服务顾问规章制度.docx

1、服务顾问规章制度服务顾问规章制度篇一：服务顾问管理制度及流程主送：总经理Techart（daLian）autoSales&Serviceco.,LTd报送：董事长大连瑞麒汽车销售服务有限公司抄送：售后部Riich（daLian）autoSales&Serviceco.,LTd售后部20XX060号售后服务顾问管理制度及流程一、服务顾问工作职责：业务内容：已销售车辆客户的售后服务，及客户群体的维护；工作职责：?提供客户咨询服务；?开展提醒、预约、个性化亲情服务；?熟知并了解奇瑞八部流程服务规范；?按照公司流程和奇瑞标准接待客户；?处理客户抱怨，反馈客户遗留问题及跟踪处理；?按要求熟练使用汽车维修

2、系统；?配合公司及厂家各项活动的展开及执行；二、服务顾问日常6S管理：12、依据6S管理对办公区域环境整理、清洁（桌面、地面、货架等）的维护抽查；3、服务顾问日常工作的开展及公司政策的传达及执行；4、各项任务目标达成率；5、服务顾问电话接听是否规范，单据填写是否完整；三、服务顾问工作流程1、服务顾问在车辆进厂时必须严格按照工厂八部流程接待客户；客户致电或进厂接待第一人为客户第一责任人；2、预约车辆应及时核对预约项目，并在委托单上明确为预约车辆，提前向车间安排好车辆预约技师及工位；3、车辆进厂维修应主动积极指引客户车辆在维修区等待问诊，确保车辆进厂2分钟内有服务顾问接待；4、车辆维修应在问诊单上

3、工整记录维修项目及维修建议，对车辆进行严格的环车检查并记录，着重提醒客户车内贵重物品应随身带好，询问客户更换下来旧件处理方式；5、车辆接待问诊同时当客户面将防护套安装好；问诊、制单后应主动引导客户到休息区，避免客户长时间在车间逗留；6、车间维修过程中发现增修项目后，保修的应第一时间与保修员确认，若不符合保修标准应向客户说明原因并取得认同；符合保修标准按保修流程处理；7、增修项目时应将增修原因，所需费用、时间填写在委托工单增修项目栏，与客户确认是否维修；8、车辆维修完毕后，应及时审核维修单据并与客户确认车辆维修结果；同时解释收费项目及费用；10、对于维修项目多或都次维修项目，服务顾问应及时在车辆

4、出厂次日进行回访关注；并了解维修是否彻底；11、客户遗留问题应在承诺日期内处理完毕，若无法及时处理应跟进处理进度并随时与客户沟通协商；12、每月月度应回站保养用户清单客户回访、预约、邀请。四、服务顾问考核标准：1、日常6S管理考核；（附1服务顾问日常考核管理表）2、服务顾问单据完成是否标准，工作流程是否标准；督导检查单据不标准按督导考核金额处罚；3、客户遗留问题或需求未及时处理或沟通不及时，造成客户投诉每例-100考核；4、客服电话回访调查客户对服务顾问服务的态度、解释和及时性表示为不满意，造成本公司客服投诉的每例-100元考核；造成奇瑞厂家投诉的每例-200元考核；当月客户投诉2例以上，扣除

5、当月提成押金；5、月度客服回访客户表扬第一名或递送表扬信和锦旗至奇瑞公司的员工，奖励200元；6、cSi调查得分服务顾问项目低于全国平均分得每项考核-100元；所接待客户满分最高的奖励100元；（附件2）售后业务前台6S管理检查考核表1、每周服务经理至少抽查4次；2、考核评分以100为满分，提成以每月考核评分的百分比发放；部门经理：总经理：董事长：售后部20XX年11月9日篇二：汽车4S店售后服务规章制度汽车4S店售后服务规章制度售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。（一）售后服务工作由服务顾问

6、负责完成。（二）售后服务工作的内容。1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司

7、优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务服务顾问通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户（三）售后服务工作规定1、售后服务工作由主管指定专门业务人员跟踪业务员负责完成。2、跟踪服务顾问在客户车辆送修进场手续

8、办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。3、跟踪服务顾问在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。4、跟踪服务顾问在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、服务顾问要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答

9、复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，回访员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，回访员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办回访员都要做

10、好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。（四）指定跟踪服务顾问不在岗时，由主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。（五）主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。（七）使用过的破布棉纱等物应放在指定的地点，并定期清除，防止自燃。（八

11、）要配备足够的消防器材。业务接待工作程序业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）工作程序具体内容如下：1、业务厅接待前来公司送修的客户2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品6、通知客户接车，准备客户接车资料7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂8、对客户跟踪服务钣金工安

12、全操作制度（包铜工）一、开始工作前，必须将工作场地及通道上不必要的杂物清除掉，以免妨碍工作。二、工作前应检查工具设备是否完好、可靠。特别是手锤要经常检查有无松动，锤头有无卷边裂痕现象。三、手锤起落，须注意锤头运动范围内的安全，在操作中握锤的手不准戴手套，以免手锤滑出伤人。四、在人多工作的地方或在工作台上錾切工作物等，应加档板，以免金属碎片飞出伤人。五、在车上或车下作业时，要注意同时工作的其他工种，协调作业，并小心防止机件或泥砂掉下造成人身事故。六、使用剪板机注意：1、开机前要紧固上、下剪刀，并使上剪刀与下剪刀相对倾斜2030度，并根据板斜厚度对上、下剪刀的重叠及侧面间的间隙进行调整，调好后，须

13、做空载试车。2、开机前应检查板料表面质量，如有硬疤、电潭等毛病则不能进行剪切。3、不准过载剪切。4、发现床剪工作不正常时，应该及时停车检修。5、使用完毕应切断电源。砂轮机安全使用规程一、应有专人保管，负责经常清扫、润滑、校正工作，保持机器正常运转。二、更换砂轮时要认真检查砂轮有无裂纹，两侧压板要大小一致，垫上0.5mm的纸垫，用适合的板手拧紧螺母。禁止敲打或拧得过紧。三、新砂轮安装后，必须运行10分钟，此时砂轮正面不准站人。四、垫刀架必须坚固，与砂轮的间隙不得大于3mm。五、垫刀架应装安全护罩。六、开动砂轮机后，应待转速稳定后才能进行磨削。七、工作时应戴防护眼镜，且站立在砂轮侧方，用力不要过猛

14、。八、严禁两人同时在一个砂轮片上磨削。九、当没有指示专门作侧面磨削时，禁止在砂轮侧面磨用。十、失圆的砂轮应及时修正。十一、使用砂轮机晨，不准用棉纱或布包扎工件。十二、砂轮机应设吸尘排风设备。十三、不准把软性物品如铜、铝、锡等放在砂轮机上打磨。过重过大的工件不准在固定砂轮机上进行磨削，以免碰裂砂轮造成事故。升降器管理制度一、该升降器主要用于发动机的吊装等。二、严格执行操作规程。严禁违章作业。三、该设备负责人（单月）（双月），负责日常管理、维护保养。四、经常保持设备的清洁卫生。五、经常检查各联接处螺钉是事松动，上作是否正常，发现异常，立即向主管负责人汇报，检修合格后方可使用。六、基他工班若用该升降

15、器，必须经该有负责人同意后，经检查无误后才能使用，但使用完毕必须亲自交给当月负责人。七、每天、每次使用完毕，必须将该设备打整干净，归位到发动机车间，严禁乱丢乱放。八、凡违反以上条款之一者每次罚款10元。升降器操作规程一、该升降器主要是用来吊装发动机等，适用吊装物品的重量为0.52.0吨。二、吊装重物前应检查各部分连接处是否良好，升、降动作是否正常，否则禁止使用。三、根据吊装重物的大小、重量，交四支支撑腿调整到合理位置，并坚固四支支撑腿的紧固紧钉。四、根据吊装重物的重量，合理选择吊重档位。（0.5T;0.75T;1.5T；2T），严禁起吊超过该档位承重的重物。五、吊装的物体要捆牢，要四平八稳。六

16、、吊装物体时，升降动作要慢，不得大起大落。七、吊装过程中要移动机械，必须有人扶住吊装物品，不能在斜面上移动该机械，移动时要慢、要稳。八、不能长时间将重物吊在升降机上，最长不和超过半小时。机修班职责一、负责所在厂区的机具设备的维修、整修、项修、安装等工作任务，确保设备的正常运行。二、遵守安全操作规程，主动积极地配合各车间、部门的工作。作到急生产所急，想生产所想。三、各项机修工作中的工单、记录应认真填写，按时上报。四、遵守厂规制度，搞好文明生产，安全生产，对违反操作规程的行为和现象有权制止。五、搞好班内的技术练兵工作，提高技术素质，缩短故障停机时间，保证设备完好率达到要求。机修钳工职责一、在班长的

17、领导下，按时完成上级下达的当月生产设备的维修计划，保养计划。二、各机具设备的维修和保养完成的工时应准确填写。三、各类设备维修和保养的精度和技术状况的数据应正确填写，及时归集上交班长。四、各设备的维修保养必须认真执行有关规定，不能更改该设备的原设计，如需更改时，应写出可行性意见上报上级，经批准同意后方能进行。五、努力学习机修技术，提高文化素质、技术素质、思想素质，对不按操作规程工作的设备操作工有权制止。六、严格按机修钳工操作规程工作，搞好安全生产和文明生产，并应在工作中积极地提出各种合理化建议。电工班职责一、在设备动力处的领导下，负责所在厂区的电力运行、电器维修、电器安装工作，确保生产、生活过程

18、中的电器、线路、设备的正常运行。二、严格执行电工安全操作规程、厂安全操作规程、工艺规程和技术标准。三、各项电工配合工作应积极主动，对不正确使用电器的行为和现象有权制止。四、作业中树立安全第一的思想，搞好要害部门的防火工作，作到文明生产。五、各项维修工单填写清楚、准确，各项电工值班记录和现场记录完整无误。电工职责一、在班长的领导下，按照完成当月设备电器维修保养计划。二、工作中严格按照电工安全操作规程工作，对不安全的行为有权制止和向上级反映，对用电安全隐患有义务及时上报。三、各种维修资料正确填写，各种值班、交接班记录填写认真及时。四、努力学习，提高技术素质和思想素质，积极向上提出合理化建议。五、遵

19、守厂规制度，遵守国家政策法令。汽车维修进厂检验制度一、汽车的进厂检验由专职的报修业务人员负责，必要时可由专职检验员配合；二、凡送厂维修的汽车，必须办理报修手续，进行进厂检验；三、根据报修的内容，按交通部颁发的汽车运输业车辆技术管理规定的规定确定汽车维修级别；四、进厂检验一般采用询问，实地察看，仪器检测和路试的方法进行，以核实报修项目和维修级别；五、报修业务人员应认真详细填写报修单；不得有遗漏，对不明确的地方应询问清楚，力求不漏报，不错报维修项目；六、对维修期较长的车辆，可能遗失的附件，应填写交接清单，其附件应拆卸妥善保管；七、汽车维修报修单和附件交接清单，报修用户应在上面签字认可并各交一份给用

20、户备查；八、报修业务人员应有良好的服务态度，认真听取用户的意见，不断定改进服务质量；汽车维修出厂检验制度一、汽车维修出厂检验由厂专职质量检验员负责，在厂长领导下工作，负责汽车维修的竣工出厂检验和返修车的检验；二、汽车维修出厂检验，应根据报修单所列的维修项目，根据有关标准，逐项进行检验，视情况可以使用检测设备，仪器或路试检验并作好检验记录，经检验合格的汽车，签发合格证；三、出厂检验员负责收集汇总原始记录，经整理后填写技术资料，卡片提供用户作技术档案存查，原始记录应保存三年；四、汽车出厂时，会同用户进行验收，并回答用户的问题，同时向用户提供使用注意事篇三：服务顾问的工作职责!服务是具有无形的特征并

21、给人带来某种利益或满足感可供有偿的一系列活动。服务的特性：无形性，无法弥补性，不可分离性，差异性，良果滞后恶果立显性。对车的服务评价指标：一次修复率（技术保证）一次供应率（零件供应）。一次修复率!：一辆车进行服务中心后维修完毕后交给顾客后，同一故障再次发生视为返修。影响服务销售的三要素：需求，购买力，信心.服务顾问的工作职责!：热情，周到，专业，配合厂方，执行标准流程，努力提高工作效率，执行安全生产管理，顾客投诉处理，内外部协调，向服务经理负责。服务顾问的素质与能力！：沟通能力，汽车基础知识，心理学综合知识，工作压力调节能力，行为标准。客户忠诚元素！：产品质量，满足要求期望，拥有经历。5s内容

22、!：整理（区分有用物品和无用物品，将无用物品清理掉）整顿（合理布局，定位，管理，提高工作效率）清扫（及时清扫，做到无垃圾，无灰尘，干净整洁状态）清洁（保持工作场地的干净整洁，将为s实施制度化管理）素养（培养员工素质提高员工服务意识和团队精神）5S管理工具：5S管理版5S确认单红牌5S项目检查表5S管理意义提升服务水平的基础，是规划操作流程的基础，是提高顾客满意度的基础，是提高特约店经济效益的保证。4s店!：是以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。四位一体：整体销售，零配件，售后服务，信息反馈。特点：统一的外观，标识，管理标准，只经营单一的品牌。优势：信誉度方面，专业，售后服务保障，服务人性化

23、。Pdi（交车前维修）：在经营店检查新车辆的组装完成状况，以及其功能性组件和机械装置的操作性。主要检查点!：目视，手动检查：漆面，刮痕，锈蚀，污垢，褪色，变形，配合。功能性检查：操作是否适当，操作是否平顺，是否有噪音或震动。检查顺序：检查前准备工作，环绕车辆检查发动机舱，车辆底部检查，路试，最终检查。发动机舱检查项目!：检查润滑油和燃油油位，机油动力转向机构液压油自动变速器油制动和离合器油清洗液和冷却液，燃油润滑油等是否泄漏，电瓶接线柱的紧固度，电瓶电解液和加注液面。维修生产管理的范围!：对过程中的关键指标进行统计，对质量体系的运转进行控制，对维修生产的安全和环境进行管控；目的：良好的维修生产

24、环境，高质量维修，保证安全的生产，不断提高效率。生产管理流程：主动联系客户，预约，互动式接符，目录式报价，顾客关怀，作业安排，零部件准备，作业管理，完工，交车结账，跟踪回访，改善与提高。处理不满投诉的步骤：控制情绪受理与倾诉，道歉，向客户解释你的决定采取措施解决问题，超越期望，跟进。!视情修理：随着检测诊断技术的发展和维修书面的变化而提出的，这体现了技术与经济结合的原则，是汽车维修制度的另一重大变化，视情修理是在定期检测诊断和技术鉴定基础上准确修理时间和项目。汽车维护是为了维持汽车完好的技术状况或工作能力而进行的作业，贯彻预防为主，强制为辅的原则.汽车修理是为了恢复汽车完好技术状况或工作能力而

25、进行的作业；贯彻定期检测，视情修理的原则。汽车维修的指导三原则：定期检测、强制维护、视情修理顾客满意战略思想：企业全部经营活动都需要从满足顾客的需求出发，从顾客的观点而不是从企业的观点来分析考虑消费者的需求，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务。顾客满意度!：某一顾客对某一产品的可感知成果与其期望值相比较后形成的感觉状态。顾客满意营销战略就是要站在顾客的立场上考虑和解决问题，以满足顾客需求，使顾客满意为企业的经营目的，要把顾客的需求和满意放到所有考虑因素之首。汽车服务企业顾客满意营销战略的实施应注意：确立顾客第一的概念。树立顾客总是对意识。建立员工也是上帝的思想。企业管理的职能：计划，组织，领导，激励，控制职能。管理者素质要求：思想素质，知识，能力，身体，心理素质。现代汽车维修企业的八大要素：管理，人力资源，市场，资金，技术，设备，材料，信息。