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1、031+药品质量查询和质量投诉管理制度031 药品质量查询和质量投诉管理制度题目: 药品质量查询和投诉管理制度 页次:共8页，第1页 分发部门:行政部 编号: GSP-QM-031-00 颁发部门:质量管理部 起草人 审核人 批准人 收件人签名: 年 月 日 年 月 日 年 月 日 生效日期: 年 月 日 目的:规范药品质量查询和投诉的管理，确保所经营药品的质量和服务质量。 适用范围:本制度适用于本公司药品质量的查询和投诉管理。 引用标准:药品管理法、药品经营质量管理规范及其实施细则。 责任人:质量管理部、销售部负责实施。 内容: 1. 质量查询及质量投诉的定义: 1.1 质量查询:指在药品质

2、量负责期内，购货方向销货方用函(电)等书面形式反映质量问题和要求进行处理的一项工作。主要由质管部负责在入库验收、在库养护、出库复核、销售和使用过程中发生的质量问题而进行的查询工作。 1.2 质量投诉:是客户或药品使用人对药品质量的疑问或药品不良反应等药品质量的投诉。 2. 公司质量查询和投诉的管理部门是质量管管部，质量管理部应设置质量查询和投诉登记表与电话，由专人负责接听、登记、调查、处理和回复。 3. 对质量查询和投诉意见应当及时调查、研究、落实，答复准确;客户反映药品质量问题的意见必须认真对待，查明原因，郑重处理，一般情况下，一周内必须给予答复。 4. 质量管理部门应在质量信息汇总报表中如

3、实反映质量查询及质量投诉处理情况。 5. 质量查询: 5.1 在入库验收、在库养护、出库复核、销售和使用过程中发生的质量问题时，质量管理部和采购部应尽快向供货方发出质量查询便函进行质量查询，并及时处理。 5.2 接到消费者药品质量查询，质管部门应进行登记核实，进行复查或送检，经复查和送检认为质量合格的药品，质管员应书面通知消费者继续使用，如复查或送检后确认为质量不合格的药品，按不合格品药品处理。 5.3 质量查询工作的要求是“凭证齐全，问题清楚，查询及时，逐笔查询，记录完整。” 5.4 在处理质量查询的过程中发现的质量问题，质管部要查明原因，分清责任，及时处理，并制定防止再发生的各项措施和做好

4、质量查询记录。 题目:药品质量查询和投诉管理制度 页次:共8页，第2页 编号:GSP-QM-031-00 6. 质量投诉: 6.1 销售部门在收到客户投诉的信件后，应于收到之日后的一个工作日内将信件(包括信封及实样等)送至质量管理部。 6.2 销售部应填写顾客投诉登记表交质管部负责人(附投诉者之原信件，实样等)，协助处理。 6.3 销售部的销售人员在业务交往中，有关客户口头反映的质量情况亦应按照上述规定交由质量管理部处理。 6.4 质量管理部负责人处理完毕后，应及时将处理结果反馈给客户，做到“件件有交待，桩桩有落实”。 6.5 有关部门负责人接到质量管理部门的意见后采取切实有效的措施，并将处理

5、结果反馈给投诉客户，处理情况返回质理管理部。顾客投诉登记表由质量管理部门归档保存,并做好顾客投诉登记台账。 附表: 质量查询记录 顾客投诉登记表 下面是马云的经典语题目:药品质量查询和投诉管理制度 页次:共8页，第3页 编号:GSP-QM-031-00 录不需要的朋友可以下载后编辑删除谢谢 马云经典语录大全 1、阿里巴巴公司不承诺任何人加入阿里巴巴会升官发财，因为升官发财丶股票这些东西都是你自己努力的结果，但是我会承诺你在我们公司一定会很倒霉，很冤枉，干得很好领导还是不喜欢你，这些东西我都能承诺，但是你经历这些后出去一定满怀信心，可以自己创业，可以在任何一家公司做好，你会想:“因为我阿里巴巴都

6、待过，还怕你这样的公司?” 2、我们家保姆，我给她1200元，杭州市场价800元。她做得很开心，因为她觉得得到了尊重。而那些高层他们月薪四五万元，即使你给他加一万元丶两万元，他也不会感到什么。但是你对广大员工增加一些，那么士气会大增。 3、自创业以来，阿里巴巴公司最初的18个创业者，现在一个都不少。别的公司出3倍薪水，员工也不动心。马云还说风凉话:“同志们，3倍我看算了，如果5倍还可以考虑一下。”对其中奥妙，马云是这样解释的:“在阿里巴巴工作3年就等于上了3年研究生，他将要带走的是脑袋而不是口袋。” 4、在点评赢在中国一位选手的时候，马云说道:“你自己很善良，也很有激情，也很幽默，也会讲很多的

7、故事，但你的团队离开你的时候，你要想到一点，我们需要雷锋，但不能让雷锋穿补丁的衣服上街去，让他们跟你分享成功是很重要的。” 5、要是公司里的员工都像我这么能说，而且光说不干活，会非常可怕。我不懂电脑，销售也不在行，但是公司里有人懂就行了。 6、收购雅虎中国之后，整合问题又摆在马云面前。这次马云非常果断，“什么都可以谈，只有价值观不能谈判”，这是马云收购雅虎中国时的核心原则。一家公司一旦扩张到500人以上，仅仅靠财务丶人事上的管理很难继续成长，必须借助统一的价值观聚集人心，马云深谙这样的道理。 题目:药品质量查询和投诉管理制度 页次:共8页，第4页 编号:GSP-QM-031-00 7、我们选择

8、雅虎，是因为雅虎有世界最强大的技术，雅虎在中国7年的经验，无论犯的错误还是取得的进步，都是我们发展的资本。 8、人家问我你喜欢能干的员工还是听话的员工，我说Yes，就是既要听话又要能干，因为我不相信能干和听话是矛盾的，能干的人一定不听话，听话的人一定不能干，这种人要来干什么，不听话本身就不能干，对不对? 、每一个人都很平凡，我马云也没什么了不起，这几年被媒体到处吹捧，其实自己很 9难为情。我一点儿也不聪明，也没有先见之明，只是一步一步走来，刚开始创业时被4家公司骗得晕头转向，但是那些骗人的公司今天都已经不复存在了。 10、曾有人问马云，阿里巴巴最大的对手是谁，马云不假思索地表示:是沃尔玛。 1

9、1、阿里巴巴从成立以来一直备受质疑，从8年前我做阿里巴巴的时候一路被骂过来，都说这个东西不可能。不过没关系，我不怕骂，在中国反正别人也骂不过我。我也不在乎别人怎么骂，因为我永远坚信这句话，你说的都是对的，别人都认同你了，那还轮得到你吗?你一定要坚信自己在做什么。 12、蒙牛不是策划出来的，而是踏踏实实的产品、服务和体系做出来的。 13、这个世界不是因为你能做什么，而是你该做什么。 14、你的项目感觉是一个生意，不是一个独特的企业。 15、建一个公司的时候要考虑有好的价值才卖。如果一开始想到卖，你的路可能就走偏掉。 16、人要有专注的东西，人一辈子走下去挑战会更多，你天天换，我就怕了你。 题目:

10、药品质量查询和投诉管理制度 页次:共8页，第5页 编号:GSP-QM-031-00 17、要找风险投资的时候，必须跟风险投资共担风险，你拿到的可能性会更大。 18、记住，关系特别不可靠，做生意不能凭关系，做生意也不能凭小聪明。 19、天不怕，地不怕，就怕CFO当CEO。 20、永远要相信边上的人比你聪明。 21、五年以后还想创业，你再创业。 22、上当不是别人太狡猾，而是自己太贪，是因为自己才会上当。 23、不要贪多，做精做透很重要，碰到一个强大的对手或者榜样的时候，你应该做的不是去挑战它，而是去弥补它。 24、这世界上没有优秀的理念，只有脚踏实地的结果。 25、一个好的东西往往是说不清楚的，

11、说得清楚的往往不是好东西。 26、如果你看了很多书，千万别告诉别人，告诉别人别人就会不断考你。 27、做战略最忌讳的是面面俱到，一定要记住重点突破，所有的资源在一点突破，才有可能赢。 28、小企业有大的胸怀，大企业要讲细节的东西。 29、有时候死扛下去总是会有机会的。 30、诚信绝对不是一种销售，更不是一种高深空洞的理念，它是实实在在的言出必行、点点滴滴的细节。 30、公关是个副产品，由于你解决了以后会逐渐传出去，这才是最好的公关。 31、短暂的激情是不值钱的，只有持久的激情才是赚钱的。 32、聪明是智慧者的天敌，傻瓜用嘴讲话，聪明的人用脑袋讲话，智慧的人用心讲话。 33、永远要把对手想得非常

12、强大，哪怕非常弱小，你也要把他想得非常强大。 34、我自己不愿意聘用一个经常在竞争者之间跳跃的人。 35、多花点时间在你的其他员工身上。 题目:药品质量查询和投诉管理制度 页次:共8页，第6页 编号:GSP-QM-031-00 36、什么是团队呢?团队就是不要让另外一个人失败，不要让团队任何一个人失败。 37、领导力在顺境的时候，每个人都能出来，只有在逆境的时候才是真正的领导力。 38、碰到灾难第一个想到的是你的客户，第二想到你的员工，其他才是想对手。 39、永远记住每次成功都可能导致你的失败，每次失败好好接受教训，也许就会走向成功。 40、暴躁在某种程度上讲是因为有不安全感，或者是自己没有开

13、放的心态。 41、不想当将军的士兵不是好士兵，但是一个当不好士兵的将军一定不是好将。 42、小公司的战略就是两个词:活下来，挣钱。 43、创业时期千万不要找明星团队，千万不要找已经成功过的人。创业要找最适合的人，不要找最好的人。 44、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。 45、什么都想自己干，这个世界上你干不完。 46、每一笔生意必须挣钱，免费不是一个好策略，它付出的代价会非常大。 67、“营销”这两个字强调既要追求结果，也要注重过程，既要“销”，更要“营”。 68、互联网是影响人类未来生活30年的3000米长跑，你必须跑得像兔子一样快，又要像乌龟一样耐跑。 题目:药品质量

14、查询和投诉管理制度 页次:共8页，第7页 编号:GSP-QM-031-00 69、我为什么能活下来,第一是由于我没有钱，第二是我对INTERNET一点不懂，第三是我想得像傻瓜一样。 70、可能一个人说你不服气，两个人说你不服气，很多人在说的时候，你要反省，一定是自己出了一些问题。 71、一个成功的创业者，三个因素，眼光、胸怀和实力。 72、别人可以拷贝我的模式，不能拷贝我的苦难，不能拷贝我不断往前的激情。 73、80年代的人还需要摔打，不管做任何事，要检查主观原因。 74、做小了，一定要做到独特。 75、聪明是智慧者的天敌，傻瓜用嘴讲话，聪明的人用脑袋讲话，智慧的人用心讲话。所以永远记住，不要

15、把自己当成最聪明的，最聪明的人相信总有别人比自己更聪明。 76、人永远不要忘记自己第一天的梦想，你的梦想是世界上最伟大的事情，就是帮助别人成功。 77、我认为，员工第一，客户第二。没有他们，就没有这个网站。也只有他们开心了，我们的客户才会开心。而客户们那些鼓励的言语，鼓励的话，又会让他们像发疯一样去工作，这也使得我们的网站不断地发展。 78、看见10只兔子，你到底抓哪一只,有些人一会儿抓这个兔子，一会儿抓那个兔子，最后可能一只也抓不住。CEO的主要任务不是寻找机会而是对机会说NO。机会太多，只能抓一个。我只能抓一只兔子，抓多了，什么都会丢掉. 79、我们公司是每半年一次评估，评下来，虽然你的工

16、作很努力，也很出色，但你就是最后一个，非常对不起，你就得离开。在两个人和两百人之间，我只能选择对两个人残酷。 80、您能用一句话概括您认为员工应该具备的基本素质吗,今天阿里巴巴的员工我们要求诚信，学习能力，乐观精神，和拥抱变化的态度 81、我们花了两年的时间打地基，我们要盖什么样的楼，图纸没有公布过，但有些人已经在评论我们的房子怎么不好。有些公司的房子很好看，但地基不稳，一有大风就倒了。 51、互联网像一杯啤酒，有沫的时候最好喝。 52、听说过捕龙虾富的，没听说过捕鲸富的。 53、我们不能企求于灵感。灵感说来就来，就像段誉的六脉神剑一样。 题目:药品质量查询和投诉管理制度 页次:共8页，第8页

17、 编号:GSP-QM-031-00 54、把你太太当合作伙伴，不要把她当太太看。 55、有时候学历很高不一定把自己沉得下来做事情。 56、今天要在网上发财，概率并不是很大，但今天的网络，可以为大家省下很多成本。这个世界没有人能替你发财，只有你自己才能替你发财，你需要的是投资和投入，spendtime，investtime，ontheinternet，把自己的时间投资在网络上面，网络一定会给大家省钱，但不一定今天就能赚多少钱，赚钱是明天的事，省钱，你今天就看得到。 57、电子商务最大的受益者应该是商人，我们该赚钱因为我们提供工具，但让我们做工具的人发了大财，而使用工具的人还糊里糊涂，这是不正常的。(经典语录 )所谓新经济，就是传统企业利用好网络这个工具，去创造出更大的经济效益，使其成几十倍地增长，这才是真的新经济的到来。今天新旧经济是两张皮。