《客户关系管理》教案.docx

1、客户关系管理教案江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课教案班级： 12证券 51课程：客户关系管理授课日期：2015年9 月第 1周课题序号项目一初识客户关系管理（ CRM ）授课形式讲授课题名称任务一探寻身边的客户关系管理课时 2知识目标教学 能力目标 目标素质目标教学重点教学难点教学内容调整学生知识与能力准备课后拓展练习教学反思教研室审核通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。能够使用网络百科学习新知识培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念客户关系管理的内涵树立以客户为中心的现代管理理念增加相关案例XX百科的应用企业中与客户联系紧密的部门有

2、哪几个？教学过程设计教学步骤课程引领案例倒入案例分析理论学习课堂小结教学内容学生手段方法（课题内容）活动时间分配课程介绍及相关教学要求，了解班级具体学情及师生互动10学生的学习诉求任务一理解客户关系管理的内涵听讲新课导入：小案例1-1案例分析35分析客户关系管理的产生原因概念识记与（一）管理理念的更新理解(二 )需求的拉动(三 )技术的推动理解客户关系管理的含义案例学习：北京内联升鞋业客户关系管理分析手工条件下客户关系管理的不足学习领会25重难点： CRM 可以理解为理念、技术、实施三个层面。其中，理念是 CRM 成功的关键，它是CRM 实施应用的基础和土壤，信息系统、IT技术是 CRM成功实

3、施的手段和方法；实施是决定CRM成功与归纳小结10否、效果如何的直接因素。 三者构成 CRM 稳固的 “铁任务拓展10三角 ”。拓展训练：请列举生活中有关客户管理管理的现实案例并加以分析。通过本次课的学习使学生 通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。板书设计或教学组织流程图课程介绍及引领教学安排及要求新课导入理论学习案例分析学生交流展示教师点评拓展任务课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授课 教案班级： 12证券 51课程：客户关系管理授课日期： 2015 年 9 月第 1周课题序号项目一初识客户关系管理（ CRM ）授课形式讲授课题名称任

4、务二接触现代客户关系管理课时 2知识目标教学 能力目标 目标素质目标教学重点教学难点教学内容调整学生知识与能力准备课后拓展练习教学反思教研室审核掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习型关系，认识客户关系管理和传统客户管理的区别。能说出客户关系管理对企业的巨大作用，掌握客户关系管理的基本过程培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念在线客户关系管理的优势认识客户关系管理和传统客户管理的区别增加案例了解客户关系管理的基本内容能否把客户关系管理看成是传统的客户服务的延伸？教学过程设计教学教学内容学生手段方法时间步骤（课题内容）活动分配任务二接触现代客户关系管理师生互动10认识客户关系管理过

5、程听讲概念识记35与理解案例分析案例学习正确理解客户关系管理步骤一：把 CRM 理解为一套软件学习领会25步骤二：把 CRM 理解为商业模式步骤三：把 CRM 的理解上升到管理理念步骤四： CRM 软件由买到租在线客户关系管理归纳小结案例学习客户在披萨店订餐的过程任务拓展1010课堂 通过本次课的学习使学生 掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习小结 型关系，能正确理解客户关系管理，了解客户关系管理对企业的巨大作用。板书设计或教学组织流程图旧课复习拓展训练展示新课导入理论学习案例分析学生交流展示教师点评拓展任务课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授课 教案班级： 12证券 51课

6、程：客户关系管理授课日期： 2015 年 9 月第 2周课题序号项目一初识客户关系管理（ CRM ）授课形式讲授课题名称任务三 玩转个人版 CRM课时 2知识掌握 XTOOLS 网上 CRM 系统的功能目标教学能力XTOOLS 网上免费试用 CRM系统目标能熟练操作目标素质培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念目标教学XTOOLS 网上 CRM 系统的功能重点教学XTOOLS 网上 CRM 的具体操作难点教学内容增加学生实训调整学生知识与了解宝洁公司的 CRM 管理能力准备个人版 CRM 具体操作课后拓展练习教学反思教研室审核教 学 过程 设 计教手段学教学内容学生方法步（课题内容）活动时间

7、骤分配任务三 玩转个人版 CRM温故知新10任务实施听讲步骤一登陆 XTOOLS CRM个人版概念识记步骤二注册个人账号与理解35步骤三了解 XTOOLS CRM 个人版主页界面步骤四操作工作台模块步骤五操作客户模块步骤六其他模块操作案例分析：员工感受CRM案例分析35拓展训练：实战训练玩转个人版CRM实战训练1、 任务安排角色扮演2、 实战演练3、 教师指导104、 检查完成情况展示点评5、 评价小结归纳小结课堂通过学习，学生能掌握XTOOLS网上 CRM系统的功能，能熟练操作XTOOLS 网上小 CRM 的具体操作。结板书设计或教学组织流程图旧课复习拓展训练展示新课导入理论学习实战训练及案

8、例分析学生交流展示教师点评拓展任务课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授课 教案班级： 12证券 51课程：客户关系管理授课日期：2015年9 月第 2周课题序号项目二 分析客户价值授课形式讲授课题名称任务一 寻找潜在客户课时 2知识目标教学 能力目标 目标素质目标教学重点教学难点教学内容调整学生知识与能力准备课后拓展练习教学反思教研室审核认识潜在客户对企业发展的积极意义，通过对潜在客户资格的判定，了解进行潜在客户识别的方法。能够采用适当的方法寻找潜在客户培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯潜在客户资格审查的方法潜在客户资格审查的方法补充案例理解客户相关知

9、识寻找学校超市的潜在客户教学过程设计教学教学内 容学生手段方法时间步骤（课题内容）活动分配复习旧课温故知新10任务一 寻找潜在客户听讲判断潜在客户的原则概念识记可以按照 “MAN” 原则寻找潜在客户与理解35审查潜在客户的资格(一) 准确判断客户的购买欲望案例分析(二 )准确判断客户购买能力(三 )准确判断客户的购买决策权:通过了解客户的购买资格、购买决策权限的大小及限制条件，来判断客户是否拥有购买决策权任务实施1、 了解潜在客户应具备的条件实战训练352、 线下寻找潜在客户角色扮演地毯式寻找法介绍寻找法交易会寻找法展示点评10资料查阅寻找法归纳小结3、 线上寻找潜在客户4、 将潜在客户升华为

10、客户案例分析 2-1课堂通过本次课的学习使学生认识潜在客户对企业发展的积极意义，通过对潜在客户资小结 格的判定，了解进行潜在客户识别的方法。板书设计或教学组织流程图旧课复习拓展训练展示新课导入理论学习实战训练及案例分析学生交流展示教师点评拓展任务课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教 案班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理 授课日期： 2015 年 9 月 第 3 周课题序号课题名称知识目标教学 能力目标 目标素质目标教学重点教学难点教学内容调整学生知识与能力准备课后拓展练习教学反思教研室审核项目二 分析客户价值 授课形式 讲授任务二 ：管理客户信息 课时 2潜在客户的管理方

11、法会运用各种方法对潜在的客户进行管理培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯潜在客户的管理方法潜在客户开发工作计划表增加实训能判别谁是潜在客户绘制潜在客户开发计划表教 学过程 设计教学教学内容学生手段方法步骤（课题内容）活动时间分配任务二 ：管理客户信息案例导入：泰国东方饭店的客户关系管理提问学生5分析 1该饭店是如何进行客户关系管理的？2该管理方式效果如何？案例分析203你的认识？教师启发任务实施1 设计客户跟踪记录表教师归纳202 搜集客户信息3 建立客户档案安排学生实训制作客户资料卡建立客户档案须注意事项学生讨论101、 主动性和计划性2、 适用性和及时性

12、3、 完整性和一致性学生实训304、 价值性和优化性5、 档案保密和法律保护课后拓展 P36 案例 2-2总结5安排学生实训制作个人客户档案卡课堂 通过本次课的学习使学生掌握潜在客户的管理方法，通过学习能制作客户资料小结 卡。板书设计或教学组织流程图江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教 案班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理 授课日期： 2015 年 9 月 第 3 周课题序号课题名称知识目标教学 能力目标 目标素质目标教学重点教学难点教学内容调整学生知识与能力准备课后拓展练习教学反思教研室审核项目二 分析客户价值 授课形式 讲授任务三： 分析客户价值 课时 2掌握客户生命周期的特

13、征及客户价值的计算方法掌握衡量客户价值的标准及方法培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯客户生命周期的特征及客户价值的计算方法衡量客户价值的标准及方法增加案例能够制作客户资料卡如何顺利实现潜在客户的转化？教学过程设计教学步骤课堂小结教学内容学生手段方法（课题内容）活动时间分配任务三 分析客户价值复习任务实施旧课5步骤一确定衡量客户价值的标准步骤二测量客户价值听 讲 并25步骤三按价值大小对客户进行分类记录重点：客户终身价值矩阵铅质客户铁质客户思 考 并15黄金客户分析白金客户总结：客户金字塔补充 ABC 分类法学 习 领25补充：客户生命周期会客户生命周期各阶

14、段的特征归 纳 小101、 考察期结2、 形成期任 务 拓103、 稳定期展4、 退化期通过本次课的学习使学生掌握转化潜在客户的方法、转化潜在客户的关键环节板书设计或教学组织流程图旧课复习拓展训练展示新课导入理论学习实战训练及案例分析学生交流展示教师点评拓展任务课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教 案班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理 授课日期： 2015 年 10 月 第 5 周课题序号 项目三 服务电话客户 授课形式 讲授 +实践课题名称 任务一接待电话客户 课时 2知识目标教学 能力目标 目标素质目标教学重点教学难点教学内容调整学生知识与能力准备课后拓展练习教学反思

15、教研室审核掌握接待电话客户的步骤和方法，掌握呼入电话的礼貌用语、规范及接待步骤能正确使用礼貌用语，规范接待呼入电话培养开拓创新、勇于探索的精神，严谨踏实的工作习惯，以及提高分析、处理问题的应变能力和沟通能力。接待电话客户的步骤及方法如何正确、规范进行电话客户接待增加案例与实训商务礼仪中电话接待礼仪京东客服电话接待流程及规范训练教学步骤旧课复习导入新知理论讲解案例拓展课堂小结教学过程设计教学内 容学生手段方法时间（课题内容）活动分配复习：潜在客户及潜在客户的寻找方法问答5电话客服的概念及理解40电话客服职责（京东校园招聘）京东电话客服服务分类课 前 阅电话客服服务规范读 与 思学生实训：任务实施

16、考一、客户电话呼入（呼叫中心）听讲二、转接客服代表互动三、客服代表问候客户并询问服务内容1、问候语 2、遇到无声电话时3 无法听清时4 方言5、遇到客户打错电话时四、根据询问内容回答客户提问学生(一 )根据自己掌握的业务知识及以往经验积累；交流45(二 )查找客户数据库； （京东案例拓展）(三 )通过查阅客户、产品的档案资料予以回答。五、将呼叫内容和类型进行登记、整理讲解(一 )与服务内容无关电话的处理；(二 )恐吓电话的处理点评(三 )骚扰电话的处理实训安排：1.案例分析与拓展2.安排学生情境模拟3.师生点评通过学习掌握接待电话客户的步骤和方法，掌握呼入电话的礼貌用语、规范及接待步骤，能运用

17、所学知识完成客户电话接待工作。板书设计或教学组织流程图旧课复习互动交流新课导入理论学习实践操作学生交流展示教师点评拓展任务课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课教 案班级：12 证券51课程：客户关系管理授课日期：2015 年10月第 5 周课题序号项目三 服务电话客户授课形式讲授课题名称任务二处理客户电话投诉课时2知识掌握处理电话投诉的步骤及方法目标教学 能力能运用礼貌用语，按照处理规范及正确步骤处理客户的电话投诉目标 目标素质 培养开拓创新、勇于探索的精神，严谨踏实的工作习惯，以及提高分析、目标 处理问题的应变能力和沟通能力。教学处理电话投诉的步骤及方法重点教学电话投诉步骤及方法的运

18、用难点教学内容增加案例与实训调整学生知识与了解并体验过电话投诉能力准备课后拓展练习 技能训练教学反思教研室审核教学步骤旧课复习导入新知理论讲解案例拓展课堂小结教 学过程 设 计教学内容学生（课题内容）活动任务二处理客户电话投诉学生复习：接待电话客户的步骤和方法问答情境导入：管道煤气用户因滞纳金问题的电话投诉情境讨论： 谈谈你的购物、 消费体验， 你曾有过电话投诉吗？再现理论点：什么是电话投诉、为什么要电话投诉、如何处理电话投诉任务实施：步骤一、接受投诉（满足需要，解决问题）学生步骤二、平息怒气（正确引导、帮助宣泄、认真聆听、换讨论位思考）步骤三澄清问题（耐心询问，开放式引导，封闭式总结）跟 着

19、 老步骤四探讨解决方案师 一 起1、 表示出愿意帮助的态度；学2、 不同方案的解决途径（ 1）投诉成立（加快响应速度，确定最佳方案）案例（ 2）投诉不成立（耐心解释，取得谅解）分析（ 3）客户不接受解决方案（了解进程、请示上级）情境步骤五采取行动模拟步骤六感谢客户总结学生实训：京东电话客户投诉处理案例课后任务安排学生通过学习能掌握处理电话投诉的步骤及方法，能运用礼貌用语，按照处理规范及正确步骤处理客户的电话投诉。板书设计或教学组织流程图手段方法时间分配55102055151555旧课复习情境再现新课导入理论学习实践操作学生交流展示教师点评拓展任务课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教

20、 案班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理 授课日期： 2015 年 10 月 第 6 周课题序号课题名称知识目标教学 能力目标 目标素质目标教学重点教学难点教学内容调整学生知识与能力准备课后拓展练习教学反思教研室审核项目三 服务电话客户 授课形式 讲授任务三提升电话沟通的技巧 课时 2掌握电话沟通过程中倾听、提问及复述的技巧能运用电话沟通技巧，提升电话沟通技能培养开拓创新、勇于探索的精神，严谨踏实的工作习惯，以及提高分析、处理问题的应变能力和沟通能力。电话沟通过程中倾听、提问及复述的技巧电话沟通技巧的运用增加实训沟通的基本技能沟通训练教学步骤旧课复习导入新知理论讲解案例拓展课堂小结教学过程设计教学内容学生手段方法时