客服培训.docx

1、客服培训客服培训礼仪要求：真诚的面对每一位来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情，让客户感受的你的真诚。对客户提出的疑问在快速，准确的进行解答，不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！也不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，追究其责任人承担。标准用语： 欢迎语，你好，我是1号客服，很高兴为您服务，有什么可效劳的（笑脸表情）您好。我是1号客服，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。（笑脸表情）现在满*元有*/活动。（这个在看顾客提问的商品价值而推荐那种活动）对话用语：亲爱的买家，您说的我的确我法办到。希我下次以帮到您！（笑脸表情）。哈您好的眼光不错

2、，这款商品是我们现在买的最好的，而且也是性价比最高的产品了！（合适表情）您在购买的产品是价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考察产品好坏的重要因素！这样您好才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情）议价用语您好我最大的折扣权限就是*元上给您打97折扣，要不我给您好打个97折扣吧，谢谢您的理解啦（合适表情）呵呵，您真的让我很为难呀！我请求下领导，看能不能给您好个97折扣，不过估计有点难，谢谢您的理解啦（合适表情）亲爱的买家，真的很抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看*元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办！（合适表情）支付款对话：您好，已经为您好修改好了价格，一共是*元，您方便

3、时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。（笑脸表情）亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是1号客服*。物流用语：您好我是1号客服，很高兴为您服务。请问您发外货哪个城市呢？（笑脸表情）如果您很着急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍贵一点。需要加外支付15元快递费用。您好，由于您好要发往新疆（西藏，广西）地区域，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要加收您好15元的快递费用。售后用语：您好，是有什么问题让您好不满意了吗？如果是我们或快递公司的原

4、因给您造成不便， 我们很抱歉给你添麻烦了！您可以把你遇到的状况叙述一下。请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要配合的是：1请您发送受损商品的电子图片给我们，2请您发送您收到的快递单子的电子图片给我们，3*常见问题解答客户对产品提出的问题属于常见问题的，可以婉言让客户先看一下*产品的常见问题解答，也可以把常见问题解答的对应部分粘贴给客户看。异常情况的处理：异常情况的处理，要做到不隐瞒，不草率，不舞弊，及时处理问题，并向上级汇报情况，使问题得到最及时，最圆满的解决！减少不必要的麻烦和损失，如果由于个人，个人原因而耽误了解决问题的最加时机，并造成不必要的损失的，要追究其个人责任，并补偿相

5、应损失发货流程与规范1 当买家支付费用后及时通知发货人员，并把发货地址及所需发货物品一同发给发货人员2 发货人员核对包装物品并填写快递单号，联系快递取货人员，并收取快递回单。3 快递回单交给客服，客服登记运单号并确认发货状态。4 快递回单交给发货人员进行保管。售后物流问题解答步骤一：当客户对物品迟迟没有送到指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。步骤二：了解一下客户遇到的情况并作详细记录。步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给你一个满意答复！但与此同时要求客户对工作积极配合，比如让客户再确认一下他的收货财址，收货人电话等信息。步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同

6、，并和快递地址进行确认。步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。并确认现在在何处，是通过什么方式运去的。步骤六：回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急，物品马上会到！如果遇到发货的物品被安监部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情处理的办法（退款，换货，赠品）保证客户得到满意的答复。产品使用中的疑问解答客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并记录下来，分析问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能性的出现在的问题的状况。要为客户

7、耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。这里要注意一下：客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为产品质量上出现问题！所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客客户的很好的方法！退换货情况处理在遇到客户要求退换货时先不要追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来，之后再询问客户遇到 的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任在哪里。并让客户

8、对产品进行拍照后发电子图片给我们，经过协商后要对退货产品进行了备案，并注明退货原因！原则上退货的运费是客户出的！而换货的运费是各出一半！你好，欢迎光临*专卖店，*客服很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？您好，请您稍等片刻，我这边帮您查询下具体情况。非常感谢您的耐心等待，这边给您查询到的情况是*。您好，我们店铺的商品是厂家直销，保证每件商品都是全新的正品，您可以放心选购。您好，我们接受七天内无条件退换货，请您在签收商品后，如有退换货需求，请勿损坏商品包装，及时与我们取得联系。您好，由于这两天店铺活动火爆，订单成倍增长所以导致发货有所迟缓，还请您多多谅解，我会尽快跟库沟通，尽快给你安排发货的。您好

9、，我们专卖店所有商品均明码实价，厂家直销，已经是折扣后最优惠的价格，暂不接受任何形式的议价。请谅解，谢谢。您好，由于仓库周末休息，不能完成发货工作，请您放心，您的商品会在周一的第一时间给您发货，请您再耐心等待下。您好，给您带来的不便请您多谅解，希望您提出宝贵意见或建议，我们将反馈到相关部门，以提高我们店铺的服务水平。希望这次购物令您愉快，感谢您对我们店铺的支持，欢迎光临。期待你的下次光临，祝您生活愉快，再见！顾客不买：感谢光临本店，欢迎下次光临！砍价后不能成交：真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进。不行：真不好意思嗯：好的没问题。不接受见面交易：不好意思我们平时很忙，可能没时间和你见面交

10、易。请理解哦招呼：欢迎光临，认识您很高兴，希望在这里找到您要的DD。我不能：看看我们能为你做什么我不会做：我们能为你做的是*这不是我应该做的：我很愿意为你做对不起我现在比较忙，我可能回复得慢一点，请理解。设置快捷回复：欢迎词，不讲价的解释，请稍等旺旺状态设置：优惠措施，节假日提醒，推荐商品不在时：设置自动回复。肯定，保证，绝对：尽量，争取，努力不说但是，说出理由和原因工作技巧：一：促成交技巧 1利用怕买不到的心理：这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批也只剩2个了，估计要不了一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦。今天是优惠价截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。2利用顾客希望快点拿到

11、商品的心理：如果真的喜欢的话，马上就能为您寄出了，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为您寄出了。3当顾客一再出现购买信号，却犹豫不决拿不定主意时，可采用二选一的技巧请问您需要第14款还是第6款？请问您要平邮还是快递？4帮助准客户挑选颜色 规格 款式5奇妙反问：顾客这款有金色的吗？客服：不好意思，我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？6积极推荐：当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能的推荐符合他的要求的款式，在每一个链接后面附上推荐理由。而不是找到一个推荐一个，这款是刚到的新款，目前市面上还很少见。这款是我们最受欢

12、迎的款式之一这款是最畅销的了，经常脱销二：时间控制技巧适当的聊天到一定的时间：不好意思我有事要走开一会三：说服顾客的技巧：1、以退为进:和颜悦色的用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就会友好和谐。2、对比自己强大对手谈判，要争取同情以柔克刚3、消除防范最有效的方法是反复暗示，嘘寒问暖，给与关心，表示愿意帮助。4、投其所好，知己知彼，唯有先知彼，才能站在对方立场上考虑问题，以心换心。5寻求一致，习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常处于不的心理，努力寻找与对方一致的地方，使他对你的话题感兴趣，而后引入主题欢迎语：您好!很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。回复语：您好，很高兴为

13、您服务，您刚才说的商品有货。我们现在正在做活动：满100元减5元，满200元减10元。(以此类推)默认为圆通快递。您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。对话用语：亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。议价的对话亲，您好，我最大的折扣权利是就是300元以上打9折扣吧，谢谢您的理解。呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给

14、您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等!非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看*元可以吗?我可以再问一下，否则我真的不好办。亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。支付的对话客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。亲，已经为您修好价格了，一共是xxx元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情，晚安!物流对话大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题。提问江浙沪一般1-2天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。

15、江浙沪以外的一般3-5天，偏远地区一般5-7天。默认为圆通快递。售后对话您好，是有什么问题让您不满意吗?如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：1发送破坏的商品图案照片给我们，2您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您补发，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。评价对话亲。感谢您购买我们的商品，我已经为您做了好评。如果您收到商品不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品，如果有其他售后服务问题，请您在评价之前与我们联系

16、，您可以通过淘宝旺旺，或打我们免费电话1，我们会立刻为您解决。再次感谢你的惠顾，期待能成您的朋友，祝您万事如意。运费说明：亲，快递的运费是这样算的：江浙沪首重5元/公斤，续重1元/公斤;其它地区首重10元/公斤，续重8元/公斤;偏远地区另算。谢谢合作!用词的准确：大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为一名淘宝卖家代表你面对的是每一个各不相同的客户，是个性、心境、期望值等各不相同的个体。这就要求我们要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。淘宝客服服务基本流程(2011-05-28 17:29:32) 转载标签： 杂谈一、熟记产品基本信息1、产品的基

17、本信息：比如内衣的尺码、型号、货存等2、产品的功能：比如文胸有哪些功能。3、产品的特点：比如普通文胸和调整型文胸对比，调整型的好在哪里？4、相对其它店铺产品我们的产品优势：u 我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。u 本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合（特殊物件可以阐述与照片完全相同）二、客服基本工作流程1、 售前售中客户咨询u 服务客户，引导购买u 介绍产品u 介绍购物过程u 讨价还价u 快递物流2、 客户付款下单，发货u 核实发货信息u 打印订单，送跟单员核单u 安排出货，包装货品u 通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号3、 售后服务u 货物未到达，客户查询快递情况，第一时间

18、主动帮客户查询，并告知其情况u 退货、换货处理u 投诉处理u 评价处理u 维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户三、售前以及售中礼貌用语网店无论大小，客户沟通都不能少。沟通无处不在，技巧决定成败。当客人爆满的时候，我们怎么沟通？当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通？当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通？我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进”。交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让

19、顾客其是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交。1、语言文字方面1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。2）常用规范用语：u “请”是一个非常重要的礼貌用语。u “欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。u “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”。2、欢迎（招呼）用语的技巧热情大方、回复快速：1）亲，您好！欢迎光临丝施品牌店！我是客服XXX，请问选购好款式了么？（店小二表情）很愿意为亲服务！2）恭候您多时了，亲！（店小二表情）请问有什么我可以为您服务的？3）您好，欢

20、迎光临本店，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳？3、对话、询问用语的技巧细致缜密：1）您好，这件宝贝有现货，谢谢关注！2）真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。3）亲，您说的我确实无法办到哦，希望下次能帮到您！（笑脸表情）4）哈.您的眼光真不错，这款商品是我们现在卖得最好的，而且也是性价比最高的产品了！（添加合适的表情） 5）您在购买商品时价格确实是考虑的因素，但产品的质量和售后服务才是考量商品的好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心啊！呵呵（添加表情） 6）亲还有什么不了解或者不明白的地方吗？不知道您要考虑什么样的问题呢？是价格方面的原因吗？这是最后一件哦，要买得赶

21、紧了，忘了告诉您，我这几天正好在促销，优惠很大的了。4、推荐的技巧体现专业、精确推荐:u 亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址.这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。5、议价用语的技巧以退为进、促成交易:1）用“一拒、二拉、三引、四斩”的技巧来处理客户的议价行为！u 一拒：是面对买家议价时要有技巧地拒绝其议价，如“不好意思，本店是丝施品牌的淘宝商城旗舰店，定价公平合理，质量保证，实价销售”.u 二拉：利用店内的促销活动或者可能采取的优惠去吸引他们，把将要扭头走的买家拉回来。如：“我们现在是买内衣送内裤，而且价钱优惠哦”

22、.u 三引：将他们的注意力从价格方面引导到“价值”上来。如“这款的质量很好哦，而且有调整型功能的哦.”u 四斩：即斩首拿下，答应买家要求，目的就是成交并发展其为店内的忠诚客户，从而成为我们的流动广告。如“你说的这个折扣我请示一下我们的经理，然后告诉她这是我进公司以来见到的最低的折扣了，欢迎下次光临（表情）.2）你这价格太贵了！u 亲，如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们在质量上确实做得很好，您当然也不希望买件内衣只穿几次就变形，那多浪费呀，是吗？ 3）买一件，不打折，好；那我买4件您怎么也不打折呢？要不打折我就买一件算了。u 亲，真的是很抱歉，一

23、件衣服要做到面料好穿，款式您喜欢确实不容易，如果穿起来不好看的话再便宜您可能也不会考虑，说些赞美的话这些衣服没有穿在您身上多可惜啊！ 4）老客户都没有优惠吗？u 呵呵！很谢谢您这么长时间的支持，不过这一点请您一定要谅解，因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的，真正对老客户负责，这样您才会对我们品牌更满意。 5）一件文胸打折后88元，买家要求88元包邮到河南，可以吗？u 亲，这个价格恐怕不行的哦！您可以再加点吗？只要不亏本，我就卖给您了！6、 快递运输：1）我们是跟XX快递公司合作的，您这里可以到吗？如果您不能确定，拍下后我们会为您查询的。如果XX快递不到的话，我们会为您发E邮宝，邮宝是邮政的

24、经济型快递，是全国任何地方都可以到的，只比慢天，确保能送到您手中的哦！2）我只能保证您的宝贝今天一定发出，但快递公司的工作效率或者其他的特殊因素我们无法掌握，按照正常派送时间，明天您就应该能收到包裹，但如果万一天气恶劣、航班延误等其他非人为原因造成包裹延误，如果后天也到不了，那我就无法给您承诺了，您能谅解的，对吗！”3）可以货到付款吗？u 可以货到付款的，请告诉我您的宝贝需要寄到哪里？省内的货到付款非常简单，您只需要告诉需要的宝贝型号，您的收件地址、电话、收件人就可以了，我们下午就为您直接发货，不需要在网上下单了，也不需要手续费，包送到您手中时，您直接把钱和运费一起给快递员就可以了。跨省的货到

25、付款您需要在网上下单，拍下时请在：“运送方式”那里选择货到付款，货到付款一般是通过顺丰快递、联邦快递或宅急送的快递方式，您拍下的时候他会显示实际的运费的，货到付款快递公司要收手续费的，顺丰是10块，其他一般是3-6块。请确认后再下单。7、核实的技巧u 买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。8、道别的技巧u 成交的情况下： 谢谢您的惠顾，请您注意查收，合作愉快，就不打扰您了。u 没有成交的情况下：也要客气的回答。9、跟进的技巧视为成交，及时沟通u 我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下，这个时候

26、要做到及时跟进，可以根据旺旺或订单信息里联系买家。这样告诉买家，也给买家施加了压力，我们已经为他的拍下，做出了努力准备收到款就发货了，这时候一般情况下都会交易成功的。10、关于发货:u 检查出货产品质量，如果发现有问题，及时更换，会减少以及避免买家退换货物造成的不必要的损失和麻烦；u 封箱时，胶带要整齐，不要留有过多气泡；u 填写包裹单时，将买家留下的所有联系电话一并填上，虽然快递公司只要求有手机号码，但为了避免买家手机临时停机或关机，尽量将买家的固定电话或者小灵通也写上。四、售后服务1、发货后定告知发货、买家踏实：u 可以通过旺旺，最好是站内信告知客户，手机短信也可，只是成本高，尤其是客户多

27、的情况下。物流做到能同时发给商家和收件人的话，这个物流做的很好。2、物流问题1）查件：u 主动客气，先安慰买家不要着急，我们会马上给予查询。u 买家下线后，把查询到的结果直接在旺旺上留言给买家u 有问必答，很忙的情况下可以让买家稍等，但不能不理会买家2）少货：u 和买家说明，真是丢了，偷了，或是少发了，我们一定会补发，不要担心u 让买家把收到的发货单拍下图片给我们u 如果发货单上确实没有该产品或数量不对，我们当天可以补发给买家u 以上问题如果在网上交流不能解决一定要打电话给买家，在电话里解释3、宝贝收到了，有问题：u 对于您收到包包出现了问题，我们表示非常抱歉，亲先别急，我们一定会为您及时处理

28、的。请问是哪里出了问题呢？4、对于宝贝的问题我们已经了解到了，我们表示非常抱歉，我们现征求您的意见:u 您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货，退换货的地址和注意事项我会发给您的。u 如果您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，退货的地址和注意事项我会发给您的。货到了以后，我们会将全款退回给您。这个事情给您添麻烦了，请接纳我们的歉意。5、当客户要求退/换货的时候，我们应该怎么解决？u 您好，请问商品是否有质量的问题？如果是质量问题或发错货、漏发货所造成的退换货，我们本店承担会承担邮费。如果因个人的不喜欢、不适合、买错了等可享受“7天无理由退换货” 来回运费由买家承担。以下情况的商品不提供退换货服

29、务：u 已穿着、洗涤、吊牌不完整、有污点、损坏、修改、加工过的商品；u 内裤属个人卫生用品，非质量问题一律不提供退换货服务；u 特价商品、赠品非产品自身质量问题的，不予退换货；u 收到货物超过7天的商品 。6、退/换货注意事项：u 请您寄回来的时候写张纸条放在包裹里，一起给寄回来，写上您购物所用的旺旺号、您的姓名和手机号！还有退换货 的具体原因.（千万不要忘记哦，不然我们无从查找，也就无法处理的哦）u 请邮寄此地址是：，电话：收件人 :u 使用快递邮寄时请不要选择到付的方式付款，否则拒签哦（由于仓库和财务是分开的，没人去支付相关费用，所以拒收到付，谢谢！）u 有任何疑问联系我们的售后u 在您邮

30、寄时请您给我们留言您寄过来的快递和运单号，这样方便我们跟踪您的到货情况同时也方便我们尽快给您提供退换货服务，谢谢！7、 处理投诉问题：1）用心聆听、表示道歉、仔细询问、记录问题、解决问题、礼貌地结束.2）因商品质量投诉u 因这种原因投诉的顾客占了所有投诉原因中的大多数。尽管顾客能够理解商品不可能完美无缺，或者满足每一个人的需求，但是他们还是会因为这个原因表示不满。对于因质量问题给顾客造成影响的，应该真诚地向顾客道歉，更换新商品，或者再给予一定的经济补偿。3）因介绍不清导致的投诉u 顾客买了并不是自己想要的商品或者买的商品不清楚怎么使用，可能也会投诉。这就要求服务人员在向顾客介绍的时候，一定要清楚顾客的真正需求，不要被表面现象所迷惑。同时，确认顾客已经理解商品的使用方法。现在市场上的商品种类越来越度，这就要求服务人员在平时为顾客提供服务时要注意积累这方面的知识，做到有备而“战”。4）因顾客原因产生的投诉u 由于顾客对商品的不理解和理解错误，也可能产生抱怨。这时，服务人员要委婉地告诉顾客，让顾客知道事情的本来面目。但是要注意，不要太直接，好像在说顾客是个笨蛋一样。5）因服务人员服务不当引发的投诉u 服务工作是一项很艰苦的工作，需要长时间的站立、为顾客微笑和鞠躬、应对各种各样脾气的人等，因此，有时服务人员会因为过度疲劳而不能坚守服务准