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1、论文定稿 系机电工程系学号200714630237 湖南交通职业技术学院毕业设计（论文）审核设计（论文）题目：销售业务员如何与挖机客户交朋友作 者 专 业 工程机械技术服务与营销班 级 机营0702班 成 绩 * 校内指导教师 校外指导教师 2010年3月17日指导老师审阅意见及成绩 指导老师成绩 年 月 日毕业设计（论文）评审意见及成绩 指导老师成绩 年 月 日论文答辩记录及成绩论文题目成绩答辩日期答辩地点用简明语言记录答辩过程，答辩委员会提出的问题和学生回答情况： 答辩委员会记录人（签字）： 答辩委员会决议答辩委员会对论文的学术评语（论文选题意义，所用资料和数据可靠性；论文创新性成果及学术

2、水平；论文写作规范化和逻辑性；论文存在的主要不足之处，答辩情况。）:答辩委员会主席（签字）： 年 月 日答辩委员会组成答辩委员会成员姓 名专业技术职 务工作单位签 字主 席委 员投票情况总人数赞成反对表决结果（盖章）摘 要当今世界，市场竞争及其的激烈，而且正往更激烈化的方向发展。产品的款式多的让人数不胜数，品牌也多得让人眼花缭乱，小产品如此大中型产品亦是如此。在挖掘机市场上跑了仅四个月的我，对此深有体会。在竞争如此激烈的挖掘机市场中，销售活动失败的几率则很大，不少的销售员止步了，放弃了他们放弃他们失败，很重要的一个原因是，极其激烈的竞争。同时，我们也应该看到另一个无可争辩的事实，那便是同类产品

3、日趋同质化、差异性慢慢较低，并且价格也日趋相近。这时，销售员与客户关系就成了同类产品的特别关键的区别！这意味着“失败”和“放弃”还有另一个原因，那就是销售员与客户未形成良好的关系，没有与客户结成信赖与友谊的朋友关系。美国著名经济学家杰弗里吉默特说过，“赢得生意的最佳途径是先赢得朋友。如果你能找打和潜在客户的共同点，例如同样的兴趣，你们的生意关系就会带上友谊的色彩”，所以，对于挖掘机销售业务员，也和普通业务员一样，与客户交朋友就变得异常的重要。关键词：挖掘机，竞争，朋友，客户目 录绪论第一章 中国挖掘机市场介绍71.1 中国挖掘机市场主要国产品牌 71.2 中国挖掘机市场主要进口品牌 9第二章

4、处理与挖掘机客户关系的重要性12 2.1 激烈的竞争122.2 产品差异性日益降低122.3 市场中的经验所证实12第三章 如何与客户建立关系 143.1 真诚真心记143.2 观察记153.3 主动记163.4 拜访记163.5 坚持记17第四章 客户关系中应注意的问题 194.1 如何化干戈为玉帛194.2 妥善处理好与小人的“关系” 204.3不可目中无人21结束语22参考文献23致谢24第一章 中国挖掘机市场介绍1.1中国挖掘机市场主要国产品牌1.1.1国产挖机情况简介在最近的几年中，国产挖掘机日渐活跃，在这块巨大的市场舞台上，渐渐舞出了自己的风采！“雄关漫道真如铁，而今万步从头越！”

5、我们期待着国产挖掘机能奋起直追，真正与国际品牌同场竞技而不落人后的那一天早日到来！ 在外资品牌一统天下的中国挖掘机市场，中国自主品牌挖掘机企业经过剧烈的市场竞争的考验，以柳工、三一、徐挖、玉柴、山河智能、四川邦立重机、贵州詹阳动力重工等为代表的一些中国自主品牌挖掘机企业“已露头角”，面对世界各大品牌挖掘机的压力，已经逐步在市场占有了一席之地。根据中国工程机械工业协会挖掘机械分会的统计，中国国有企业及民营企业挖掘机的市场占有率2000年为5%（见表1），而2005年国产挖掘机市场占有率已升为22%（含小挖），2005年，全国挖掘机的销售量为33462台（见表2），其中国产挖掘机销售量为7362台

6、。 在经过“全军覆没”的洗礼之后，国产品牌挖掘机企业给中国挖掘机行业带来了欣喜，当然，大部分的市场还掌握在外资品牌手中，国产品牌取得的成绩还很渺小，要走的路还很长。 国产品牌挖掘机的发展之路，其实就是一个边走边学的过程，在学习的过程中，各企业都根据自身的实际情况，形成自己的发展思路。笔者通过对柳工挖掘机公司总经理黄祥全、三一重机副总经理戴晴华、徐州徐挖机械制造有限公司总经理陈刚、湖南山河智能机械股份有限公司董事长何清华、广西玉柴工程机械有限公司总工程师潘国远、四川邦立重机有限公司董事长蔡禺等挖掘机企业的“掌舵者”进行了采访。他们扎扎实实地长期致力于挖掘机行业的发展并取得了不错的成绩，让我们看到

7、了中国自主品牌挖掘机的希望。柳工通过对发展挖掘机的十几年的探索，对发展挖掘机的思路有了较为深入的理解，从中吸取经验与教训，在质量上有了较大的提高，我们通过对用户的采访（见本期1000台，柳工挖掘机崭露头角），也证实了这一点；三一重机对挖掘机也进行重点投入，几年来随着其巨大的投入而快速发展，这也印证了挖掘机行业对资金、技术的要求以及进入门槛很高的特点。徐挖从自身的企业实际情况出发，在资金有限的情况下，稳扎稳打，狠抓质量控制，使徐挖挖掘机的稳定性和可靠性方面有了很大的提高，得到了用户和行业的较高认可；四川邦立重机（原长挖）改制后，在发展战略上转向生产大型挖掘机的发展思路，企业也焕发出了新的活力；以

8、玉柴、山河智能为代表的国产小挖企业在火爆的市场面前始终坚持自主创新、注重科研的做法值得行业借鉴、学习。1.1.2品牌简介 1-1柳工挖掘机 广西柳工机械股份有限公司（上市公司代码：000528柳工）始创于1958年，前身为从上海华东钢铁建筑厂部分搬迁到柳州而创建的“柳州工程机械厂”，于1993年在深交所上市，成为中国工程机械行业和广西第一家上市公司。公司总部位于历史文化名城-广西柳州，公司现有员工9000余人,2008年营业收入92.68亿元，其中海外市场实现销售收入2.16亿美元。 柳工挖掘机系列产品主要有：小型的904C，906C和908C；中型的有915C，205C，200-3，220L

9、C，225C，922LC，,925LC，925LL；大型的有936LC等。 1-2 三一挖掘机 三一重机在国内外资品牌强手如林的挖掘机市场不畏强敌，经过近五年的发展现已成为生产型号最多，产品覆盖领域最广、产品线最长的国产品牌挖掘机企业，挖掘机分为大、中、小三类，14个系列。2007年三一重机成立小挖事业部，小挖产品系列不断丰富，7.5吨的小挖今年销售火爆，同比增长达到160%。 未来还将推出与浙江大学合作的863项目混合动力挖掘机。除了挖掘机产品，三一重机还拥有挖掘机的变形产品：高空作业机，作业高度可以达到26m，国内领先。 研发与生产能力：三一重机一期的产能是4000台，二期技改将建设1.5

10、万台的装配车间，公司的目标是五年后达到3万台的产销规模。三一重机拥有柔性生产线，生产节拍可以达到30分钟一台。在配套能力方面，三一重机拥有3000台履带的配套能力；拥有13台焊接机器人生产结构件。三一重机已自主开发的产品包括四轮一带、GPS和电子控制系统；钣金、驾驶室、液压元件也逐步开始产业化。三一重机拥有500人左右的研发队伍，专利88项。 此外，中国的自主品牌挖机，比较有名的还有龙工，玉柴，厦工和山河智能等，在这里不做介绍。1.2中国挖掘机市场主要进口品牌1.2. 1进口品牌情况简要概说 目前，中国市场上的挖机品牌，无论是国产品牌还是进口品牌，其核心的几大配件包括柱塞泵和行走马达等都是进口

11、的，这是因为中国的已有技术水平还有限，毕竟也起步不久。所以，论及质量，当然是进口品牌的挖机要好，自然市场 上绝大多数的挖机都是进口品牌的，主要有卡特、小松、JCB、神钢、日立、现代、沃尔沃、住友等品牌，一下将简要介绍部分品牌。1.2.2简要介绍部分进口品牌 日立（如图三所示），是日本的一个品牌。国内市场中的日力挖机，一部分是由日本建机生产的，一部分是在国内合肥的合资公司组装的，其在国内的声誉比较好，占有率高。甚至在不少地方，是清一色的日立挖机，让人不得不在工地里静观几分钟。 图三日立挖掘机JCB挖掘机（如图四所示）。JCB公司成立于1945年,创始人是JOSEPH CYRIL BAM-FORD

12、即JCB先生.60多年来,JCB一直是家族企业,归Bamford(班福得)家族所有.公司成立后不久,JCB创始人即发明了挖掘装载机,从此公司一路成功并不断壮大.从最初的一家小企业,发展到目前制造270多个型号的工程机械、农业机械、工业设备和园艺设备的大型跨国公司。 JCB是一家真正意义上的全球性公司，在全国都设有工厂，其中英国10家、印度3家、中国、美国、德国和巴西各1家。JCB向全球150多个国家提供机械，其中2005年的全球销售额达到25亿美元，占全球市场的10。 除了生产制造设施，JCB还在英国设有全球零件中心，提供一年365天24小时的 零件支持。另外还在全球各地区设有12处零件中心。

13、通过中国本地生产和支持，JCB中国提供世界一流的产品。JCB中国成立于2004年8月；中国总部于2006年在JCB挖掘机小松挖掘机（如图五所示）。小松（KOMATSU）是著名的工程机械制造商，株式会社小松制作所成立于1921年，至今已有80年的历史，在工程机械领域有着先进的生产经验，目前，上海浦东建成。中国市场上的小松挖机数量之多，型号之齐全，占有率之高，都是让我们所知的。目前，市场上的新机都不是全进口的，而是在国内组装的，基本上已经实现了国产化。图五小松挖掘机现代挖掘机（如图六所示）。和国产车比，它价格高了点，但是各方面绝对比国产的好。和其它的进口车比较，现代的价格低，性能一般，但是性价比绝

14、对高，保养较为便宜，公司的配件也不贵，是普通人的选择，每款车都有优点和缺点，现代车的缺点也有，但是买了之后，绝对会感觉物有所值，这和买卡特，小松一样，人人都知道卡特，小松是好车，现代车和他们不具有可比性。图六现代挖掘机第二章 与挖掘机客户交朋友的重要性2.1激烈的竞争国内挖掘机市场的不断扩大、用户对挖掘机的需求量不断增加、丰厚的利润促使国外主要挖掘机制造商几乎全部进入中国。激烈的市场竞争，促使企业产品质量不断提高，产品更新速度加快，企业或代理商为用户服务的意识增强。进入中国的不少国外大公司为本品牌的代理商以融资租赁或其他形式，手续逐步简化。两个五年计划基本建设的投资规模增大，成为保持GBD增长

15、的重要条件和关个单，竟然远超出自己的低价，亏本经营！在这样一个竞争如此激烈的键所在，购买挖掘机已成为各种施工工程的首选机种。竞争激烈，主要表现在一下方面：一是挖机竞争品牌多、杂，其中，国外进口品牌间以及国产品牌间的竞争及其的明显、及其的激烈！二是竞争手段愈演愈烈，其中在首付款上，都越来越低，有些甚至是首付尽5个百分点甚至更低，简直不可思议！现在一般得达到二十个百分点才可做银行按揭或融资，以前甚至没有全款你别想买机器。三是，价格上的竞争也越演越烈，有时为了和对手争一环境，我们不得不寻思用更好的营销办法，吸引客户，打赢这场战争。而似乎所有的方法，都的注重一点，那就是有先和客户做朋友，而且要越来越注

16、重这一点！2.2产品差异性日益降低 我们走到市场上，看看、问问就可以感受得到，目前中国市场上主要分为国产或进口机，其中国产机其质量 其性能都已慢慢地趋向于相同或相近，而进口机也一样，都长了条大臂一条小臂一个都差距有，但慢慢在缩小。正是因为这样，所以，我们不得不与客户先交朋友，先做朋友，而然后才做朋友。举个简单的例子，某一天你在街上逛，想买些东西，其中包括两个水桶，这时候，所有的水桶都是型号相同，价格相同，质量也相同（比较的理想化）。商家多，而其中有一个是你的朋友，你会选择谁？很明显会选择你的朋友。所以说，在挖机市场上，性能等日益同质化时，我们与客户交好朋友做好朋友，对于我们的挖机的销售来说是极

17、为重要的，极为有效的。2.3市场中的经验所证实做销售，要先学会做朋友，做好了朋友才能做好销售。这也是市场上早已总结出的经验。象李嘉诚等的经历就是很好的例子。第三章 怎样与挖掘机客户交朋友3.1真诚真心记要交朋友，不管是在日常生活中，还是市场中都得讲求一个诚字。只要心诚，终会感动别人的。在这方面，我们应该注意一下几点：3.1.1为客户着想在市场上，遇到客户时候，我们不能一味的谈生意，谈自己和自己的产品，不要总是试图要他买你的产品。这样是很愚昧的，同时也是很自私的，因为这样你只是考虑到自己和自己的利益！这样，你将很难与客户交好朋友，也就更难做成朋友。我们要站在客户的一边，站在客户的角度，多去帮他想

18、问题，去了解他心里是怎样想的，去看他缺少什么担忧什么，看他需要什么帮助。同时，我们又要尽量的地去用自己已有的知识和水平去帮助他，去帮助他成就他的理想或事业，哪怕你只能是帮上了一点点的忙，也会让他感动的。这将大大利于销售业务员与客户老板做朋友。3.1.2关心老板及家庭在与老板交谈的时候，一定要注意及时的表示对老板和其家庭的关心和关注。你感到老板，他脸色不好，或身体其他方面不大正常时，应该表示关心，并提出建议，且在离开老板回到住处后经常电话关心，且能在下次拜访时候再次提及并带些药物等。家庭，也似乎是老板的一部分，所以多关注和关心他的家庭也是很重要的。这样既利于与客户做朋友也利于做生意。成功案例：江

19、西三联重工机械有限公司是湖南华宇科技集团下的子公司，其有个做力士得挖掘机销售业务的部门。2010年三月上旬，他们在南昌市新建县，找到了一位挖掘老板，欲近期买机器。中旬的一天，力士得的部门经历李总亲自到新建县去登门拜访那位老板。当到老板家附近时经别人介绍，得知老板家媳妇生小孩了，于是李总很自然地到了附近的一家超市，买了写奶粉。当到老板家时，不是闲谈生意，也不是主要谈生意，而是首先将奶粉给了老板，并表示祝贺那老板应该极其的高兴，至少他感受到他在李总心中的地位，感受到他被别人关注和关心，所以他们的生意很快谈成了，于几日后成交了一台机价近八十万的中型万挖机。这个案例里的李总是比较成功的，值得我们这些做

20、销售业务员的去学习。3.1.3关心机器对于挖机老板来说，他的机器似乎也是他生命的一部分。对于他的机器是极为的注意和关注，因此做为销售业务员的我们去关心他的机器也是比较重要的。见面时，应该问问他的机器的情况，使用的好则可以夸奖几句，出了问题则与老板一同表示担忧， 如果懂更可以提出自己知道的解决办法。 3.2观察记 我们市场上，与客户交朋友时一定得好好地观察、细细地观察，这是极为的重要的。我们常说销售员在成为销售冠军之前，必须先让自己成为一个侦查员，要善于发现，追踪和调查，摸准客户的一切信息，实施有效的接触，最终让客户成为自己的好朋友。同时，在销售中，我们必须要把有限的力量和时间放在最有购买可能的

21、客户身上。这就需要我们去不断的了解客户，挖掘需求。3.2.1观察些什么性格特征，兴趣爱好，内心里的需求。我们通过对客户的观察，然后，我们就可以顺着他的脾气和性格来，多谈谈他所爱好，并表示自己也爱好，这将大大利于销售员与客户交朋友，更利于销售员与客户之间生意的成交。同时，我们还得通过观察，了解到客户的习惯性的动作，和语言。这是因为，当你了解到他的习惯性动作和语言时，我们可以采用对等模仿的方法与他交流，这样将改成谈话的氛围。比如有些人的语速快，你就可以保持与他相同的语速；有些人在说话时侯有些习惯性的肢体语言，这时也可以把它用上等等。3.2.2怎么观察 主动拜访，多联系。在每一次的拜访，或电话联系的

22、时候，一定要全身心地投入、细致地倾听，并且及时做记入并分析。没有拜访就没有近距离的接触，这样就根本就不能了解他的。同时，即使拜访了，近距离地接触了，如若我们不用心、敷衍了事地对待，那就效果很差，那样的话你很容易忘记当时他的样子，他的习性等，我们可能会了解些，但这些都将在我们的记忆里转瞬即逝。 这是，直接地观察，当然我们也可以间接地去观察，我们可以称之为“曲线救国”策略，即我们通过结识并接触客户老板身边的人，从他们的口中了解到客户的习性爱好，然后在去做老板的工作。 这对于那些初次接触比较难得客户，是能达到很好的效果的。 3.3主动记 做销售，这一样一定要主动。跟客户交朋友也是，别人不会主动地和一

23、个陌生的你交朋友，他不认识你，他何必要主动上门前去结识你、与你做朋友？你又不是什么大富豪大官人，客户又没有什么有求于你，相反，在这样竞争如此激烈的市场中是你有求于客户老板，尽可能地希望他买你的挖机。所以，在挖机市场中，我们应该要主动些，不要怕丢脸不要胆怯，勇敢地站在市场上。要告诉自己，我就是挖机销售业务员，我就是推销挖机的，我爱推销这个岗位。告诉自己，一定能行的，相信销售是一个很好的岗位！3.4拜访记对于销售业务员来说，对客户进行拜访不仅是必要的，还是经常的事。拜访，对于我们这些搞挖机销售人员与客户老板交朋友，又是极为的重要和必要。 因此，我们必须要很注意拜访，要做最有效的拜访。那么在在拜访中

24、应怎么做？提出自己的拜访请求，这是在拜访中的第一步。如果这一步没有做好，那拜访见面时将容易陷入僵局甚至根本没能争取个机会见到客户老板的面，你将及其的失败！我们应该注意以下几点：3.4.1电话预约打电话之前，我们要至少三点，一是考虑这个时候打电话方便与否？（忌不要在就餐时候和休息时间,）,一般选择在上班时间的上午十点左右或下午上班后不久，而休息时间可以选择休息日的下午或者是晚饭后到八点之前；二是说些什么，你应该要先列个草稿，至少要说的是自我简要的介绍，表示打扰和不会占用过多时间，说明你打电话的用意以及适时提出你的拜访（确定好时间，以指导性的提问为好）。最好你还得表示感谢，感谢老板给了你时间和你聊

25、；三是一些客户的资料，因为只有了解了老板才会谈得融洽。3.4.2建立良好的第一印象著名推销大师，乔。吉拉德说：“你一生中推销德唯一产品就是你自己”，调查人员调查介绍，事实上销售人员德失败有百分之八十德原因就是因为留给客户的第一印象不好。所以，我们应该很好的用友善用外表等来武装自己，以使自己在拜访中，能让客户对你产生良好德第一印象。为此，在拜访客户的时候，我们得注意以下方面：第一，一定要注意自己的个人形象，记住既然你想想你公司的产品是一流德的，你就应该用一流的仪表去销售它，不管是坐、立还是行都要表现出良好的职业素质；其二，一定要富有精神和活力，表现出真心的诚意和热情，特别不要有太夸张的化妆或表情

26、，同时不能忘记得常常面带微笑，轻松面对；此外，我们不能有什么不良的举动，比如象有些人扣鼻子掏耳朵看手表等等，同时见客户时候一定要守时（为以防万一，我们通常得提前到达）。3.4.3开场白得有效地设计都说一个好的开始等于成功了一半，这句话是有道理德。在拜访时，开场白是极其重要的，在这里我们通常可以利用以下几种方法：利益冲击，我们充分利益客户关注利益问题德特点，把话题说到利益上，这样很容易把客户引进来的，进而可以更好德继续接下来的谈话；竞争者的弱点，我们可以间接地谈到竞争对手产品的些使用情况，然后抓住那些明显不如自己的产品的性能或效果，就谈这个，以使他对你和你的产品感兴趣；求教式开场白，这个我们可以

27、很容易的理解，就是以某个或某方面德问题为切入点表示自己的兴趣和不知，表示原想客户求教，这时老板一般会很热意的，因为这表示你相信他，让他有被关注被信任的感觉；表扬式开场白，即谈话一开始就对客户进行赞扬，表示自己的佩服；另外，我们还可以利用客户的好奇心等方法进行开场白。3.4.4创造下一次的见面机会曾经有人做过这样一个实验：试验者准备了几个陌生人的照片，然后将这些照片分别拿给被测试者看。他先将其中第一个人的照片让大家看二十次，第二个人的照片看十次，逐人递减，。最后他请看照片的人对自己喜欢的照片做出评价，结果，他们更喜欢那张看过二十次的照片的人。这种对熟悉的事物越发喜欢的现象，被称为“多看反应”，也

28、就是看的次数多了，喜欢的程度也会增加。所以在销售中，我们也要尽可能的多让你的客户“看到”你，因此每次拜访的时候，我们应该要组制造下一次见面的机会。该怎样创造呢,这里简要介绍两种方法：一是当你注意到了客户的兴趣爱好时，你也可以表示你也有与他相同的爱好，如运动等，你久可以借此邀他做共同喜欢的事情；二时，充分了解客户的信息，制造巧合，安排相遇。这时你可以用上“真巧啊”之类的话，并带以微笑。 3.5坚持记都说做业务贵在坚持！是的，谁知与客户做朋友也不是一个很简单的事情，也需要坚持。和每一个客户最终达成交易都不会时一个一帆风顺的过程，需要你扫除你和客户间的种种的障碍，需要反反复复的与客户接触。而且我们要

29、知道，期间我们可能会遇到许多困难，受到许多打击，遭受许多拒绝你可能因为河的对面有台什么挖机，你还不了解情况，而附近又没有桥，你会需要在春天脱掉鞋和袜卷上裤管带上资料就过去，也可能爬到上几百米的石山，就因为那里有大挖机作业，等等这些情况在实际当中都会有的，它们足以表面我们工作的艰辛！如若，业绩久久未出，而工资又及其的低，这时你也许就想放弃了。但我要说，真正的销售者是不会就此放弃的！因为销售，尤其是新品牌的销售，是需要过程的是需要时间的，我们绝不能让我们的销售行为止步于成功的门口！我们要相信，别人做得好，我们也一定能做得好的。相信，销售是伟大的职业！相信坚持就是胜利！第四章 与挖掘机客户交朋友应注

30、意的事项 在市场中，在我们于挖机客户老板交朋友的时候，难免会遇上各种各样的人，好恶恶歹者皆有可能出现在你前面，期间我们难免会出现些矛盾。当遇到这些人或纠纷时，我们一定得妥善处理，事事化了为好。在外地必须谨记：一定不要有仇敌，不管是竞争对手还是其他人,此外我们还应该注意一下几点：4.1如何化干戈为玉帛在人际交往中，对方的脾气可能会时而晴转多云，时而多云转阵雨，甚至狂风骤雨。有时对你突然火冒三丈、说话粗鲁且不留情面，令你十分难堪；有时语带讥讽，或是婉含对你的抱怨。哪呢，遇到这些情况时，你应该如何 处理呢？如何将大雨转中雨，中雨转成小雨，小雨转成毛毛细雨，毛毛细雨转为晴天呢？一下是可以帮助你化解冲突的方法。冲突一旦发生，短时间内双发可能都不好意思或不愿接触，日子一久便更加生疏，再解决就更难了。如果想化解这种情形，最好是借助暗示法。不妨站