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1、酒店管理培训 服务管理培训酒店服务管理培训参照资料叶予舜酒店管理培训 服务管理培训酒店服务管理培训参照资料第一部分 礼貌服务1 在大厅、走廊遇到会员时怎么办？01) 主动打招呼，主动让路，如知道会员姓名，早上见面应称呼“先生（小姐），早晨”，对不熟悉的会员面带笑容，有礼貌地说“先生（小姐），早晨”或可点头致意说“您好！”。02) 相隔一段时间没见的会员“XX先生（小姐），很高兴见到您，您好吗？”2 在行走中，有急事需要超越会员时怎么办？01) 在行走中，有急事超越会员时，应先对会员讲：“先生（小姐），对不起，请您让一让，”然后再超越。02) 如两个会员同行时切忌从会员中间穿过。3 因工作需要，

2、要与会员一同乘坐电梯时怎么办？01) 请会员先进，如电梯拥挤时，不要强行进入，更不要与会员抢搭电梯。02) 出电梯时应按着电梯开关，让会员先出。4 会员正在谈话，我们有急事找他，怎么办？01) 不要冒失打断会员谈话，有礼貌站在会员一旁，双目注视要找的会员。02) 会员意识到你有事找他，向你询问时，应先向会员表示歉意：“对不起，打扰您一下。”然后讲述事由，说话扼要。03) 待会员答复后应向其他会员表示歉意，“对不起，打扰您们了”。然后有礼貌地离开。04) 如会员未觉察到你要找他时，应在会员谈话的间隙说：“对不起，打扰您们一下，可以吗？”经得同意，才可插话。5 当会员提出的问题，自己不清楚，难以回

3、答时该怎么办？01) 请会员稍候，向有关部门请教或查询后再回答，不能使用“不知道、我想、不能”等词语去答复会员。02) 如问题较复杂，可请会员回房稍等，弄清楚后再答复会员。03) 如经努力仍无法解答也应给会员回言，耐心解释，表示歉意。6 会员出现不礼貌的行为时怎么办？01) 分清楚不礼貌的行为属于什么性质，如是会员向服务员掷钥匙、讲粗言、吐口沫，我们须忍耐，保持冷静和克制的态度。根据情况，主动向会员赔礼道歉。02) 如这种不礼貌的行为较为严重时，应向部门经理和保安部报告，由他们出面，给予适当的教育，并将事情经过及处理情况作好记录备查。7 当你在岗位上工作时，一会员缠着你聊天，你怎么办？01)

4、询问会员是否有事需要帮忙。02) 礼貌地向会员解释，工作时间不便长谈。03) 如会员不罢休，可借故暂避。8 遇到刁难会员时怎么办？01) “会员总是对的”对刁难会员也应以礼貌相待。02) 注意听会员的问题，分析其刁难会员也应以礼貌相待。03) 尽力帮助会员解决难题。04) 如会员要求与会所相悖，则需要解释，如是无理要求，则婉转地回绝。9 当服务中出现小差错时，你怎么办？01) 向会员表示歉意，及时采取补救的办法。02) 事后查找原因，如实向上级汇报，吸取教训。10、会员对我们提出批评意见时怎么办？01) 会员当面批评我们应虚心听取诚意接受，向会员表示歉意，马上加以纠正。02) 会员一时误解，我

5、们应利用适当的时机细致解释，争取谅解，并对会员表示感谢。03) 会员书面批评，我们也应虚心接受，好的意见要采纳并纠正我们的缺点，如会员还未离会所，主动上门，征求意见，向会员道歉，表示感谢。11、遇到衣冠不整欠礼貌的会员到达时怎么办？01) 我们应以友好的态度对会员表示歉意后，以婉转的语言动导提醒会员，使会员能遵守会所的规则，切忌与会员争论，绝不能多人同时以生硬的态度指责会员。02) 我们要通过服务来教导人们懂得礼貌，但我们本身应是一个榜样。12、 在服务中，自己心情欠佳时怎么办？01) 不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去。02) 要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和

6、给人留下愉快的印象，只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中自我约束，给会员提供良好优质的服务。13、 伤残人士进会所消费时，服务员怎么办？01) 要尽量提供方便，使他们得到所需要的服务，不要感到奇怪和投以奇异的眼光。02) 如果他们要自己做，就要灵活适当地帮助他们，使他们感到你的说明是服务而不是同情。因此，我们一定要留意伤残人士所需要的服务。14、 会员擅自拿取会所的物品，经指出又不承认时怎么办？01) 服务员应马上向上司汇报，由他们有礼貌地耐心解释，向会员说明该物品是会所用品，保管好会所用品是服务员的职责，设法使会员自觉交还，或可介绍他们到商店购买。02) 在做工作时，决不可挖苦

7、讽刺的语言对待会员，如有些会员经解释后，还不承认，应请示有关领导解决或按规定价格酌情收费。15、 会员询问会所以外业务范围的事时怎么办？01) 服务员应具备丰富的业务及社会知识，这样就可尽量给会员解答。02) 遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时要想尽办法给予联系，尽可能满足会员的要求，避免使用“可能、我想、不知道”等词语。16、 会员投诉服务员态度欠佳时怎么办？01) 宾客至上是我们的宗旨，如会员投诉服务员服务态度欠佳，无论情况怎样，均要向会员道歉，向会员表示我们改正的决心。02) 事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。17、 发现会员损坏会所物品时怎么办？01) 服务员应马上上前清理

8、碎片。02) 询问会员有无碰伤，如有碰伤应马上采取措施，并在会员用膳完毕婉言向会员收取赔偿费。18、 在电话中，对方有事需要你帮忙转达时怎么办？01) 集中精神耐心听清楚，并认真做好记录。02) 待听完后，向对方复述一遍以防错漏，并要记上接听电话的时间，会员或上司回来后马上转告。19、 会员有伤心的或不幸的事，心情不好时怎么办？01) 细心观察和掌握会员的心理动态，做好我们的服务工作。02) 尽量满足会员的要求，会员有事需求时要尽快为他办妥。03) 态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。04) 要使用敬语安慰会员，但不要喋喋不休，以免干扰会员。05) 对会员的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚

9、在一起讨论、讥笑、指点会员或大声谈笑等。06) 及时向上司反映，有必要时采取适当的措施，确保宾客安全。20、 会员向我们投诉时怎么办？01) 首先要耐心倾听，让会员把话说完，令会员情绪平静下来。02) 将会员的投诉意见记下来，然后向上汇报。03) 详细了解情况，做出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。04) 如果会员尚未离会所，应该给一个答复，让会员知道我们已做出了处理，如果是我们的错，必要时可让经理向会员道歉，使会员觉得他的投诉得到重视。05) 对于会员的侧面抽诉，我们同样要重视，必要时向上司反映，以便改进服务工作。06) 做好投诉和处理过程的记录，以便研究会员投诉的原因，防止类

10、似的投诉发生。第二部分 前厅部分21、 如果会员上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你怎么办？01) 了解会员不喜欢的原因以及喜欢什么样的房间。02) 条件允许，则按会员要求帮其转房并更改数据。03) 不能满足会员的要求，则向其道歉，并解释原因。04) 做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空立即帮他转房。22、 一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到，张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其登记并帮他拿钥匙，你怎么办？01) 向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名的。02) 安排张先生入住，可预分其朋友的房号。03) 请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付

11、。04) 其朋友入住时，在其登记的资料上注明费用由张先生付。23、 一外国会员入住你会所，但在交订金时未带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你怎么办？01) 建议会员本会所接受的信用卡或银行支票做订金。02) 若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金，待其朋友到时再补。03) 遇到少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。24、 会所房间内的物品被会员拿走，这是常有的事，当你发现某会员拿走了较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该会员现在结账离开，你既要让会员交出物品，又要使会所不受损失，会员不感到难堪，你怎么办？01) 婉转地请会员提供线索帮助查找。02) 请客房服务员再次仔细查找一次。0

12、3) 告知会员物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。04) 会员不认则耐心向会员解释宾会所的规定，请求赔偿。05) 会员若确实喜欢此对象，可设法为其购买。25、 一位非住客请我们转交一包物品给一位有预定而未到的会员，该怎么办？01) 了解物品的详情，禁品、贵重物品则谢绝。02) 请会员写下委托书，包括物品名称、数量、取物人、联系人、联系地址等。03) 在会员的订单上留言。04) 会员到达时，及时通知他领联物品，并写下收条。26、 会员已离店，但仍有他的信件，你怎么办？01) 查一下会员是否有交待如何处理其离店后的信件，如有则按会员交待的去办；如没交待，

13、对特快专递，急件则尽快办理退件手续。02) 对于平信可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客再次入住。03) 若在暂存期内仍无此客入住，则办退件手续。27、一位以全价入住的会员在退房时说房租太贵，房间设施种类他均不喜欢，要求按七折收费，你怎么办？01) 原则上就婉言拒绝要求，说明入住时是征求会员意见才安排房间的。02) 建议会员下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。03) 问会员对房间有何意见，以便我们以后改进。04) 若是淡季或该客住过我会所，可视情况给予一定的优惠。28、一外宾订了会所一间房，计划住一个星期，并已付了全部房款，会员入住三天后，因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会

14、在今天续住此房，你怎么办？01) 可以答应会员的要求，但请其写下书面的证明，注明同事的姓名。02) 请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。03) 问他的信件如何处理。04) 其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。05) 更改数据，原住客的数据一般都要保留。29、某客寄存了五件行李在会所，但遗失了行李寄存的提物联，现他要来取自己的行李，当时会员没有带证件，但能详细说出行李情况，你怎么办？01) 人回去拿了证件后再来领取。02) 如果会员一时拿不到证件，又赶着取行李，应该：A. 请其出示信用卡，核实签名并复印。B. 请会员再填一张入住登记单，与原来的进行核对。C. 此外还

15、要核对其寄了行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致。03) 核对无误时，请会员写下收条。30、某会员由旅行社代订你会所的房间，由于太匆忙，记不清会所名称，记忆中好像是你们会所，但知道团号和到达离开日期，你怎么办？01) 问清会员的姓名，旅行社的名称，据此先在本会所的团体中查找。02) 若本宾会所无此团，则打电话与旅行社以及其他会所联系查找。03) 如一时找不到，可以散客形式先安排会员住下，然后继续查找。31、一位姓陈的非住客对你说，住在你店的某会员欠了他许多钱，现陈先生无钱回北京，希望你帮忙查询及告知房号，以便他可把欠款退回，你怎么办？01) 对陈先生表示同情。02) 向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知陈先生。03) 建议陈先生通过法律途径解决。04) 与住客联系，问是否可将房号告知陈先生。05) 通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执。同时注意住客的消费情况，防止逃帐。32、你会所某某房间会员外出未回，现有一自称是与李同公司的王先生取回这房间的钥匙，他说是这一房客约他有要事商谈，并叫他先入房间等候。你怎么办？01) 查清住客有没有交待此事。02) 若住客没交待，则拒绝其进房，并说明宾会所规定，请他等候