海航新乘务员岗前培训的现状及提升对策研究.docx

1、海航新乘务员岗前培训的现状及提升对策研究摘要新乘务员作为航空公司的一支新生力量，是航空公司可持续发展的源泉。作为一支新生力量，新员工是公司可持续发展的源泉。新乘务员能否在职业生涯中有一个良好的开端，不仅会影响空乘员自身的未来发展，也会密切关系到航空公司的长远利益。因此，本文以海南航空公司为例，通过海南航空公司新乘务员岗前培训中面临的问题进行剖析，深入分析产生问题的原因，提出提高新乘务员岗前培训优化的建议，从而提高海南航空公司的核心竞争力。海南航空公司在2000年抓住了我国民航业的快速发展机遇，实现了跨越式的发展，成为我国民航业不可或缺的企业之一。但是正因为其快速发展的过程中，产生了一系列的内在

2、问题，例如，新乘务员的素质、新乘务员的能力没有达到公司发展步伐，所以探讨其内部原因，对公司日后的发展战略起一定的作用。本文以海南航空公司新乘务员岗前培训为研究对象，通过查阅相关培训机制的文献来作为课题的理论支撑，综合运用了文献研究法和访谈法对海南航空公司新乘务员岗前培训现状进行了研究，分析目前海南航空公司新乘务员岗前培训存在的问题及原因，继而提出提高新乘务员岗前培训优化的建议。关键词海航；新乘务员；岗前培训；提升对策AbstractAs a new force of the airline, the new flight attendant is the source of sustainab

3、le development of the airline. As a new force, new employees are the source of sustainable development for the company. Whether the new flight attendants can have a good start in their careers will not only affect the future development of the flight attendants themselves, but also closely affect th

4、e long-term interests of the airlines. Therefore, this article takes Hainan Airlines as an example to analyze the problems faced by the new flight attendants of Hainan Airlines, analyze the causes of the problems in depth, and put forward suggestions for improving the training of the new flight atte

5、ndants before the post, so as to improve the Hainan Airlines. Core competitiveness. In 2000, Hainan Airlines seized the rapid development opportunities of Chinas civil aviation industry and achieved leap-forward development, becoming one of the indispensable enterprises in Chinas civil aviation indu

6、stry. However, precisely because of its rapid development process, a series of internal problems have arisen. For example, the quality of the new flight attendants and the ability of the new flight attendants have not reached the pace of the companys development. Therefore, the internal reasons are

7、discussed and the companys future development strategy is certain. effect.This paper takes Hainan Airlines new flight attendant pre-job training as the research object, and consults the literature of relevant training mechanism as the theoretical support of the subject. The literature research metho

8、d and interview method are used comprehensively to study the status quo of Hainan Airlines new flight attendant pre-job training. To analyze the problems and causes of the pre-job training of the new flight attendants of Hainan Airlines, and then put forward suggestions for improving the training of

9、 the new flight attendants before the training.Key wordsHNA; new flight attendants; pre-job training; promotion measures摘要 1关键词 1引言 11.相关理论概述 21.1岗前培训的定义 21.2岗前培训的重要性 21.3新乘务员岗前培训的必要性 32.海航新乘务员岗前培训的现状 42.1培训基地简介 42.2海航新乘务员岗前培训的现状 53.海航新乘务员岗前培训存在的问题及原因分析 53.1海航新乘务员岗前培训存在的问题 53.1.1岗前培训效果不佳 63.1.2岗前培训效

10、果评估形式化 63.1.3岗前培训师资建设不到位 63.2海航新乘务员岗前培训原因分析 64.提升海航新乘务员岗前培训的对策 84.1完善新乘务员岗前培训制度和政策 84.2建立良性岗前培训的评价机制 84.3完善师资队伍的建设和管理 95.结论 10参考文献 11致 谢 12引言随着现代科技的快速发展，航空企业也随之快速发展，影响其核心竞争力的重要因素是人，尤其是在航空行业，优秀的航空公司对人员培训极其重视。只有拥有专业素质过硬的员工才能使航空公司能在航空行业中屹立不倒。对于所有的航空公司而言，空乘服务质量的好坏直接关系到海航的经济效益和市场占有份额。而空乘服务的提供者是乘务员。航空公司为了

11、提高乘务员的综合素质，会对其新来的乘务员定期进行岗前培训。优质的空乘服务管理与民航企业的经济效益有着密不可分的关联。为此，所有民航企业必须根据实际情况，积极、细致地改进新乘务员岗前培训的内容和程序。与20世纪80年代和90年代相比，当代新员工在价值观和行为特征方面更注重个性。那么，作为一个强调安全，准时和舒适的民航企业，应该如何引导新的乘务员呢？帮助他们从思想和行为模式中尽快实现学校人对社会人的转变，从个人到团队，促进他们共同发展，共同进步，并成功地将人力资源转化为企业财富？新乘务员的岗前培训无疑是我们不能忽视的话题。本文通过对海南航空公司新乘务员岗前培训进行研究，查阅相关培训机制的文献来作为

12、本课题的理论支撑，综合运用了文献研究法和访谈法对海南航空公司新乘务员岗前培训现状进行了研究，分析目前海南航空公司新乘务员岗前培训存在的问题及原因，继而提出提高新乘务员岗前培训优化的建议，有助于完善海航对新乘务员岗前培训机制，对实现海航实现世界级企业战略起一定的借鉴意义，也能从事该领域的相关工作提供借鉴。1.相关理论概述1.1岗前培训的定义岗前培训是指新员工在入职前的一项重要流程，主要是企业帮助员工完成从社会人员到公司人员过渡的过程。这也是员工自己从团队外部整合到团队或组织中并成为组织成员的过程。 岗前培训的内容主要包括四个方面：企业环境的熟悉程度，企业文化培训，企业规章制度培训，岗位知识和技能

13、培训。具体而言，通过岗前培训，让新员工熟悉公司的历史，公司的发展现状和未来前景，了解公司文化，工作纪律和规章制度，学习岗位所需的知识或技能，逐步改变新的培训。员工不适应企业发展的概念和习惯，因此可以尽快将其整合到企业的整体环境中。对于企业而言，成功的新员工岗前培训可以使新员工明确自己的工作职责，掌握基本技能，适应新的业务和管理方法，并尽快胜任工作;帮助新员工建立好工作人际关系使他们能够更好地融入团队，增强新员工的合作精神和团队意识；通过一系列文化概念转移价值观，从而改变新员工的思想，规范他们的行为；使新员工适应企业培训该系统将为未来的一系列工作奠定良好的基础。通过新员工培训中发现的各种问题和积

14、累的信息，为将来的招聘和培训工作提供反馈。对于员工而言，岗前培训是新员工第一次正式联系企业并接受企业教育。成功的岗前培训可以提高员工的职业安全感，归属感和综合素质；使新员工能够更快地理解和适应。一个新的工作环境，初步了解公司的组织结构，文化理念和自身的发展空间；同时激励员工的工作兴趣，挖掘他们的潜力，为未来的发展设定方向和目标。1.2岗前培训的重要性一般来说，刚从大学毕业并希望发展为各行各业的人才的毕业生通常会有阶段性的差距。这是不可否认的。新员工岗前培训在弥合这一差距方面发挥着至关重要的作用。近年来，越来越多的企业已经看到了新员工岗前培训的重要性和必要性。他们已经开始使用“破冰”活动，团体建

15、设活动，扩展培训，企业内部培训和集中课程。新员工在正式开始工作之前就会被公司打上烙印，这样他们就可以更自然地融入组织，同时保留自己的个性特征。他们希望新员工尽可能地在组织中发挥自己的优势，企业才能创造更大的经济效益和各方面的价值。从社会的角度来看，成功的岗前培训可以在塑造员工行为和传达公司的核心概念和价值观方面发挥作用。它可以为新员工快速适应企业环境，与其他团队成员积极互动打下坚实的基础。这也有利于新员工真正扎根于企业，给企业带来更大的经济效益，从而为社会做出贡献，可以有效缓解就业军队的压力。从长远来看，降低新员工的新员工流动率也是缓解就业问题和维护社会稳定的可靠途径。从企业的角度来看，岗前培

16、训是员工与公司取得联系并深入了解公司的第一个重要环节。岗前培训是将雇员从学生转变为企业人员的过程。它也是个体员工的过程，从个人到组织或团队，真正成为团队的一员。通过逐渐熟悉和适应组织环境和文化，员工规划职业发展，明确职责定位，不断发展人才，在未来的工作中履行职责，真正促进企业的发展。对于企业而言，新员工如何选择自己在企业中的表现并决定他们是否会留在公司的长远发展中，将在很大程度上取决于进入企业初期的经验和经验。与此同时，新员工所感受到的企业价值观，企业文化和管理风格将对新员工的后续工作态度、行为模式、工作热情和绩效产生重大影响。成功的岗前培训无疑将在传达企业价值观和核心理念方面发挥关键作用，并

17、将在塑造员工行为方面发挥至关重要的作用。岗前培训为新员工和公司以及公司内部的其他员工之间建立了一个更加顺畅和强大的桥梁。它还可以帮助新员工快速适应企业环境并与其他团队成员互动、良性互动奠定了坚实的心理基础。从新员工本身来看，刚走出大学的新员工对公司的环境，上下级关系以及人文氛围都是新奇的。年轻人的好奇心和冲动很容易导致他们在公司中错误的团队，这很容易导致重大错误。古语中有一句云，“没有规则不是正方形。”只有清楚地了解公司的规则和专业人员应具备的素质，新员工才能更深入地了解团队的重要性，然后才能积极配合，共同努力。因此，岗前培训就像进入社会后的第一位“老师”。它引导新员工第一次进入社会，让他们了

18、解公司与学校之间的差异，形成企业组织观和价值观。只有团队协作才能为公司带来更大经济效益。只有加强岗前培训，才能更好的减轻新员工进入一个完全陌生的环境的压力，使他们更加充分利用自己的优势，成为一名尽快满足公司要求的合格专业人士。1.3新乘务员岗前培训的必要性对于航空公司而言，空乘服务质量的好坏直接关系到航空公司的经济效益和市场占有份额。而空乘服务的提供者是乘务员。航空公司为了提高乘务员的综合素质，会对其乘务员定期进行培训，对刚通过面试的新乘务员的岗前培训更应该加强重视。优质的空乘服务管理与民航企业的经济效益有着密不可分的关联。换句话说，只有提供优质的空乘服务管理，民航企业的经济效益才能最大化。为

19、此，所有民航企业必须根据实际情况，积极、细致地改进新乘务员岗前培训的内容和程序。在这个市场经济时代，优质服务是实现任何行业商品价值和使用价值的关键因素。在空乘服务管理中，优质的服务不仅可以加快资金周转，更重要的是可以提高资金的使用率。对于新乘务员而言，多样化和多渠道的岗前培训内容将使他们能够更好地履行其在未来工作中的责任。通过这些丰富多样的培训方法，新乘务员将得到知识整合，综合素质才能得以加强。首先，对于民航企业来说，他们的服务受众非常复杂，服务对象也是多样化的。其次，由于服务对象来自世界各地，因此在新乘务员的岗前培训中加强对员工语言表达的培训尤为重要。我们知道，在乘务员服务的实践中，口头表达

20、是与乘客沟通的主要方式。航空公司的空乘人员是否具备足够的专业语言能力与航空公司的整体服务质量直接相关。综上所述，无论是对航空公司、乘务员以及乘客来说，新乘务员的岗前培训都是必不可少的。2.海航新乘务员岗前培训的现状2.1培训基地简介海航新乘务员岗前培训主要是由海航集团旗下一家综合型现代航空训练服务企业提供的。海航岗前培训主要设置在海口、三亚两处训练基地，主要从事飞行、乘务及其他航空特业人员的模拟机训练、模拟机维护及维修业务。海航天羽飞行训练有限公司于2016年1月22日正式通过142合格证更名补充审定，于2016年4月26日通过A320/A330机型补充审定，于2016年5月27日通过B787

21、机型补充审定，并于2016年7月8日更换142合格证，目前公司拥有B737、E145、E190、A320、A330、B787机型训练资质，是训练机型最全面的训练机构。2.2海航新乘务员岗前培训的现状海航新乘务员岗前培训将确保所有机组人员都能按照程序处理不可预见的情况，包括理论和实践训练。岗前培训大致可分为五个主要部分，包括客舱服务，机舱安全，空乘人员自己的质量培训，团队合作，消防和烟雾培训室等应急救培训。客舱服务包括以下九项：厨房服务，客户服务全程，机上服务技能，客舱服务，客舱服务计划，客舱服务理论，国内航线理论，航班四个阶段，广播。该培训旨在提高空乘人员的整体服务质量。机舱安全包括机舱安全管

22、理，机舱安全规则，机舱救援，机舱释放和主动危机管理。该培训旨在使乘务员能够确保飞行中机舱的安全系数，并从他们自己的角度提高乘客的安全意识。空乘人员自己的质量培训包括空乘人员的专业姿势，心理素质，语言培训，密码和手势。此次培训的主要目的是向乘客展示乘务员的专业性和积极健康，同时为乘客提供更舒适，更舒适的航班服务体验。团队合作包括空乘人员和空乘人员之间的机舱合作，空乘人员与安保人员之间的合作，机组资源管理等。此培训项目还旨在使机舱服务更加一体化，使机舱与防务之间的合作更加紧密、合作更加顺畅，为乘客的安全提供更完善的保障。应急培训包括大量的培训内容，主要涉及生存，水资源生存，应急生存，滑梯训练，车载

23、火灾，车载急救，创伤救援等领域。该培训旨在提高机组人员应对紧急情况的能力，并减少因紧急情况造成的人身安全和财产损失。3.海航新乘务员岗前培训存在的问题及原因分析3.1海航新乘务员岗前培训存在的问题随着我国经济快速发展，民航企业迎来了全新的发展机遇。海航抓住了机遇并得以迅速发展，发展中存在着许多问题，比如说新乘务员的岗前培训问题。岗前培训无论是对航空公司还是对新乘务员来说，都是非常重要的。但是显而易见，现阶段的培训机制没有上升到一定的高度。其主要原因是企业内部问题，海航高层管理没有重视起来，对现阶段的岗前培训涉及到的地方比较单一。不仅在培训机制上缺乏战略性，更让新乘务员没能实现学以致用。具体问题

24、如下：3.1.1岗前培训效果不佳海航对刚来到公司的新乘务员有良好的岗前培训。新乘务员岗前培训课程主要包括企业文化、安全教育、合规培训等等。这些课程统一由海航的人力资源部门统一组织实施的，通过聘请专业的、经验丰富的老师对新来的新乘务员实施培训考核评估。在岗前培训过程中，许多理论课程都是在网上进行学习，由有经验的老员工负责带队。整个体制下缺乏监控，导致部分新来的员工利用网上学习的来敷衍了事。将自己公司内部学习网站的账户和密码告诉他人，通过他人登录学习，完成网上的学习和考核标注。正因如此，没有具体的监控手段便会导致此次岗前培训起不了任何作用。也因如此，岗前培训的监控不足，导致培训完成后效果不佳。3.

25、1.2岗前培训效果评估形式化岗前培训效果评估的作用是为当前的培训是否有价值和有效进行检验，并为下一步培训应该从哪些方面进行改善提供借鉴。但是海航的岗前培训效果评估基本上都是趋于表面形式，由于培训评估一旦考核不合格就会影响新来的乘务员的入职考核标准，进而使公司岗前培训的效果受到影响。并且公司的培训对象基本都是新来的员工，他们对评估的重要性看似很重，实际可能会出现过于看似评估结果，他们可能会因为是开卷考试或者是培训结束后提交个人心得或者进行小组汇报，填写问卷调查。其结果是，培训评价结果缺乏真实性、客观性和有效性。3.1.3岗前培训师资建设不到位培训人员是培训得以实现的关键因素，优秀的培训师资队伍是

26、整个新乘务员岗前培训的核心所在，而海航的培训师资不仅数量不够，质量上也是参差不齐，勉强能够应付日常培训所需，一旦遇到大型培训或者培训旺季就显得严重短缺，这样一来整个公司的培训就无法达到员工培训的最初目的，严重影响培训的效果，更限制了相关培训项目的研发。3.2海航新乘务员岗前培训原因分析在对海航新乘务员岗前培训存在的问题进行分析后，再深入挖掘，可以发现其主要原因如下：3.2.1海航高层管理对岗前培训认识不足在海航快速发展过程中，高层对岗前培训的传统认识依然存在。概括起来主要有两点：一是培训无用论。首先，公司招聘的员工大多都是本科、研究生等高学历人才，他们认为新乘务员拥有足够的专业知识胜任工作，而

27、且他们的接受和学习能力都比较强，能够适应各种环境下的工作，其次，认为新乘务员岗前培训并不能给公司带来直接的效益或者业绩的增长，同时新乘务员岗前培训还要消耗大量的财力，浪费大量的人力来实现。有些员工培不培训都一样他们的技能和业绩并没有通过岗前培训带来任何改变。二是培训浪费论。很多公司认为，企业的终极目标就是获得利润，现金流，把资金用于岗前培训是一种浪费，认为人力作为一种成本，投入的人力越多成本就越高而这种投入并不能带来直接的回报。因此海航公司并没有将新乘务员的岗前培训重视起来，他们忽视了新乘务员在日后工作过程中所起的关键性作用，只注重短期可看得见的收益而没有看到新乘务员岗前培训的投入对公司的长远

28、发展所带来的收益是无穷的，固而仅仅只是将新乘务员岗前培训可能做一个可有可无的形式过程。3.2.2新乘务员对岗前培训的重要性认识不足通过走访和调查可以发现，大多新入职的乘务员都没有深刻认识到岗前培训对于自身发展和个人能力提升在今后的职业生涯中的重要作用。岗前培训作为新乘务员深入接触企业的第一环节，会从零开始，建立员工和企业之间的联系，对于员工来说，这也是帮助其扫清疑惑、建立起职业自信的第一步。虽然在入职以后还会有再培训的课程，但是再培训的内容和岗前培训是有差异的，所以说如果新员工在岗前培训中错过了这内容，那么在今后的工作中补救的工作就不像培训中那么方便了。但是对于新乘务员来说，若是目光不够长远，

29、那么他们往往会被短期内的一些问题所影响，例如新乘务员岗前培训并没有任何额外补助或者是补贴，并且培训的东西也没有太大的吸引力等，导致了在岗前培训期间员工没有全身心投入到课程中的情况。但是这也是公司和员工个人偶会面对的工作与培训的矛盾。3.2.3海航对师资建设的重视度不够在教员选拔、培训以及使用方面，海航目前缺乏一套行之有效的管理流程，在后备教员的储备上缺乏前瞻性，在新老教员之间也缺乏沟通交流和共享，新教员需要更多的经验才能更好地担任培训工作，老教员也不能只是延续过去的经验，在培训过程中照本宣科，没有更新培训内容和培训方法，这样是很难抓住岗前培训中新乘务员的注意力。在教员中海油一部分从一线生产岗位

30、调动来的教员，这部分教员的优势是拥有丰富的工作经验，但是他们还不了解培训工作的教学思路，培训方法缺乏灵活性，与学院的交流较少，在语言表达方面也有所欠缺，导致培训的效果大打折扣。另外，在教员薪酬福利待遇方面，海航给出的条件是缺乏市场竞争力的，所以教员的积极性自然也不会太高，这也直接影响到了培训的质量。4.提升海航新乘务员岗前培训的对策4.1完善新乘务员岗前培训制度和政策一是保证新乘务员的培训时间投入。海南航空领导和乘务员岗位所在部门领导应改变观念，充分认识到新乘务员岗前培训工作在人力资源管理工作中的重要性，给予此项工作足够的支持和参与。可以通过制订出台相应的政策、制度，明确规定岗前培训工作定期开

31、展的时间、把新进员工是否参与培训及培训情况列入乘务员岗位所在部门的日常考核等，从而充分调动各相关部门的积极性，支持乘务员参与培训，保证岗前培训工作的顺利开展。长期来，海航开展的培训往往是知识和技能方面居多，而知识培训主要解决的是“知”的问题，技能培训主要解决的是“会”的问题。以知识和技能作为培训的主要内容，曾经是切合企业实际的，但是正如我国的基础教育必须由应试教育走向素质教育一样，民航企业的新乘务员岗前培训也必须走向以提高新乘务员的综合素质为主要培训内容。对新乘务员综合素质方面的要求，如敬业精神、团队精神、沟通能力等综合素质以及企业文化的熏陶和融合则应成为业教育培训的重要组成部分。由此，岗前培

32、训将不仅仅是一些课程，而应是贯穿一生的学习、改进和发展，岗前培训应着重学习环境的创设、学习资源与机会的提供，以及培养新乘务员终生学习的能力和有效地支持各种培养新乘务员终生学习习惯的行为。4.2建立良性岗前培训的评价机制海航新乘务员岗前培训应该结合企业发展战略，建立与战略匹配的培训体系，通过培训来培养经营发展所需的关键人才队伍，从而不断提高企业的核心竞争能力。但是很多类似海航这样的航空企业，由于发展初期内部资源有限，往往忽视培训体系的建设，缺乏长期持续性地培养和复制人才的能力，对发展战略无法提供有效的人力资源支持。所以，无论企业规模大小，都应该在初期就基于战略发展需要建立一套行之有效的岗前培训体系，以便获得自身内部的人才培养和供给能力，为未来的发展提供支持。海航应该以战略匹配为主线，从培训需求分析入手，基于发展战略建立培训需求分析系统，确保培训体系能够对企业发展提供有效支撑。随后，有针对性地进行培训资源的开发与积累，从而支撑发展战略的有效实施。培训重要的就是应用，如何应用、应用效果怎样，这些都需要加强对培训的追踪评估。新乘务员岗前培训的最后一个环节是对培训效果进行评价。培训效果的评价通常包括四个方面