1、酒店管理培训 服务管理培训酒店服务管理培训参照资料叶予舜酒店管理培训 服务管理培训酒店服务管理培训参照资料第一部分 礼貌服务1 在大厅、走廊遇到会员时怎么办?01) 主动打招呼,主动让路,如知道会员姓名,早上见面应称呼“先生(小姐),早晨”,对不熟悉的会员面带笑容,有礼貌地说“先生(小姐),早晨”或可点头致意说“您好!”。02) 相隔一段时间没见的会员“XX先生(小姐),很高兴见到您,您好吗?”2 在行走中,有急事需要超越会员时怎么办?01) 在行走中,有急事超越会员时,应先对会员讲:“先生(小姐),对不起,请您让一让,”然后再超越。02) 如两个会员同行时切忌从会员中间穿过。3 因工作需要,
2、要与会员一同乘坐电梯时怎么办?01) 请会员先进,如电梯拥挤时,不要强行进入,更不要与会员抢搭电梯。02) 出电梯时应按着电梯开关,让会员先出。4 会员正在谈话,我们有急事找他,怎么办?01) 不要冒失打断会员谈话,有礼貌站在会员一旁,双目注视要找的会员。02) 会员意识到你有事找他,向你询问时,应先向会员表示歉意:“对不起,打扰您一下。”然后讲述事由,说话扼要。03) 待会员答复后应向其他会员表示歉意,“对不起,打扰您们了”。然后有礼貌地离开。04) 如会员未觉察到你要找他时,应在会员谈话的间隙说:“对不起,打扰您们一下,可以吗?”经得同意,才可插话。5 当会员提出的问题,自己不清楚,难以回
3、答时该怎么办?01) 请会员稍候,向有关部门请教或查询后再回答,不能使用“不知道、我想、不能”等词语去答复会员。02) 如问题较复杂,可请会员回房稍等,弄清楚后再答复会员。03) 如经努力仍无法解答也应给会员回言,耐心解释,表示歉意。6 会员出现不礼貌的行为时怎么办?01) 分清楚不礼貌的行为属于什么性质,如是会员向服务员掷钥匙、讲粗言、吐口沫,我们须忍耐,保持冷静和克制的态度。根据情况,主动向会员赔礼道歉。02) 如这种不礼貌的行为较为严重时,应向部门经理和保安部报告,由他们出面,给予适当的教育,并将事情经过及处理情况作好记录备查。7 当你在岗位上工作时,一会员缠着你聊天,你怎么办?01)
4、询问会员是否有事需要帮忙。02) 礼貌地向会员解释,工作时间不便长谈。03) 如会员不罢休,可借故暂避。8 遇到刁难会员时怎么办?01) “会员总是对的”对刁难会员也应以礼貌相待。02) 注意听会员的问题,分析其刁难会员也应以礼貌相待。03) 尽力帮助会员解决难题。04) 如会员要求与会所相悖,则需要解释,如是无理要求,则婉转地回绝。9 当服务中出现小差错时,你怎么办?01) 向会员表示歉意,及时采取补救的办法。02) 事后查找原因,如实向上级汇报,吸取教训。10、会员对我们提出批评意见时怎么办?01) 会员当面批评我们应虚心听取诚意接受,向会员表示歉意,马上加以纠正。02) 会员一时误解,我
5、们应利用适当的时机细致解释,争取谅解,并对会员表示感谢。03) 会员书面批评,我们也应虚心接受,好的意见要采纳并纠正我们的缺点,如会员还未离会所,主动上门,征求意见,向会员道歉,表示感谢。11、遇到衣冠不整欠礼貌的会员到达时怎么办?01) 我们应以友好的态度对会员表示歉意后,以婉转的语言动导提醒会员,使会员能遵守会所的规则,切忌与会员争论,绝不能多人同时以生硬的态度指责会员。02) 我们要通过服务来教导人们懂得礼貌,但我们本身应是一个榜样。12、 在服务中,自己心情欠佳时怎么办?01) 不管在什么情况下都应该忘记自己的私事,把精神投入到工作中去。02) 要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和
6、给人留下愉快的印象,只要每时每刻都记住“礼貌”两字,便能够在服务过程中自我约束,给会员提供良好优质的服务。13、 伤残人士进会所消费时,服务员怎么办?01) 要尽量提供方便,使他们得到所需要的服务,不要感到奇怪和投以奇异的眼光。02) 如果他们要自己做,就要灵活适当地帮助他们,使他们感到你的说明是服务而不是同情。因此,我们一定要留意伤残人士所需要的服务。14、 会员擅自拿取会所的物品,经指出又不承认时怎么办?01) 服务员应马上向上司汇报,由他们有礼貌地耐心解释,向会员说明该物品是会所用品,保管好会所用品是服务员的职责,设法使会员自觉交还,或可介绍他们到商店购买。02) 在做工作时,决不可挖苦
7、讽刺的语言对待会员,如有些会员经解释后,还不承认,应请示有关领导解决或按规定价格酌情收费。15、 会员询问会所以外业务范围的事时怎么办?01) 服务员应具备丰富的业务及社会知识,这样就可尽量给会员解答。02) 遇到自己不清楚的事情,或回答没有把握时要想尽办法给予联系,尽可能满足会员的要求,避免使用“可能、我想、不知道”等词语。16、 会员投诉服务员态度欠佳时怎么办?01) 宾客至上是我们的宗旨,如会员投诉服务员服务态度欠佳,无论情况怎样,均要向会员道歉,向会员表示我们改正的决心。02) 事后再找该服务员谈心,问清楚情况再作处理。17、 发现会员损坏会所物品时怎么办?01) 服务员应马上上前清理
8、碎片。02) 询问会员有无碰伤,如有碰伤应马上采取措施,并在会员用膳完毕婉言向会员收取赔偿费。18、 在电话中,对方有事需要你帮忙转达时怎么办?01) 集中精神耐心听清楚,并认真做好记录。02) 待听完后,向对方复述一遍以防错漏,并要记上接听电话的时间,会员或上司回来后马上转告。19、 会员有伤心的或不幸的事,心情不好时怎么办?01) 细心观察和掌握会员的心理动态,做好我们的服务工作。02) 尽量满足会员的要求,会员有事需求时要尽快为他办妥。03) 态度要和蔼,服务要耐心,语言要精练。04) 要使用敬语安慰会员,但不要喋喋不休,以免干扰会员。05) 对会员的不幸或伤心事,要抱同情的态度,不能聚
9、在一起讨论、讥笑、指点会员或大声谈笑等。06) 及时向上司反映,有必要时采取适当的措施,确保宾客安全。20、 会员向我们投诉时怎么办?01) 首先要耐心倾听,让会员把话说完,令会员情绪平静下来。02) 将会员的投诉意见记下来,然后向上汇报。03) 详细了解情况,做出具体分析,如果是设备问题,应采取措施或马上修理。04) 如果会员尚未离会所,应该给一个答复,让会员知道我们已做出了处理,如果是我们的错,必要时可让经理向会员道歉,使会员觉得他的投诉得到重视。05) 对于会员的侧面抽诉,我们同样要重视,必要时向上司反映,以便改进服务工作。06) 做好投诉和处理过程的记录,以便研究会员投诉的原因,防止类
10、似的投诉发生。第二部分 前厅部分21、 如果会员上房后,打电话来说他不喜欢这间房,要求转房,你怎么办?01) 了解会员不喜欢的原因以及喜欢什么样的房间。02) 条件允许,则按会员要求帮其转房并更改数据。03) 不能满足会员的要求,则向其道歉,并解释原因。04) 做好交班,为客留意其喜欢的房间类型,一有空立即帮他转房。22、 一位张先生来入住,他订了两间房,但其朋友迟些时候才能到,张先生说两间房的费用都由他自己来付,他想帮其登记并帮他拿钥匙,你怎么办?01) 向张先生解释,登记卡是要求本人填写和签名的。02) 安排张先生入住,可预分其朋友的房号。03) 请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付
11、。04) 其朋友入住时,在其登记的资料上注明费用由张先生付。23、 一外国会员入住你会所,但在交订金时未带足够的现金,其朋友晚上会带钱来,你怎么办?01) 建议会员本会所接受的信用卡或银行支票做订金。02) 若无信用卡和旅行支票,可请其先交一部分订金,待其朋友到时再补。03) 遇到少行李或无行李者,要注意其消费情况,防止逃帐。24、 会所房间内的物品被会员拿走,这是常有的事,当你发现某会员拿走了较贵重的诸如电视遥控器之类的物品,而该会员现在结账离开,你既要让会员交出物品,又要使会所不受损失,会员不感到难堪,你怎么办?01) 婉转地请会员提供线索帮助查找。02) 请客房服务员再次仔细查找一次。0
12、3) 告知会员物品确实找不到,会不会是来访朋友或亲戚拿走了,或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。04) 会员不认则耐心向会员解释宾会所的规定,请求赔偿。05) 会员若确实喜欢此对象,可设法为其购买。25、 一位非住客请我们转交一包物品给一位有预定而未到的会员,该怎么办?01) 了解物品的详情,禁品、贵重物品则谢绝。02) 请会员写下委托书,包括物品名称、数量、取物人、联系人、联系地址等。03) 在会员的订单上留言。04) 会员到达时,及时通知他领联物品,并写下收条。26、 会员已离店,但仍有他的信件,你怎么办?01) 查一下会员是否有交待如何处理其离店后的信件,如有则按会员交待的去办;如没交待,
13、对特快专递,急件则尽快办理退件手续。02) 对于平信可暂存一段时间,且每天都要查是否有此客再次入住。03) 若在暂存期内仍无此客入住,则办退件手续。27、一位以全价入住的会员在退房时说房租太贵,房间设施种类他均不喜欢,要求按七折收费,你怎么办?01) 原则上就婉言拒绝要求,说明入住时是征求会员意见才安排房间的。02) 建议会员下次若对房间不满意,应尽早通知我们换房。03) 问会员对房间有何意见,以便我们以后改进。04) 若是淡季或该客住过我会所,可视情况给予一定的优惠。28、一外宾订了会所一间房,计划住一个星期,并已付了全部房款,会员入住三天后,因故回国,但他要求不退房,说他公司的另一位同事会
14、在今天续住此房,你怎么办?01) 可以答应会员的要求,但请其写下书面的证明,注明同事的姓名。02) 请该住客付清自己的杂费,并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。03) 问他的信件如何处理。04) 其同事来时,办理登记手续,说明费用如何付。05) 更改数据,原住客的数据一般都要保留。29、某客寄存了五件行李在会所,但遗失了行李寄存的提物联,现他要来取自己的行李,当时会员没有带证件,但能详细说出行李情况,你怎么办?01) 人回去拿了证件后再来领取。02) 如果会员一时拿不到证件,又赶着取行李,应该:A. 请其出示信用卡,核实签名并复印。B. 请会员再填一张入住登记单,与原来的进行核对。C. 此外还
15、要核对其寄了行李的时间,以及行李的详情与记录是否一致。03) 核对无误时,请会员写下收条。30、某会员由旅行社代订你会所的房间,由于太匆忙,记不清会所名称,记忆中好像是你们会所,但知道团号和到达离开日期,你怎么办?01) 问清会员的姓名,旅行社的名称,据此先在本会所的团体中查找。02) 若本宾会所无此团,则打电话与旅行社以及其他会所联系查找。03) 如一时找不到,可以散客形式先安排会员住下,然后继续查找。31、一位姓陈的非住客对你说,住在你店的某会员欠了他许多钱,现陈先生无钱回北京,希望你帮忙查询及告知房号,以便他可把欠款退回,你怎么办?01) 对陈先生表示同情。02) 向陈先生解释,无住客的同意是不能将其房号告知陈先生。03) 建议陈先生通过法律途径解决。04) 与住客联系,问是否可将房号告知陈先生。05) 通知保安人员注意陈先生和住客的动向,防止发生争执。同时注意住客的消费情况,防止逃帐。32、你会所某某房间会员外出未回,现有一自称是与李同公司的王先生取回这房间的钥匙,他说是这一房客约他有要事商谈,并叫他先入房间等候。你怎么办?01) 查清住客有没有交待此事。02) 若住客没交待,则拒绝其进房,并说明宾会所规定,请他等候
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