金融消费者权益保护培训大纲.docx

1、金融消费者权益保护培训大纲金融消费者权益保护培训大纲（银行版）主讲人：西安交通大学冯涛”第一讲金融消费概述一、 什么是金融消费？二、 金融消费的主要形式1、 传统意义的金融消费2、 特别性金融消费3、 金融衍生产品消费三、 什么是金融消费者？1、 传统金融服务中的消费者2、 非传统金融服务中的消费者四、 金融商品的特殊性1、 金融商品的无形性。2、 金融商品的专业壁垒性。3、 金融商品的风险性4、 金融产品与服务的合约性。五、 传统金融消费保护的形式及其缺点六、 金融消费的特殊性1、信息不对称（1）风险收益（2）风险的计量（3）案例分析：A 、金融理财产品的案例 ;B、 保险产品的案例；C、

2、金融衍生品的案例。2、 金融消费者处于弱势地位（ 1）单个的自然人对垄断大企业；（2）格式条款多由金融机构一方制定；（ 3）能否享受金融服务的决定权掌控在金融机构手中；（4）在纠纷处理上，消费者明显处于弱势。3、 金融创新失控（1） 金融衍生产品的无节制创新和泛滥（2） 金融衍生产品十分复杂A 、对冲基金；B、 次贷产品C、 金融衍生产品的研究者甚至获得了诺贝尔经济学奖。七、 保护金融消费者的原因八、 国外对金融消费者保护的研究1、Carlin、Gervais （2009）对金融零售市场中的消费者保护的研2、 Budnitz (1995)对纠纷的仲裁机制的研究。3、 Nieto( 2000)认

3、为对消费者和投资者保护是金融监管的一 项重要目标。4、 Taylor( 1995)和 Goodhart( 1998)分别提出了基于金融监 管目标来设计监管体制的思想。九、金融消费者权益保护的国际经验1 、构建完善的法律体系。2、 通过金融机构内部加强治理。3、 通过行业自律进行规范和监督。4、 确立金融消费者保护作为金融监管部门的监管目标。5、 应该将金融消费者保护交由统一的行政机构或准行政机构管 理。第二讲 金融消费者权益保护的意义一、 金融消费者权益保护的理论1 、公共物品和自然垄断理论2、 信息不对称理论3、 有限理性理论4、“外部效应”理论5、解决之道：金融消费者权益的倾斜保护二、 银

4、行业消费者权益保护的意义（一）对商业银行的意义1、我国的金融改革将加剧商业银行间的竞争，客户的重要性进 一步凸显；2、我国利率市场化将对未来商业银行主营业务产生重大的影响， 各种金融衍生品将成为商业银行盈利的主要来源；3、柠檬市场理论和美国次贷危机的实际表明，不重视金融消费 者权益保护， 金融消费者必然日渐丧失投资积极性和市场参与度， 终也会损害商业银行的利益。4、有利于为消费信贷发展、扩大内需提供良好的制度环境；5、有利于改进金融服务质量， 提高银行的核心竞争力。6、有利于规范银行经营行为，维护金融市场秩序；7、重视金融消费者权益保护，有利于从长远实现银行和社会的 更大利益，提升银行的竞争力

5、；8、保护金融消费者的权益， 最终更保护了银行的利益。（二）对消费者的意义；（三）对国家的意义。第三讲 金融消费者权益保护的法律规定、金融消费者权益保护的法律体系二、金融消费者的权利1、金融消费者权利的含义2、金融消费者权利的具体内容3、金融消费者权利的具体内容的解析三、金融机构的义务及其含义解析1、金融机构的义务；2、金融机构义务的具体内容的解析。四、侵犯金融消费者合法权益的法律责任1、民事责任2、行政责任解读3、刑事责任第四讲 银行业消费者权益保护工作指引一、行为准则1、尊重消费者的知情权（1）告知义务（ 2）不隐瞒风险、不夸大收益（3）严格区分自有产品和代销产品（4）消费者知情权的案例分

6、析2、尊重消费者的自主选择权3、消费风险与消费能力相适应原则（1）了解消费者的风险偏好和风险承受能力（2）提供相应的产品和服务，（3）不主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务（ 4）相关案例分析4、尊重个人金融信息安全权（ 1）有效保护个人的金融信息（2）不篡改、违法使用个人金融信息（ 3）不向第三方提供个人金融信息（4）金融消费安全权的案例分析5、规范收费（1）遵守金融服务收费的规定（2）不随意增加收费项目或提高收费标准（3）披露收费项目和标准6、坚持服务便利性原则（1）合理安排柜面窗口（2）不拒绝合理的服务7、尊重银行业消费者（1）照顾残疾人等特殊消费者的实际需要（2）提供便利化

7、服务（3）不得有歧视性行为（族群、性别、宗教等）（4）相关案例分析二、制度保障1、加强消费者权益保护工作的体制机制建设（ 1）纳入公司治理A、 什么是公司治理？B、 公司治理的重要性C、 商业银行公司治理的核心问题D、 如何将消费者权益保护纳入公司治理？（ 2）纳入企业文化建设A、企业文化在银行管理中的作用B 、案例分析： 35 个紧急电话C、企业文化的构成D 、如何将消费者权益保护纳入企业文化建设？（ 3）体现于发展战略A、 发展战略是银行发展的三大关键问题之首B、 银行发展战略的基本内容C、 银行的战略定位D、 银行的战略执行能力E、 如何将消费者权益保护体现在银行发展战略之中?（4）董（

8、理）事会在消费者权益保护中的作用A、承担消费者权益保护工作的最终责任；B、制定、定期审查和监督落实消费者权益保护工作的措施、 程序以及具体的操作规程；（5） 设立或指定专门部门负责保护工作。2、建立健全消费者权益保护工作制度体系（1）组织架构和运行机制；（ 2）内部控制体系；A 、导入案例： 巴林银行破产案、 法国兴业银行凯维埃尔案、 德国国家发展银行与雷曼兄弟公司交易案。B、 国内内部控制相关法规的要求C、 企业内部控制基本规范a内部环境b、 控制活动c、 控制手段（3） 产品和服务的信息披露规定；（4） 消费者投诉受理流程及处理程序；（5） 知识宣传教育框架安排；（6） 消费者权益保护工作

9、报告体系；（7） 消费者权益保护工作监督考评制度；（8） 消费者权益保护工作重大突发事件应急预案3、 建立健全事前协调和管控机制4、 加强产品和服务信息的披露，1）说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容（2）禁止欺诈性、误导性宣传，（3）提高信息真实性和透明度，（ 4）合理揭示产品风险5、开展员工教育和培训6、为消费者投诉提供便利（ 1）投诉管理的统一化、规范化和系统化 （2）公布投诉方式和投诉流程（3）做好投诉登记工作7、完善银行业消费者投诉处置工作机制（ 1）在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉（ 2）采取措施进行补救或纠正（3）向银行业消费者进行赔偿或补偿A 、赔偿

10、或补偿的程序B、 赔偿或补偿的数额的确定C、 金融消费损害赔偿权的案例分析（4） 确保公平处理对同一产品和服务的投诉（5） 加强对投诉处理结果的跟踪管理8、制定消费者权益保护工作考核评价体系（1） 影响绩效的因素（2） 案例：英国运送犯人去澳洲的故事3）绩效考核体系的作用：杠杆和载体（4）消费者权益保护工作考核评价体系的内容（ 5）将考评结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中。（6）考评结果的应用A 、职位管理B、 利益分配C、 岗位调配D、 员工培训E、 绩效改进F、 新员工转正、定级9、 完善消费者权益保护工作的内部监督约束机制（ 1）强化内部规章和外部监管要求（2）责任追究机制10、 建立消费者权益保护工作的应急响应机制（1） 导入案例：某商业银行拒绝保洁工进去饮水引发的公共危 机（2） 银行的公共危机和危机公关（3）危机的度量（4）危机的识别与应对（5） 应急响应机制的制定（6） 监测重大负面舆情和突发事件（7）商业银行危机公关 6F 原则（ 8）危机公关中的禁忌（ 9）与媒体进行危机公关的基本策略三、对银行业消费者权益保护工作指引所确定的国内保护标准的 评价