商业物业操作手册.docx

1、商业物业操作手册商业物业管理操作手册第一节 秩序维护部管理操作手册第一章 秩序维护部组织架构图第二章 秩序维护部各岗位职责1、秩序维护部职责 2、秩序经理岗位职责 3、秩序领班岗位职责 4、秩序员（巡逻岗）岗位职责 5、秩序员（门岗）岗位职责 6、秩序员（监控中心）岗位职责7、办公区/总服务台秩序工作职责第三章 秩序维护部管理制度1. 消防控制中心管理制度2. 消防器材设施管理制度3. 消防安全检查制度4. 消防、档案管理制度5. 电梯使用制度6. 物品进出管理制度7. 部门会议制度8. 交接班制度9. 对讲机使用管理制度10. 电警棍使用管理制度11. 巡更仪使用管理制度12. 手电筒使用管

2、理制度13. 秩序部内务管理制度14. 装饰装修管理规定.15. 行为规范第四章 秩序维护部岗位操作规程1、秩序经理岗位操作规程2领班岗位操作规程3监控中心岗位操作规程4门岗位操作规程5巡逻岗位操作规程第五章 突发事件应急处理方案1. 火灾处理的应急方案2. 大风、防洪处理的应急预案3. 电梯故障/困人处理的应急预案4. 交通意外处理的应急预案5. 盗窃、匪警应急处理程序6. 自杀或企图自杀处理的应急预案7. 炸弹恐吓处理的应急预案8. 停车场事故处理预案9. 公共卫生突发事件应急处理预案10. 地震灾害应急处理预案10. 防冻、防滑应急处理预案11. 客户各类纠纷处理应急预案12. 食物中毒

3、应急处理预案13. 特殊人员保护应急预案14. 新闻曝光和恶意报道事件应急预案15. 燃气泄漏应急预案16. 跑水应急预案17. 停水处理应急预案18. 突发停电应急预案19. 可疑物品应急预案20. 抢劫应急预案21. 人员伤亡应急预案22. 危险化学品应急预案23. 发生刑事案件应急预案24. 人质劫持应急预案第二节 工程部管理操作手册第一章 工程部组织架构图第二章 工程部岗位职责1、 工程部职责2、 工程外包主管岗位职责3、 强电运行工岗位职责4、 水暖运行工岗位职责5、 维修工岗位职责6、 空调运行工岗位职责第三章 工程维护部管理制度1、 行为管理制度2、 运行制度3、 现场安全操作制

4、度4、 配电房管理制度5、 电梯管理制度6、 消防泵、生活水泵房管理制度 7、 弱电系统设施维护管理制度8、 风机机房管理制度9、 防火安全责任制度10、 工程部库房管理制度11、 电器设备检修维护制度12、 临时施工用电管理规定13、 变电所（高压）安全操作制度14、 干式变压器的保养管理制度15、 电器安全操作制度16、 装修管理制度17、 空置商铺巡检制度18、 突发事件应急处理规定19、 工程部例行会议制度20、 工程部交接班制度21、 工程部考核制度22、 工程部工具管理制度23、 工程部验收交接制度24、 工程部档案资料管理制度25、 工程部保养管理制度26、 工程部巡视检查理制度

5、27、 能耗计量工作管理制度28、 工程部耗材管理制度29、 设备缺陷处理制度30、 机房钥匙管理制度31、 工程部值班规定32、 报告制度第四章 工程部岗位操作规程1、避雷系统保养操作规程2、低压配电柜的保养操作规程3、风机的保养操作规程4、干式变压器的保养操作规程5、水泵的保养操作规程6、弱电系统的保养操作规程7、消防设施设备的保养操作规程8、供配电设备、设施安全操作规程9、电梯困人救援的操作规程10、水箱的清洗操作规程11、其他设施设备维修保养操作规程12、维修工具资料管理规程13、现场维修操作规程14、给排水设备、设施运行管理操作规程15、电梯管理操作规程16、空调运行保养操作规程17

6、、抢修应急方案规程第三节 环境维护部管理操作手册第一章 环境维护部组织架构图第二章 环境维护部岗位操作规程1、环境维护部职责2、环境维护部领班岗位职责3、环境维护员（室内）岗位职责4、环境维护员（外围）岗位职责5、环境维护员（清运）岗位职责 第三章 环境维护部管理制度 1、行为管理制度2、各类设施保洁标准3、常用机具操作管理制度4、环境维护档案资料管理制度5、清洁用具、物品领用制度6、交接班制度 7、保洁部用具、用品安全使用规定第四章 环境维护部岗位作业指导书1、室内公区日常保养操作规程2、地面处理、养护操作规程3、地毯清洁、保养操作规程4、凳、椅清洁操作规程5、幕墙、器材、雕塑、景观等清洁操

7、作规程6、外围清洁操作规程7、客用洗手间清洁操作规程8、活动区域清洁操作规程9、楼梯通道清洁操作规程10、外围场地清洁操作规程11、地下车库清洁操作规程12、消杀流程13、垃圾房、垃圾周转车岗位操作规程14、垃圾桶、果皮箱的清洁规程15、排水沟、雨篦子清洁操作规程秩序部管理操作手册第一章 秩序部架构图 第二章 秩序部各岗位职责一、秩序部职责 1 消防安全、治安安全第一责任部门。2 全面负责辖区的公共秩序管理，落实各项治安、消防制度，保证辖区的正常秩序。3 负责做好辖区的“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，最大限度地预防或减少各种案件的发生。4 负责落实各岗24小时值班制度。、负责落实辖区的

8、巡视制度，加强巡逻。5 负责辖区内的日常安全检查工作，对检查出的问题、隐患要进行整改，或提出相关的意见和建议。6 负责制定安全类紧急突发事件预案，处理紧急、突发事件，并保证对事件的快速反应和妥善处置。7 负责联系和协调与公安、消防、交通、城市管理等政府管理机关的工作关系。对车辆及其所带、装载的物品，按照规定进行验证、核查。8 负责装修巡查的安全检查及纠正工作。9 负责秩序部的团队建设和管理、培训、考核工作。10 协助公安机关处理辖区内的治安案件，保护现场、提供有关情况。11 部门档案资料管理。12 完成公司领导和公司各部门交办其他临时性工作。二、秩序经理岗位职责1 组织制定本部门周、月、季、年

9、工作计划及相关预算，并监督实施。总结月（年度）工作完成情况，向公司领导汇报。2 组织领导消防安全管理工作，对管辖范围内的治安秩序工作、消防预防工作负全面责任。3 每周主持部门例会，传达贯彻公司及有关经理部门的指示精神。4 负责项目各类活动的组织、安防及人员协调工作。5 负责实施秩序管理的相关管理制度，包括秩序管理制度、辖区车辆管理制度、消防管理制度、秩序人员值班巡查管理制度、制定巡视路线图。并负责监督相关制度的执行。负责本部门档案管理。负责与客户和相关对口部门的沟通协调，处理客户投诉事件。6 根据项目的相关规定和辖区内车辆管理制度，做好辖区内的机动车辆、摩托车、自行车的分类管理工作，做好停车场

10、的车位划分、标识及车辆防盗、防破坏工作。7 组织落实秩序人员的消防安全值班巡查，明确防火安全责任，组织宣传消防知识，负责辖区内公共消防设施和器材的管理、维修、保养、更新。组织成立（义务消防队），并适时组织消防演练。8 带领本部门人员协助相关部门做好电梯困人、火灾等紧急情况处理，做好雷雨、暴雪、台风等恶劣天气环境下的辖区安全工作。9 负责本部门日常事务的审批与决策，制定本部门每月物资申购计划，物资的耗用情况及时处理异常现象。10 负责突发事件处置方案的制定及演练，并负责突发事件的现场指挥。事后向项目经理提交书名报告。11 负责秩序部骨干培养、选拔。全面负责团队建设。12 完成公司领导和公司各部门

11、交办其他临时性工作。三.秩序领班职责1 熟悉掌握项目建筑结构、设施设备、各岗位设置及周围环境，负责制定及落实安全管理实施方案及各类安全防范措施，建立完善的安全管理规章制度。2 负责定时、不定时通过对讲机或跟踪检查责任区域、各岗位执勤情况，督导工作，协助处理有关问题。3 负责上传下达及时将各责任区域发生的治安问题及处理情况综合整理，向秩序经理汇报，并及时传达给当值秩序员。4 督导责任区域车辆行驶、停放管理，监督各类消防、安全、交通等标识的完好。5 积极配合秩序经理做好秩序员的人事管理工作；负责本班员工的工作业绩考核，包括合理安排人员值班、加班，内务检查、文体活动开展等；各种相关工作质量记录汇总表

12、交秩序经理。负责本班员工的思想沟通，并配合经理做好员工的思想工作。负责员工内务管理。每周组织班务会。6 负责新到秩序员的岗前培训及在职岗位培训工作，负责编制秩序员的体能训练计划，具体组织体能训练；确保质量记录的完整性，并及时存档。7 在岗发生突发事件、安全隐患、及时采取处置措施，并上报部门经理，事后提交书面报告。8 完成公司领导及公司部门交办的临时性工作四.秩序员（巡逻岗）职责1 按照相关规定，制止未经允许的人员、车辆进入管辖区域；对进入管辖区域的人员、车辆及所携带或装载的物品，按规定进行检查。2 在值勤时，及时发现可疑的人、事、物、车辆，预防治安案件的发生。3 对发生在辖区内的刑事案件、治安

13、案件、灾害事故进行现场保护。保护证据、保护现场，并如实提供情况。4 熟悉、保护所管辖区内配套的公共设施、机电设备、消防器材，熟练掌握各种消防器材的使用方法。5 宣传相关规定，协助做好辖区的三防工作（防火、防盗、防破坏），落实各项安全防范措施，发现不安全因素或事故隐患应及时上报，共同协助整改。6 积极配合客服、保洁、绿化、工程维修等其他服务。制止违章行为，防止破坏，不能制止解决的应及时上报，积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动，完成各项服务工作。7 按规定程序处置突发事件。8 完成公司领导及公司部门交办的临时性工作。五.秩序员（门岗等）职责1 熟悉商业街的结构、基本状况、商铺分布情况、各种

14、公用设施、设备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象。注重礼仪礼貌。注意岗位形象，禁止在岗位上说话、身体晃动，保持良好军姿及良好的精神状态。2 熟悉辖区内所以商户经营类别、楼层、房号、联系电话。3 保持通道畅通，发现有闲杂人员或乱发传单、广告者立即制止并请其离开，同时通知其他岗位引起注意。4 对危险品、易燃品等严禁其带入，并及时向上级报告。5 发现安全隐患、及时通知相关人员处理。6 注意收集顾客的意见和建议，及时汇报并做好记录。岗位接待求助与投诉。7 按规定程序处置突发事件。8 完成公司领导及公司部门交办的临时性工作。六.秩序员（监控中心）职责1 负责监控区域管理，及时处理监控信息，负责

15、协助有关部门对火灾、火警的调查处理。2 负责消防监控设施、设备的正常使用状态的管理，负责定期对管理区域进行消防抽查，负责提出消防整改措施。3 熟悉各岗位工作人员的职责范围；了解各类手续的办理流程、时间、地点及必备的证件、资料；了解各项费用的收取及有关规定、标准、范围和方式等；熟悉环境、结构、设施（供电、供水、消防监控等系统）位置、器材布置及其控制范围。4 认真学习业务知识，熟练掌握监控中心各种设备（录像监控系统、背景音乐系统、消防等系统）的正确操作。监督技术人员按照中心设备保养计划实施保养。当相关系统（设备）出现故障时，立即报告相关设备系统秩序员。5 通过监视器对所有当值人员的衣着、礼仪、行为

16、以及物业环境、治安状况进行监控，发现路面有杂物，人员违纪等情况，及时安排处理和制止，发现可疑情况及时通知附近有关人员注意和处理。 6 通过电话和对讲系统及时收集各种信息，并对信息进行分类、处理迅速反馈到相关部门和人员，熟悉信息传递的流程，注意礼貌、礼仪。7 按规定程序处置突发事件。8 完成公司领导及公司部门交办的临时性工作。七.办公区/总服务台秩序工作职责1、 根据领班的安排当值上岗，阻止不受欢迎的人进入活力广场（衣衫不整、携带宠物及携带危险品、精神病患者）。2、 指挥总服务台前的秩序，使门前周围保持畅通和良好的状态，秩序企业形象。3、 坚持礼貌用语，保持正确的站立姿势和良好的仪容，以微笑来迎

17、接惠顾活力广场的顾客，并尽可能对客人的提问给予满意的答复。4、 对可疑人员应报告领班及监控中心进行监视。5、 发现顾客有遗留物品应立即向领班汇报并上交秩序部，严禁擅自打开遗留物品。6、 秩序办公区秩序，为员工提供良好的安全的办公环境。a) 检查进出施工人员是否有配带工作证，做好登记并要求其按规定的出入口进出。b) 杜绝无证人员和闲杂人员进出办公区/总服务台。c) 对带进的物品必须检查和登记，带出的物品必须有出门证，并对所填写的物品内容进行核实后方可放行。第三章 秩序部管理制度(一) 消防控制中心管理制度消防控制中心是掌握消防设备动态及发现火情，指挥灭火的重要部位；秩序和管理工作十分重要，为此特

18、订如下制度：1. 控制中心实行24小时值班负责制，并填写值班记录存档。2. 值班人员需做好人员进出登记，禁止无关人员进入本中心。3. 每天检查各类信号是否正常并作记录，如不正常应立即查清原因，上报部门，遇重大问题要迅速上报项目负责人。4. 控制中心出现报警信号，立即核查信号真伪情况，如属：火灾报警，按灭火方案处理，属误报应消除信号并记录。5. 维修人员要掌握辖区消防设施知识及具备三熟(熟悉图纸，熟悉操作，熟悉秩序)，要求负责辖区消防设备的秩序管理。6. 值班人员按项目部要求及时上报消防设施运行状况的各种记录表格。(二) 消防器材设施管理制度A、消防设施器材管理制度1、商业街所有的消防设施和器材

19、由秩序部统一布局及全面监督管理。2、各类消防器材的管理由秩序部经理负责, 消防栓、箱体、门锁、阀门、水带、水枪、手动报警器、消防手电筒、出口指示灯、事故应急照明灯、消防斧头等消防设施/器材配件，处于良好备用状态。3、温、烟感控制箱体、指示灯、开关、探头、消防水泵、阀门、管道、压力表、温、烟感报警系统、喷淋自动灭火系统、消防广播定期进行测试，确保处于良好备用状态。4、消防器材一经使用或被损坏，由秩序经理及时报告项目部，进行补充或维修。5、消防设施出现故障，由工程部联系专业维保单位及时排除，并做好相关测试记录。6、秩序部负责监督辖区消防设施及器材的保养及更换。并负责消防培训及防火宣传等工作。7、秩

20、序部每月对消防设施器材进行定期检查、清理和登记造册存档。8、辖区的消火栓，消防水池是灭火时的供水系统，周围严禁堆放任何物品，以保证道路畅通。消防器材周围严禁堆放任何物资品，确保消防器材取用方便。9、根据中华人民共和国消防法规定，消防器材必须专物专用，不得将消防器材擅自挪作他用。10、损坏消防设施、及器材或擅自挪作他用及改变位置，按有关规定处罚，造成严重后果者，报公安机关按有关法规处理。B、消防栓的保养管理制度1、每月必须对辖区消防栓检查一次，并书面记录备案。2、检查消防栓大门关闭是否良好，锁有无损坏，栓门封条是否完好。3、每月必须随机抽取，消防栓总数的10%测试，按消防栓报警按钮，消防中心应有

21、正确的报警显示。轻微打开消防栓手盘，应有正确的水流现象。检查箱内其他配件是否良好，有无脱落损坏现象，栓内水笼口有无渗漏。4、消防拴门封条脱落破损的补贴封条。5、开消防栓门取出水带，仔细检查有无破损，若有应立即修补或替换，检查有无发黑发霉，若有则应刷净、晾干。6、检查水枪、水带接头连接是否方便牢固，有无破损，若有立即修复，然后擦净载栓内放好。7、检查接口垫圈是否完好无缺，替换阀上老化的皮垫。8、检查全部支架，掉漆部位应要求工程部重新油漆、阀杆上油。9、将消防栓箱内清洁干净，部件存放整齐后，锁上拴门，贴上封条。C、监视系统的秩序保养制度1、每月对辖区闭路监视系统检查，并书面记录备案。2、检查闭路监

22、视电视系统设备工作是否正常，云台摄像机是否紧固，转动自如，电缆有无损坏，监视器工作正常，控制台内插件接触良好，按钮灵活，接地电阻正常。3、闭路电视摄像头24小时监控、监视视频保存期为1个月。4、监视器应符合国家彩色监视器水平清晰度高于270线，观看距离应为荧光屏高度的6倍，光线柔和，可用综合测试卡测试，不符合要求的应维修。D、灭火器的保养制度1. 每月一次对辖区的灭火器进行检查记录。2. 对每只灭火器进行压力表压力观察，用手提掂灭火器重量，发现压力和重量不符，打开保险销，进行点压，确定器材是否失效，如失效立即更换。3. 每次检查灭火器，必须在灭火器瓶上张贴检查日期、检查人员姓名，填写消防灭火器

23、材检查汇总表，备案。E、消防结合器保养制度1、每月对辖区地面结合器进行检查记录。2、用消防专用工具，打开测试，确保水源无异常。3、检查消防结合器周围无阻碍物，并相应有秩序设施。4、定期要求工程部对结合器进行明示、警示油漆。F、火灾自动报警系统主机和烟/温感探头的保养制度1、 火灾自动报警系统主机和烟/温感探头由维保单位保养，秩序经理协同工程部配合做好各项记录，对各种消防报警装置需做好定期的检查、试验和保养秩序工作。a) 每日应检查火灾报警控制器的功能，并应按规定的格式填写系统运行和控制器日检登记表，发现故障及时排除。 b) 每月度应检查和试验消防系统/设备的下列功能，并应填写季度登记表。采用专

24、用检测仪器分期分批试验探测器的动作及确认灯显示。试验火灾警报装置的声光显示。 试验水流指示器、压力开关等报警功能、信号显示。 c) 对备用电源进行1-2次充放电试验，1-3次主电源和备用电源自动切换试验。 d) 每月用自动或手动检查下列消防设备的功能。 防排烟设备（可半年检查1次）、电动防火阀、电动防火门、防火卷帘门等设备； 室内消火栓、自动喷淋灭火系统； 紧急广播、火灾事故照明灯及疏散指示标志灯； 强制消防电梯停于首层（电梯迫降）试验。消防通讯设备应在消防控制室进行对讲通话试验。检查所有转换开关。强制切断非消防电源功能试验。 e) 每月开启消防泵、喷淋泵试运转，检查声音、震动、电流、电压和压

25、力等情况。 f) 每年一次试验火灾事故广播设备的功能；g) 探测器投入运行2年后，应每隔3年全部清洗一遍，并做相应阀值及其它必要的功能试验，合格者方可继续使用，不合格者严禁重新安装使用。 （三）消防安全检查制度为做好本辖区消防安全工作，确保消防工作落实到实处，特制定消防安全检查制度如下：1. 巡逻员必须定期检查所有灭火器的安放是否正确，铁箱是否牢固，喷嘴是否清洁畅通。2. 定期检查消防栓的箱门开启是否灵活，箱内水枪、水带接口是否按照要求放在正确位置。3. 每月检查一次室外消防栓、地面接合器，并定期进行放水检查。4、由工程部会同秩序部制定计划，并按计划分批检查消防报警器、探测器(温、 烟感)等消

26、防设施是否正常。如有异常，及时报告项目部。由工程部组织维保单位进行及时维修保养。5、将每次检查记录存档。6、定时定人对各处进行消防设备器材的检查，督促各部门做好消防工作，备有检查记录。7、定时定人在各区域进行巡逻，查找火险隐患，提出整改建议，及时给予指导纠正，同时向项目部报告，并作好备案记录。8、积极开展防火宣传，做好对义务消防员的训练。9、制定消防演练方案，每年必须组织两次消防现场模拟演练。10、秩序部协同工程部做好重点要害部位和特殊工种的有关消防工作。11、秩序部定期对各部门的消防管理工作进行检查，并上报项目部。（四）消防档案管理制度秩序部需根据政府规定建立完善的防火档案，并予以妥善保管。

27、1. 各级防火组织及其成员名单。2. 各部门防火责任制。3. 辖区各项消防安全管理制度。4. 公安消防部门的来文。5. 消防安全检查记录。6. 员工消防安全培训教材。7. 消防演习计划、方案、图片、记录。8. 火警 火灾事故的调查处理资料。9. 消防工作年度总结报告。10. 奖罚记录。防火宣传资料。11. 其他有关消防资料。12. 各种消防设施器材的布局平面图。13. 各种消防设施器材的技术资料。14. 自动报警系统的检测资料。15. 自动喷淋系统的检测资料。16. 防排烟设备、防火门、消火栓等到防火器材的检测资料。17. 危险品使用和保管安全制度及资料。18. 动用明火作业的申请及作业记录资

28、料。19. 更改消防设施的报告、批文及作业记录等资料。20. 其他消防器材设施方面的资料。A、 易燃易爆危险品的保管制度1、 如有油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧气、炔气、火柴、石蜡、酒精等危险品，应设专用仓库储存，并有专人责任制管理。2、 易燃易爆物品要分开、分项存放，物品安放之间的通道应当有安全距离，不得超量储存。3、 遇火、遇潮和容易燃烧爆炸的物品，不得放置在露天或潮湿、漏雨和容易积水的地点。4、 受阳光照射容易燃烧 爆炸的物品，应当放置在阴凉通风地点，保持适当的室内温度。5、 易燃易爆物品入库前，必须进行检查登记，入库后要定期检查。6、 仓库内严禁吸烟和使用明火，严禁火种入库标示。B、 动

29、用明火/临时用电管理制度1. 在辖区重点防火区域，需要动用明火作业时，动火单位部门需向项目部部申请，在得到管理部批准并取到动火许可证后，才能在该区域内进行动火作业。2. 动火申请人负责动火作业时的安全措施，包括作业前清除可燃物，作业后检查有无燃烧隐患。3. 动火作业者必须持有特种作业安全操作证才能上岗操作，并需严格执行“十不准”的有关规定。4. 动火部门必须按照规定的时间、地点、方位进行动火作业。5. 动火申请当日有效。应当日作业、当日申请，隔天动火必须重新申请。6. 动火部门必须委派动火现场监护人，由监护人负责动火现场的全面消防安全检查，以及配备专用的灭火器材。7. 秩序部应及时派巡逻员到场

30、验看动火许可证证及特种作业证，检查动火现场的安全措施。动火作业者必须接受秩序部的检查。8. 正在使用的电加热器必须安设在不燃烧不导热的基座上，并远离易燃易爆物品。9. 电加热设备的导线绝缘损坏或无插头，电路中未安装熔断器时，均不得使用。10. 导线的安全载流量必须满足电加热设备的容量要求。11. 易燃易爆的物料，严禁用电热方式烘干。12. 严格控制临时线路负载量，熔断装置应按额定容量安装，不得随意加大。13. 导线连接处应接合牢固，防止接触电阻过大。临时线路架空必须保持2.5米以上，并予以牢固。14. 操作技术员应严格执行消防责任制度，按制度要求进行安全操作。（五）电梯使用管理制度1、确保电梯安全正常服务，延长电梯之使用寿命和降低电梯维修费用。2、辖区的扶梯、直梯，只可用于搭载人员及随身小件物品，施工人员或货运人员一律搭载货运电梯。电梯开放时间：客用电梯：24小时运行，货用电梯：12小时运行，电扶梯：12小时运行。3、使用电梯不得超载，超高、超长和超重物品不得使用电梯。4、使用货运电梯搬运大件物品，需事先申请并经项目部同意后使用。若运输电梯因此损坏，责任人将赔偿相关费用。5、乘载电梯时，应保持电梯内整洁，严禁抽烟，轻按按钮，切勿敲打按钮和面板，严禁蹦跳，强行开门。如遇停电停驶、未平层开门或滑降等意外，应保持冷静，切勿自行开门，应立刻按电梯轿厢内之紧急对讲按钮，向监控控制