小区物业接管方案样本.docx

1、小区物业接管方案样本水沐天城小区物业接管方案目 录 1前 言 2第一章 管理目标 3第二章 物业管理方案 4第一节 管理内容及服务标准 4第二节 各项管理指标及方法 11第三节 管理沟通 13第三章 资源配置 . 13第一节 人员配置及岗位设置 . 13第二节 职员培训 . 15第四章 费用测算 . 16第一节 项目物业日常管理月度费用明细 16第二节 创办费用明细 . 19第三节 物业管理费收入明细 . 23第五章 盈亏分析及减亏方法 23第六章接管工作进度安排 28前 言承蒙集团企业及和信房产信任，将水沐天城这个品牌项目交由我们来进行物业服务，深感荣幸同时也清楚其责任重大。物业服务是顺应房

2、地产综合开发发展而派生出来产物，它作为房地产商品消费步骤，是房地产综合开发延续和完善。水沐天城项目作为企业品牌之作、经典之作，凝聚了和信人辛勤和汗水，是集团企业智慧结晶。高品质居住小区，需要高水平物业服务和之相配套。追求舒适、安宁、祥和、优雅居家环境和便捷生活、商务空间，业已成为二十一世纪现代城市人物质文明和精神文明需求基础标志，也是和信水沐天城项目标物业服务所必需达成基础要求。 我们将响应企业董事长 “相关物业企业要走市场化道路”发展精神，努力争取将水沐天城项目打造成为企业精品楼盘。针对 “水沐天城”特点，我们将各分支加以细化，小至管理细节，大到管理理念，全部达成精耕细作，为“水沐天城”品牌

3、建设和延续打下坚实基础，并为和信房产销售提供有力支持。以促进楼盘销售。在该项目标介入和服务过程中我们一直本着两个理念，一是坚持保本微利方针，重经济效益，更重社会效益。我们将以最大程度为和信房产销售做好物业服务支持为己任，加强品质监控，用良好管理和真诚服务，合了处理微利润和高标准之间矛盾，争取做到兼顾同时，达成开发商和物业服务企业社会效益、经济效益双赢。其次着手现在、放眼未来。不仅仅把这个项目作为我们物业服务规范化、精细化关键开始，更看重是未来更深层次、更长远、更广泛品质提升。我们殷切期望经过我们不停沟通和携手努力，共同来打造和维护企业品牌，树立企业形象。期望能够依靠 “水沐天城”良好品牌优势和

4、社会影响力，使本身能够得到提升和发展。以下即是针对本项目所制作物业接管服务方案，不足之处敬请指教！第一章 管理目标和顺物业企业“精细化管理，亲情化服务”是我们永远不变承诺，“营造安全、优美、舒适、方便小区环境”是我们永恒追求，为此，我们依据一般住宅小区物业管理服务标准中一级标准管理，承诺达成以下目标：一、星级生活服务 高品质物业，需要优质服务和其相配套。我们将利用团体多年实际操作所积累丰富管理经验，努力丰富和完善各项规范及服务步骤，经过系统、全方位、多层次培训，提升职员素质，达成真诚服务、星级居住标准。二、建立业主委员会我们正式接管“水沐天城”物业服务运作后，将在合适时机成立业主委员会，使物业

5、企业服务和业主自治相结合。切实做好小区物业服务工作，让开发商全力、放心地投入新项目开发。三、一级服务项目进入正式物业服务运作后，我们将依据“微利”、“业主至上”标准，依据一般住宅小区物业管理服务标准中一级标准实施物业服务，确保业主享受高品质服务。第二章 管理方案第一节服务内容及标准一、用户服务中心用户服务中心是小区物业管理窗口，其服务范围关键包含业主接房、入住、报事报修受理、业户投诉受理、二次装修管理、收取物业管理费、代收水电气垃圾清运费、邮件收发、特约服务及各类代办服务等。依据我企业用户服务中心操作程序及质量标准，确定以下工作范围及要求：服务内容服务标准服务受理工作受理住户咨询、投诉微笑服务

6、，热情接待，认真听取，耐心解释，礼貌待人，不得因任何原因和住户发生争吵，受理投诉后立即和相关部门联络调查处理，并做好统计、跟踪、回访。为业主办理装修手续、各类证卡，将业主资料存档保管，安排和业主相关通知发放熟悉预约服务、收款和装修手续办理步骤及相关要求，耐心解释业主提出疑问，工作中服务上乘，收费合理，安排立即，并做好各项原始统计，信息和统计数据传输，不得出现遗漏和误报。依据业关键求，统筹协调各部门为住户提供专题服务协调各职能部门，分清缓急，合理安排服务，做到认真、仔细、立即、正确地为住户提供服务，并做好跟踪、回访统计。办理网球场、游泳池等多种健身、娱乐、休闲设施服务热情接待，服务周到，认真做好

7、登记、预约、安排等工作商务服务打印、复印、传真、快递、机票预订、及其它特约服务等服务高效、快速、热情、周到内勤工作统筹备公室全方面管理，负责和外部各职能部门协调工作。有较强亲和力和组织协调能力，组织召开工作例会；认真领会、落实实施政府和职能部门相关要求。档案管理对行政文档按标准进行分类管理，重视原始资料和外部信息搜集。人事管理立即办理职员转正、定级、升级工作，加强和职员沟通，按期组织职员培训工作和职员活动筹备。组织召开业主委员会会议每十二个月召开一次业主委员会会议。定时走访住户，进行住户意见调查每六个月进行一次住户意见调查，对发觉问题立即反应上级，对有意见住户立即给书面回复。受理住户费用收取情

8、况咨询。热情接待，耐心讲解。收取管理费和代收代缴费用。认真仔细，不出差错。管理工作装修现场管理协同秩序维护巡查人员、工程维修人员对装修现场进行巡视，检验装修工人出入证、灭火器配置、有没有违规情况，发觉问题立即下发整改通知单，并联络业主，书面确定。空置房及钥匙管理定时巡视空置房设施设备、卫生情况，发觉问题立即处理，并做好统计。对空置房及项目公区钥匙进行有序管理，确保物品财产安全。项目现场巡视每日对项目公区环境卫生、绿化养护、设施设备、秩序维护各岗位等进行巡视，监督检验各岗位人职员作情况，查阅各岗位工作统计，正确了解各项工作完成及未完成情况，做好项目日巡视统计，便于督促跟进。二、工程维修部水沐天城

9、关键工程设施设备包含远程抄表系统、监控系统、可视对讲系统、消防系统、电梯、园林景观等，工程部关键工作除了立即处理业主零修、急修外，还要做好多种设施设备维护和保养，确保其正常使用和运转。依据我企业维修操作程序及质量标准，确定以下工作范围及要求：序号项目实施方案督导计划服务标准1抄表系统1. 每个月检验数据采集箱电源及数据采集板；日常巡视检验煤气数据采集机，配合煤气企业采集数据；2. 每个月打印一份抄表统计；3. 每三个月进户核查抄表一次，立即修正估表录入错误数据。1.主管每七天进入维护员操作系统核查一次系统运行情况；2.每个月审查数据采集汇报；3.审查季度抄表核查及修正汇报，确保进户核查工作得以

10、实施。1.确保月度水、电、气抄表数据正确；2.季度进户核查结果立即通报业主和使用部门。2监控系统1.每七天维护检验红外线报警装置，进行障隘测试；2.每七天进行镜头维护除尘，确保录像清楚；3.每个月全方面检验线路接头及系统元件；4.每六个月由外委企业维护检验一次。1.工程主管、保安队长定时检验监控中心图像及运行统计，并每七天安排保安员进行红外线障隘测试；2.工程主管每个月组织全方面检验系统线路及设备；3.委外维护结果需由主管现场检验及企业经理签署意见。1.红外线报警装置灵敏，无误报、漏报发生；2.监控设备图像清楚，硬盘录像可保留30天。3有线电视系统1.天天巡视机房次数不低于3次，并适时监控信号

11、源质量；2.接业主报修1小时内处理问题；3.每七天全方面检验一次线路信号放大器，发觉问题一小时内通知电视网络企业处理；4.每十二个月信号接入单位系统维护保养不少于2次。1.主管天天巡视机房一次，每七天检验信号质量一次；2.弱电工天天监测信号质量一次，并将结果汇报领班；3.主管每个月组织检验一次系统运行维护情况，并审查运行维护统计；4.接入单位维护保养结果需报主管及企业经理签署意见。1.电视信号质量投诉1小时内处理；2.线路通畅及设备完好率达成100。4网络系统1.天天巡视机房次数不低于3次，并适时监控信号源质量；2.每七天全方面检验一次线路信号放大器，发觉问题一小时内通知网络企业处理；3.每十

12、二个月信号接入单位系统维护保养不少于2次。1.主管天天巡视机房一次，每七天检验信号质量一次；2.弱电工天天监测信号质量一次，并将结果汇报领班；3.主管每个月组织检验一次系统运行维护情况，并审查运行维护统计；1.视信号质量投诉1小时内处理；2.线路通畅及设备完好率达成100。5可视对讲系统1.天天早晚巡视检验单元门机机门锁一次，确保系统正常使用；2.每七天检验器件箱及备用电源；3.每十二个月由外委企业进行系统全方面维护检修保养一次，并依据需要更新电源及配件。1.主管每个月审查运行维护统计，每七天抽检单元分机及电子门锁使用情况；2.领班每七天全方面检验系统一次，并汇报检验情况；3.委外年检结果需由

13、主管现场检验及企业经理签署意见。1.图像及通话语音清楚，可实现总计、单元门机、室内分机及分机间转接通话；2.输入密码后，单元门可立即自动开锁；3.单元门开启后可自动关闭。6停车管理系统1.办理新卡及续缴管理费后当日内录入用户信息；2.系统管理员每七天进行系统维护一次；3.维修班天天检验道闸、读卡器及出票机；4.外委企业确保系统维护六个月内不少于三次。1.内勤天天核实办卡及交费情况，并负责督导用户信息录入；2.工程主管负责督导系统维护及设备巡视检验；3.外委系统维护检修结果需由工程主管现场检验、企业经理签署意见。1.系统自动运行，达成设计功效要求；2.停电后10分钟内将道闸升起；3.基础达成用户

14、信息录入不过夜。7园林景观水系统1.天天开启前检验系统管网及控制部件；2.每七天依据需要进行系统反冲洗，并配制水处理药剂；3.采取井水补水，不得使用自来水进行系统补水及反冲洗；4.每十二个月进行一次系统设备维护保养检修，管道阀门油漆。1.主管天天巡视检验小区景观水运行效果，每个月审查运行维护统计，现场抽查系统补水及反冲洗情况；2.安排督导年度维护保养工作，并实施过滤设备填充活性炭、石英沙；3.领班督导毛发过滤器清洗。1.定时间运行，不随意调整运行时间，确保小区景观效果；2.设备检修及河渠清洗提前树立标示牌。8变配电系统1.每隔3小时巡视检验设备房，并填写运行统计；2.每个月检验紧固系统接线端子

15、，确保接触良好；3.每半月维护保养发电机，并试车15分钟；4.雷雨季节来临前检验系统防雷接地情况；5.每十二个月度系统安全检验并维护一次。1.主管每七天巡视检验配电室不少于2次，并抽查系统维护情况，并审查运行维护统计及能耗统计表；2.领班随时检验配电室值班情况及运行统计填写情况，并参与发电机维护及试车；3.主管每十二个月组织进行一次紧急停电事故演练。1.系统正常运行，市电停电后15分钟内发电机供电，确保电梯、消防、事故照明正常使用；2.检修停电提前二十四小时以通告方法通知业主和使用单位，商铺、办公场所书面通知用户。9消防系统1.每2个月进行1次普消末端水压测试，每三个月进行一次自消末端水试水，

16、检验水泵联动情况；2.每六个月清洗一次感烟、感温探头滤网，每十二个月抽查10探头感烟感温报警情况；3.消防系统委外日常运行维护管理，消防系统联动设备调试检测由外委单位负担，消防系统安整年检由外委承接单位负责；1.系统日常运行由保安队长负责监督管理；2.系统维护、检测、调试由工程主管负责组织实施并验证结果；3.保安队长每十二个月组织两次以上消防演练培训；4.委外年度安全检验结果需报企业经理审核并签署意见。1.系统完好，报警点位正确，无误报；2.按消防相关法律法规要求运行和维护系统；3.普消末端压力确保不低于0.7Mpa，自消自消末端压力确保不低于0.5Mpa；4.预警时值班人员5负责内抵达第一现

17、场。10二次供水1.天天巡视纯净水机房不少于3次，巡视生活水泵房不少于1次，并填写运行统计；2.纯净水系统每六个月消毒次数不少于3次，生活水池（水箱）每十二个月消毒次数不少于2次；并有消毒处理统计；3.除操作人员外，无关人员不得进入纯净水机房；4.机房需人走上锁。1.每六个月末端水质取样到市防疫站化验一次；2.主管参与纯净水系统管道消毒过程及水池水箱清洗消毒过程；3.每出现一次水质化验不合格情况，给相关责任人处罚；4.纯净水系统消毒前提前48小时通知到业主。确保水质达成国家现行标准要求。三 、秩序维护部安全和消防工作是物业管理工作关键，它关系着小区内千家万户生命和财产安全，对维护和树立企业形象

18、和品牌起作至关关键作用。水沐天城秩序维护部全方面负责维护该小区生活秩序和消防、治安安全防范和管理，现在岗位设置分别为大门岗6个、巡查岗2个、固定岗2个、监控岗1个。依据我企业秩序维护岗位操作程序及质量标准，确定以下工作范围及要求：序号项目实施方案督导计划服务标准1秩序维护 班 长1.以身作则率领保安队员上岗执勤。2.检验各岗位文明执勤和着装情况，落实防范方法。3.配合队长做好队员思想工作。4.对上岗时发生突发事件，要按要求采取处理方法，并书面汇报队长；5.负责对本班职员作培训。6.负责小区巡查。1.天天不间断对各岗位进行督导，发觉问题立即纠正处理。2.保安队长组织每七天班长工作列会，立即发觉并

19、处理工作中问题。2大门岗1.负责维护大门口进出秩序、社会秩序，严禁小商小贩在门前及大门两侧摆摊设点。2.掌握出入大门车辆及人员情况，发觉可疑人员应立即查询、处理、汇报。3.发生纠纷和通常性治安问题时，应依法立即处理并汇报主管，同时立即疏散围观群众，恢复正常秩序；4.负责执勤区域内公共设施安全，立即发觉和阻止不良行为，对造成影响、损失当事者，应立即报服务中心查处。5.外来人员进入小区需问询、登记，经服务中心或业主确定后方可放行。6.物品出入需有服务中心出具业主签字确定之出门条，并留存备查。由安全主管、班长天天不间断对各岗位进行督导，发觉问题立即纠正处理。1.着装符合要求，仪表端庄，态度热情友好，

20、语言文明礼貌，发生纠纷时应作到骂不还口、打不还手，自觉维护企业形象和声誉。2.以固定岗为主，站立服务执勤。3.工作认真负责，未经许可，不得离开工作岗位，不在工作岗位上会客和做其它无关事宜，不得吸烟。4.交接班统计完整、正确，佩戴使用器械无损坏。5.随时保持值勤岗位清洁卫生。6.全部外来人员登记和物品出入登记完整、清楚。3巡逻岗1.负责对小区和周围进行巡查检验，立即发觉处理或汇报检验中发觉不安全原因，以消除隐患，保障安全。2.劝离夜间无故滞留在巡查区内人员，立即控制巡查发觉可疑人员，并视情况汇报值班人员，依据指令做好查控工作，预防各类案件发生。3.在上下班高峰期，切实做好对业主安全保卫，预防窃案

21、发生，维护小区正常生活秩序。4.按要求程序处理突发事件。5.帮助其它岗位人员处理疑难事件。6.按要求填写巡查统计，同时作好定时巡更踩点工作。7. 消防巡检：定时对项目消防设施设备巡视，检验完好情况，立即排除安全隐患。8.配合装修现场管理和控制。1.巡查岗负责巡查范围内各类事故检验（含防火、防盗、防治安案件、防违规装修等），和多种设施、设备检验、登记。2. 班长天天 不间断进行督导，发觉问题立即纠正处理。1.统一着装，仪容仪表端正，讲究文明礼貌。2.不得吸烟、听收音机或随身听。3.必需完整统计巡查检验时间、地点、部位、具体内容，且不得少于要求次数。4.不得以检验为名，和其它当班人员闲谈。5.不得

22、乘坐电梯巡查检验楼层；在实施巡查任务时，不得以任何理由或借口推脱帮助业主责任。6.对人员进行查询时，应注意有礼貌地表明身份或出示证件。7. 消防设施巡检做好统计，发觉问题立即上报、处理。8.熟练掌握消防器材使用，发生火警，应立即采取应急方法。4固定岗1.掌握本岗位周围车辆及人员情况，发觉可疑人员应立即查询、处理、汇报。2.发生纠纷和通常性治安问题时，应依法立即处理并汇报主管，同时立即疏散围观群众，恢复正常秩序；3.负责执勤区域内公共设施安全，立即发觉和阻止不良行为，对造成影响、损失当事者，应立即报服务中心查处。由安全主管、班长天天不间断对各岗位进行督导，发觉问题立即纠正处理。1.着装符合要求，

23、仪表端庄，态度热情友好，语言文明礼貌，发生纠纷时应作到骂不还口、打不还手，自觉维护企业形象和声誉。2.以固定岗为主，站立服务执勤。3.工作认真负责，未经许可，不得离开工作岗位，不在工作岗位上会客和做其它无关事宜，不得吸烟。4.交接班统计完整、正确，佩戴使用器械无损坏。5.随时保持值勤岗位清洁卫生。5车辆秩序管理岗1.机动车秩序管理：帮助、指挥车辆停放，根据部门统一规范进行车辆停放。2.非机动车秩序管理：规范停放，检验非机动车是否上锁，预防非机动车被盗及其它安全事故发生；3.检验用户车上有没有遗留或隶属物品，立即提醒用户取走，给用户做好解释工作；如无法联络，必需立即交由部门保管；4.严禁全部些人

24、员在停车场内进行修车和维护，预防取走用户车辆上配件；5.发生突发事件时能快速到位，并根据突发事件预案进行处理；由安全主管、班长天天不间断对各岗位进行督导，发觉问题立即纠正处理。1.用正规交接岗礼仪进行岗位交接，跟进上一班次所移交问题，保持良好军体形象，主动主动为用户提供优质服务，对外展示良好企业形象；2.保持岗位周围环境绿化卫生、成品设施正常运转并加强保管力度，严禁有意损坏，利用设备设施另作她用，严格推行岗位职责；3.用标准交通指挥手势引导车辆根据要求路线有序进出，确保交通通畅无阻；做好非机动车安全管理工作。4.主动主动为业主提供服务，认真做好车场车辆安全检验工作，做好书面统计；5.负责帮助各

25、区停车场车辆安全管理人员共同做好车辆安全检验，保护好岗位周围成品和设施设备。6. 对于用户非机动车钥匙丢失或其它原因，当值人员必需进行有效证件查对无误才能给放行；对于过夜非机动车进行统一停放并加锁登记。四、环境部水沐天城内有14幢电梯公寓，24幢多层住宅楼，一个中心花园，一个人工湖，多处水景及一套水系循环系统，多处室外休闲场所。为了给业主发明一个洁净、舒适、恬静、幽雅生活环境，依据我企业保洁岗位操作程序及质量标准、绿化岗位操作程序及质量标准，确定以下关键服务内容及工作标准：保洁 保洁服务范围包含公区保洁、家政服务、汽车护理。序号项目实施方案督导计划服务标准1外围区间道路1.天天集中清扫1次2.

26、水管冲洗次数依据情况制订，必需时用洒水车冲洗3.随时保洁1.主管每日巡视3次以上2.领班随机检验3.保洁员按要求填写保洁岗位巡视表1.路纹清楚2.无垃圾，无泥沙，无积水，无污迹3.无扬尘2花岗石、大理石地面1.每日全方面清洁1次2.推尘数次3.每个月冲洗1次4.大理石抛光、打蜡频次依据情况制订5.随时保洁1.主管每日巡视3次以上2.领班随机检验3.保洁员按要求填写保洁岗位巡视表1.无垃圾、无积水、无污迹、无积尘2.有光泽3单元楼道1.每日集中搜集垃圾1次2.全方面清洁1次3.保洁1次1.主管每日最少抽查4个楼道2.领班随机检验3.保洁员按要求填写保洁岗位巡视表1.无生活建筑垃圾（垃圾每日10：

27、30前清完）2.地面光洁3.扶手、铁花、消防栓洁净4.玻璃光洁5.天花板、墙角无蛛网4水景、水池水沟、生态池1.天天清理水面树叶及飘浮物数次2.滴水景处每个月刷洗青苔3.夏天每日添加2次消泡剂4.每36个月根本清洗1次1.主管每日巡视3次以上2.领班随机检验3.保洁员按要求填写保洁岗位巡视表1水清见底，无异味2.除少数树叶外，无其它飘浮物3.水面无泡沫4.水底无杂物5地下车库1.每日地面推尘1次2.每日清理垃圾1次3.每七天清洁1次挡车杆、停车黄线4.每七天清洁拦水沟1次5.每个月冲洗地面1次6.据情况清理集污坑7.每个月清洁1次消防管道及供电线槽8.随时保洁 1.主管每日巡视1次以上2.领班

28、随机检验3.保洁员按要求填写保洁岗位巡视表1.地面无垃圾杂物，无积尘，无油污，无积水2.天花板墙角无蜘蛛网3.梯阶扶手洁净无尘4.挡车杆无积尘、停车黄线无污迹，颜色鲜艳5.集污坑无异味6.指示牌、消防栓、灭火器洁净6外墙 依据实际需要委外清洗主管验收检验合格无显著污迹和积灰（漏水造成水渍除外） 绿化 管理范围包含区域内全部装饰树、果树、灌木、树篱、绿化地、爬藤、地面覆盖物、攀缘物、草皮和其它植物养护。序号项目实施方案督导计划服务标准1树树维护良好1.发觉死亡、缺乏、被破坏在一周内更换2.必需时修剪3.虫害控制：有虫害侵袭时一周一次、预防性保养隔月一次1.树不缺乏、死亡、被破坏2.无干枯和坏死分

29、枝3.无干枯叶4.无腐烂和掉下果实5.树枝不触及到建筑物表面6.树枝不生长过长，对人行道造成障碍7.树基不发芽8. 树匀称，不修剪变形树基维护良好1.在树苗直径1M范围内除草2.树基无杂草、土不下降、压实3.剪下分枝和落叶立即清除树无虫害1.叶子无虫害2.树干/枝不干枯、腐烂2灌木、树篱、地面覆盖物和绿化带全部植物保护良好1.植物不死亡和缺乏，在发觉一周内，更换相同种类和高度植物2.植物不干枯、发黄3.植物修剪平整4.植物不过分生长造成人行道障碍1.隔周除草和松土2.虫害控制：有虫害侵袭每七天一次；预防性保养隔周一次植物基座保护良好1.植物基座草不过分生长2.植物基座土不下陷3.植物基座土不压实4.植物基座无废弃物植物无虫害1.叶子无虫咬孔洞2.茎干和叶子无烟灰、不霉3草皮草皮保养良好1.草修剪到20M