服务业标准化试点实施细则.docx

1、服务业标准化试点实施细则服务业标准化试点实施细则精品文档 -精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档- - - 国家标准化管理委员会 国家发展和改革委员会 文件 国标委服务联(2009)47号 关于印发服务业标准化试点实施细则的通知 各省、自治区、直辖市质量技术监督局、发展和改革委员会: 现将服务业标准化试点实施细则印发你们请结合本地区实际认真组织有关部门抓好服务业标准化试点的实施。尽快制定和完善各项配套措施切实加强对试点工作的指导和支持确保取得实效。 中国国家标准化管理委员会 印章 中华人民共和国国家发展和改革委员会 印章 二00九年七月一日 服务业标准化试点实施细则 第一章 总

2、 则 第一条 为贯彻落实国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见,国办发200811号,提高服务业整体发展水平和国际竞争力促进和谐社会建设推动服务业标准化试点,以下简称试-精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档- - 精品文档 -精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档- - - 点,工作的有序开展更好发挥标准化对服务业发展的促进作用培育服务品牌根据国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会等六部委下发的关于推进服务标准化试点工作的意见,国标委农联20077号,制定本细则。 第二条 本细则所称的服务业标准化试点是指由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员

3、会牵头并会同国务院有关部门和地方质量技术监督局、地方有关部门共同组织开展以建立和实施服务业标准体系为主要内容以实现管理规范、服务质量良好、顾客满意度高为目标的探索性活动。 第三条 试点分为国家级试点和省级试点。国家级试点工作由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会牵头组织和管理并会同国务院相关部门共同推进。省级试点工作由各省、自治区、直辖市质量技术监督局及发展和改革委牵头组织和管理并会同相关部门共同推进。国家级试点原则上应在省级试点工作成功的基础上建设。 国家级服务业标准化试点工作由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会统一领导、国务院有关部门业务指导地方质量技术监督局组织有关部门具体

4、实施。 国家标准化管理委员会负责制定试点工作相关方针政策、编制规划和计划、组织相关工作的协调。 地方质量技术监督局负责试点申请的受理和推荐开展服务性组织建立标准体系及开展标准化工作的咨询服务与指导受国家标准化管理委员会委托组织地方发展和改革委及相关部门的专家对试点工作情况进行评估和复查。 -精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档- - 精品文档 -精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档- - - 第四条 各级质量技术监督局应当积极争取所在地政府对试点工作的支持并会同发展和改革委及有关部门共同推动试点建设工作。试点所在区域的地方政府应作为试点的保证单位或承担单位提供人

5、、财、物的保障视情况可成立试点工作领导小组。 第五条 本细则适用于开展国家级服务业标准化试点的建设工作省级试点建设可参考执行。 第二章 基本原则 第六条 服务业标准化试点工作按照“政府推动部门联合企业为主有序实施”的模式进行推进。 第七条 推进试点工作应遵循以下原则: ,一, 标准的制定与行业发展要求相结合。服务标准的制定过程和实际内容要体现行业特点满足行业发展需求内容及时更新。 ,二, 标准的实施与规范行业行为相结合。服务标准的实施过程要立足于规范服务业行为提高服务业管理水平和市场竞争力维护服务提供者和消费者的合法权益。 ,三, 标准的实施效果评价与持续改进相结合。推广实施服务标准要因地制宜

6、、注重实效要通过对实施效果的评估不断摸索和总结经验修订标准、改进实施方法不断提高服务标准化效果。 ,四, 试点效果与创建服务品牌相结合。将创建服务品牌作为衡量实施效果的重要指标引导服务企业向标准化、品牌化的方向发展。 第三章 试点的条件、申请与受理 -精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档- - 精品文档 -精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档- - - 第八条 试点单位可以是服务性企事业单位、一定行政区域内的服务行业、服务企业较集中的区域及区域性综合服务机构,以下分别简称试点企业、试点行业、试点区域,。 第九条 试点企业具备的基本条件。 ,一,具备独立法人资格能

7、够独立承担民事责任。 ,二,诚信守法企业三年内未发生重大产品,服务,质量、安全健康、环境保护等事故未受到市级以上,含市级,相关部门的通报、处分和媒体曝光。 ,三,服务能够体现行业特色对其他行业具有明显的示范带动作用。 ,四,企业的市场占有率和经济效益排名位于本地区同行业前列具有良好的发展潜力。 ,五,具有一定的标准化工作基础设立标准化管理机构并配备专兼职标准化人员最高管理者具有较强的标准化意识。 第十条 试点行业和试点区域 ,一,所在地政府重视标准化工作能够为试点提供政策、资金及其他支持。 ,二,开展试点的行业应为当地的支柱产业在地方国内生产总值中占有较大比例。 ,三,试点行业和试点区域应有统

8、一的管理机构作为组织实施部门。 ,四,试点行业和试点区域内的主要服务企业应当自愿参与参与试点的企业数不得少于本行业或本区域内服务企业总数的50%。 -精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档- - 精品文档 -精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档- - - 第十一条 试点申请由服务性组织/区域自愿提出填写服务业标准化试点申请表,见附件1,、服务业标准化试点任务书,见附件2,、实施方案并经试点承担单位、保证单位、参加单位及管理单位盖章后上报。 第十二条 试点申请由省、自治区、直辖市质量技术监督局负责受理。受理单位应在接到申请后的10日内完成对申请单位提交的申请材料与第

9、九条和第十条要求的符合性进行审核。 第十三条 对于符合条件的申请单位由省、自治区、直辖市质量技术监督局商发展和改革委等有关部门并汇总报国家标准化管理委员会由国家标准化管理委员会商国家发展和改革委员会确定后下达。 第四章 试点工作的实施 第十四条 试点工作主要目标: ,一,试点单位服务提供的各个环节应有标准可依标准齐全。标准覆盖率达到80%以上, ,二,与本行业、本单位有关的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准应得到有效实施实施率达到90%, ,三,试点单位的服务质量符合标准要求服务行为规范顾客满意度达到90%以上, ,四,形成具有行业特点与优势的服务品牌。 第十五条 试点工作的主要任务 ,一

10、,试点单位应成立由主管领导任组长的试点工作领导小组对试点工作进行统一领导、统一组织、统一协调、统一实施。 -精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档- - 精品文档 -精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档- - - 领导小组的主要任务是:确定试点工作的具体目标组织编制试点实施方案结合实际制定试点工作的规划计划、实施步骤和保障措施,协调部门分工分解目标和任务督促任务落实,组织标准的宣传培训开展标准的实施和实施效果的评价,总结各阶段工作。 ,二,试点工作的主要任务包括: 1、建立健全标准体系。试点单位应根据服务提供的实际需要构建科学合理、层次分明、满足需要的标准体系框架

11、编制标准体系表。标准体系应在组织内部有效运行, 2、制定相关服务标准。试点单位应围绕顾客需求结合生产经营实际确定标准化对象。搜集并采用现行的相关国家标准、行业标准、地方标准及法律法规,若无相应国家标准、行业标准、地方标准的应制定企业标准。制定企业标准时应积极采用国际标准。 3、开展标准的宣传培训。试点单位应有计划地对管理、工作人员开展标准化基本理论和标准化专业知识的培训提高服务业标准化意识,结合本行业、本单位的实际需要开展各类相关标准的宣传与培训使全员了解、熟悉并掌握标准要求增强执行标准的自觉性。 4、组织标准实施。试点单位应确保纳入标准体系表的所有标准得到实施尤其是服务提供过程每个环节的标准

12、均应制定实施方法和措施确保标准的有效实施。 5、开展标准实施评价。试点单位应建立标准实施情况的检查、考核机制定期组织内部检查和自我评价。 6、制定持续改进措施。试点单位应建立持续改进的工作机制定期总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广应用对标准实-精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档- - 精品文档 -精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档- - - 施过程中发现的问题应及时提出修订标准的建议在不断完善标准中改进和提升服务质量。 7、创建行业品牌。试点单位应积极开展“标准提升服务质量行动”以标准化、规范化管理为手段以提高服务质量和水平为目的争创本行业服务品

13、牌。 第五章 试点的评估 第十六条 试点的评估由国家标准化管理委员会组织具体评估工作委托试点所在省、自治区、直辖市质量技术监督局负责省发展和改革委及相关部门参加。评估工作可适时邀请国家标准委、国家发展和改革委及有关部门共同参与并积极发挥中介组织和行业协会的作用。 第十七条 试点工作一般为,年标准体系应运行半年以上方可申请评估。试点期满前？个月试点单位应按照试点任务书和服务业标准化试点评估计分表内容进行自查自查合格的逐级向省、自治区、直辖市质量技术监督局提出评估申请并填报服务业标准化试点评估申请表,见附件3,。 第十八条 试点单位试点期间如发生过重大质量、安全、环保等事故的或受过通报批评、处分、

14、媒体曝光的将不予受理。 第十九条 根据需要可成立评估组开展评估工作。评估组由标准化、有关行业专家和管理人员组成成员一般为3-5人。专家的选取应主要来源于各省、自治区、直辖市建立的专家库。 第二十条 评估组依据评估计分表对试点单位进行现场考核评估并根据试点单位的实际情况制定评估方案。 第二十一条 现场考核评估程序: -精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档- - 精品文档 -精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档- - - ,一,宣布评估组成员、评估程序及有关事宜, ,二,评估组听取试点单位工作汇报, ,三,查阅必备的文件、记录、标准文本等资料, ,四,考核服务现场,

15、 ,五,随机调查消费者满意程度, ,六,依据评估计分表进行测评, ,七,形成考核评估结论, ,八,评估组向试点单位通报评估情况提出改进意见和建议。 第二十二条 评估组向省级质量技术监督局提交试点评估报告,见附件4,。评估得分达到80分以上的试点为合格。 第二十三条 省、自治区、直辖市质量技术监督局会同有关行业主管部门根据评估报告和申请材料确定并公布对试点评估的结果。对未通过评估的试点单位提出整改意见对通过评估的试点单位报国家标准化管理委员会。 第二十四条 国家标准化管理委员会会同国务院有关部门对通过评估的国家级试点单位发放“服务标准化,试点,单位”证书证书有效期为三年。 第六章 试点的管理 第

16、二十五条 试点单位所在省、自治区、直辖市质量技术监督局应当会同当地发展和改革委及行业主管部门加强对试点工作的管理指导试点单位按照试点工作的有关要求推动服务标准的实施及时向国家标准化管理委员会报告试点工作进展情况。 -精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档- - 精品文档 -精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档- - - 第二十六条 各级质量技术监督局会同发展和改革委及相关行业主管部门应及时总结服务业标准化成功经验采用多种形式加大服务业标准化试点成果的宣传不断增强全社会的服务业标准化意识。 第二十七条 各级质量技术监督局会同发展和改革委及相关行业主管部门应对试点合格

17、单位进行跟踪考核发现不符合标准或发生重大责任事故的单位将限期整改或上报国家标准化管理委员会。国家标准化管理委员会可视情节作出书面警告、通报批评或撤销证书的处理。证书被撤销的两年内不得重新申请试点。 第二十八条 各省、自治区、直辖市质量技术监督局应及时总结试点工作取得的成果推广标准体系建设及标准实施等方面的经验并向国家标准化管理委员会提出工作建议和意见。 第二十九条 各省、自治区、直辖市应建立专家库。专家一般应具备大专以上学历和中级以上技术职称,从事标准化工作5年以上,具有较扎实的专业知识具备一定的组织管理和综合评审能力。 第七章 试点的复查 第三十条 复查工作由国家标准化管理委员会统一领导各省、自治区、直辖市质量技术监督局负责组织实施。 第三十一条 复查对象为已获得“服务标准化,试点,单位”证书且有效期届满的单位。 第三十二条 复查工作应制度化、规范化、程序化坚持科学、公正、公平、公开的原则并建立长效机制。 第三十三条 “服务标准化单位”证书有效期届满前3个月试点单位可向所在地的省、自治区、直辖市质量技术监督局提出复查申请-