物流客户服务第3版(石小平)课件.pptx

1、物流客户服务（第三版）,石小平 主 编,教学内容,项目一认识物流客户服务 项目二物流客户开发与拜访 项目三物流客户接待项目四物流客户投诉处理 项目五物流客户关系维护项目六物流客户服务绩效与风险评估,项目一 认识物流客户服务,任务一 认识客服,1,任务二 认识物流客服,2,任务三 认识物流客服部门,3,任务四 物流客服人员职业要求,4,教学目标,知识目标：了解客户服务基本知识掌握物流客户服务概念、物流客户服务包含的 要素掌握物流客户服务人员素质要求 技能目标：能了解客户服务基本概念能掌握物流客户服务包含要素能编写物流客户服务人员岗位职责能编写物流客户服务人员岗位素质要求说明,任务一认识客服,引导

2、案例：美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电 话，这段电话的录音是这样的：你好，夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这 座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧?很高兴为您 服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常 希望您成为我们在做决定时的帮手，祝您快乐。这段录音是美国工兵第八师在修建水坝之前，给施工区辐射周边居民每 家打的一个电话。从这个电话你会发现一个有趣的现象，难道说做工兵的搞 建筑的也需要做客户服务？他们专门有一个客户服务部门，而且是经过专业 培训的客户服务部门

3、，专门负责打电话。,案例分析,问题：本案例中，美军如何对工地附近居民进行说服？对我们服务企业有什么启示？,任务一认识客服,一、情景设置在老师统一指导下，对有关服务企业的客户服务 部门进行调查，了解客户服务方面的相关资料，并以小组为单位组织研讨、分析，在充分讨论基 础上，形成小组的课题报告。二、技能训练目标了解客户服务的定义、重点明确客户服务的核心。,任务一认识客服,三、相关理论知识客户服务的几种理解科特勒：服务是一方能够向另一方提供的基本上是无 形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。莱维特：能够使客户更加了解核心产品或服务的潜在 价值的各种行为和信息。管理专家：客户服务是一种活动、绩

4、效水平和管理理 念。我们的定义：真正的客户服务就是根据客户本人的喜好使 他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好 感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。,任务一认识客服2.客户服务的重要性全面满足客户的需求扩大产品销售。塑造企业品牌。提高企业竞争力。,任务一认识客服,3.客户服务的核心要点具有服务热诚的员工。进行全面的教育培训。品质与时效并重。处处为客户考虑。服务流程的标准化与弹性。做好绩效评估,任务二认识物流客户服务,一、情景设置在老师统一指导下，对有关物流企业的客户服务 部门进行调查，了解客户服务方面的相关资料，并以小组为单位组织研讨、分析，在充分讨论基 础上，形成小组的课题报

5、告。二、技能训练目标能够根据物流企业的战略目标、企业的状况、目 标市场的特点来了解物流客户服务的内容。,任务二认识物流客户服务,三、相关理论知识物流客户服务定义物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务 的销售,发生在客户与物流企业之间的相互活动。物流客户服务的构成要素物流客户服务的组成要素可分为三类：交易前要 素、交易中要素和交易后要素。,任务二认识物流客户服务,物流客户服务要素构成,物流客户服务,交易前要素,交易中要素,交易后要素,组织结构 服务条例相关书面陈述 相互技术服务,服务支持（订单处理、缺货处 理、订货准确性等）优势服务,客户投诉处理 客户索赔处理,任务三了解物流客户服务部门,一

6、、情景设置小组通过互联网络及讨论共同组建一个物流公司，确定物流企业组织结构及各部门岗位工作内容、特别是物流客户服务部门岗位职责。二、技能训练目标能够根据物流企业的战略目标、企业的状况、目 标市场的特点来确定物流客户服务部门职责。三、相关理论知识,任务三了解物流客户服务部门,1.物流企业的组织结构组织结构的含义。组织结构（Origanizationa Structure）是指，对 于工作任务如何进行分工、分组和协调合作。物流企业的组织结构。一个业务完整的物流企业组织结构是按照职能部 门构建的物流企业的组织结构，各个部门机构既 有严格的职能划分，又互相合作和配合。,任务三了解物流客户服务部门,物流

7、企业各职能部门一般来说，物流企业可以分为运行部、市场部、信 息技术部、人力资源部、财务部、客户服务部、专 家咨询委员会等部门。物流企业客户服务岗位职责物流企业的客户服务部门是从市场部门分离出来的 一个专门从事客户服务的部门，随着客户服务部门 设立，客户服务部门中各岗位的职责也必须明确，具体可分为客户支持岗位职责、投诉岗位职责、保 险理赔岗位职责、呼叫中心各岗位职责。,任务四物流客服人员的职业要求,情景设置在老师统一指导下，对有关物流企业的客户服务 部门进行调查，收集物流客户服务人员职业素质要 求的相关资料，并以小组为单位组织研讨、分析，在充分讨论基础上，形成小组的课题报告。技能训练目标能够根据

8、物流企业的战略目标、企业的状况、目 标市场的特点来了解物流客户服务人员的职业素质 的内容。,任务四物流客服人员的职业要求,3.相关理论知识1）优质物流客户服务的标准对客户表示热情、尊重和关注。帮助客户解决问题。迅速响应客户需求。持续提供优质服务。提供个性化服务。,任务四物流客服人员的职业要求,2）物流客户服务人员的基本素质技能素质要求好的语言沟通能力。丰富的物流行业知识及经验。优雅的形体语言和表达技巧。思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。品格素质要求忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。,任务四物流客服人员的职业要求,不轻易承诺，说了就要做到。勇于承担责任。强烈的集体荣誉感。（3）心理素质

9、要求挫折打击的承受能力。情绪的自我掌控及调节能力。满负荷情感付出的支持能力。积极进取、永不言败的良好心态。,任务四物流客服人员的职业要求,案例分析题：某仓储公司客服部接到一老客户打来投诉电话，称 在近期仓储公司运送来的货物存在货物毁损问题，该批货物价值总额30万元人民币，商品完好率为70%，缺损商品价值为9万元，客户要求赔偿，否 则就解除合同。问题:物流客服人员应该如何处理此案例？,项目二 物流客户开发与拜访,任务一 物流客户需求分析,1,任务二 物流客户开发流程,2,任务三 物流客户拜访技巧,3,任务四 物流客户沟通技巧,4,教学目标,知识目标：了解物流客户需求的类型和特征；掌握物流客户开发

10、的流程；掌握物流客户的拜访技巧；掌握物流客户的沟通技巧。,教学目标,技能目标：能进行物流客户需求分析；能进行物流客户基本资料的收集；能对物流客户资料进行整理与汇总；能设计物流客户开发的流程；能进行物流客户的有效拜访；能进行物流客户的良好沟通。,引导案例,中外运物流客户服务的楷模中外运公司是中国具有领先地位的物流服务供货商，核心业务包括货运 代理、快递服务、船务代理；支持性业务包括仓储和码头服务、汽车运输、海运。该公司于2003年2月在香港联合交易所成功上市。公司业务经营地区涉足广东、福建、上海、浙江、江苏、湖北、山东、天 津、辽宁等国内发展迅速的沿海地区和其他战略性地区，并拥有一个广泛而 全面

11、的服务网络和海外代理网络。针对中外运客户服务系统的业务功能需要，该公司规划并建设了物流客 户服务中心系统，该系统具备自动语音应答、业务代表人工接听、同步录音 和监听、系统管理、信息检索查询、与后台业务系统联机信息处理等功能，提供的业务涵盖中外运物流海运、陆运、空运、仓储、联运等各类业务，涉 及查询、咨询、投诉、建议和人工受理等。先进高效的信息技术平台，是中外运实现其战略目标成为中国领先 的综合物流服务供货商的必备条件。,案例分析,问题：中外运如何对其物流客户进行需求分析？中外运的新物流客户开发应遵循哪些流程？中外运的物流客服人员应具备哪些拜访技巧 与沟通技巧?,任务一物流客户需求分析,一、情景

12、设置近年来，顺丰速运发展迅速，顺丰速运的服 务网络已经覆盖国内20多个省及直辖市，101个 地级市，包括香港地区，成为中国速递行业中民 族品牌的佼佼者之一。请根据该快递公司的物流 客户为例，确认其有哪些需求，并制定出合理的 方案。二、技能训练目标能够根据物流客户需求的不同价值类型，分 析出该物流客户的需求特征及需求模式。,任务一物流客户需求分析,三、相关理论知识1.物流客户需求的价值种类物流客户需求分析的目的在于为社会物流活 动提供物流能力供给不断满足物流需求的依据，以保证物流服务的供给与需求之间的相对平衡，使社会物流活动保持较高的效率与效益。客户对 物流企业的服务需求，按照价值分为以下几种：

13、（1）关注成本价值成本价值是指企业在提 供服务时所耗费的成本。,任务一物流客户需求分析,关注服务能力价值物流企业能为客户 提供服务水平的能力。关注资金价值物流企业在进行物流活 动时资金方面所体现出来的价值。关注复合价值物流企业出于多种因素 考虑而形成的价值体系。,任务一物流客户需求分析,物流客户需求特征内在性阶段性一般规律性,任务一物流客户需求分析,3.物流客户需求的模式物流客户需求的模式包括三个阶段的内容：一是刺激过程，即物流需求的产生源自外部激励 和内在动机；二是混合思维过程，该过程受思维者的各种客观 条件约束；三是反应过程，即物流需求者经过思维之后，提 出对物流服务的各种要求。,任务一物

14、流客户需求分析,（1）客户需求刺激客户需求刺激可以分为外部 激励和内在动机两种类型。外部激励是指来自于事物外部的影响因素。物 流客户的外部激励源自于物流的服务能够提供的 六个主要方案，即库存、保管、配送、运输、包 装、装卸方案的科学化、合理化、经济化程度。内在动机是指来自于事物内部的影响因素。物 流客户的内有动机由以下三方面组成：一是基础 需求；二是附加需求；三是发展需求。,任务一物流客户需求分析,（2）客户需求思维客户“自我操作”的过程，对 外界而言，这是一个可能被感受但无从知晓的过 程。需求者特征：主要包括服务价值判断能力、本企 业的规模大小、本企业所处的行业以及地理区域 等形成的物流特殊

15、性。需求者决策：决策过程可分为三个阶段，第一阶 段需要认识阶段；第二阶段信息收集阶段；第三 阶段方案评价阶段。,任务一物流客户需求分析,（3）客户需求反应即客户决策的结果，表明 物流客户是否接受该物流服务的行为路径，也是 物流企业能够直接接触物流客户态度并为之服务 的基本出发点。客户需求反应即客户决策的结果，表明物流客户 是否接受该物流服务的行为路径，也是物流企业 能够直接接触物流客户态度并为之服务的基本出 发点。,任务二物流客户开发流程,一、情景设置宝供物流企业集团有限公司，是我国第一家经 国家工商总局批准以物流名称注册的企业集团，是我国最早运用现代物流理念为客户提供物流一 体化服务的专业公

16、司，也是目前我国最具规模、最具影响力、最领先的第三方物流企业。请以该 物流企业为例，详细分析其物流客户开发的流程。二、技能训练目标能够根据不同物流企业类型，确定其物流客户 的开发流程。,任务二物流客户开发流程,三、相关理论知识1.物流客户的选择与识别物流客户的选择与识别是提出一个适合于本 物流企业的客户标准与准则，为选择与识别新的 物流客户提供一定的条件和基础，使之更符合物 流企业的业务发展方向。（1）物流客户选择的内容市场范围；客户需求；客户信誉；合作态度；财务状况；连续性。,任务二物流客户开发流程,（2）选择和识别物流客户的方法逐户拜访又称地毯式访问法，是指物流客服 人员在特定的区域内，挨门挨户地进行访问，以 挖掘潜在客户，寻找客户线索的方法。客户介绍又称黄金客户开发法，就是通过老 客户的介绍来寻找新客户的一种方法。市场咨询指利用市场信息服务机构所提供的 有偿咨询服务来寻找客户的一种方法。,任务二物流客户开发流程,直接邮寄是以邮寄的方式来寻找目标客户的 方法。对物流客服人员来说，直接邮寄是一种行之 有效的方法。电话访问利用电话形式进行地毯式访问，以 寻找客户的方法。网上寻找运用网络