酒店前厅部SOP.docx

1、酒店前厅部SOP前厅部工作手册前厅部西博城永安酒店2016年5月第一章 前厅部组织结构 5第二章 前厅部职能及岗位职责 6第一节 前厅部经理岗位说明书 6第二节 前台主管岗位说明书 8第三节 大堂副理岗位说明书 9第四节 餐厅主管岗位说明书 10第五节 前台接待岗位说明书 11第六节 礼宾员岗位说明书 12第七节 餐厅服务员岗位说明书 13第二章 前厅部管理制度 14第一节 前厅部日常管理制度 14第二节 前厅部事件跟踪跟进管理制度 16第三节 前厅部物资管理制度 17第四节 前厅交接班及换班管理制度 19第五节 延迟退房管理制度 20第六节 前台工作管理制度 21第七节 前台主管管理制度 2

2、5第八节 礼宾工作管理制度 26第九节 餐厅服务质量管理制度 29第十节 餐厅厨房质量管理制度 30第十一节 餐厅厨房质量管理制度 32第三章 餐厅工作流程 33第一节 餐厅餐前准备工作 33第二节 餐厅早午晚餐摆台程序 34第三节 餐厅班前会的工作程序 35第四节 餐厅打扫卫生的工作程序 36第五节 餐厅迎客的工作程序 37第六节 餐厅带客人入座的工作服务 38第七节 餐厅清理桌面的工作程序 39第八节 餐厅自助早餐准备和注意事项 40第九节 餐厅自助餐收餐的工作程序 41第十节 餐厅零点服务的程序 42第十一节 餐厅餐中巡台的服务程序 46第十二节 餐厅结帐的服务程序 47第十三节 餐厅送

3、客人的服务程序 48第十四节 餐厅开餐收尾的服务程序 50第十五节 餐厅送餐服务程序 51第十六节 餐厅房间送水果服务程序 53第十七节 餐厅开餐检查表 54第十八节 热菜卫生检查表 56第四章 前台工作流程 57第一节 电话礼仪流程 57第二节 对话流程 58第三节 叫醒服务流程 61第四节 保密电话处理流程 62第五节 促销技巧及程序 63第六节 散客预订程序 64第七节 团队预订程序 66第八节 超额预订程序 67第九节 担保预定程序 68第十节 酒店满房时的操作程序 69第十一节 出入境基础知识 70第十二节 有效证件的介绍 71第十三节 信用卡介绍及使用方法 73第十四节 散客登记流

4、程 75第十五节 客人入住未清扫房的处理程序 76第十六节 特殊客人入住程序 76第十七节 团队入住接待程序 77第十八节 如何填写登记单 78第十九节 如何查询客人资料程序 79第二十节 免费升级程序 79第二十一节 换房的程序 80第二十二节 如何处理客人房卡遗失程序 82第二十三节 加床程序（待定） 83第二十四节 电脑停机处理程序 84第二十五节 如何处理特殊付款方式程序 85第二十六节 客人要求开房门程序 85第二十七节 待结帐跟进程序 86第二十八节 NO SHOW单处理程序 87第二十九节 VIP带房服务流程 88第三十节 接机服务流程 89第三十一节 取行李流程 90第三十二节

5、 寄存行李流程 90第三十三节 行李转交程序 91第三十四节 行李接收程序 92第三十五节 换房行李服务程序 92第三十六节 物品转交程序 93第三十七节 雨伞的控制及管理程序 94第三十八节 包裹邮寄服务程序 95第三十九节 现金退房程序 96第四十节 信用卡退房程序 97第四十一节 客人续住的程序 98第四十二节 投款的程序 99第四十三节 处理客人投诉的程序 100第四十四节 如何处理账务Rebate程序 101第四十五节 客人拒付小酒吧费用的处理程序 102第四十六节 失物招领程序 103第四十七节 跟进叫醒电话程序 103第四十八节 VIP到达前的查房程序 104第四十九节 VIP退

6、房程序 105第五十节 检查“预退房“程序 106第五十一节 客人遗留物品的处理程序 107第五十二节 夜审程序 108第五十三节 超额预订的处理程序 109第五十四节 火灾处理程序 110第五十五节 停电处理程序 111第五十六节 如何处理电梯事故程序 111第五十六节 停水处理程序 112第五十七节 SHOW ROOM的服务程序 112第五十八节 如何处理丢失行李程序 113第五十九节 软件管理系统故障处理程序 114第六十节 如何处理939报表的程序 115第一章 前厅部组织结构前厅部是酒店的主要创收部门,其经营管理和服务水准直接影响着酒店的形象、美誉度和经济效益，同时前厅部也是酒店主要

7、的服务窗口。保证优质、高效地对客服务，营造舒适的住宿、用餐环境，同时努力控制成本，提高经营利润，建立良好宾客关系是前厅部的主要职能。 前厅部主要包含：前台、礼宾、餐厅、厨房，负责客人的入住接待、行李服务、用餐服务、委托代办、投诉处理等。为确保前厅部有效运营管理，规范前厅部人员服务标准，而制定前厅部工作手册，本手册作为前厅部管理的基本工作规范，适用于酒店前厅部全体员工。前厅部经理前台主管大堂副理餐厅主管厨师长前台接待服务员厨师洗碗工礼宾第二章 前厅部职能及岗位职责第一节 前厅部经理岗位说明书一、岗位标识岗位名称所属部门直接上级前厅部经理前厅部副总经理直接下属：大堂副理、前台主管、餐厅主管、厨师长

8、二、岗位主要责任及任务(一) 制度管理1.根据国家各项法律、法规和公司经营管理的需要，制定、完善酒店的各项前厅部管理制度；2.建立健全酒店管理制度及操作流程，保护酒店产品的标准化、安全、舒适性；(二) 经营管理1.根据酒店情况合理编制部门预算及经营计划；2.与销售部共同协商制定经营价格体系及根据市场调整经营策略；3.督导价格体系的实施及促使酒店利益最大化；4.监督部门按照操作流程操作，并根据宾客意见实时调整服务方式，降低有效投诉；5.健全部门业绩制度，最大限度提高团队业务技能及操作技能；(三) 质量管理1.建立、健全标准的质量管理体系；2.把控餐饮生产组织，产品质量，服务质量和预算任务的完成。

9、3.有计划的进行SOP培训并考核；4.实时监督标准质量体系的实施；(四) 资产管理1.建立部门资产管理制度；2.建立部门资产账目明细；3.控制报损率；4.降低经营成本；(五) 能耗管理1.建立、健全部门能源控制制度；2.在不影响经营的情况下，最大限度降低能耗；(六) 安全管理1建立、健全部门安全责任制度；2.建立突发事件应急预案；3.切实做好应急预案培训及演练；(七) 关系协调1.协调酒店内部各单位、各部门的工作关系；2.与公安局、出入境管理处保持良好的沟通和联系，为酒店经营做好基础保障；(八) 人员管理1.参于部门人员招聘工作；2.制定本部门的各项管理制度，建立、健全岗位责任制；3.对前厅部

10、人员进行日常管理和工作考核，建设优秀团队；(九) 其他工作1.应急预案及突发事件处理；2.完成上级领导交办的工作。三、岗位任职资格要求性别不限年龄26-40岁学历/专业大专及以上学历：酒店管理类、经济类或其他相关专业工作经验5年以上酒店管理工作经验，2年以上同岗位工作经验，有酒店筹备工作经验优先。能力要求沟通能力：具有出色的谈话技巧，以影响他人来获得广泛的支持和响应计划能力：对人、组织变化敏感，具有极强的制定计划、方案的能力，能自如的指挥调度下属并有效激发下属工作和学习热情，并通过有效的计划提高工作效率组织能力：内部能有效授权，外部能综合利用何种可用资源，并能及时解决出现的突发问题，保证正确的

11、行动方向和资源的效益最大化执行能力：能严格按照计划推进，并能充分理解、落实上级领导的工作思路和指令，且能高质量圆满完成工作任务协调能力：能与部门及员工“无间”及“有效”沟通，综合平衡，协调各方面管理，保证工作顺利开展业务能力：具有专业的业务知识其他要求把控前厅部各类操作系统的使用，对酒店报表有强力的分析和把控能力，能准确掌握财务内控体系。形象气质佳，亲和力强，能娴熟的处理酒店各类投诉事件，并能得到圆满解决。四、岗位工作权限1、 对部门下属有考核评价权，任免建议权、权限范围内的奖惩权2、 权限范围内的费用审核或审批权3、 部门绩效方案、考核方案审核权4、 权限范围内部门制度执行的处罚决定权5、

12、部门员工的定薪、调薪有建议权6、 权限范围内的赠送及折扣权7、 对厨房出品成本控制有审核权五、内外部联系主要合作部门或人员范围合作主要内容内部联系直接上级全责涉及事项部门员工全责涉及事项销售部、财务部全责涉及事项酒店各部门负责人全责涉及事项外部联系公安机关、出入境管理处全责涉及事项相关合作单位全责涉及事项网络中介及旅行社全责涉及事项集团公司全责涉及事项前厅部第二节 前台主管岗位说明书一、岗位标识岗位名称所属部门直接上级前台主管前厅部前厅部经理直接下属：前台接待二、岗位主要责任及任务1、在前厅经理的领导下，负责前台员工的工作安排、调配，保证按要求、规格完成工作任务和指标； 2、督导前台员工工作，

13、深入了解员工事务、服务态度及工作质量，帮助下属解决工作中遇到的难题，并进行妥善处理；3、熟练掌握前台各类管理系统及服务流程，负责前台新员工的业务培训，制订前台服务及工作计划，并定期向前厅部经理汇报；4、负责每日工作检查，主持召开班前例会，布置、检查当日重要接待工作，将上级的指令传达给下级，将本部门的情况及时向上级汇报；5、与酒店客人建立良好的宾客关系，确保各类重要宾客房间安排及特别要求的满足，收集客人住店反馈情况，及前台日常投诉的处理；6、完成前厅经理和公司领导交代的其它事宜。三、岗位任职资格要求性别不限年龄22-35岁身高165cm以上学历/专业大专及以上学历，酒店管理、旅游类专业优先考虑工

14、作经验星级酒店1年以上同岗位工作经验，有酒店筹备工作经验优先。能力要求1、 亲和力强，形象气质佳； 2、 热爱酒店工作，熟悉前厅各岗位操作流程；3、 具有较强的酒店英语口语能力； 4、 注重细节，工作责任心强，敢于承担责任，执行力强； 5、 有上进心和良好的学习能力和抗压能力。其他要求熟练掌握前台各类系统使用及操作流程，具有相应的培训和传授能力，接待工作的整体把控能力，并能有技巧性的处理日常客人投诉事件。四、岗位工作权限1、对部门下属有考核评价权，任免建议权2、部门绩效方案、考核方案建议权3、权限范围内部门制度执行的处罚决定建议权4、权限范围内的赠送及折扣权五、内外部联系主要合作部门或人员范围

15、合作主要内容内部联系直接上级对所有工作进行指导、监督和汇报部门员工关联事务工作销售部、财务部、客房部等关联事务工作外部联系网络中介及旅行社关联事务工作相关合作单位关联事务工作前厅部第三节 大堂副理岗位说明书一、岗位标识岗位名称所属部门直接上级大堂副理前厅部前厅部经理直接下属：礼宾二、岗位主要责任及任务1、沟通协调酒店各部门，利用酒店资源为客提供提优质服务； 2、代表酒店做好客人接待、迎送工作及酒店VIP的接待工作，负责贵重物品的寻找和招领处理工作； 3、前厅部现场服务整体把控，受理客人投诉，与相关部门沟通合作，积极予以解决，并做详细记录； 4、负责前台人员的现场服务管理和案例培训；5、遇紧急事

16、件时，及时采取相应措施，尽全力保证客人的服务和安全，并做好相应的汇报及记录；6、完成前厅经理和公司领导交代的其它事宜。三、岗位任职资格要求性别不限年龄26-35岁身高165cm以上学历/专业大专及以上学历，酒店管理、旅游类专业优先考虑工作经验星级酒店1年以上同岗位工作经验能力要求1、男士身高175cm以上，女士身高165cm以上，亲和力强，形象气质佳； 2、熟悉大堂各岗位操作流程，具有较强的酒店英语口语能力及沟通衔接能力； 3、注重细节，工作责任心强，敢于承担责任，执行力强； 4、抗压能力强，具有较强的组织、管理、协调能力。其他要求熟练掌握前台各类系统使用及操作流程，热情开朗，注重服务意识，基

17、本救护知识，突发事件处理应急程序，处理投诉的技巧，和相应的培训和传授能力。四、岗位工作权限1、 对部门下属有考核评价权，任免建议权2、 部门绩效方案、考核方案建议权3、 权限范围内部门制度执行的处罚决定建议权4、 权限范围内的赠送及折扣权五、内外部联系主要合作部门或人员范围合作主要内容内部联系直接上级对所有工作进行指导、监督和汇报销售部、财务部、客房部关联事务工作外部联系网络中介及旅行社关联事务工作相关合作单位关联事务工作前厅部第四节 餐厅主管岗位说明书一、岗位标识岗位名称所属部门直接上级餐厅主管前厅部前厅部经理直接下属：餐厅服务员二、岗位主要责任及任务1、在前厅经理的领导下，负责餐厅员工的工

18、作安排、调配，保证按要求、规格完全工作任务和指标；2、负责餐厅新员工的业务培训，制订工作计划，不断提高其业务水平和个人素质，并定期向前厅部经理汇报；3、根据营业情况及时与厨房沟通，并对菜品进行监督把控，保证客人早餐的正常有序进行；4、检查员工对工作指令的执行情况，管理及调配餐厅各项物品的使用，严格控制部门成本及餐具的损耗；5、与客人建立良好的宾客关系，收集客人住店反馈情况，及餐厅日常投诉的处理；6、完成前厅经理和公司领导交代的其它事宜。三、岗位任职资格要求性别不限年龄22-35岁身高165cm以上学历/专业大专及以上学历，酒店管理、旅游类专业优先考虑工作经验星级酒店1年以上同岗位工作经验，有酒

19、店筹备经验优先能力要求1、男士身高175cm以上，女士身高165cm以上，亲和力强，形象气质佳； 2、热爱酒店工作，熟悉餐饮服务技能，具有较强的酒店英语口语能力； 3、注重细节，工作责任心强，敢于承担责任，执行力强； 4、有上进心和良好的学习和抗压能力。其他要求熟练掌握前台各类系统使用及操作流程，热情开朗，注重服务意识，基本救护知识，突发事件处理应急程序，处理投诉的技巧，和相应的培训和传授能力。四、岗位工作权限5、 对部门下属有考核评价权，任免建议权6、 部门绩效方案、考核方案建议权7、 权限范围内部门制度执行的处罚决定建议权8、 权限范围内的赠送及折扣权五、内外部联系主要合作部门或人员范围合

20、作主要内容内部联系直接上级下达任务及说明目标，对所有工作进行指导、监督和汇报酒店各部门员工关联事务工作销售部、财务部、厨房关联事务工作第五节 前台接待岗位说明书一、岗位标识岗位名称所属部门直接上级前台接待前厅部前台主管二、岗位主要责任及任务1、熟悉酒店产品知识及销售政策，并能熟练操作前台各类管理系统；2、按照本岗位的工作流程和标准，完成本班次的接待工作，确保为客提供优质服务；3、为客人办理预订、入住、结账、退房、换房、行李寄存等日常接待事宜；4、熟练掌握各类操作流程，并熟知当天房态情况，以及各类重要宾客、会议、团队的住房情况；5、维护并保持所在工作区域的卫生、物品整洁及当班物品的交接和使用；6

21、、完成本职工作的同时做好领导交办的其它事宜。三、岗位任职资格要求性别不限年龄18以上 身高160cm以上学历/专业中专及以上学历，酒店管理、旅游类专业优先考虑工作经验有无经验皆可能力要求1.中专及以上学历，具有星级酒店相关工作经验优先考虑； 2.男士身高170cm以上，女士身高160cm以上，亲和力强，形象气质佳； 3.具有较强的服务意识，普通话流利，英语口语流利优先考虑； 4.性格活泼开朗，工作责任心强，敢于承担责任，执行力强； 5.有上进心和良好的学习和抗压能力。四、内外部联系主要合作部门或人员范围合作主要内容内部联系直接上级关联事务工作酒店各部门员工关联事务工作外部联系网络中介及旅行社关

22、联事务工作相关合作单位关联事务工作前厅部第六节 礼宾员岗位说明书一、岗位标识岗位名称所属部门直接上级礼宾员前厅部大堂副理二、岗位主要责任及任务1、熟悉酒店的设施和服务，为客提供礼貌、微笑服务及日常询问；2、迎送客人，保持入口畅通无阻及协助客人换房；3、陪同客人到达房间并介绍房间的设施，向客人介绍和推广酒店的其它设施；4、为客人提供行李服务、信件服务及交通旅游服务,及常见应急程序的处理；5、酒店特色服务项目的建立完善和更新，提供个性化服务保证客人满意度； 6、完成本职工作的同时做好领导交办的其它事宜。三、岗位任职资格要求性别不限年龄18岁以上身高160cm以上学历/专业中专及以上学历工作经验有无

23、经验皆可能力要求1.中专及以上学历，具有星级酒店相关工作经验优先考虑； 2.男士身高170cm以上，女士身高160cm以上，亲和力强，形象气质佳； 3.具有较强的服务意识，普通话流利，英语口语流利优先考虑； 4.性格活泼开朗，工作责任心强，敢于承担责任，执行力强； 5.有上进心和良好的学习和抗压能力。四、内外部联系主要合作部门或人员范围合作主要内容内部联系直接上级关联事务工作酒店各部门员工关联事务工作外部联系旅行社、周边景点、特色餐馆关联事务工作出租车、航空信息等关联事务工作前厅部第七节 餐厅服务员岗位说明书一、岗位标识岗位名称所属部门直接上级餐厅服务员前厅部餐厅主管二、 岗位主要责任及任务1

24、、 熟悉酒店产品知识及早餐服务流程；2、 按照本岗位的工作程序和标准，完成本班次服务工作，确保为客提供优质服务；3、 做好餐厅物品菜品的摆放、用餐服务及客人日常询问工作；4、 保证收餐前后工作区域内卫生及物品的盘点归类；5、并熟知当天房态情况，以及各类重要宾客、会议、团队的住房情况并做好提前早餐的准备工作；6、 完成本职工作的同时做好领导交办的其它事宜。三、岗位任职资格要求性别不限年龄18岁以上身高160cm以上学历/专业中专及以上学历工作经验有无经验皆可能力要求1.中专及以上学历，具有星级酒店相关工作经验优先考虑； 2.男士身高170cm以上，女士身高160cm以上，亲和力强，形象气质佳；

25、3.具有较强的服务意识，普通话流利，英语口语流利优先考虑； 4.性格活泼开朗，工作责任心强，敢于承担责任，执行力强； 5.有上进心和良好的学习和抗压能力。四、内外部联系主要合作部门或人员范围合作主要内容内部联系直接上级下达任务及说明目标，对所有工作进行指导、监督和汇报酒店各部门员工关联事务工作前厅部第二章 前厅部管理制度第一节 前厅部日常管理制度1. 目的通过对规范和要求的有效和严格的执行，确保前厅运转保持高度纪律性、组织性和高效率，以使宾客得到最热情、友善的接待，保障酒店的收益最大化。2. 适用范围前厅部所有员工3. 内容1) 仪容仪表a) 上班必须保持外表干净、整洁。b) 上班时间必须着整

26、洁、干净的制服，未经许可不得将制服穿出酒店。c) 应保持制服合体，不能有任何纽扣脱落或破损情况发生。d) 需保持头发干净，无异味，女生头发应按要求盘起，男生头发应保持干净清爽、且前不过眉、后不过颈、侧不过耳，不得染发，并严格按照公司仪容仪表要求执行。e) 女员工上班必须化淡妆，统一使用红色的口红，不能使用除透明指甲油以外的其他指甲油。f) 名牌应配戴于左胸正确的位置上，挂置整齐，不能倾斜。g) 除结婚、订婚戒指、正装手表外，手上不允许佩戴其他饰物。2) 接电话标准 电话的礼貌用语是酒店宗旨的重要部分，不仅是在最初的交往中，而且对今后酒店的声誉将产生重要的影响。我们的声音通过电话在打电话人的脑海

27、里留下一种印象，这种最初印象一旦形成就很难改变。以下几点应从我们的声音中体现出来：a) 机敏对每个谈话都用很高兴和清晰的语调问候并表明你很专注地准备倾听。b) 高兴语言中带着微笑，表示你对这个电话很感兴趣。对较熟悉的来电者名字可以让谈话显得个人化。c) 准确用简单、直截的语言，避免使用俚语和术语，也不要重复字句。d) 清楚明晰直接对准电话筒讲话，发音清晰、仔细，流利、不得说一句停顿后再说下一句。e) 印象深刻调整适度的语言在电话中听起来很动听，不能太快或太慢，也不能太高或太低，语调抑扬顿挫。这使你的意思更容易听懂，并为你的话语增加色彩和生命力，尽可能多称呼打电话人的姓氏（最多不要超过三次）。f

28、) 快捷快速地接听电话，所有来电必须在三声以内接听，也应该很敏捷的回电话，所有的电话留言应在同一天处理好。g) 做到专业化我们不愿留下一个糟糕的印象。通过我们不专业的回答，例如：“他也许在喝咖啡”或“我认为他不是到办公室去了”等等，当要找一客人不能接电话时，得体的回答应是：“对不起，某某先生现在不在，我可以帮你留言吗或我可以帮助你吗？”当客人电话中告知要转接房间电话或询问宾客信息时，得体的回答是：“您好，麻烦您告知宾客全名帮你核实”3) 交接班a) 当班员工必须填写交班本，所记载的事项要求清楚、准确、书写工整。b) 当班员工应完全记录本班发生的事件，如未落实的事宜应记录在待落实栏。接班员应尽力

29、解决后在该项记录后注明已落实，并签名备查。c) 应本着“上不清，下不接”的原则，交班不清楚的接班员工可拒绝接班，同样如签字接班后，仍有不清楚的则由接班员工负责。d) 本班未落实或需转达的内容，如未在本班本交接的，责任由未交班的员工承担。e) 部门员工应团结互助，努力解决本班未落实及上班交接下来未落实的事件。4. 其他规定1) 严格遵守酒店相关员工手册及本部门的规定和制度。2) 严格遵守各项服务程序，需请示上级处理的对客事务，不可越权处理。3) 必须保证前台/餐厅柜台内任何时候都有至少一名员工在岗上。4) 未经批准，不得随意换班、拖班，补休、事假须提前二天申请方可能获批准。5) 因急事无法上班时，应于上班时间前3小时通知直接主管，以便安排其他员工来替班。6) 严格服从上级领导，礼貌待人。未经部门经理批准，严禁将店内资料及信息告诉他人。7) 当班时间不允许吃零食，不允许阅读报刊、杂志。8) 不