半年工作总结客房部上半年工作总结.docx

1、半年工作总结客房部上半年工作总结客房部上半年工作总结房务部上半年以来紧紧围绕木屋村经营方针和各级要求，在施 总、强总以及各部门的指导帮助下顺利的完成了各项工作。 下面是给 大家整理的客房部上半年工作总结范文，供大家参阅 ! 客房部上半年工作总结篇 1客房部作为XX宾馆主要业务和形象部门，20XX年上半年全体员 工在领导的带领和各部门的全力配合下， 以踏实的工作， 周到细致的 服务，为宾馆进一步服务好社会打下了良好的基础。 20XX年，客房 部完成了如下工作：一经济指标完成情况及一些数字的汇报：20XX年全年营业额582 万元，利润 191 万元。其中散客营业额 319 万，长包房营业额 248

2、 万元，会议室收入 7.3 万元，其他团队及会议开房营业额 7.7万元。 客房保健品纯收入 1465元。客赔收入 5346元。干洗衣物 67 件。纯 收入 227元，水洗衣物 161件，收入 1239 元。给餐厅拨出早餐费用 15.8 万元。软片洗涤费用 49517.9 元。以上数字除衣物洗涤费用均以 财务为准。客房 215 上半年出租房间数 1461 间次，平均出租率 47.9%，其 中散客出租间数 7813 间次，占出租房数的 53.5%。长包房上半年出 租房数 636 间次，占出租房的 41.3%。二管理指标及其他各项工作完成情况：(1)年初，客房部结合实际情况， 重新制定了各种管理制度

3、和岗位 标准，如：服务台岗位职责 日常卫生检查制度 客房、分台、环境卫生标准客房软片管理制度等。对会议接待程序、维修记 录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙管理 制度等做了进一步规范， 使员工工作有了明确的目标和方向， 使客房 服务质量更上一步台阶。(2)任何一项管理， 都是首先对人的管理， 人能各尽其才、 各司其 职、各尽其责，那么，其他问题便好解决了。所以客房首先对人员进 行管理与分工。规范了各管区、各岗位从班长到员工的专人负责制度， 进一步提高管理和卫生质量。 为进一步使卫生和管理细化， 把客房分 为三个区域管理，中楼、北楼 A 区、北楼 B 区，会议室分别设班长各

4、管一区，员工在各楼层区域人员基本不变。 库管、消毒工作专人负责。 使人尽其才，层层到位。(3)为确保客房出租质量，严格执行查房制度。 宾馆的主营业务是客房出租， 顾客的满意就是对我们工作的最大 认可，为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境，我们在房间卫生、 设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度： 员工自查、班长普查、 经理抽查，做到层层把关， 力争将疏漏降到最低。 并且做好查房记录， 及时反馈，及时纠正，使宾客有宾至如归的感觉， 迎来更多的回头客。(4)开源节流，降本增效，加强员工节能意识。 本着节约就是创利润的思想， 杜绝浪费现象， 在小物品发放上实 行班长区域负责制， 各区班长早晨统一领

5、管， 剩余物品晚上收回做记 录，做到收发明确，账目清晰。牙膏，洗发精等客人剩下没用完的留 下来当清洁剂使用。客房空调遥控器夏天平时调到 28 度，冬天调到2度。空调、电视等电器做到人走电停。空调遥控器和电视遥控器用 门锁换下来的旧电池继续使用， 走廊灯早晚专人负责开关。 从而也提 高了员工的节能意识。(5)对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工作都做 了充分的准备。 7 月份，对防疫站的住宿业卫生监督量化分级评分表 的 34 项评查内容都已过关，并得到核定等级 A 级的好评。(6)努力拓展长包房业务。长包房是宾馆经济的主要来源。 为达到长包房客人的满意， 对现 有的长包房及时了解客户

6、的生活习惯和要求，提供个性化服务。如： 邮件收发，作息时间调整，休闲娱乐、衣物洗涤等。定期征询客户意 见，他们的意见是我们工作改进的依据。 我们的服务员都视宾客如家 人，甚至每一间房间客人的生活习惯和个性服务员都能一一说出。(7)为切实提高员工服务水平和业务能力， 7 月份，配合质监部对 服务台员工进行了礼貌礼节的进一步培训， 按照规范要求进行实际操 作和训练， 11月份又配合质监部对客房全体员工进行实际操作考核， 客房有滕怀荣，李欣，刘新三名员工获奖，从而使员工服务意识有了 更大的提高。做好会议接待服务工作会议室成本低， 利润高。 会议接待人员不顾会议时间上的加班加 点，任劳任怨，得到与会人

7、员的好评。在安全方面做到定期投放鼠药， 蟑螂药等， 及时防治害虫对客房 的危害，及时观察，消毒。防止了传染病的传播。对电器开关，水开 关，门锁，门链，暖气等及时定期检查，对跑冒滴漏等现象防患于未 然。对老弱病残等住客人及时提醒， 避免了摔倒划伤等现象发生。 20XX 年客房无一例重大安全事故发生。20XX 年客房工作中存在的不足：一经理在公休日及下班后到单 位不定期查看时间少。二领班管理层自身劳动能力强，管理能力差。 三员工人员流失及休病假严重。造成计划内工作不能按时完成。三 20XX 年客房部工作重点安排想法如下：(1)发扬前一阶段的成绩， 进一步加强管理水平和服务质量。 对会 议、服务台服

8、务、接待的规范化上进行训练化培训。做到从本质上、 细节上提高员工的整体服务水平。(2)对做卫生制度、 查访制度做一次小的改革： 把服务员每天每人 做退房间数、做住房间数、计划卫生间数做以记载，给以量化，每月 评定等级，给予奖励。并想推出免查房制度，自愿申请免查房，如一 月免查房间不出现问题的给予适当奖励。(3)在小物品节约上实行奖惩制度， 对每人每天记载每月评定， 节 约一定数目者给予奖励。在小物品发放上更细一步，由班长掌管，设 计表格，每天填写， 每人每天领取的小物品和做退房间数联系起来对 照，进行管理。(4)在维修物品的使用上加强与工程保卫部和综合部的沟通与配 合，做到旧的能修完用的尽量不

9、换新的，减少维修费用，给宾馆减少 不必要的损失。 (5)中楼换上新软片， 对房间进行不打折。 并准备在中 楼推出 1-2 位服务员，自愿申请免查房。(6)洛阳石化长包房退出以后， 使宾馆经济受到了危机。 为提高宾 馆的营业额，增加在社会上的知名度，为宾馆创利多出一份力，对服 务员进行正确的营销引导： 客房内部想采取几项措施， 比如能联系住 房、会议、用餐、婚宴等营业额收入超过一定数额的，能给予在客房 内部岗位、职位等的适当调换。目的为宾馆创造更多的经济效益。以上是对 20XX 年客房部工作的总结，最后，让我在这里感谢宾 馆领导 20XX 年对客房工作的支持和理解，感谢各部门给予客房工作 良好的

10、配合。希望20XX年大家团结协作，共同为宾馆的明天更加美 好贡献力量。客房部上半年工作总结篇 2紧张而忙碌的 xxxx 上半年随着高考的结束也将结束了，回顾这 半年的工作， 其中有许多的收获也有不少深刻的教训。 为了更好的完 成下半年的工作，总结一下上半年工作中的得失很有必要。XXXX年上 半年我在各位领导的指导下和各位同事的帮助下， 主要做了下面一些 工作：一：规范各楼层、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，从 20XX年年元月份开始，针对客房 部各岗位服务用语存在不规范、 不统一的现象， 我搜集整理了客房部 各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我

11、们对客交流 的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用 语执行以来，客房部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期， 很多员工一忙对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方。二：为确保客房出售质量，严格执行三级查房制度 。酒店的 主营收入来自客房， 从事客房工作， 首当其冲的是如何使客房达标出 售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质 量合格率，我教育员工严格执行 三级查房制度 ，即员工自查、领班 普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加 了返工单分析和主管查房记录 ，对客房各项指标的检查用数 据来反映存在的问题

12、更直观。三：开展业务技术竞赛，培养技术能手，切实提高客房人员的实 操水平。为了做好客房的卫生和服务工作， 客房部从过年后利用淡季， 对楼层员工开展技术大练兵活动， 对员工打扫房间技能和查房技巧进 行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在 的问题，客房部部各级管理人员进行讨论，对存在的问题加以分析， 对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了 一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。四：建立 免查房制度 ，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多 时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。 为了使员工对客房 工作加深认识， 加强员工的责任心， 经客房部

13、各级管理人员讨论决定 让部分员工对自己的工作进行自查自纠， 并让员工参与管理， 负责领 班休假期间的代班工作， 充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的 信任，使员工对工作更有热情。五：提倡节约，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创 收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门， 本着节约就是创利 润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一 切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是 加强员工的节能意识， 主要表现在： 要求员工回收客用一次性低值 易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收 购站。每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭， 中班

14、六点后再开启; 查退房后拔掉取电卡 ;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施， 这样日复一日的执行下来， 为酒店节约了一笔不少的电费。 为了做 好物品的成本控制， 客房物管针对酒店给部门下发的预算指标， 对各 楼层的物品领用进行了合理划分，各楼层每月申领的物品均有定额， 且领货不得超出定额的 85%，如确因工作需要需超出的， 必由部门经 理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。半年来，我做了一些工作，摸索了许多有益的经验，取得了一定 的成绩，但也存在许多问题和不足，主要是管理水平还不够专业，服 务理念还不够先进， 创新意识还不够强烈， 精业程度还不太达到领导 的要求，各种思路和思想还不能够跟上

15、酒店的发展等等。 展望下半年 年，我将继续跟随酒店领导求真务实、兢兢业业的工作，奋发进取， 争取为会馆各项业务的发展做出自己的贡献。 客房部上半年工作总结篇 3房务部上半年以来紧紧围绕木屋村经营方针和各级要求，在施 总、强总以及各部门的指导帮助下顺利的完成了各项工作， 在取得了 一定的进步同时也存在着一些不足：、上半年取得的主要成绩（一）主要指标预计完成情况1、经营考核指标 （见附表 ）从上半年经营情况来看， 实际完成不是很理想， 正常的话应该是 可以完成经营指标的。2、管理考核指标上半年以来收到宾客意见反馈表 86 份，并逐一做了回访，顾客 整体满意度达标，无宾客投诉。（二）培训方面1、岗位

16、统一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进 行强化考核， 增强了员工的业务技能， 提升了员工的整体素质和专业 度。在上半年度部门组织全体员工参加的外训、内训共计 17 次，小 范围内的部门内训多次 ;2、应知应会知识的培训和考核，根据部门的要求制定了培训计 划表，安排员工根据计划表的进度进行学习，班组再进行考核 ;3、每天晨会对当日工作进行部署安排，夕会进行案例的培训， 将岗位发生的鲜活案例对员工进行分析， 避免该案例的再次发生， 提 高了员工解决问题和处理问题的能力 ;4、针对工作中发现的不足，安排专题培训。工作检查时发现的 物品摆放不规范的情况，由领班组织员工进行现场培训和指导 ;针

17、对一段时间以来遗留物品较多的现状， 安排员工进行查房的培训， 指导 员工发现查房中容易忽略的盲点 ;5、客房和前厅人员的交叉培训，通过两个岗位员工之间的交叉 学习，提高了各自的业务水平和综合素质， 同时也让员工熟悉了各个 岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的默契合作。（三）管理方面1、上半年以来住客率高，特别是在四、五月份，人员在严重缺 编的情况下，岗位克服人员的严重不足，拆东墙补西墙，把所有的管 理人员压到一线操作， 一度造成几乎是无法运转的危机， 这是前所未 有的现象。所有人员持续加班加点，上下齐心协力，共度难关，这是 多年来最为艰难的一次 ;2、管理层的管理能力和服务水平直接关

18、系到部门工作的优劣， 为此木屋村今年组织了所有的管理层参加 先之网络培训，于 3月底 参加考核并取得了全员通过的好成绩。 然而成绩并不是主要的， 我想 最主要的还是管理水平和管理能力， 这个是我们所有管理层一直要坚 持学习并活学活用的关键之所在 ;3、房务部上半年试行了二级仓库管理制度 ，严格控制物品进 出库和物品回收制度 ，仅试行到现在就为酒店节约了一次性用品 的费用 3859 元，取得了一定的成绩，此项工作还要持之以恒并加以 逐步改进和完善，力争在下半年能有大的突破 ;4、白蚁对人类的危害人人皆知，在今年的工作中我们发现了五 个场所的白蚁病虫害现象， 为此部门高度重视并积极联系防治所进行

19、白蚁捕杀，挖出蚁王数窝解决了后顾之忧。（四）接待服务方面1、顺利完成各个黄金周的接待工作，各个岗位密切配合，根据 预案做好跟进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质量 0 投诉，安全事故 0发生，同时也积累了一定的黄金周接待经验 ;2、岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作，以基本形成 惯例，取得了良好效果 ;3、对蜜月房的布置进行创新，增加酒店产品的卖点。（五）团队和人员方面1、部门目前的编制有十个岗位，实际缺编一个岗位，共有员工 37人，缺编 9 人，另有休产假 1 人;2、部门员工大部分来自木屋村周边乡村，其中 97。3%的员工都 是不住酒店的，人员较稳定。从年龄段来看， 60后5人

20、、70后 17人、 80后 11人、90后 4人，平均年龄 34、44岁，与去年同期增长 1。 59 岁，主要是因为前厅部招聘未达编制而去年同期前厅人员较充足 所致。（六）硬件提升方面1、考虑到客房年限较久都未进行大的提升，在施总的支持下自 今年元月份开始就逐步对客房进行改造，改造了 11#卫生间及淋浴设 施，一定程度上提升了客房品质 ;2、针对空调 冬冷夏热 的局面，上半年增加了 7 台空调用于一 些主要客房更换，降低了领导投诉的概率 ;3、今年 4 月份在各部门的协助下客房将 6 栋样板房卫生清洁出 来，随后对样板房内部进行布置并成功对外参观， 进一步的提升了品牌;4、四月份客房部采购了所

21、有客房新一批的布草， 全部为 100%纯 棉 60 纱织的高端产品，提高了客房舒适度迎合了星级复核的该项需 求;5、四月份对贵宾楼三楼防水重做，随后对顶檐油漆修补，解决 了一个老难题 ;6、今年五一过后即开始对 33#进行整体样板改造，主要从客房 保温、分区照明、卫生洁具、舒适度方面着手，历时尽 2 个月改造完 成，老木屋新设备、新环境、新感觉，为日后的接待杜绝了客户的硬 件投诉 ;7、五月份从板桥宾馆撤回液晶电视 15 台用于主要木屋客房更 换，即节约了卧室空间也提升了客房档次 ;8、五月份引进了 西软酒店管理系统 并更换了酒管服务器，该 软件为高星级酒店专用软件，集合了诸多的新功能，可操作

22、性较强， 完善了客户资料和客遗物品的登记制度，方便了员工的操作。二、存在的主要困难和问题1、核心岗位缺编，管理难度急剧加大，各位员工存在一定的怨 言和误解，在工作量安排上存在一定压力， 这严重影响到了服务质量。 同时也影响了卫生质量以及其他各项工作的开展， 是上半年以来主要 面对的一个严峻考验 ;2、培训效果不尽人意，流程考核成绩不稳定，员工接受度不高， 同时也存在班组跟进不到位， 培训过后就忘记了。 其他各项常规培训 还存在员工积极性不高， 觉得是多余的不乐意参加的情况。 同时岗位 的培训工作创新不足，形式仍然比较单一 ;3、 卫生质量下降，存在 ok房不ok,住客房卫生也不能保证的 情况。

23、员工操作马虎，同时领班检查控制不到位，导致了整体卫生质 量的下降 ;4、 专业度不高,规范操作屡次出错,班组执行力有待加强,管 理者现场督导不够, 员工不按流程操作时常发生, 总是存在不负责任 的思想 ;5、 明查工作仍然准备不足,预见性不强,安排不到位,存在较 多问题,将我们的问题暴露在了集团层面,影响了酒店的声誉 ;6、 员工合理化建议创新不足,大家参与的积极性不高,今年目 前还没有员工提的合理化建议被采纳 ;7、 个别员工团队意识不强,影响了岗位工作的开展,对其他员 工也造成了恶劣的影响。三、下半年的工作思路和重点在下半年, 房务部仍然会继续紧紧 围绕木屋村的要求开展各项工作, 针对上半

24、年存在的问题进行以下思 路的调整：（一）工作思路1、严格按照星级访查规范对全体员工进行工作程序、标准、 制度、安全及案例的培训,按照 三个凡事 的原则,力争人人规范操 作、规范服务,为规范化、标准化、制度化操作奠定良好的基础 ;2、加强业务技能练兵,提高员工专业操作技能,为下半年的员工技能大赛奠定基础3、继续加强有声服务的培训，提升有声服务 ;4、以精细化管理为基础，健全机制，做到心中有数。力争预算 更为细致周全， 以便精确地核算运营成本， 避免以往实际与预算误差 较大的现象 ;5、根据星级访查规范 ，对部门管理手册加以修改完善， 进一步提高标准化操作。（二）工作重点1、着重加强质检的奖惩力度

25、，针对每天的质检情况进行张榜公 示，做到有奖有罚，形成每个班组和每位员工的竞争意识，让大家有 一定的压力，化压力为动力 ;2、每月开展专项的卫生统计和评比， 对做的好的员工进行奖励， 以此提高卫生质量 ;同时也对班组卫生质量进行评比，对于每月质量 稳定的班组给予奖励，奖励到个人 ;3、继续做好专项计划卫生的跟进检查，提高专项计划卫生的质 量;4、做好人员的补充和培训，后备人才的提拔和培养，化解人员 压力;5、对新员工的培训和考核继续跟进，除了一对一的 师徒制 以 外还要对他们进行阶段性的专题培训， 如解决问题的能力， 服务意识 的提升等，起到检验跟班效果和增进沟通和了解的机会 ;6、继续做好案例的培训，通过不同的机会和形式提高培训的质 量和效果，提高员工的意识和能力 ;7、继续做好关爱员工计划的执行，提高员工的满意度，针对岗 位不同年龄层次的员工分别召开座谈，了解他们的心声 ;同时在各项团队活动上做到创新，做到吸引员工 ;8、按照客房下半年计划对客房设备逐项进行保养与维修。