浅谈如何提高空乘人员的服务质量.docx

1、浅谈如何提高空乘人员的服务质量摘要我国航空公司在随着全球经济快速发展的影响下也在进行着自身的快速发展，民航公司无论是规模还是在服务上都有着较大的发展。就目前的航班线路来看，我国民航已经增加了较多航线，满足更多乘客的需求。另外在空乘服务上也在进行着全球化的发展，满足于不足乘客的需求。不过就目前空乘服务人员在服务的发展来看，虽然较之前有所进步与发展，不过在与人们需求进一步提升的同时却显得有所不足。如今乘客的多样性与广泛性，需求的多样化更是需要民航空乘服务能够改变传统的服务模式，能够有所创新与发展。本文就从民航空乘服务的发展现状着手，分析了当前空乘服务所存在的问题与问题产生的原因，进而对我国空乘服务

2、的进一步发展提供有效的措施、方法，以促进我做民航的全方面发展，从多方面满足于乘客需求。关键词：空乘服务；现状；个性化；能力ABSTRACTWith the rapid development of the global economy, Chinas airlines are also developing rapidly. The civil aviation companies have made great progress in terms of scale and service. As far as the current flight lines are concerned, C

3、hinas civil aviation has added more routes to meet the needs of more passengers. In addition, in the service of flight attendants, the development of globalization is also being carried out to meet the needs of less than passengers. However, in view of the current development of service for flight a

4、ttendants, although it has made some progress and development, it is somewhat less than that of peoples needs. Nowadays, the diversity and universality of passengers, and the diversification of needs are also needed. In this paper, starting from the current situation of the development of civil avia

5、tion flight service, analyzes the causes of problems and the problems existing in the current flight service of the further development of Chinas air service provides effective measures and methods, in order to promote the development of all aspects of civil aviation I do, from many aspects to meet

6、the needs of passengers.Key words: flight service; status quo; personalization; ability引言随着人们生活水平的提高，选择飞机出行逐渐成为人们的主要交通方式之一。而在人们经济水平提高的同时，乘客对空乘的要求也在进一步提高。如今乘客选择航空公司更希望是在一种舒适与安全的环境中完成，而客舱作为与乘客直接接触的主要场所，也是乘客能够直观感受的场所，客舱的服务质量直接影响到乘客的心情与状态，可以说客舱就是航空公司的形象代表。近年来，国内出现了较多航空公司，许多航空公司更是在进行快速发展，航空公司作为国内大型航空公司更是

7、借着东风发展迅速。尤其是一些大型航空公司不仅在航线上有较多扩展，在员工培训上更是特别重视，尤其是在客舱服务上航空公司是一直在重点发展着。因此航空公司在如今竞争激烈的航空业中有着较强的地位。不过，航空公司虽然在客舱服务上有快速发展，也能够认识到发展的重要性，整体上看我国航空公司在客舱上服务发展区别并不大，缺少个性化与独特化的服务。而在众多航空公司遍地开花的今天就需要航空公司能够有个性化的、自身的发展，航空公司在经济发展机遇中的今天就需要能够考虑自身因素，发展客舱个性化文化，这样才能够使自身的服务发展满足于乘客的需求。第1章 空乘服务概述1.1空乘服务含义服务一词在如今的社会生活中并不陌生，经常可

8、见。所谓服务就是在一种有偿或者是无偿的前提下为其他人做事，让他人带来益处的活动与行为。服务是不会用实物形式开展的，主要是通过劳动的方式来进行他人的满足的过程。服务也是人的一种品质表现，为他人服务而不取得回报多指人们的一种品德修养，一种赞美，也是一种在当今社会值得推广的行为。空乘服务指的是在航班飞行中的航空服务，空乘服务一般指的都是客舱服务。民航中与乘客息息相关的就是客舱，客舱服务质量的高低直接影响到乘客对航空公司的印象与评价。1.2空乘服务作用1.2.1安全责任重大飞行属于高空作业，如果遇到特殊情况，这便是一项特别危险的交通工具。乘务人员在工作中难免会遇到一些紧急的、突发的情况，如：飞机遇到暗

9、流，飞机被人劫机，起落架受到阻碍，无线电失效，发动机停止作业等，这些都需要乘务人员能够灵敏、机灵的处理。乘务人员必须马上控制好自己的情绪外，还要安抚乘客不安的心情，妥善组织好乘客，保持与机组的沟通，对不同的情况能够区别对待，做到能够在原有的情况上进行创新，能够变通的处理紧急情况，短时间里敏捷处理事情。由此可见，空乘服务人员有着较大的安全责任。1.2.2服务环境特殊与其他服务行业不一样，空乘服务人员工作的环境是在高空中，空乘服务行业可以说是现在服务行业中，算是“最高”的服务，空乘人员是航空公司最直接与乘客接触的对话者，也是航空公司最显著的代表，而乘客对航空公司的评价最直接、最主要的评价就是来自于

10、空乘人员。这些都奠定着空乘服务人员是在一种特殊的环境下工作。1.2.3个性呵护明显空乘人员作为服务业中比较特别的一种，显得尤为突出。她们属于高空服务，带有特殊性、挑战性以及艰巨性，面对的服务对象更是千差万别。随着人流量的增多，空乘人员需要面对的形形色色的人也在增多。人们对空乘人员要求高，希望得到更专业、更周全的服务，因此空乘人员也就带有着较为明显的个性呵护性质，做到针对不同的乘客有不一样的服务。1.2.4对服务人员要求较高空乘人员是一行素质较高的职业，空乘人员所面对的对象是来自世界各地的、不同行业的、不同文化与信仰的乘客，空乘人员需要与这些乘客有较好的关系，为不同的乘客提供不一样的服务，这就需

11、要空乘人员在职业能力方面有较高的修养，空乘人员不仅需要对不同国家、地区的语言、风俗文化等方面有所了解，还需要能够对乘客额的心理等有较深的了解，才能够真正的服务乘客，所以作为空乘人员就需要拥有乐观的人生态度、良好的亲和力、较强的语言表达能力和沟通能力、良好的合作精神和工作责任心、广博的社会知识和良好的心理素质，有了这些素质空乘人员才能够丰富自己，做到为乘客服务。第2章 当前空乘服务的现状及存在问题分析2.1当前空乘服务现状2.1.1具有特有的分舱服务航空公司在发展中的今天自身也在进行着快速发展，为了能够满足不同人群的需求，对不同客舱乘客有着不一样的服务，简单的说航空公司对机舱服务进行了分舱服务。

12、航空公司在客舱上非为商务舱、头等舱与经济舱。当然商务舱的乘客在要求上也是最为苛刻与严格的，航空公司就需要对此能够有更加周全的考虑。例如订餐服务，商务舱与头等舱的乘客都是采用IPAD订餐，乘客通过IPAD点去自己喜欢的饮食，配备自己需要的饮品，满足每个人的需求。商务舱中的乘务员更是做到细致而周全，在给乘客足够的空间的前提下做到满足于每一位乘客的每一个细节问题。经济舱虽然乘客较多，但是东航也是秉承着为每一位乘客着想的理念，照顾好经济舱上的乘客。但是总体上来说，东航在进行个性化服务发展中，对商务舱、头等舱以及经济舱主要是进行了极差化的服务，在服务上也是有所差别的。而乘坐这三类机舱的乘客人数也是有多少

13、之分的。在这样的服务下不仅能够满足于大多数乘客的需求，也能够吸引高价值的旅客，提高东航的盈利能力。2.1.2特别的订餐服务航空公司为了打造个性化的服务，吸引更多的乘客与公司竞争力，在餐食的订制上本身就花了很多心思，针对不同的航线准备的餐食都不一样。例如国内航信与国外航线的餐食就存在着较大的不足，满足不同地域乘客的需求。不仅如此在统一地域中同样还会出现一些不一样的情况与乘客的喜好与习俗。例如我国回族人就不吃猪肉，而我国人们的普遍口味是以猪肉为主，当有回族人在乘坐飞机时很多时候是不能享受到飞机上的美食，这就为回族乘客带来了极大的不便。东航针对于这一问题就作出了有效的解决措施，针对乘客的需求准备了专

14、门的餐食。不仅如此，飞机上还准备了素食以满足素食主义者的享用等等。冬奥会那个在国际航班上针对不同国家的风俗习惯与饮食文化来进行餐食的准备，真正做到了人文化的服务，打造出了东航个性化的服务。不过世界人口众多，不同的人有不一样的饮食习惯，东航在个性化服务发展中的餐食方面虽然有所发展，不过还不能满足全部人需求，还需要有较大的提升空间。2.1.3不一样的特殊服务航空公司为了能够为乘客打造出不一样的温馨环境，让乘客即使在乘坐飞机时也能够感受到家的感觉，航班上的乘务长配置了一套移动客舱设备，这套设备能够及时有效采集到乘客信息，如果遇见乘客生日时机舱服务人员会为乘客送去一份惊喜，有的是一张贺卡，有的是一束鲜

15、花等。不仅如此，航空还会帮助有情人设置求婚场景，曾经在飞机上就发生了在机舱服务人员的协助下男主人向女主浪漫求婚的故事，当时不仅感动了当事人，整个机舱的乘客都为之动容。航空公司在每年的各个节日时都会精心准备上特别的小礼物与小惊喜，让乘客感受到这不仅仅是一趟旅行，更是在进行一场享受。这些特殊的个性化的服务让乘客在航空上真正感受到了“以客为尊，倾心服务”。2.2当前空乘服务存在问题分析2.2.1空乘人员服务质量不能满足于高端客户的需要随着人们生活逐渐提高，人们对各方面的需求也在进一步加强。不少乘客更需要能够在航班上享受更加全面与舒适的服务。航空业虽然在经济的带动下也在进行着快速的发展，不过与之相适应

16、的各项服务并没有得到相应的发展。作为与乘客关系最为紧密的客舱，相关的空乘服务人员也存在着较多不足。如今人们手上资金较为充裕，尤其是商务舱与头等舱的乘客更是需要能够在相等的时间里有更好的服务，但是许多航空公司在服务上却不能够满足高端客户的需求。例如在我国空乘服务中的礼仪部分，礼仪是从乘务员多方面内容表现出来的，从空乘服务员的语言到行动再到整体素质都需要能够满足高端客户的需求。许多航空公司空乘服务人员在礼仪上还主要存在于表面化，例如在语言沟通上，尤其是国际航班上的服务，服务员与乘客的交流语言过于生硬，掌握不够熟练。航空公司虽然重视空乘服务人员在语言上的培训，不过更多的是标准化的语言，不能满足乘客个

17、性化的需要，自然在与高端客户达成良好关系上造成了十分不理想的效果。此外，空中服务人员更是需要拥有娴熟的业务能力，能够及时有效为乘客着想与服务。但是航空公司相关工作人员在培训上的内容过于程序化与表面化，不同乘客有一样的需求，由于业务上的不娴熟造成了与高端客户之间的沟通不及时，服务更是不主动，反映相对缓慢，长久以往，自然会影响到东方航空公司的进一步发展，对其形象也是有更大的不利影响。2.2.2空乘人员素质偏低空乘人员虽然是空中工作人员，不过他们也属于服务范畴。“为乘客服务”是作为空乘人员的首要任务，乘客在选择航班公司很大程度上都是来自于自身对客舱服务的体验上。就目前空乘人员在年龄上的特点来看，空乘

18、人员的年龄大多比较年轻，以青春靓丽的少女居多。由于受时代的影响，现在的空乘人员普遍是90后的独生子女。这些孩子在家中备受宠爱，在社会上的阅历不多，为别人着想不多，而且在这类年轻人身上往往具有骄纵、以自己为中心的特点，根本没有转变到服务职业的观念。而空乘人员又属于航空服务类，主要是为乘客服务的，许多乘务人员就受不了本身的矛盾，感觉到特别受挫，心理压力大，而自己的服务业没有跟上，经常遭遇投诉等情况，使自己的职业发展受阻。在这样的大时代下，在这样的大环境中所培养出来的空乘人员在服务方面往往具有自身的缺陷性，不能够满足乘客的需求，空乘人员在服务方面从观念到行动上都比较不足。2.2.3客舱服务较为单一化

19、航空业在我国现在的发展可以说是遍地开花，借着经济发展的东风，多家航空公司在规模上也在快速发展壮大。不过在航空业发展的同时与之相关的服务却发展较为一致。所谓一致具体指的是航班在服务上有太多的相似之处，例如东方航空公司所拥有的自身的“个性化”服务，其实在其他许多航空公司都有存在，例如东航上的餐饮、东航上的生日惊喜等在我国南方航空以及其他航空公司都有存在。我国航空公司在客舱服务方面的同质化较为严重，在这样的影响下，东方航空在客舱服务上就显得比较单一，并没有太多出众之处。另外东航在客舱服务上的单一化还体现在对服务人员的培训上的单一性。航空服务人员从录取到培训的过程起点低、时间短、培训内容较为单一，使之

20、在进行乘客的服务过程中缺少全面化的个性服务，整体上的服务都大同小异。2.2.4航空服务设施简陋目前航空的服务仍然是以往的几十年的服务设施，例如客舱中的灯光、座椅等都显得比较老旧。例如在南方航空公司的经济舱，公司为了获取更高利润就难以对客舱中设备并没有进行快速更换。客舱中座椅的位置特别狭窄，与高铁相比。乘客的舒适度非常低。不仅如此，在高铁上乘客还能够在座椅上有踏板，当乘客向休息时可以伸直脚，特别人性化。航空公司在这一块明显就比较不足，虽然同样是座椅，航空则没有脚踏板。乘客坐在里面也感觉特别不舒适。诸如此类因为设施问题而引起的服务质量问题在当前的民航空乘中广泛存在。当前高铁的费用比乘坐飞机便宜很多

21、，时间不会比飞机玩太久，舒适感也更强，这样就更加容易对民航业的发展产生冲击，影响民航业的长远发展。第3章 提升空乘人员服务质量的措施、方法航空公司在竞争中想得到更加长远的发展，想在众多航空公司中出类拔萃，想要与国际化航空业接轨，就需要能够直面自身不足，分析自身问题产生的原因，对此提出切实有效的解决措施。3.1规范客舱服务流程，多样化客舱服务航空在客舱服务上所出现的问题较多是因为服务人员在比较随意与仓促，或者是较为固定，服务人员在进行工作前的培训都只是短时间，并不是特别深入，再加上空乘服务人员较为随意的性格与公司并不明确的福利与奖惩制度等，很多空乘服务人员并没有在个性化服务上有进一步的研究。而且

22、东航也没有在客舱服务方面有明确的有系统的服务制度与服务流程，这些因素的共同影响使东航并没有形成个性化的特点。东航在发展中就需要能够针对上述问题建立起有效的个性化的服务流程，东航可以根据每条航线的不同特点设置不一样的个性化服务，并且制定出服务的流程；对航班上的特殊乘客也能够有相关的服务流程，在流程中争取能够考虑到每一位乘客。此外东航还需要能够对空乘服务人员在奖励上也有相关流程制度，让每一位空乘服务人员能够感受到职业价值。当然无论是针对乘客的服务流程还是针对空乘服务人员的制度流程都需要在后期的工作中不断完善与执行。3.2提升空乘人员个人专业能力航空服务人员虽然在工作性质上属于服务业，不过也同样需要

23、较强、较为广泛的专业能力。从事各行各业的人员都是一样想要在本职工作上有所成就，就必须要能够对本行业工作有深入的专研，达到熟能生巧的程度。提高东方航空服务人员的专业能力首先需要对空乘人员的职业素养有进一步的提升。机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分,它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中,直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度,对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。而乘客在机舱中对航空服务人员的专业能力是信赖的，因此航空服务人员就必须能够对航空机舱的专业知识能够过硬掌握。其次，民航地勤服务工作人员的服务仪表仪容、服务意识和职业道德基础、服务语言应用能力、应变能力

24、、自我控制能力、群体合作能力、社会交际能力等也体现了服务质量与展示企业形象的作用。作为一名专业的航空服务人,职业要求主要包含以下几方面。 首先，要热爱自己的本职工作。航空服务工作是非常辛苦的,当自己理想中的美好的空姐生活被现实工作的辛苦打破后,要能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌,要认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作,面对任何环境的诱惑,依然要坚守岗位。其次，有较强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争中,服务质量的高低决定了企业是否能够生存,市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主,要想在市场竞争中赢得旅客,就必须提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练后逐渐形成

25、的,是不能用规则来保持的,它必须融化在每个航空人的骨子里,成为一种自觉的思想。而且，还要有吃苦耐劳的精神。空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业,但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦,飞远程航线时差的不同,飞国内航线各种旅客的不同,工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生,没有吃苦耐劳的精神,就承受不了工作的压力,做不好服务工作。并且，刻苦学习业务知识。一名航空人,需要掌握许多的知识，比如,在飞往美国的航班上,空姐首先要掌握中国和美国的国家概况、人文地理、政治、经济等基本内容,还要了解航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等，还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工

26、作程序以及服务技巧等等。可以说,空乘服务人上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念，不但要有漂亮的外在美，也要有丰富的内在美。3.3加强空乘个性化服务航空服务人员虽然在工作性质上属于服务业，不过也同样需要较强、较为广泛的专业能力。从事各行各业的人员都是一样想要在本职工作上有所成就，就必须要能够对本行业工作有深入的专研，达到熟能生巧的程度。提高东方航空服务人员的专业能力首先需要对空乘人员的职业素养有进一步的提升。机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分,它直接反映了东方航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中,直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度,对东方航空公司占领市场、赢得更多的回头客起

27、着至关重要的作用。而乘客在机舱中对航空服务人员的专业能力是信赖的，因此航空服务人员就必须能够对航空机舱的专业知识能够过硬掌握。东方航空要达到个性化的服务就需要对空乘人员在多元化技能上进行专门培训，从空乘人员的自身职业能力到航班上各项设施的运用以及对乘客的心理，以及全国甚至世界各地风俗特点等进行相关培训，使东方航空公司的航空服务人员的技能得到有效提高，做到为乘客个性化服务的目的。3.4进一步完善航班服务设施我国许多航空公司在随着全球经济快速发展的同时自身的实力也在快速发展着，有的航空公司，例如我国三大航空公司在资金、人力与物力上都与世界上许多大型航空公司距离在逐步缩小，在服务设施方面也是在不断引

28、进与创新。不过要达到个性化的服务质量客舱服务设施还需要有进一步的完善。个性化服务就需要能够了解到内一位乘客的不同需求，这就需要有专门的仪器进行记录，当然，如今东方航空公司在针对这方面问题上已经有了相应的解决措施。不过要满足每位乘客的不同需求，还需要有丰厚的资金。尤其是在餐饮方面，针对不一样的乘客所需要的食品是不一样的，而要满足于这种不一样就需要在服务设施与资金上有进一步投入。再如东方航班上有特殊的特殊就需要有专门的设施为其服务，要达到个性化服务就必须要满足这类乘客的需求。因此，要想提高个性化服务质量，就必须要完善配套服务设施，给空乘人员的服务提供方便，这样空乘人员就更乐于参与个性化服务。第4章

29、 总结空乘服务的发展是航空发展的关键，也是航空公司被乘客所认知的窗口。在人们的生活水平提高的今天，在人们的需求增加的今天，民航航空公司在发展自身的同时必须能够对自身“窗口”有正确认识，在吸收国内外先进经验的基础上，结合自身的不足之处，针对性的采取有效的措施，从空乘人员的选拔制度到空乘人员的培训以及对空乘人员的个人能力的培养等方面都需要能够有所补充与完善。相信，在民航公司正确认识自身不足的前提下，在民航公司能够有效解决空乘服务发展中的问题中，民航服务一定会有着较大的发展，能够满足更多乘客的需求，被更多乘客所满意。参考文献1 郝姚丹,董奇.高职礼仪教学渗透人格教育的实践与探索基于民航服务专业的视角

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