酒店管理酒店培训锦江国际酒店前厅部SOP.docx

1、酒店管理酒店培训锦江国际酒店前厅部SOP（酒店管理）酒店培训锦江国际酒店前厅部SOP 标准运营程序STANDARD OPERATION PROCEDURE区域 Section: 前台 部门 Department: 前厅部 主管 Dept. Head: 编号 Ref: 页数 Page: This SOP Supersedes Ref: 生效日期 Effective Date: 工作任务 Task: 前台接待工作流程 NO.程序 Procedures:标准 Standards:1、按要求检查自己的仪容仪表（女生化妆,发型），提前十分钟到岗。前厅部员工为客人提供有形的服务，了解本部门的职责，团结合作

2、为客人提供优质服务。早班2、与夜班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜(同时查看办公室内的白板新增内容)。3、了解当天饭店会议活动、今日汇率，以便回答问讯。4、掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量、房型和出租率。5、检查前台发票打印设备、POS机是否完好，检查当天使用单据是否足够。6、翻阅和熟悉当天抵店客人名单和电脑预订资料，特别是VIP客人的订房内容，要求熟记VIP客人名单及房号。并查看钥匙卡是否备齐，交于领班检查，交给大堂副理。7、办理散客入住登记手续，并完成相关工作。(完成当天预订当天抵店的客人的资料的准备工作 ,房卡,餐券,和电脑的备注的输入)8、办理团队及散客入住登记手续

3、，并完成相关工作，如有团队叫醒、进出行李时间要求等，做好记录，提醒领队在团队结账离店时，收回客人的房卡，并将团队服务单复印，送交有关部门。9、入住、退房后及时更新公安传输系统。10、办理团队及散客的退房手续，及时通知房务中心查房。11、处理客人换房要求。12、接听电话，回答客人问讯，做好留言服务。13、当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交班本上。14、在交接班过程中必须清点备用金、房卡。15、如有团队入住，早班期间测试团队房卡。16、参加班后会，交接班，参加15分钟培训。1、按要求检查自己的仪容仪表，提前十分钟到岗。（同早班）中班2、与早班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事

4、宜。3、了解当天会议活动、今日汇率，以便回答问讯。4、掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量、房型和出租率。5、翻阅和熟悉当天抵店客人名单和电脑预订资料，特别是VIP客人的订房内容，要求熟记VIP客人名单。6、办理散客入住登记手续，并完成相关工作。7、办理团队入住登记手续，并完成相关工作，如有团队叫醒、进出行李时间要求等，做好记录，并将团队服务单复印，送交有关部门。入住、退房后及时更新公安传输系统。8、办理团队及散客的退房手续，及时通知房务中心查房。9、处理客人换房要求。10、接听电话，回答客人问讯，做好留言服务。11、当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交班本上。12

5、、在交接班过程中必须清点备用金、房卡。NO.程序 Procedures:标准 Standards:13、安排次日抵店团队的排房事宜14、参加班后会，交接班，参加15分钟培训。1、按要求检查自己的仪容仪表，提前十分钟到岗。(同早班)3、与中班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜。4、掌握客房出租情况，接待客人，办理入住手续，在职权范围内处理客人要求。5、制作打印前厅部日报表。6、收集NO-SHOW 客人的预订单，次日交预订主管领班统一处理。8、根据公安局外管处有关管理规定，上报当天中、外宾入住情况，整理检查和核对公安局通缉协查单。9、制作第二天抵店的团队房卡。10、打印当日早餐报表，并报西餐厅

6、。11、夜班期间，将团队叫醒记录与总机核对，确保准确落实。12、整理前台区域及办公室卫生，补充必须用品。13、将重要事件和待处理问题记录在交班本上。14、收集夜间进入预订部的传真，处理紧急预订要求。15、与早班交接班。标准运营程序STANDARD OPERATION PROCEDURE区域 Section: 前台 部门 Department: 前厅部 主管 Dept. Head: 编号 Ref: 页数 Page: This SOP Supersedes Ref: 生效日期 Effective Date: 工作任务 Task: 前台领班工作流程 NO.程序 Procedures:标准 Stand

7、ards:1、提前十分钟到岗，按要求检查自己及员工的仪容仪表。前厅部员工为客人提供有形的服务，了解本部门的职责，团结合作为客人提供优质服务。2、掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的房型、数量和出租率。3、了解当天饭店会议及其他重要活动，以便回答问讯。4、了解当日天气、汇率情况并告知本班人员。4、协助接待员完成交班，阅签交接班本，处理前一班次未完成事宜。7、检查整理接待柜台，及时补充登记单、押金单、预订单、续住换房单、房卡、卡套、信封及日常营业必需用品是否充足。8、了解当日备用金情况（及时去财务补足备用金或兑换零钱）。遇有大型团队及时与财务沟通提前准备零钱等。9、了解ARR团队的抵店时间、

8、付费方式及排房情况，通知客房部RUSH ROOM。10、根据饭店出租情况，通知客房部打扫已退房的房间。(对先打扫的房型提出建议)11、检查接待员所做的散客/团队登记卡及PMS中输入情况。NO.程序 Procedures:标准 Standards:12、根据公安局要求处理中外宾登记单。13、在柜台上督导员工的工作，纠正员工的不规范服务和工作上的差错，安排接待员的用餐。14、接听电话、处理柜台上的突发事件，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交班本上。15、检查本班人员完成的各项工作。16、与其他交接确保交班准确无误。 标准运营程序 STANDARD OPERATION PROCEDURE区域

9、 Section: 前台 部门 Department: 前厅部 主管 Dept. Head: 编号 Ref: 页数 Page: This SOP Supersedes Ref: 生效日期 Effective Date: 工作任务 Task: 接听电话 NO.程序 Procedures:标准 Standards:1、铃响三声必接听；2、1. 问候语：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING；您好；2. 报部门：RECEPTION；前台；* SPEAKING.3、HOW MAY I ASSIST YOU？我有什么可以帮您的吗？4、1. 口齿清晰、流利；2. 音调悦耳；3. 热情

10、友好；4. 让客人感觉你在微笑。标准运营程序STANDARD OPERATION PROCEDURE区域 Section: 前台 部门 Department: 前厅部 主管 Dept. Head: 编号 Ref: 页数 Page: This SOP Supersedes Ref: 生效日期 Effective Date: 工作任务 Task: 当面接待客人 NO.程序 Procedures:标准 Standards:1、当看见客人向柜台走来，或者目光看向柜台，立即：2、站直身体；3、注视客人，与客人进行目光交流；4、面带亲切的笑容；5、无论手头上有多忙，都必须做到以上几点。1、当客人走近柜台时

11、，主动向客人打招呼：看见中宾说中文，看见外宾说英文；2、问候语：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐/夫人；3、询问客人：有什么可以为您做的？4、若知道该客人的姓名，则尊称其姓氏MR/MS/MRS或先生/小姐/夫人；5、若不知该客人的姓名，则尊称其SIR/MISS/MADAM，先生/小姐/夫人；NO.程序 Procedures:标准 Standards:6、知道客人的职务的要称呼客人的职务；7、面带微笑，语调柔和，语气亲切，和客人始终保持目光交流。标准运营程序STANDARD OPERATION PROCEDURE区域 Section: 前台 部门 Department: 前厅部 主管 Dept

12、. Head: 编号 Ref: 页数 Page: This SOP Supersedes Ref: 生效日期 Effective Date: 工作任务 Task: 有预订的散客登记 NO.程序 Procedures:标准 Standards:1、见“当面招呼客人”流程，询问客是否要入住；2、客人到达前台，但你正在忙碌时，应向客人示意，表示他不会等候很久，做到接一待二招呼三；NO.程序 Procedures:标准 Standards:3、如客人已等候很久，应向客人道歉：对不起，让您久等了。1、询问客人是否有预订，是否是“锦江贵宾卡”会员；2、如已预订，有礼貌地询问客人姓名（订房所用的姓名），并根

13、据客人的姓名在电脑中查找，找到后再次询问客人的公司名称以进一步确认，采用协议公司，联系人，公司名等方法；3、一时查不到预订时，不要简单回答客人（尽量不要告诉客人没有他的预订），应向客人要多点信息，参照“查询客人”流程反复查找，特殊情况报上级处理，禁止让客人在前台长时间的的等候； 4、如未预订，作“WALK-IN客人”处理，见“WALK-IN客人登记”流程；5、在得知客人姓名后，应用于对客人的尊称，禁止直呼其名；6、查看该客人电脑预订资料的VIP栏，若该客人是VIP客人，首先向客人表示热忱地欢迎，并立即通知大堂经理已抵店VIP客人的姓名，在客人等待过程中，可告诉客人“您是VIP客人，大堂经理会直

14、接送您进入房间”，若有行李通知行李员提供行李服务，如该日正好是客人的生日要先祝客人生日快乐，在客人住店后再通知有关岗位；7、若发现该客人是行政楼层的客人，应向他/她表示热忱地欢迎，同时立即通知管家，在行政楼登记后，由客户关系员陪同客人进房。1、到存放当日抵店客人登记单处，找出该客人的登记单，同时取出放在登记卡文件夹中的有关给客人的留言、传真、信件等，转交给客人；登记、验证2、有礼貌地请客人出示护照/身份证/军官证/驾驶证等有效证件，根据不同证件填写外宾临时住宿登记单或中宾住宿登记表；3、在等待登记入住客人较多的情况下，允许请客人自己填写登记单，在客人填表过程中，接待问讯员应尽量提供帮助，尽可能

15、缩短登记的时间，对内宾请其只填写姓名，证件号和家庭住址；4、确保登记单内容正确、完整、清晰。登记验证应做到“三清三核对”：a) “三清”：字迹清、登记项目清、证件查验清； b )“三核对”：核对客人本人与证件是否相符、核对登记年龄与证件年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。1、与客人确认付款途径和方式，并在登记单上的相应栏目里注明：付款方式：a) 现金支付：在客人的登记单上注明现金支付；b) 信用卡支付：i. 客人只能使用饭店规定接受的信用卡种类，接待员需询问客人使用的信用卡种类，若此信用卡饭店不接受，要有礼貌地向客人说明。ii. 在登记单上注明信用卡种类； 确认付款途径和方式2、付款

16、途径：c) 客人自己付费；d) 转帐：见“转帐处理”流程；e) 代付款：见“代付款处理”流程；f) 凭记帐凭证记帐，见“持VOUCHER散客登记”流程；g) 预付款：标明此付款方式的，说明该客人付款方式不明确，必须请该客人预付现金或压信用卡做担保，待客人入住后，再转交结帐收款部审批；赠送：必须有总经理签字批准，同时要请客人在结帐时或发生费用时签署自己的帐单。1、向客人确认付款方式，询问具体的担保方式；信用保证2、若客人选择预付金保证，当着客人的面点清并确认后，转交给收银员，开具收据给客人：a) POA客人的预付金为该客人总房费的150%； b) 自付杂费客人的预付金为该客人总房费的50%；c)

17、 在电脑记录任务和备注中，说明已收取的预付金金额。3、如客人选择信用卡保证，请客人出示信用卡，4、对不负担所有住店费用的客人免做信用保证；对VIP客人、饭店总经理担保的客人免做信用保证。另一些信用度较高的回头客、与饭店有着长期良好合作关系的公司商社，经市场营销部总监书面签字授权，由其订房的客人可以免做信用保证。5、请客人确认登记卡上的信息，并在登记卡上签名。查看电脑备注中，有否特别注意事项提醒接待员，特别注意是否有免费升级和VIP；是否还有没给客人的留言、传真、信件、物品等需要转交给客人；登记卡签名1、礼貌地向客人确认房间种类、离店日期；查看电脑备注2、根据客人要求，在电脑中挑选所预订房类的房

18、号，同时告知客人房号，根据客人要求尽量予以满足；3、特别注意所选房间必须是VCI房间； 4、若客人要求更好的房间，可酌情给予相同的折扣。在电脑中入住登记中，自动开通电话线。电脑C/I1、正确填写房卡，内容包括：姓名、房号、抵店日期、离店日期、房价和服务费（除转帐房外）、是否包早餐（盖上用餐餐厅图章）、并注意房价保密；开具房卡2、要求保密的转帐房房价绝对不允许写在卡套上；3、字迹清晰，工整，不得涂改。按“钥匙卡制作”流程，制作IC智能钥匙卡。制作钥匙卡1、将做好的钥匙卡插入卡套中，呈打开的状态，正对客人，交给客人； 信息确认2、向客人确认以下信息，以免出错：a) 离店日期；b) 房间号码和房间种

19、类；c) 房价，是否有服务费、是否包早餐以及早餐地点、时间。3、要求保密的转帐房价，绝对不允许透露给客人。NO.程序 Procedures:标准 Standards:1、向客人提供其他帮助，特别是无客史的头回客：到指定处拿取还未给客人的留言、传真、信件、物品等，交给客人；提供其他帮助2、介绍房卡用途；4、告知电梯位置（无行李员陪同的客人）；5、提供其他问讯服务；6、感谢客人光临，并祝客人住店愉快；7、对客人的尊称MR/MS/MRS，在整个登记入住过程中不得少于三次。1、将客人的登记卡、信用卡签购单和代付款单等合订在一起；2、客人离开后，将该客人的所有资料输入电脑，包括：客人姓名的正确拼写、地址

20、、离店日期、国籍、护照号码、付款方式等，并根据需要留备注给其他接待员或其他部门；3、将完成的登记单上签上接待员的姓名放入指定处，待领班复查；4、按公安局要求操作登记客人的信息，并逐个传输。 标准运营程序STANDARD OPERATION PROCEDURE区域 Section: 前台 部门 Department: 前厅部 主管 Dept. Head: 编号 Ref: 页数 Page: This SOP Supersedes Ref: 生效日期 Effective Date: 工作任务 Task: 持记帐凭证（VOUCHER）散客登记 NO.程序 Procedures:标准 Standards

21、:同“预订散客登记”流程。招呼客人1、询问客人是否有预订；查预订、查验2、接到客人出示的记帐凭证（VOUCHER）应查验其是否有效：a此凭证是给本饭店的，否则不能接受；b签发的旅行社和饭店签有合同，否则不能接受；c记帐凭证上的客人姓名和使用者的姓名完全一致，否则不能接受；d记帐凭证上不能有涂改现象，否则不能接受；e看清其他服务项目：抵离日期、住几晚、房间类型、预订的房数和人数、付款方式、发放VOUCHER的旅行社的印章；3、按凭证上的客人姓名，核查电脑预订记录，同时找出登记单，认真核对；4、若客人持有记帐凭证而无预订记录时，立即请示接待问讯处主管，确认签发记帐凭证的旅行社合同；同时先请客人入住

22、，房价按柜台价给予；然后请预订组通过传真，立即与旅行社联系确认，得到旅行社认可后，即通知客人。同“预订散客登记”流程。登记验证1、向客人确认转帐内容：住店日期、房型、房数、转帐项目；确认转帐内容和付款方式2、若客人要求延长住店日期或增加房间数，超过部分由客人自付，房价按门市价算，也可视情况给予折扣/柜台价；3、若记帐凭证上注明的房间类型与客人实际要求不一致时，一般不接受更改。1、若客人将自付杂费，则询问客人具体担保方式；信用保证2、若客人选择预付金保证，预付金为该客人房间柜台价的50%，当着客人的面点清并确认后，转交给收银员，开具收据给客人；1、查看电脑备注中，有否特别注意事项提醒接待员，特别

23、注意是否有（UPGRADE和VIP）；查看电脑备注2、查看是否还有没给客人的留言、传真、信件、物品等需要转交给客人；1、根据记帐凭证上的所列房类，在电脑中挑选房号，取出钥匙；安排房间2、如客人需要更好的房间，请客人支付差价，房价按门市价。在电脑中CHECK-IN，开通电话线；电脑C/I1、字迹工整；开具房卡2、正确填写：客人姓名、抵离店日期、房间号码、是否包早餐；3、不得写房价，并绝对保密房价。按“钥匙卡制作”流程，制作IC智能钥匙卡。制作钥匙卡1、将做好的钥匙插入房卡中，呈打开的状态，正对客人，交给客人；信息确认2、用笔指在相应栏目，向客人确认以下信息，以免出错：a) 离店日期；b) 房间号

24、码和房间种类；c) 若包早餐，说明用餐地点和时间，并请客人在用餐时出示房卡即可。NO.程序 Procedures:标准 Standards:3、绝对保密房价。同“预订散客登记”流程。提供其他帮助1、将客人的登记卡、信用卡签购单、记帐凭证VOUCHER合订在一起；存档2、客人离开后将该客人的所有资料输入电脑，除一般信息外，还要说明该客人凭VOUCHER转房帐，以及VOUCHER编号；3、将完成的登记单上签上接待员的姓名放入指定处，待领班复查。 标准运营程序STANDARD OPERATION PROCEDURE区域 Section: 前台 部门 Department: 前厅部 主管 Dept.

25、Head: 编号 Ref: 页数 Page: This SOP Supersedes Ref: 生效日期 Effective Date: 工作任务 Task: 上门散客客人登记 NO.程序 Procedures:标准 Standards:同“预订散客登记”流程。招呼客人1、询问客人是否有预订，是否是“锦江贵宾卡”会员；推销房间2、客人未预订并要求住宿时，询问客人对住店的要求，如：房型、住店人数，房数，住店日期；3、根据饭店出租情况，确定是否可以接纳无预订客人入住；4、可接纳，询问是否入住过本饭店：a) 曾入住过，进入客史查看客人入住记录，特别关注入住天数和曾享受的房价，如有客史特殊价，以确定是

26、否可以延用特殊价；如为公司价，自动延用；如为普通价，可自动延用，也可向客人推荐饭店推广价（视情况而定）；b) 如果未入住过，向客人推荐房间和房价，（一般通报酒店优惠价），尽量推销高价房，让客人订到满意的房间。c) 如客人提出要享受公司协议价，请客人出示公司名片并与销售员联系以确认身份，若没有名片，请客人补公司确认传真以证明其身份，在传真到达之前（或不在办公时间），客人按散客价入住，明日确认身份后更改房价。1、礼貌地请客人出示护照/身份证等有效证件，根据不同证件填写外宾临时住宿登记单或中宾住宿登记表；登记、验证2、在等待登记入住客人较多的情况下，允许请客人自己填写登记单，在客人填表过程中，接待问

27、讯员应尽量提供帮助，尽可能缩短登记的时间；3、确保登记单内容正确、完整、清晰。登记验证应做到“三清三核对”： a）“三清”：字迹清、登记项目清、证件查验清；b)“三核对”：核对客人本人与证件是否相符、核对登记年龄与证件年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。请客人在登记卡上签名。同“预订散客登记”流程。标准运营程序STANDARD OPERATION PROCEDURE区域 Section: 前台 部门 Department: 前厅部 主管 Dept. Head: 编号 Ref: 页数 Page: This SOP Supersedes Ref: 生效日期 Effective Date: 工作任务 Task: 登记验证客人证件 NO.程序 Procedures:标准 Standards:1、收到客人的证件时，要仔细识别证件类别和国籍。根据公安局要求必须做到“三清三核对”。2、要严格按照公安部门的有关规定，登记单上必须逐项填写，不能遗漏。1、1. 中宾：身份证/驾驶证/士兵证/军（警）官证/中国护照/临时身份证作为住宿登记凭证，其他证件不能作为住宿登记凭证；2、港澳台同