商务礼仪实训及心得体会.docx

1、商务礼仪实训及心得体会 商务礼仪实训报告 一、实训目的 交往就少不了礼仪。商务往来是一种重要的交往形式，在市场经济的大潮中，通过实训，希望能够使学生在实践中塑造个人形象，提高自身修养，在学习、生 对将来的工作和生养成讲礼仪的习惯，树立讲礼仪的意识，活及今后的工作中， 活起到帮助作用。 实训要求二、 要从应用的角度掌握商务礼仪的基本概念、原理和具体应用。 能独立进行个人形象塑造。1 能掌握商务交往礼仪。2 能掌握商务活动礼仪。3 通过一周的实训能写出实训报告。4 三、实训内容 、个人形象塑造：1实训方案一：仪容训练 简单化妆，眼部化妆，抹腮红，画口红，妆后检查。- 男士西装套装的穿着，女士丝巾的

2、系法-实训方案二：服饰训练 实训方案三：仪态训练站姿训练，坐姿训练，走姿训练 实训方案四：表情训练微笑训练，目光训练 最后进行台步展示 每组写好情景剧的剧本。:商务交往场景模拟2 握手鞠躬、名片递接、介绍，商务拜访训练介绍礼仪名片训练实训方案一： 引导礼仪等 撰写求职书，面试形象设计，模拟面试实训方案二：求职应聘训练 中西餐席位安排，中餐礼仪，西餐礼仪、酒店服务礼仪实训方案三：宴请训练 销售服务礼仪训练-实训方案四：商贸服务训练 : 商务辩论题目3 民族化（反方）/奥运礼仪服饰追求国际化（正方） 中国传统礼仪是否在现代社会适用 大学生恋爱与社会礼仪相冲突 商务礼仪的于内在气质修养大于外在行为规

3、范 0 商务礼仪实训报告 商务礼仪案例分析题 4. 张先生与女友一起参加一个舞会，跳过几曲之后，有一个熟识的朋友】1【案例 张先生因为觉得这位朋友以前有意追求自己的女过来邀请张先生的女友跳一曲。友，所以不悦，暗示女友不能去。但是女友没有听从，还是笑着赴约了。一曲终了，张先生等女友回来后，指责女友不应与那人跳舞。女友表示不能接受，张先生觉得不能忍受，大声斥责，终于在舞厅大吵，引得别人奇怪地看着他们两人， 最后女友一个人离开了舞厅，张先生在众目睽睽之下也觉得颜面尽失。 参加舞会，一般不邀请有男伴的女士，但是因为是熟识的人，所以反而【分析】是邀请女士共舞更符合礼节，另一方面也一方面是尊重对方，而男士

4、应该大度， 而且透露出对小心眼，但是张先生却显得极没有风度，是对女友的信任与尊重。 女友的不信任、不尊重以及自己的不自信。这样的社交事件是很失败的。 某酒店正在举行婚礼，在司仪的主持下，新郎跪下身向岳父岳母敬茶。2案例 ”另一“跪都没有跪相，摇摇晃晃的，茶都要洒出来了。一名旁观者小声地评价： ”现在又开始时兴起来。“这种礼节很久不用了，人接口道：“什第三人不禁问道： 么时候废除的呢？” 处为宜。23在饮茶礼仪的上茶时，倒的第一杯茶不宜过满，以杯身的【分析】 新郎跪都以表示对长辈的尊敬。新郎为岳父岳母即长辈敬茶时更应该注意细节， 而其他宾客作为客茶都要洒出来了是十分失礼的表现。摇摇晃晃的，没有跪

5、相，人，在沟通中应注意技巧，批评是为了让人进步，而不是针对他人，在宴会上一 这样的社因此，应该在私下与新郎合理沟通。轮新郎的行为时对新郎的不尊重，交事件是失败的。 努谈判，周恩来总理赴印度新德里就中印边界问题进行磋商、年，19603案例 从容周恩来召开记者招待会，其间，力在不违背原则的前提下与印方达成和解。 当时一个西方女记者忽然提出一个非常私人化应对西方和印度记者的种种刁难， 您今年已经“据我所知，:她说的问题，可是，岁，8比我的父亲还要大岁了，62为什么您依然神采奕奕，记忆非凡，显得这样年轻、英俊？”这个问题使得紧张 回答周恩来略作思考，人们在笑声中等待周恩来的应对。的会场气氛松弛下来，

6、“我是东方人，我是按照东方人的生活习惯和生活方式生活的，所以依然这:道 ”会场顿时响起经久不息的掌声和喝彩声。么健康。 女记者在严肃的回忆期间问私在公共场合不适宜问及他人的私人问题，【分析】人问题明显是不恰当的。而周总理的幽默回答没有让女记者难堪，既维护了女, 周总理的回答还赞扬了我们东方人的生而且，记者的面子也没有透漏私人信息。 1 商务礼仪实训报告 同时也维护了自己的尊极高的维护了我们的国家尊严，活习惯和生活方式良好， 严。是成功的社交事件。 小张是一家物流公司的业务员，口头表达能力不错，对公司的业务流】4【案例 在业务给人感觉朴实又勤快，对公司的产品及服务的介绍也很得体，程很熟悉， 人员

7、中学历是最高的，可是他的业绩总是上不去。 小张从小有着大大咧咧的性格，却不知道问题出在哪里。小张自己非常着急， 身上的白衬衣常双手指甲长长的也不修剪，头发经常是乱蓬蓬的，不爱修边幅， 小吃完后却不知道去除异味。他喜欢吃大饼卷大葱，常皱巴巴的并且已经变色， 但在工作中常常过不了与客户接洽的第张的大大咧咧能被生活中的朋友所包容， 一关。 让其实小张的这种形象在与客户接触的第一时间已经给人留下不好的印象， 没有责任感的人，人觉得他是一个对工作不认真，通常很难有机会和客户作进一 步的交往，更不用说成功地承接业务了。 我在商务交往中，小张在日常工作中的表现是不符合商务礼仪规范的。【分析】 在一定程度上头

8、发，头发的修饰是基本的仪容修饰。们的仪容仪表是很重要的。 长指甲容易给人以不应该定期修剪和清洗。所以对于头发，显示这男性的特点。卫生的印象。衬衣则应挺括、整洁、无褶皱。嘴巴有异味也是很不礼貌的，在应酬前应忌食蒜、葱、韭菜等刺激味食物。小张的形象给人不负责任之感，是失败 的社交事件。 ，“贫困生助学贷款申请表”有一回学校发放吴青和周悦是一对好朋友。】5【案例 便催促周并且也急需这一笔助学贷款，符合申请资格，吴青了解周悦家境贫寒， “你不是跟我说过，你悦去领表。可是周悦迟迟不肯行动，吴青急了，叫起来： 但是亲戚借钱的脸色不好看只有找亲戚借，家里没钱供你读书，爸妈都下岗了，吗？与其看人脸色，还不如直

9、接向银行贷款。”当时正是课间，很多同学的目光都被吸引到两人身上。周悦的脸一直阴着，仍旧一言不发。吴青自悔失言，却不 知道如何补救，两个好朋友好长一段时间都没有说话。 在日常交往中，吴青作为好朋友，关心吴越的家庭状况，体现了吴青待【分析】人诚恳，善良。但在公共场合应忌谈他人私事，应维护他人的尊严。而周青在公 这损害了吴越的尊严。并谈及吴越的家事是不礼貌的行为，共场合大声质问吴越， 两个原谅好朋友的无心之失。吴越也应该宽容，而事后吴青应私下找吴越道歉， 人为小事，互不理睬，是失败的社交事件。 2 商务礼仪实训报告 】某市文化单位计划兴建一座影剧院。一天，公司经理正在办公，家具6案例【 “哇！好气派

10、。我很少看见这么漂亮的公司李经理上门推销座椅。一进门便说： ”李经理就办公室。如果我也有一间这样的办公室，我这一生的心愿就满足了。 “这不是香山红木么？难这样开始了他的谈话。然后他又摸了摸办公椅扶手说： ”得一见的上等木料呀。 “我这整个办公室是请深圳“是吗？”王经理的自豪感油然而生，接着说：装潢厂家装修的。”于是亲自带着李经理参观了整个办公室，介绍了计算比例， 装修材料、色彩调配，兴致勃勃、自我满足，溢于言表。 互相都得到一同时，李经理自然可拿到王经理签字的座椅订购合同。如此， 种满足。 礼节性的交际语言可以很好的增在商务谈判中应注意语言的表达技巧。【分析】 而专业性的语言体现了谈判者措融洽

11、友好气氛。沟通感情、进谈判双方的了解、辞的严谨性、规范性、专业性，赢得他人的好感，体现自身的能力。李经理对王 赢得了王经理的好感，经理办公室的赞美，王经理对同时是谈判气氛非常融洽。 双方成功签订同时也体现了自己对家具知识的了解。既有赞美，办公室的夸奖， 协议，都获得了自身的满足，是成功的社交事件。 问他什么时候来参加自己的生日聚王小杰忽然接到同学张忻的电话，7 案例 于是匆匆忙忙赶到聚这时王小杰才想起自己答应下今晚参加他的生日聚会。会，会地点，发现来的人很多，有一些相识的同学，但也有很多不认识的人。王小杰一整天在外奔波，脸上也满是疲惫之色。加之连日来事情很多，衣服穿得很随便，当王小杰随随便便，

12、拖着有些疲惫的步子走进聚会厅时，看到别人都衣着光鲜， 所以脸色更是难看，后悔自己勉强过来参加聚会，不觉心里有点不快，神采飞扬， 便坐在一旁喝了王小杰勉强表达了祝福，张忻过来招呼王小杰，没有一点笑容。 几杯啤酒，也不想与人寒暄，坐了一会便又借故离开了。 如因故不能出席，在接受他人邀请后，要注重赴宴礼仪。在面对赴宴时，【分析】应深致歉意，或登门致歉。作为宾客，应略早到达为好，且应在参加前做好仪容 而王小杰在告辞时间不宜过早。席间交谈应与主人和同桌亲切交谈。准备工作。劳累时不应该勉强出席。而后，他匆忙赶到聚会厅，且衣着随意，显示出他对宴会的不重视。在宴会中，面无笑容，且提前离开都显示出他的不礼貌。既

13、影响自 己的心情，让自己过于疲惫，又影响他人心情。是失败的社交事件。 】某游戏软件公司欲招三名软件开发人员，通过笔试、上机操作，有四8案例【 面试那天小唐才知独立学院计算机科学专业的小唐就是其中一个。人成绩优秀， 3 商务礼仪实训报告 于是小唐在心理还有一个是研究生，道另外三人中有两人是名牌高校的本科生，上就觉得低人一等。面对考官的提问，小唐明明知道答案，也不敢抢先回答，害 脸涨即使偶尔回答问题也是抬头瞟一眼考官便迅速低下头，怕答错了招人笑话。 得通红，还不时偷眼看其他三位应聘者的反应。最终他被淘汰了。 在参加面试时，面试不是是拼学历，而是十分注重能力。在面试时，说【分析】话声音应恰当，不宜过

14、大或过小；在回答考官问题时，要展现自己的素质。要主动与面试官致意交流，要积极回答问题，把自己的主张表述清楚，给人以积极、 不该以学历低而失去信心。而小唐本身能力优秀，善于沟通的印象。而在回答问 偷看他人反映则显示出小能力不足之感。给人以胆怯、题时明智答案却不回答， 是失败的社交事件。故落选，难以完成单位交予的任务，不能自主，唐没有主见， 】司马小姐至今都记得自己第一次吃西餐的情形。走进餐厅，就看到豪9案例【 若有若无的音乐轻轻回荡，而且整个餐厅很静，华而气派的装饰，让司马小姐心动，同时也不免紧张。她走到餐桌边，伸手去拖餐椅，而侍从赶紧过来，帮她轻 接下脸一下子就红了。司马小姐同时发现自己站在了

15、椅子的右边，轻挪动椅子， 而且第一次用，但是其实她是左撇子，她牢记左叉右刀的原则，来进餐的过程中，心里很紧张，更显得笨拙。整个进餐，司马小姐觉得像是在受罪，音乐、环境对 令以及小心翼翼后的笨拙，只有紧张与小心翼翼，她而言都不曾留下什么印象， 她终生难忘。 在参加西餐宴请时，【分析】在走到餐桌旁要注意西餐礼仪与中餐礼仪的不同。 而司马小姐事先没有对西方餐桌由侍者拖开餐椅。应站在餐椅的左边位置，时，礼仪进行了解，导致出现了失礼行为。在使用刀叉时，感觉不方便时，是可以换 却不知道变司马小姐虽知晓左叉右刀的原则，但不宜频繁更换位置。右手拿叉， 通，而是自己变得十分笨拙。因此，这是失败的社交事件。 第二

16、次世界大战结束后，日本许多商店人手奇缺，为减少送货任务，】10【案例有的商店就将问话顺序进行了调整，将“是您自己拿回去呢，还是给您送回去” ，结果大奏奇效，顾客听到后一种改为“是给您送回去呢，还是您自己带回去” ”“我自己拿回去吧。问法，大都说： “要又如，有一家咖啡店卖的可可饮料中可以加鸡蛋。售货员就常问顾客： “要加一个鸡蛋，还是加加鸡蛋吗？”后来在一位人际关系专家的建议下改为： 两个鸡蛋？”销售额大增。 在服务性强的领域在商务活动中所进行的语言沟通具有强烈的目的性，【分析】 同时在沟通中要有一定的语要使用易于服务对象所接受和适合服务情景的语言， 4 商务礼仪实训报告 在上述两个事例中商家

17、通过把握顾客心理，通过语言指令影响他人行为。言技巧， 这是成功的商务沟通取得了好的业绩，让顾客能够接受，运用恰当的语言技巧， 事件。 】小郑刚参加工作不久，公司举办了一次大型的产品发布会，要求国11案例【 小郑早早接待当天，小郑被安排在接待工作岗位上。内很多知名企业人士参加。 “您好！是来参加发布会来到机场，当等到来参加发布会的人时，他便开口说： ”小郑有条不紊地做的吗？您的单位及姓名，以便我们安排好就餐与住宿问题。好了记录。后来在会场，小郑帮客人引路，小郑一直小心翼翼，虽然自己一向走路很快，但是他放慢步伐，很注意与客人的距离不能太远，一路带着客人，电梯上下，小郑也是走在前面，做好带路工作。原

18、本心想很简单的事情，却几次被上 司批评。 他应主动向客人做出小郑与客人职位和身份并不相当，在迎接礼仪中，【分析】 接到客人后要主动容易引起客人误会。而小张没有做出任何解释，礼貌的解释。打招呼，握手表示欢迎，同时说些寒暄辞令、礼貌用语等，而小张没有要事先了解要接待客人的相关信息，张口就问，十分不礼貌。在引导客人时，应主动配合客人步伐，保持一定距离。在出电梯时，应改为客人先走出电梯，自己在后面， 小张既破坏了自己走在前面也是不恰当的。而小张出电梯时，以保证客人安全， 客人的心情，也被上级批评了，因此是失败的社交事件。 5 商务礼仪实训报告 商务礼仪实训心得体会 我对商务礼仪有了全新的理解和通过为期

19、一周的商务礼仪实训， 认识。 商务我掌握了商务沟通中的职业形象塑造，在商务礼仪实训中， 招聘与求职礼仪，商务沟通技巧，商务沟通中的日常礼仪，活动礼仪， 演讲礼仪，会议组织礼仪，商务谈判礼仪及跨文化沟通礼仪。 是公司或企业的商务礼仪的核心是一种行为准则。我还了解到， 为了塑造良好的个人和组织形象而应当遵循商务人员在商务活动中， 它是一般礼仪在商务礼仪对交往对象表示尊重与友好的规范或程序。 中的运用和体现。 商务礼仪多我们的人际交往与沟通起着重要作用。从个人角度看，有助于提高人们的自身修养；有助于美化自身，美化生活；有助 有助于净化社会风气。改善人们的人际关系；于促进人们的社会交往，从团体角度看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象 的主要附着点。 从基本的走姿、我的收获十分丰富。在这为期一周的短暂实训中， 到各种不同场合礼仪的情景剧的观看和表演，还是蹲姿、站姿表演， 还锻都让我在学习礼仪知识的同时，精彩激烈的关于礼仪的辩论赛， ，策划能力及临场反应能力。同时， 炼了自己的反应能力，组织能力 我还从中收获了很多乐趣。 。我们要时刻规范自己的最后，我认为“没有规矩，不成方圆” 行为举止，提高个人修养，提升个人素质！ 6