员工问题集合.docx

1、员工问题集合服务理念1、心理服务使心与心的距离拉近的最好的方法就是给人真诚的鼓励和赞扬。现代商业的发展，对从事商业工作的人员提出了更高的要求，即不仅要学会基本的礼仪服务艺术，而且要掌握较高的心理服务礼仪，以期树立良好的个人形象，进而达到树立企业的形象的目的。所以，营业员必须细致观察顾客的感知反应，根据顾客的购买心理特点，揣摸顾客的心理活动状态，展示商品以满足顾客心理需要，从而影响顾客对商品购买的兴趣，增强购买欲望。在实际生活中，顾客的购买动机比较复杂，购买心理也因人而异，有求实心理、求廉心理、求美心理、求新心理、求优心理、求名心理、求安心理、好胜心理、好奇心理、好癖心理有时在同一个顾客身上，存

2、在几种购买心理，营业员不易掌握。不过，因年龄、性别和职业的不同，顾客的购买心理特点可归纳为以下三类，营业员可根据体情况给予不同的心理服务礼仪。不同性别的顾客购买心理特点。现代生活节奏的加快，时间观念的增强，使本来就不愿逛商场的男人，更不愿意浪费时间。所以男女顾客选购商品的心理状态有很大差异。男士们购物的目的明确，对商品性能不了解，希望营业员予以协助或委托营业员帮助挑选。对于这类男人，营业员售货时应以简洁明快的语言予以介绍商品，热情接待，采取“短平快”的售货方式。（言例，这是经特殊处理的纯棉衬衫，吸汗透气，不剌激皮肤。）与男性顾客相比，女性顾客购物时往往体现出细致的一面。她们的购买动机，容易受商

3、场环境气氛影响，容易被旁人的议论左右；在选购商品时，表现出十分的耐心，甚至反复比较，问个究竟；购物之后，还喜欢评论商品，向亲友推荐。因而营业员在为她们服务时，需要极大的耐心，争取她们的好感，进而间接影响她们周围的顾客，赢得更多的顾客。不过当男女顾客共同购物时，男性见解往往对女性影响较大，甚至有一锤定音的决策作用。不同年龄的顾客购买心理特点，不同年龄档次的顾客也有其不同的购买心理特点。儿童的购买心理容易变化，易受人感染。为其售货，营业员应运用直观形象，诱发其感表。同时，要特别注意保持诚实、公正的态度。要懂得儿童的后面有大人，今天的儿童是明天的主顾，对小顾客的启迪、劝导，要符合儿童的心理特点。青年

4、顾客往往追求商品的时髦新潮，选购商品时，常常是冲动性购买多于计划性购买。因此，对青年顾客，营业员应根据对方喜爱新潮、追逐时尚、表现自我的性格特点予以热烈交谈，注意引导，友好地帮助他们进行冷静的分析，为他们挑选新颖、美观的物品，从而给人以温暖、亲切的感觉。中年人的消费观念较之青年人，稍显保守。他们实用节俭的消费心理较为突出，而且注重传统性和心惯性。因此，这类顾客购物时往往凭经验出发，选物细心，难下决心。接待中年顾客时，营业员要善于体察他们特有的消费心理，帮助他们选择物美价廉的商品，不要过多地炫耀自己对商品知识的了解，避免与之进行不必要的争论。老年顾客一般阅历丰富，思想较为传统，大多相信老字号的名

5、牌物品，对原有兴趣不易改变。接待这类顾客时，营业员需极度耐心，说话和气，以显示尊重老人的思想感情。不同职业的顾客购买心理特点，职业的不同，对商品的要求也不尽相同。教师追求相素大方，秘书希望端庄典雅，经理向往气派高档，医生渴求文静柔和他们在选择商品，特别是服装时考的因素主要是职业特点和工作环境。营业员在接待这些顾客时，应先友好地询问对方的工作性质和职业特点，然后以商量的口吻向他们推荐适合他们使用或穿戴的商品，并介绍其商品与他们职业的联系，向他们提供能够最大限的显示身份、体现修养的商品。这就要求营业员要多方掌握各种职业的特点作环境，具备一定的美学、文学、社会学、心理学和哲学的知识，以便在为顾客服务

6、时，能达到介绍得体、恰到好处、运用自如、熟绁自然的程度，使顾客产生你是他们的同行的感觉，继而引起强烈的共鸣，把你视为朋友，予以信任，使双方交际获得成功。2、服务礼仪精明的店主只要会雇用一些懂得如何听“上帝”发言，尊重“上帝”言行，且时时刻刻用自己的行动真实地去感动“上帝”的雇员。那么，店主就成功了。在商场，与顾客打交道最多的当推营业员。营业员礼仪服务水平的高低，不仅是个人职业修养和自我控制能力的综合表现，而且是商场整体业务水平的一个集体体现。讲究售货艺术，提倡礼仪服务，有利于企业服务规范和企业文化发展，密切与消费者的关系，促使社会风气的好转，推动社会进步，提高人们的精神文明程度。所以，营业员必

7、须从各方面提高售货礼仪服务水平，在给顾客带来物质上的满足的同时，送去精神方面的享受，从而达到让顾客满意。售货服务礼仪包括以下几个方面：1、站姿：营业员站在合适的位置，不仅有益于观察顾客，接近顾客，而且便于管理柜台。同时，还能给顾客以整齐有序的感觉。具体站立的位置是：一人站中间，两人站两边，三人一条线，多人均开站。营业员售前待客的姿势，要求自然、端正。一般站在商场的入口处，两手轻握或与迎宾小姐同样站立。这种站姿是礼貌待客的表现，也是吸引顾客的技巧。假若低头哈腰或东倒西歪，顾客反感，而且影响商场形象。2、交谈：顾客在商场游览、购物，营业员在柜台前接待、售物，双方需要用语言来沟通感情和信息。而营业员

8、的柜台语言，会深深影响顾客的购买心理，进而引起购买动机，实现购买行为。所以，掌握得体、恰当、柔和、温暖的语言，是营业员进行礼仪服务的重要内容。3、问候语：当顾客走进商场时，营业员要把握时机，主动上前使用问候语：“您好！”别小看这两个定，它既表达了营业员对顾客的欢迎，又体现了营业员对顾客的尊重。“您”这个称谓与“你”不同，前者包含了客气，礼貌之情，后者则融入亲密、随意之感。在商场这种场合，营业员一般应采取“您好”这种问候语，以取得顾客的好感。4、相请语：当顾客对营业员的问候予以回答之后，营业员应紧接着使用相请语与顾客交谈：“请问，我能帮你什么吗？”“请问，你想看些什么？”“请”字，是营业员尊重顾

9、客的友好表示；而“我能帮你什么忙”，则反映了营业员愿为顾客服务的良好意图；“你想看些什么，”又表现了营业员与顾客平等友善的关系。这两种相请语，所以说是营业员须臾不离口的行业语，熔铸了营业员的智慧和修养。有些营业员不以为然，常常以“你相买什么”，或者“你想干什么”来与顾客交谈。一个“买”字会使双方瞬间成为买卖关系，而“干”字则又是居高临下的审问口气，导致双方关系紧张。在商场礼仪中，营业员应避免使用这两个字。顾客进商场的目的地最终实现购买行为，需要营业员的友好合作。营业员如果讲究用语，摆正关系，那么就容易使顾客产生从人信任感，消除戒备心理，把营业员当成可信赖的朋友，轻松愉快地与之交谈，进行交流。5

10、、流行语：营业员在接待顾客时，遇到最多的话题是介绍商品。正确地掌握介绍商品的语言艺术，是营业员必备的一项基本功。而注意使用流行语言，则往往有利于双方感情的沟通。流行语是随着社会发展进步逐步产生的一种语言。在售货服务礼仪中，占有重要位置。营业员在介绍商品时，应尽可能淘汰那些观念陈旧的语言。随着人们观念的更新，物质生活水平的提高，许多人，特别是年青顾客已不再留心某些青年顾客，营业员应多用新的词语与之对话，注意语言的新潮感，如“漂亮”、“潇洒”、“美观”、“新颖”等。这样，容易拨动顾客的心，使之产生感表共鸣。3、服务质量一般人从都极希望他的服务得到别人的重视和感谢，但都常常不知道或不理会顾客的需要和

11、态度。商场、餐厅、宾馆都属于服务行业。从事这些工作的人员每天频繁地与宾客来往，在双方交往过程中，有的服务人员给人以好感，有的服务人员则给人以反感。那么交往中好感的产生有什么心理规律呢？它都与哪些因素有关呢？有人认为，好感的产生与漂亮的脸蛋有关。诚然，美能给人以愉悦，但这不是绝对的。所以，仅凭一副外表是很难赢得宾客信任的。而外表与心灵二者的完美的统一，才会使宾客的好感倍增。一般来说，服务人员的仪表仪容、服务态度以及专业水平，会深深影响宾客的心理。所以就从这三方面严格要求自己，努力提高服务质 量建立友好和谐的人际关系。讲究服饰仪表，心理学家研究发现，一个仪表大方具有魅力的人容易令人产生好感，进而给

12、予肯定的评价。在商业工作中，也经常见到由于服务人员衣着整洁、举止文雅、仪表端庄，而使宾客产生好感。而服务人员仪表美所产生的魅力，也常常引起“晕轮效应”，即当这些服务人员在工作中了现差错时，也会得到客人的宽厚待遇，很容易被谅解。所以，商业的经营者都十分注意员工的仪表美，对服务人员的工衣都精心设计，对各类服务人员的衣着、服饰、仪容打扮都有具体要求，以此作为尊重客人、礼貌待客的重要方面。因此，作为服务人员也应学点化妆术，平时注意自己着装整齐大方，举止仪态要有一定风度，显示良好的仪表美，给客人以美的感受，使客人对服务产生美感。提供热情服务，热情在人际人交往中决定人们是否能产生好感的重要方面。有些从事商

13、业工作的人员之以多受客人赞扬，是因为她们往往具有对服务对象热情的心理品质，让客人体会得到他是热情的人，由得到客人的好感，并还有礼貌的报答。这正是人际往酬赏理论在服务工作中的具体体现。掌握专业技术。一个人专业技术水平的高低，不仅影响到个人才能的发挥，而且关系到企业的经济效益。服务行业也不例外，如果服务人员熟悉业务、应答如流，那么作为服务的宾客就会顿生好感，认为对方干练能干，并给予肯定的评价。反之，即使长相姣美，但工作拖拖拉拉、丢三忘四、回答语无伦次、模棱两可，会使客人产生不可靠的感觉。所以，服务人员要精通业务，熟绁掌握专业技术，不断提高服务质量和工作效率，为宾客提供优质服务，也为宾客带去温馨的享

14、受，要记住：“一个人不是因为美丽而可爱，而是因为可爱而美丽。”这是一个充满辩证法的真理。5、尊重顾客人性至深的本质，在于获得尊重。顾客是商品的真正主人，也是推销员的衣食父母。在这里，顾客可以理解为由不同个体组成的一个群体，这不决定了其需求的多样性、年龄、生活习惯、爱好、职业、文化水平、物质生活水平等不同，他的需求也有很大的差别。即使是同一客人，他处在不同的心境时，他的需求也很大差别，但总的看来，无论是何种类型的顾客，其物质需求可以千差万别，而其精神需求却是一致的，内心深处都渴望受人尊重、受人理解，在服务与被服务的推销过程中，“自尊”是顾客最强烈、最敏感的精神需求。因此，在推销界，我们极力奉行“

15、以顾客为中心”、“敬人要从心里敬”的服务宗旨。尊重他人的内容和表现形式很多，如何跟着客人追求尊重的心理感觉走？如何引导客人也你共赴心灵之约？推销员在与顾客交往中所体现的“尊重”，主要有三个方面。1、推销员必须尊重顾客的人格和尊严。尊重顾客的人格和尊严，是尊重的本质和前提，也是反映推销员内在品质的高悬明镜。然而，在现实生活中，确实有些推销员不知道尊重人格对于人生的重要，他们或因情绪不佳，不顾尊重，或因教养缺乏，不懂得尊重，或因身份高贵，无视尊重，结果给人生和事业造成莫大的遗憾。有鉴于此，推销员应注意以下几个问题：你是否以貌取人？你是否尊重顾客生活习惯和爱好？你是否轻视顾客的观点及看法？你是否看重

16、顾客的言行？你是否重视顾客的权利？2、推销员必须尊重顾客的需求。“认清顾客的需求与尊重顾客需求，”是现今企业不断取得成功的法宝，也是推销员扣开顾客之门的关键所在，尊重顾客的需求，要求推销员重视两个问题。一是认清顾客的购买动机，顾客的购买动机主要有如下几种：求实购买动机、求利购买动机、好胜购买动机、嗜好购买动机等。二是营造一个令顾客愉快的购买经历，卡奈基的一分钟推销员这本书谈到“销售的目的”时说：“我销售的目的是帮助人们对他们所购买的东西以及对他们自己产生一种满意”这里提出了两个满意，一个让顾客对他们所买的东西满意，一个是让顾客对他们自己感到满意。所有的推销人员都必须重视“购买的经历”，必须懂得

17、顾客不仅要买到令人满意的商品，而且需要一个令人满意，能够提高他自我评价的使他们感到愉快的“购买经历”。这就是更深层次的精神需求的满足，有了这一点，即使顾客不一定需要他所推销的商品，但他心理也会有天使般温馨的感觉，成为你无比忠诚的“准顾客”，一旦他真正需要某种商品时，首先想到的会是你。 3、推销员必须尊重顾客的意见和看法，推销员应有容人纳谏的气度，在推销活动中，肯定会遇到形形色色的顾客及他们对商品提出千奇百怪的意见和看法。对此，推销员应抱有“闻过则喜”的态度，认真地对待顾客的意见，作出令顾客满意的回答，这既是推销工作本身的需要，也是推销员礼仪修养的表现。若的确是商品本身的问题，或使用不便或性能不

18、佳，则要虚心接受建议、改进商品质量，以期赢得顾客的信任和购买。6、商品介绍商品介绍辞具有交际介绍的相同功用营业员向顾客介绍商品，不仅是对其专业知识的检验，而且是和顾客建立感情，增进友谊的重要手段。它需要营业员具备高超的语言技巧，学会掌握消费者的心理需求，善于激发顾客对商品的兴趣，以及拥有较强的交际能力。因为顾客一般相信营业员是熟悉商品知识的行家。因此，营业员对商品的介绍是影响顾客购买动机的重要因素，人们把营业员介绍商品称之为“嘴的传播”，也正是这个道理。“嘴的传播”，即是一种有声语言的交际，所以营业员在介绍商品时，要做到语言亲切，声调和谐，用词准确，通俗易懂，还要实事求是，公正客观，诚恳热情，

19、善解人意。具体如下：针对不同商品特点介绍，随着人们物质生活水平的提高，人们对商品的要求也越来越高，追求名牌、注重信誉。所以，对享有盛誉的名牌商品应着重介绍它的产地和信誉，特别是对外宾和旅游顾客。未被顾客了解和接受的新产品，要着重宣传其功能、特点和用途。有的新产品和定型老产品相比较，往往价格和用途等方面有些差距，售货员应多在宣传其性能方面下协夫。尤其是一些在老产品的基础上加以改进新产品，售货员还要介绍它与老产品的相同之外，宣传它的优点。对精密性、技术性要求较高的高档商品，要着重介绍它的质量和养护知识。针对顾客不同需要介绍，顾客的需求是多种多样的，这是因为人们的需求要受一许多方面的影响和制约，从而

20、产生各种不同的购物心理活动和选择商品标准。售货员在向接待的顾客介绍商品时，其关键在于相逢一瞬间里能否探明顾客购物的意图，有经验的售货员，能从不同方面去揣摩。这便是商场上的“进门三相”运用。所谓“进门三相”，即：一相顾客的神态，判断其是随便观赏还是有意买商品；二是相顾客的身份、职业以及支付能力；三相顾客的注意力，揣摩其购买心理，包括需要、兴趣、情绪等。学会“进门三相”正确判断顾客进店的意图，探测其具体购买动机的主要方面，以便根臧不同的顾客需求，进行有针对性的介绍。针对系列化商品介绍，现代商品与以往商品相比，最大的不同点在追求系列化。营业员在向 顾客介绍这类商品时，应注意从整体性方面加以推荐，从而

21、给顾客一个完整全面的商品知识，提醒顾客从系统观点来看待商品，而避免片面追求单个商品的效果。就需要你用通俗的语言：言辞要简单明了，用不同的方式表达各种意思，一次只谈一个要点。在说明之前做使用示范，而说明必须准确清楚。此外，还要注意：1、大多数情况下介绍你的所有产品，有时也要反范围缩小到顾客最可能选择的几中里。对于小孩或那些优柔寡断的人，要排除令人眼花缭乱的东西，让他在最可能购买的两三件货物中选择。2、做示范时，让商品说话或让顾客亲自试试，你只需指出最明确的特点：“非常漂亮洋气，25元一件。”“最畅销的，180元一件。”3、大多数人喜欢谈话，那么你与他交谈好了，他可能流露出你没料到的要求。如果几句

22、话就谈完了，你了解顾客的机会就少了，其他甚至可能使推销失败。4、不要贬低竞争者，顾客依此或许认为他的商品好，而你的仅仅是价格便宜或者服务周到罢了。5、要对自己的商品客观的态度，如说：“我们所有的毛料、成色都很好，只会让人觉得你不善鉴别。”克服异议，顾客随时都可能提出异议，可如下处理：如果异议很尖锐你就说：“是这样，但是”先肯定，后转折。同意顾客的观点，甚至赞赏他的眼力；“这个问题提得好！接下来瑞委婉地说明，他提到的缺点是怎样被优点抵销了。 比如：”虽我价格高一点，但寿命长，操作容易，高保险啊！”如果对小问题异议很大，可承认这一点，而后采取措施，或者提供特别服务或者价格让步等。如果异议难以克服，

23、不要跟顾客争吵，最好马上转到其他商品上。如果异议很小，暂且不要去管他，因为这可能是顾客随便说的，待他再次提起时才去处理。在顾客明显误解的情况下才予以否定，表示异议，但言词要谨慎。不要对异议谈得过多，这样反而会把事态扩大。完成推销，推销员要在顾客兴趣最浓的时候促使他购买，他再次回过头来看商品，显然会感兴趣，根据他的眼神和语言，也可以判断出他的兴趣程度。你可以让他进行一种小范围的选择：“要白的还是灰色的？”、“这件还是那件？”你也可以暗示商品已卖出“下周取货好吗？”同时把订货单递过去。如果对方对商品确有兴趣就会填上此栏目，推销也就成功了。你还可以试探：“如果你买了的话”，“让我们把货送到你家？并且

24、”这些试探或许有助于你推销。如果条件许可又确实是这样，那么你还可以向顾客表明在买的好处：“这个季度可能会涨价。”“这种颜色的只有一件了。”但要注意，说得不妥当可能要失去顾客。如果推销不成功时，要为下一次做铺垫：“请你以后再来光顾。”9、推销语言潘恩人寿保险公司立下了一项铁则：“不要争论”真正的推销精神不是争论，人的心意不会因争论而改变。在商品销售过程中，语言是有“价”的，同样的货，放在这个推销员、售货员或个体商贩手中，就能卖出去，放在其它人手中，就可能成为了滞销货。这是为什么呢？原因当然是多方面的，但是有一条最重要的，这就是前者善于运用巧妙的说词，动听的语言，甚至高声叫卖来吸引顾客，打动顾客，

25、招揽生意，即所谓的“货卖一张嘴”。对于直接参与商品销售活动的人来说，应具备下面一些语言特点。善于诱惑，这是卖主语言应首先具备的基本特点。针对顾客的迫切寻觅物美价廉的心理，卖主应极力炫耀自己的商品是对方唯一意中物，以诱惑他非买不可。比如你身体较胖的女性，只有买裙子才会合体，可惜今年市上的裙料幅面都很窄，你看中了一块面料，却买双面料而心疼钱。那么这时，就看卖方的一张嘴了，他会说：“小姐，这块买双幅面料是贵点，但实打实的说，今年所有的料都是单幅，到那儿你都得买两个身长，买我这料，包你穿上后显得瘦一圈，而会看起来气质不凡。35元1米，我收你32元，怎么样？”卖主这么一劝，既迎合了买主的爱美之心，又解决

26、了她嫌贵的心态，很少有失败的。懂得凡趣。其用是缩短卖主与顾之间的距离，沟通双方的感情，在笑声中解除顾客怕上当的心理，从而达到销售商品的目的。据报载，1990年2月24日，浙江武义县城的小巷里，来了个卖枕套的中年人，只听他沿街叫卖：“要枕套吗？要买快来！二七十四、三七十一元。”众人一听，心里暗笑：这家伙不是傻瓜也有精神病，如此买卖不是件便宜的事？于是你两对他三对，大包枕套被抢购一空。这个是年人利风趣的语言，装痴卖傻，在顾客的笑声中，达到了他的兜售目地。善于奉承，人都有虚荣心，虚荣心强的人都怕捧，捧就飘飘然，不知东南西北，警惕性也就荡然无存，在奉声中便欣然成交。尤其是那些在恋爱中的青年一般都很虚荣

27、，怕对方瞧不起自己或认为自己婆婆妈妈，一般都不好意思太“砍价”。讲点科学，在销售商品时，语言的科学性也是非常重要的。推销员、售货员应向顾客说出产品的性能、作用、质量等，为了说明问题，还应有准确数字作依据，才能招揽生意，如若不然，那倒霉的只有你自己。陈先生曾到一家本地很有名的电器公司，想购买一台日本先锋音响。但那叠挺厚的说明书很令人犯难于是就问售货员可否一一讲解，谁知售货员只讲最基本的，诸如录放音、调音量、调台等。再复杂一点就不肯讲了，不知是不会还是嫌麻烦，陈先生只好扫肖而归。 你看，这家商店因为售仙员的素质问题，坐失了一笔1万多元的大生意。10、接待顾客在每个成功的经销商眼里，任何一个再挑剔的

28、顾客都是“上帝”。接待顾客，是营业员每天必不可少的内容，在接待的工作中，除了站姿端正、礼貌热情、友好交谈外，更重要的是掌握接近顾客的恰当时机，过早或过冕与顾客接近，都是不合适的。前者易使顾客产生逆反心理，误解营业员是在硬性推销商品，后者则会使顾客认为营业员缺少热情和主动，不利促销。如果选择 的时机恰当，就会为营业员与顾客合作打下良好的基础，从而促成买卖顺利进行，实现双方交际的目的。顾客盯住某一件商品时，应以夸奖商品的话来接近顾客。顾客触摸商品时，可以侧面或正面接近顾客，切忌从背后打招呼，因为这样是不礼貌的。顾客视线从某一商品上移开，并发出询问时，售货员要精神饱满地上前回答顾客提出的问题。顾客停

29、下脚步时或在货场浏览时，发现了中意的商品，会驻足观看，这时售货员可以适当地介绍和赞美顾客喜欢的商品。顾客寻找商品时，售货员应热情招呼和指引，顾客会十分感激。当顾客与售货员的目光相遇时，售货员应友好地和善地向顾客轻轻点头或者对顾客说：“我能帮你的忙吗？”近几年，随着市场经济的发展，自选商场又应运而生，这是方便顾客购买的一种措施。作为自选商场的营业员，一般都较主动热情。但有些人缺少掌握接近顾客时机的本领，结果热而无度，适得其反。进入自选商场的顾客，希望能有较大的自选机会。有时顾客买一件物品都要反复琢磨，瑞三掂量。尤其是女士、太太们更是细心，经常采取多走、多看、货比三家，择优入选、对号入选的购物方式

30、。但是有些营业员不等顾客站定，甚至在他们十分尴尬。甚至在顾客试衣时，几个营业员扯襟提领，随声称使顾客产生逆反心理，导致生意的失败。因此，作为自选商场的营业员，特别需要学会掌握接近顾客的恰当时机，既礼貌热情，又恰到好处。唯此，方能水到渠成，赢得千万顾客，也为商场带来财运。11、成功推销推销是一种才华，就像是绘画的功能力，众生中的一个而已，风格是所有我们 以前和现在所扯看到的和感受到的综合品。或许你意中说的一句话激走了顾客，或许你的诚意语言打动了顾客。在接待顾客的过程中，在注意自己的说话技巧。尽量避免使用命令式语气，而就应用请求式。看下面几句话：“你等一等”“请你等一等”“请你稍微等一等行吗”或说

31、第一句话可能会触怒顾客：“我为什么要等，可到其他店买嘛。”而用请求式，特别是请求式疑问更能显示对顾客的尊重，或许因为你的盛情，他会等一等的。少用否定句，用肯定句。否定句是否定对方的意见，在商业交往中，否定句似乎是逐客令，让人听了很不高兴。而肯定句则是肯定对方的想法，它会给人一种温馨的感受，大家都会喜欢。当顾客问：“这种款式还有粉红色的吗？”营业员丢过一句“没有”，顾客一定掉头就走，若回答“是的，现在只剩下白色和米色的了，这两种颜色都很好看，你穿起来一定漂亮。”说不定顾客会试一试的。要用请求式语句说出拒绝的话，当顾客提出营业员无法答应的要求，如退货、降价、交换商品时，如果营业员只是生硬地说“办不

32、到”，那么定会损伤顾客的购物心情，而且还会产生纠纷，假如用肯定的请求句要求顾客谅解，说：“请你原谅，我们这里已经降价，实在对不起”态度谦恭诚恳地拒绝顾客，不致使顾客反感，也解决了问题。再者，你也可以设身处地想一想，天下有几个人被拒绝之后，还能兴高采烈地谈笑风生？要一边说话，一边观察顾客的反应，同样一句话，由于每个顾客的生活体验不同，感受自然会不一样。即使对同一顾客说同样的话也会因时间和顾客的心情不同而感受不一。因此，营业员最好一边说话一边观察顾客的反应，了解顾客的好恶，以便确定自己的劝说方式，否则你就是再热情耐心，也是白费唇舌。要运用正负法，这里有两句意思相同、说法不一的话，你认为哪一句更顺耳呢？价格虽然高了一点，但质地很好；质地很高，价格稍高了一点。相信大家都会认为前一句感觉较好，后一句重点放在价钱高，假如慢条斯理地说出后半句，还会让顾客感到有瞧不起他之嫌，前一句的重点放在质地好上，顾客就会有这样的想法：“因为这东西质地好，所以它才贵，买了也值。”当你向顾客推荐价格或销路不好的商品时，应该利用这种正负法，先将商品的缺点略为一提，让顾客觉得你很实在，然后再详细介绍商