完整版企业公关危机事件管理机制.docx

1、完整版企业公关危机事件管理机制（完整版）企业公关危机事件管理机制-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN企业公关危机事件管理机制（范本）木建议旨在协助企业规避品牌风险，提高品牌传播活动中对 紧急事件的反应速度和处理能力。一、危机事件定义危机事件是任何一个企业在发展过程中都可能遇到的情形。木制度所指的危机事件，为柯达在中国正常运营中突发性的，危害 到公司品牌形象和业务发展等方面，需要立即做出反应并紧急处理 的事件。危机事件可分为事件类危机和媒体类危机，两者有时混合出现。1事件类危机：事件类危机往往出自企业木身，与公司经营业务直接相关，同时对品牌产生较大的冲击和

2、影响。事件类危机是由于企业产品、服务、信誉、管理等环节出现问题，也可能是企业外部经营环境，如股市、竞争对手、政府、客户、合作伙伴等形势发生剧烈变化，影响到企业业务的存续。2.媒体类危机：媒体类危机往往源自媒体负而报道，有的可 能是媒体的传闻，有的甚至被众多媒体广泛转载。媒体类危机与企 业的品牌和公众形象直接相关，同时可能对经营业务产生潜在或直接的冲击和影响。二、危机事件管理的目标和原则永不出现危机事件的企业是不存在的。不是所有危机事件都 可以提前防范，但如果有良好的危机事件管理机制，在危机出现 时，可将危机事件的伤害程度降低到最小。所以，我们认为，柯 达危机事件管理制度的目标是：快速、有效地应

3、对危机，合理调 配公司各方资源，以规范化流程控制危机事件的影响，提高柯达对 于突发危机事件，尤其是媒体方面的危机的应变能力。危机事件管理的关键是当危机出现时如何应对。基木原理原则为： 1及时沟通原则：建议在柯达内部建立一个危机通报制度，各部门应该经常沟 通，把有可能出现危机的情况通报给市场公关人员，以做到有备无 患。如遇危机事件发生，更应及时通报所发生危机事件的情况。2.正视与重视原则：如遇危机事件发生，应正视并高度重视突发事件，不逃避、不 轻视。首先做好内部员工的沟通和思想稳定工作，防止正常业务受 损；其次要了解危机根源，启动危机处理程序.及时处理掉直接危 机以防扩散；此外，还要启动危机公关

4、程序，消除外部品牌传播中 的负面影响。3.快速反应原则:对发生的危机事件，应作出迅速敏捷的反应，制定应对解决方案， 争取主动权，控制事态发展方向。三、危机应对小组进行危机事件管理，需要组建危机处理小组。这个工作小组曰 常是以虚拟的形式存在，一旦有危机事件出现，危机处理小组即可 投入工作。1.职责定义:在危机事件发生后，危机处理小组应立即行动，全权执行、部署危 机处理方案，在紧急情况下经柯达管理层的授权，有权协调和组 织各方资源，确保控制事态和危机处理方案的顺利贯彻执行；2.组建原则:从目前情况看.柯达危机应对小组主要由市场公关部门和人员 负责。虚拟的危机应对小组可能还须包括以下方面人员：公司高

5、 层领导一一销售部门负责人（了解一线的情况）一一区域负责人 或市场公关人员四、危机事件管理程序危机监测程序危机事件和曰常信息监测发现危机事件，进行 甄别、通报成立危机应对小组，制定应对行动方案危机处理危机 管理总结危机公关危机处理程序危机事件管理机制的完善危机公 关程序在本制度中，危机事件管理的流程有四个关键环节：1:危机监测程序:危机事件和曰常信息监测。2 :危机处理程序，包括：发现危机事件，进行甄别、通报； 成立危机应对小组，制定应对行动方案；危机处理；效果总结等过 程。3：危机公关程序，包括：根据危机应对小组提出应对方案， 设计媒体公关行动并付诸实施。4:危机事件管理机制的完善五、危机监

6、测程序实施危机事件和日常信息监测，关键在于明确职责。监测对 象不仅包括事件类危机，也包括媒体类危机。1:危机事件监测:旦企业内部发生危机事件，则发生危机 的机构或部门，应在第一时间与危机应对小组进行沟通，启动危机 事件管理程序。如果是因为企业外部经营环境发生剧烈变化，造成 危机事件，则与竞争对手、政府、客户、合作伙伴等特定外部因素 直接联络的职能部门，应在第一时间与危机应对小组沟通启动危 机事件管理程序。2媒体环境监测：媒体环境监测，最主要的是建立日常媒体信 息监测制度，对有影响力的媒体和网站进行日常监测，了解是否有 危机出现。并尽可能全面地收集其它媒体信息了解柯达品牌在受 众中的形象和影响力

7、，分析潜在危机。西岸奥美可以负责关于柯达 的媒体环境监测，监测对象以平面媒体、网络媒体为主。对于电视 媒体选择重要的报道监播，一般的报道以文字记载即可。西岸奥美 如果发现媒体负面报道，应在第一时间柯达市场公关部进行通报， 并提出相应的建议。六、危机处理程序危机处理程序，目的是在危机事件发生后的第一时间了解危机 根源，采取措施处理掉直接危机，有效防止危机扩散。它分为三个 阶段：1.事件通报阶段本阶段，发现危机、或者发生危机的有关部门(包括公关公 司)应完成以下工作：(1)以电话或面谈方式，在第一时间口头向柯达市场公关部 进行通报；(2)危机事件发生的4小时(半个工作曰)内，填写柯达 危机事件通报

8、表，通过电子邮件向柯达市场公关部或紧急成立的 危机应对小组成员发送；(3)就危机事件的发展进行事态密切跟踪，随时通报事态发 展情况。5柯达(中国)危机事件通报表填表单位名称：负责人： 填表时间：200年月曰时负责人电话/手机：分事件主题：发生 时间：发生地：事件背景可另附相关文件说明起因事件影响可 另附说明文件已采取的应急措施当前事态发展方向急需的支持 附件是否填表人柯达（中国）危机事件通报表填表单位名称：负责人；填表时间：200年 月 日时 分负责人电话/手机：事件主题；发生时间：发生地，事件背景 起因【可另附栩关文件说明事件影响可另附说明文侔己采取的 应急措施当前事态 发展方向急需的支 持

9、附件是 否1填表人市场公关部或危机应对小组收到关于危机事件的通报后，甄 别是否是危机事件，是否属于影响柯达品牌与业务的全局性事件 决定是否启动危机管理流程。2.决策及应对方案制定阶段市场公关部接到危机事件通报并经甄别后应立即向有关领导 层进行汇报，并根据危机事件的紧急程度和重要性，组建临时危机 应对小组。这一过程需要在发现危机、或者发生危机的8小时（一 个工作日）之内完成。危机应对小组在发现危机、或者发生危机的 24小时（或一个自然日）内制定明确的应对方案。3.危机应对方案实施阶段:危机应对方案出台后最迟需在8小时内全面实施。应对方案实施由危机应对小组统一部署；其中，要求发生危 机的部门或相关

10、部门应直接参与危机事件处理.并要求启动危机公 关程序。进入危机处理程序后，危机应对小组就危机事件的发展态势 进行跟踪，随时向小组成员通报发展情况，并在一个工作周内小结 危机处理情况。如果在一个工作周后，危机处理不能达到理想结果，或者危 机事件仍然存在，危机应对小组应重新评估当前的危机状态，决定是否修正方案，重新部署实施2直到危机事件妥善解决a头送晏填写危机事件amIt层司成立阀寸危机应对上危陋蘇组 制走危机应对方案刮亠疋阶段危机公关稈库危血畝M、组咅曙实 厂施危机应对方案I/S序为，消除危机监测程序事件通报阶段第一时间口头通报填写危 机事件通报表危机事件四小时内公市关场部管公理司层危机 事件八

11、小时内制定阶段决策及应对方案成立临时危机应对小 组危机事件廿四小时内危机应对小组制定危机应对方案应对方案 制定八小时内危机应对小组部署实施危机应对方案方案实施方 案危机公关程序应对方案实施一个工作周后小结危机处理危机处 理有效效果不理想危机消除七、危机公关程序市场公关部作为危机公关的执行部门，统一制定和实施对媒 体的危机公关策略。1危机公关策略制定：危机公关策略的制定，取决于对危机 公关环境的甄别。一般而言，基于媒体负面报道对公司的影响程 度，可分为三种情形，各自应对策略不同（但也不能截然区别）： 轻度危机：影响力小的媒体，或个别中度影响力媒体，发表的文 章中有关于柯达不正确描述或负面报道。对

12、于此类危机的处理，可 与媒体进行一对一的单独沟通，针对出现危机的情节或方面，对媒 体作出完整的解释，避免危机的进一步扩散，将危机消除在萌芽 期。中度危机：在有影响力的媒体上发表负面报道，并且已有个别 转载。对于此类危机的处理.除做出与上述轻度危机相应的处理 外，还应重点预防其它媒体尤其是网络媒体转载；另外可选择与问 题媒体影响力相当的亲和媒体，立即接受采访，或者发表正面文章 予以应对。重度危机：在众多有影响力的媒体上爆发负面报道，而且在其 它媒体进行了较多转载。对于此类危机与上述两类危机相似的应 对方法一般并不奏效而且事态演变非常快，如不能果断应对，将 可能导致企业的灾难。对于此类危机的处理，

13、应采取果断措施，在第一时间进行反 应，避免事态恶化。可采取的方式是：在找到危机根源、解决直接 导致危机的内外部问题的同时，指定企业发言人发表正式谈话、发 布正式声明、举行媒体沟通会或说明会等，以企业诚恳的态度，对 危机问题给予说明和解释，提出改进意见，赢得各方面态度的改 变。启动危机公关程序纟亡或卜发戸策略I庚善处理媒体主动木同扌日正统的如人登度阿 堂肚机 1 al 信 tn 5 厂 /与媒体进行一对 一的单独沟通与煤体进行一乔一的单独沟通预防其它媒体转载在其它媒体制造正面新闻发表正式谈话发布正式声明举行媒体沟通说明1厂危机公关小结启动危机公关程序统一对外发言策略（FAQ）轻度危机妥善处理媒体

14、主动采访 指定统一的发言人重度危机与媒体进行一对一的单独沟通甄别危 机程中度危机度与媒体进行一对一的单独沟通发表正式谈话预 防其它媒体转载发布正式声明举行媒体沟通说明在其它媒体制造 正面新闻会危机公关小结2.危机公关必要的准备:启动危机公关程序，在公司内部要做一下准备工作：在危机出现前，对外应有良好的媒体沟通渠道和健康的媒体关 系，对内则应有完善的危机管理制度和培训；当危机事件出现，准备好统一的对外发言策略，制定FAQ； 指定公司统一的发言人，授权其对危机的问题进行解释和阐 述；针对危机问题准备必要的新闻资料，以备媒体索取；设立专人或专线电话，处理媒体采访需求，在非工作时间也应 设立媒体可以联

15、络到的电话或其他联系方式。3.危机公关的注意事项:仅指定一名发言人，确保危机公关期间对外发言高度一致， 其他任何人接到媒体问询，原则上均应转由发言人回答；对待媒体的态度应友善.切忌当媒体提出敏感、尖锐问题 时，表现出非常抵制的态度这将妨碍与媒体的有效沟通，对危机 问题的解释可信度将打折扣；切忌说：无可奉告，此说法的后果 是：媒体将会认为危机中的问题就是事实。对待媒体态度要诚实，“实话实说”，表现出接受媒体监督的 态度，切忌寻找托词或歪曲事实；但并不意味着所有的事实都要告 诉媒体。如果对某些问题暂时还没有答案，委婉地表示暂不会回答， 将媒体的问题予以记录，事后确认答案并及时回复，避免媒体因为 没

16、有答案而进行猜测性的报道，使危机继续扩散。4.危机公关下一步行动计划危机管理机制的建立：在公司管理层的认知和支持下，建立 起一个危机管理机制，包括虚拟危机应对小组.危机监测、通报和 处理流程等。危机管理培训：对柯达内部可能涉及到危机公关的人员进行 危机管理常识培训，获得公司上下对危机管理的理解、认可和重 视。对公司内部可能出现危机的情况进行了解，做好准备，如 Q&A等，做到有备无患，不打无准备之仗。对重点媒体（平面、电视、网络等）可能涉及幅面报道的栏 目、节目进行调查研究，并对这些栏目和节目进行重点监测；了解 这些栏目、节目的记者、编辑组织结构了解清楚，或者主动与他们 进行沟通.建立长期的关系.或者对他们采取谨慎的态度等。