铁路运输服务礼仪.docx

1、铁路运输服务礼仪 铁路服务礼仪试题使用教材：铁路职业教育铁道部规划教材 试题范围：全册出版社：中国铁道出版社 版次：第一版学校名称:武威信息工程学校一、单项选择题1、公务凝视区是（）A 以两眼为底线，额中为顶角所形成的正三角区B 两眼为上限，下巴为顶角所形成的倒三角区C 双眼到胸部之间的方形区域D 双眼到脚步的区域2行姿中双臂摆动一般以（ ）为宜A 10度-20度 B20度-30度C30度-40度 D40度-50度3、列车开车前一般（ ）时间接车A 25min B 30minC 35min D 40min4、入座时应从（ ）入座A 左侧 B 右侧C 正面 D 后面5、与人交谈时，目光应亲切的注

2、视（）A 鼻子 B 眼睛C 嘴巴 D 耳朵6、铁路客运服务礼仪，是（ ）必须遵守的服务规范A 客运工作人员 B旅客C乘警 D公务员7、西装扣子的扣法一般遵循( )的原则A 扣上不扣下 B扣下不扣上C 全部扣上 D全部不扣8、韩国人禁忌的数字是（ ）A1 B 2 C 3 D 49、敬礼时，敬礼者目光要注视受礼者，右手取捷径迅速抬起，手心向下略偏外（ ）A 10度 B 20度C 30度 D 40度10、诚恳的道歉鞠躬是（ ）A 30度 B40 度C50度 D90度二、多项选择题1、现代礼仪的特征有（ ） A 国际性 B 民族性C 继承性 D 时代性2、着装的基本原则（ ）A着装要符合职业身份的要求

3、B着装要与环境相和谐C着装要参考自身条件D着装要特立独行与众不同3、仪态的分类有哪几种（ ）A面部仪态 B身体仪态C静态仪态 D动态仪态4、目光运用技巧包括（ ）A 正视对方 B注视对方C 扫视对方 D避免盯视扫视5、握手的禁忌（ ）A 用左手和别人握手 B在握手时争先恐后，造成交叉握手C 抢先出手同女士握手 D握站手时东张西望、心不在焉7、介绍的先后次序是（ ）A 先男士后女士 B先长辈后晚辈C 先个人后集体 D先职员后领导8、英国人一般认为（ ）是不吉利的A星期一 B星期五C13 D159、礼貌语的特点（ ）A 言辞的礼貌性 B用语的委婉性C语言的规范性 D使用的灵活性10、拱手礼一般用在

4、( )场合A 重大节日 B 婚礼C生日 D庆功三、填空题1.礼仪的功能有 、 、 。2.礼仪的分类 、 、 、 、 。3.“礼仪”一词，早在 和礼记中就已经出现了。4. 人与人见面的印象取决于最初的 分钟。5.标准的站姿，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚张开 。6.铁路服务礼仪的重要性主要体现在它是提高 和 的重要手段。7.坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。8.铁路服务礼仪应遵循的原则 、 、 。9.男士在正规场合穿西装套装时，全身的颜色不应多于 种。10.在服务接待礼仪中，微笑通常漏出 颗牙齿最美。四、名词解释1、礼仪2列车乘务礼仪3、仪表4、仪态5

5、、礼节6、沟通7、举止8、表情9、礼貌10、微笑五、判断题1.为了表示自身的修养和对女士的尊重所以见到女性应该抢先伸手与女士握手。（）2.男士在正式场合穿着正装的时候，鞋子最好为黑色的，袜子应该选择深色袜子。（）3.客运服务人员在为自己画工作妆和佩戴首饰的时候可以浓妆艳抹，以显示自己的美丽。（）4.男士在穿着正装时应该将自己的上衣扣子全部记起来。（）5.在客运服务工作当中，应当注意对待不同国家的旅客应尊重其不同的礼仪、风俗及习惯，以免造成不必要的麻烦。（）6.女士在穿着裙装落座时可以不用管大多坐下就好。（）7.世界各国的服务行业在对其从业人员进行岗位培训时，微笑往往被列为重要的项目之一。（）8

6、.行姿的基本要求是：身体协调、步伐从容、步态平稳、步幅适中、形成直线。（）9.就座时如条件允许最好从椅子的左侧入座。（）10.交换名片后可以随意将他人的名片放在自己顺手的地方，比如裤兜。（）六、简答题1、现代礼仪的作用？2、铁路服务礼仪的重要性？3、鞠躬一般分为几类？4、微笑的作用？5、中西方礼仪的差异？6、男士形象的一般要求？7、标准站姿及其应避免的情况8、礼貌语的特点和使用原则？9、车站客运服务礼仪的基本要求？10、客户服务礼仪的内容有哪些？七、论述题（自由发挥题，无规定答案）1、日常生活中我们最常见的不文明不礼貌行为有哪些？2、常见的礼貌性用语有哪几种？并举例3、将一只青蛙仍进沸腾的开水

7、锅里，它会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里，里面加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。请结合学习过的礼仪常识，从服务意识与服务能力的方面来探讨这一青蛙现象。4、谈一谈你对列车乘务职业的理解？5、结哦你合自己的学习、生活和工作实际，谈谈提高自己礼貌修养的方法和途径？6、谈谈您对“顾客永远是对的”这句服务名言的看法/7思考服务人员如何做好微笑服务？8、思考自己在工作生活中的礼貌用语是否规范？9、一儿童在车站内声称走失，并且身边没有大人陪同，请问你将如何处理？10、车站在进行安全检查时应注意哪些问题？1 A 2 C 3

8、 C 4 A 5 B 6A 7A 8D 9B 10D二 1ABCD 2ABC 3 ABC 4 ABD 5 ABCD 6ABCD 7AB 8BC 9ABCD 10ABCD三、1.约束功能，协调功能，教化功能2.政务礼仪，商务礼仪，服务礼仪，社交礼仪，涉外礼仪3.周易4.3分钟5.60度6.服务水平和服务质量7.三分之一8.旅客至上的原则，用心服务的原则，持之以恒的原则9.3种10、8颗四、1、礼仪源于各个名族，是在社会、国家长期的发展过程中形成的，是人们社会、国家长期发展过程中形成的，是人们在社会交往中应遵守的行为规范与准则，是礼节、礼貌、仪表、仪式的总称2、铁路服务礼仪是礼仪在铁路运输服务行业

9、中的具体运用，是从事铁路运输服务人员在自己的岗位上完成职工工作所应具备和严格遵守的行为规范。3、指的是得体的、符合规范的外表装束，包括容貌、发型、服装、饰物等方面。4、仪态，是指人们在行为中展示的姿态和风度，通常是指身体在站立、就坐、行走时的样子以及各种手势和面部表情。5、礼节是礼仪的具体表现形式，是指人们在社会交往过程中表示尊重、祝颂、致意、问候等惯用的形式6、沟通即是人际交往中的信息交流。它是人际交往中的重要工具和手段。7、举止是举止是指一个人仪态、神色、表情和动作，被称之为人类的“第二语言”。8、是人的内心世界的外在表现，是体态语言中最丰富的部分。9、礼貌是指人们在相互交往中，通过语言、

10、动作向交往交往对象表示敬重和友好的行为，它体现了时代风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和社会的文明程度。10、微笑是一种健康的、文明的、令人愉快的举止，它是无声的语言，是人际交往的融化剂，是自信友好善意的表示五、1-5 Y N N Y 6-10 N Y Y Y N六、1、（1）有助于提高自身修养 （2）有助于美化自身，美化生活 （3）有助于促进社会交往，改善人际关系 （4）礼仪有助于净化社会风气，推进社会精神文你们建设2、（1）提高铁路服务水平和服务质量的重要手段。 （2）是铁路赢得市场竞争的重要筹码，是铁路增强企业竞争力的重要环节。 （3）是铁路塑造企业形象有力的工作。3、点头礼即1

11、5度鞠躬 普通的鞠躬、中礼即30度鞠躬 恭敬的鞠躬、敬礼即45度鞠躬 诚恳的道歉鞠躬即90度的大鞠躬4、（1）表现心境良好 （2）表现充满自信 （3）表现真诚友善 （4）表现乐业敬业5、（1）东方礼仪的特点 1.重视亲情和血缘 2.谦虚、含蓄 3.强调共性，注重尊卑 4.讲究礼尚往来 （2）西方一的特点 1.纯尚个性自由，强调独立2.惜时如金3.追求自由、平等、开放6、（1）讲究个人卫生 头发要干净、自然，面部清洁、不留胡须，口腔清洁与卫生，手部清洁与卫生，鞋袜清洁与卫生，身上无异味】 （2）注重服饰细节 （3）改善精神面貌7、（1）标准的站姿从正面看，全身笔直，精神饱满，两眼正视（而不是斜视

12、），两脚跟并拢，两脚展开60度，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颚微收，挺胸收腹，要被挺直，手中指贴裤封，整个身体庄重挺拔 （2）应避免的姿势 1.两脚分叉分的太开 2.交叉两腿而站 3.一个肩高一个肩低 4.松腹含胸等8、特点：1.言辞的礼貌性 2.用语的委婉性 3.语言的闺房性 4.使用的灵活性 原则：1.态度要诚恳亲切 2.用语言谦逊文雅 3.声音要大小适合9、（1）仪容仪表 （2）服务用语 （3）服务态度 （4）行为举止10、（1）周到热情，彬彬有礼 （2）了解顾客的期望 （3）制定并实现高服务标准 （4）承担个人责任 （5）从顾客角度看问题 七、1、（1）随地吐痰、乱扔杂

13、物（2）在公共场合吸烟（3）穿马路不看红路灯、不走横行道（4）会议、剧院灯场所大声说笑，接打手机（5）排队前拥后挤、不遵守秩序（6）进屋不敲门、随意翻看他人物品（7）穿着睡衣睡裤、内衣、拖鞋出入公共场所（8）乘坐公交车不给老人、孕妇让座2、（1）问候语 如：你好、您好、各位好、早上好、下午好等（2）告别语 如：再见、慢走、走好、欢迎再来、一路平安等（3）感谢语 如：谢谢，口头致谢、书面致谢、电话致谢等（4）道歉语 如：对不起、请原谅、打扰了、很抱歉（5）请托语 如：请问、麻烦您、劳驾等（6）应答语 如：尽快应答、耐心细致、简单明了等（7）祝贺语 如：恭喜恭喜、祝贺成功、事业有成等（8）推脱语 如：无能为力的事情时，应直接拒绝，悉心解释，友好拒绝，妥善处理。3、服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力是能不能做好的问题。”企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工此熟视无睹，依旧我性我行我素、不求上进的话，久而久之，就会象这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知！