并根据客户需求为客户策划安排。登门拜访准确掌握市场动态。了解竞争对手。获取有价值的信息。跟踪销售。 自我介绍（微笑、谦虚、开朗、有分寸）。 确认与之发生业务关系的决策者。 交换名片。 根据准备的材料做介绍。 听取客户的意见。 了解有关信息。 有针对性地推销。洽谈活动了解客户的活动要求。态度热情，主动为宾客出谋划策。 记住宾客举办活动的具体要求。 依据经验，为宾客出谋划策。 逐项与宾客商谈细节。 与客方明确活动所需费用。 洽谈内容全面、详尽、周到。签订协议了解客户预计活动内容，根据客户总体活动形式确定价格。协议严谨、清楚、明确

9、无误。 公司中、英文名称。 联系人姓名、及电话号码、手机号码等。 对活动的整体内容和价格，双方进行签字、盖章，以示确认。拟写接待计划字迹清晰，思路清楚，条理分明，内容详尽准确。跟踪落实活动的各项安排，确保无误。 客户举办活动的内容、形式、要求明确。 各部门在本次活动中的具体任务条理清晰。 前台接待部门、后勤保障部门（安保及工程部）职责明确。 财务部结账方式明确，落实到各收银点。大型活动的跟踪安排合同恰当。对客热情周到。解决问题迅速。礼貌适时地表达感谢。 安排好客方活动前的布置。 及时解决活动中出现的问题。 活动结束后向客方征询意见和建议，并表示感谢。填写活动报告字迹清晰，内容详尽准确。 记录活

10、动的名称，联系人、时间、地点、人数、活动形式、结账方式。 宾客对活动安排的菜肴及服务的意见和建议。 销售经理在接待工作中遇到的问题及时处理的结果。 附客户名片。6填写每日销售报告的操作程序操 作 项 目操 作 标 准 操 作 程 序填写销售报告字迹清晰，销售结果明确，提出建议。 访问客户目录。 访问时间。 访问的目的。 商谈的结果。 确定下次跟踪时间。7制定每周拜访计划的操作程序操 作 项 目操 作 标 准 操 作 程 序制定拜访计划目标明确。走访客户的数量足。 确定拜访的对象：老客户、新客户单位名称。 具体联系人和地址、电话。 拜访的时间。 拜访中可能出现的情况。8接受预订的操作程序操 作 项 目操 作 标 准 操 作 程 序接受预订铃响3声内，声音清晰、柔和、音量适中，快慢有度。所有信息准确无误。热情、礼貌。 问候，如“您好！营销部，我是”。 记录预订的全部内容：时间、地点、人数、具体要求、结账方式。 复述预订，确保无误。 感谢预订。