酒店暗访报告.docx

1、酒店暗访报告三维戴斯酒店暗访报告暗访团队：河南理工大学006暗访调查大队二零一零一年三月前言为积极应对焦作市旅游的发展，了解城区宾馆饭店创优工作进展情况，河南理工大学旅游管理专业组成一个暗访组-006团队，对焦作市区里面的唯一一个五星级星级饭店-三维戴斯酒店进行了暗访，现将情况通报如下：此次暗是由006团队六名成员耗时三周时间完成，对焦作市的三维戴斯酒店以暗访为主，重点围绕宾馆饭店环境卫生、前厅环境、客房环境、餐饮环境、娱乐设施、购物服务等项目进行暗访。通过暗访认为：所暗访的各宾馆饭店的前厅、院落、餐厅等场所都比较干净整洁。操作间的生熟食物及操作基本都能够按照要求分类分开。病媒生物防治工作都能

2、够积极主动采取有效措施开展。特别是春季灭鼠工作，三维戴斯大酒店与消杀公司签定协议进行专业消杀；同时对剩饭剩菜进行集中处理、对食品原料进行密封存储等方式杜绝鼠类食物来源，减少鼠害。公共标识设置基本到位。所检查的各宾馆饭店前厅、卫生间、会议室、禁烟标识等都基本设置到位。特别是公共标识，质地、色彩、规格均能够与内部的环境相协调。服务质量比较规范。各饭店绝大多数工作人员都能够用普通话接待客人，语言规范准确，服装统一，且文明礼貌、态度热情。安全卫生制度健全。所暗访的宾馆饭店都制定有安全卫生制度，且都实行制度上墙。且把安全卫生制度编入员工手册，印发给员工学习。旅游教育培训工作有效开展。宾馆饭店积极参加相关

3、部门组织开展的技能培训和旅游知识教育培训，同时还结合自身实际对员工开展相关业务培训。采取有效措施应对旅游高峰。三维戴斯酒店在旅游高峰时均留足床位作为预备床位！本次006团队在吸取三维戴斯酒店好的管理与服务的基础之上将对其中的不足进行查找，并对存在的不足的地方进行合理的改进，形成作为浅薄改进意见 ，希望对酒店的管理有一定的帮助！第一章：酒店的简介第一节：三维戴斯酒店的概述-4第二节：酒店的客房信息-5第三节：酒店的其他特色信息-6第二章：三维戴斯的经营特色第一节：酒店管理理念-7第二节：酒店客源市场-8第三节：酒店市场定位-9第四节：酒店SWTO分析-10第五节：特色经营-11第三章：酒店的优点

4、、不足及对策第一节：三维戴斯酒店前厅-11第二节：三维戴斯酒店的客房-14第三节：三维戴斯酒店的餐饮部-18第四节： 三维戴斯酒店的娱乐部-22第五节：三维戴斯的酒店的购物部-25总结-27第一章：酒店的简介第一节：三维戴斯酒店的概述 焦作三维戴斯酒店座落于焦作市民主中路555号，是焦作市一家按照国际标准建造，由美国戴斯酒店管理集团所管理的集客房、餐饮、娱乐、健身、洗浴等高档设施为一体的豪华商务酒店。 焦作三维戴斯酒店地处焦作市区最繁华的商业地段，地理位置优越，交通十分便利。高25层，总面积达4.5万平方米，与8万平方米的6层豪华商场相毗邻，共计12.5万平方米，也是一家现代化生活式便利酒店。

5、酒店内设施配备齐全，能充分满足商务旅行和观光旅游者的不同需求。 焦作三维戴斯酒店特设的行政酒廊位于22层，为宾客提供了一系列独享的优惠和个性化的专业服务，提供快速便捷的入住手续、丰富的自助早餐。并且全天供应酒水！焦作三维戴斯酒店极具特色，彰显着尊贵的身份和与众不同的顶级标准，为您带来宾至如归的居家感觉。中餐，西餐，韩日料理和大堂酒吧在内的多个餐饮设施，使您享受各色珍馐及丰富的就餐体验。动感十足的激点KTV，奢华商务娱乐典范，无尚尊荣，极致享乐；室内恒温游泳池，健身中心，洗浴中心、美容美发以及专业SPA服务，都是您放松身心，重塑活力的理想选择。焦作三维戴斯酒店将以“个性化的服务”让每位宾客感到轻

6、松，亲切，便捷！第二节：酒店的客房信息房型床型门市价首日价均价奖金豪华客房(大床)大床，面积:33平方米￥880.00￥578.0￥578.00 日期:价格:早餐:4-1￥578.0双份4-2￥578.0双份4-3￥578.0双份￥243预订豪华客房(双床)二张床，面积:33平方米￥880.00￥578.0￥578.00 日期:价格:早餐:4-1￥578.0双份4-2￥578.0双份4-3￥578.0双份￥243预订行政客房（双床）二张床，面积:39平方米￥1080.00￥608.0￥608.00 日期:价格:早餐:4-1￥608.0双份4-2￥608.0双份4-3￥608.0双份￥253预订

7、行政客房（大床）大床，面积:39平方米￥1080.00￥608.0￥608.00 日期:价格:早餐:4-1￥608.0双份4-2￥608.0双份4-3￥608.0双份￥253预订商务豪华房大床，面积:46平方米￥1280.00￥628.0￥628.00 日期:价格:早餐:4-1￥628.0双份4-2￥628.0双份4-3￥628.0双份￥263预订行政套房大床，面积:60平方米，一室一.￥1580.00￥838.0￥838.00 日期:价格:早餐:4-1￥838.0双份4-2￥838.0双份4-3￥838.0双份￥353预订第三节：酒店的其他特色信息o其他信息附加选择自助早餐价 RMB 68

8、宾馆服务项目停车场 滚梯/电梯 会议厅 商务中心 免费停车场 接机服务 前台贵重物品保险柜 免费旅游交通图(可赠送) 商场 医务室 理发美容室 自动取款机 专职行李员 行李存放服务 洗衣服务 残疾人客房 邮政服务 叫醒服务宾馆餐饮设施中餐厅 西餐厅 日餐厅 咖啡厅 全天送餐服务宾馆娱乐与健身设施卡拉OK厅 棋牌室 桌球室 乒乓球室 健身室 室内游泳池 按摩室 桑拿浴室客房设施和服务国内长途电话 国际长途电话 中央空调 浴室化妆放大镜 24小时热水 免费洗漱用品 浴衣 浴缸 吹风机 拖鞋 独立写字台 多种规格电源插座 110V电压插座 保险箱 电热水壶 咖啡壶/茶壶 免费瓶装水 迷你酒吧 小冰箱

9、可接受信用卡类型 第二章：三维戴斯的经营特色第一节：酒店管理理念（一）管理理念99+“1”=0(在三维戴斯酒店服务中，即使99个方面的服务都做好了，但只要有一项没有做好，服务的整体效果仍然是零。)具体包括三个方面的内容：（1）零缺点：三维戴斯要求酒店严格流转的管理，尽量避免出现差错，使酒店产品做到尽善尽美。（2）零起点：三维戴斯要求酒店不断提高宾客服务的满意程度，意味着对宾客的良好服务是永无止境的。99+“1”=0要求酒店把这100分当成“0”，即新的起点，把完成一次次优质的服务当作一个又一个新的起点。当一个客人心满意足的离开酒店之际，正是新的优质服务开始之时。宾客满意只有起点，没有终点！（3

10、）零突破：焦作三维戴斯酒店要求不断创新，开拓发展。99+“1”=0的管理理念告诫酒店的管理者，即使酒店的各项内部管理工作都完成的不错，也仅仅只做好了99项，还有一项发展创新的工作必须要做。一个酒店如果不能使客人感到常来常新，那么这个酒店总有一天会在激烈的市场竞争中被淘汰。“零突破”的管理强调的是酒店全体工作人员必须要有创新意识，要有开拓精神，使得酒店的管理和服务在市场中得到发展，而不是一成不变的。对99+“1”=0的简单分析99+“1”=0的管理理念是三维戴斯酒店在多年的实践中总结的一整套核心理论，其核心就是三维戴斯酒店在酒店服务中强调质量观念，在管理的效果上强调宾客满意，在酒店的发展上强调创

11、新意识。换句话说，一个酒店的成功主要取决于酒店产品的质量，取决于是否得到了宾客的认可，取决于是否能够常来常新。第二节：酒店客源市场焦作三维戴斯酒店是焦作市一座地标性酒店建筑，是城市名店的卓越代表，是焦作市商务，会议，休闲，旅游等高端接待中心，是标准五星级商务+会议+休闲酒店的综合体。关于功能可以概括为五大类：客房、餐饮、会议、康体娱乐、购物！关于客源市场，客房市场可以概括为：商务客户50%（其中：公司40%；政府50%；其他10%）；会议客户30%休闲客户15%旅游家庭5%第三节：酒店市场定位市场定位集餐饮、住宿、娱乐休闲、购物会议会展于一体的商务型五星级酒店焦作三维戴斯酒店是焦作市唯一一家五

12、星级酒店，它在装修布置方面给人的感觉是富丽堂皇、高贵典雅的。三维戴斯酒店的客源市场比较繁杂，所以在酒店的产品定位方面就比较多元化，但是三维戴斯拥有自己的明确目标，知道自己的主题市场是什么，因此在市场定位方面就着重于商业人员的经营，为顾客提供高档次的服务。主要包括：产品定位 为客人提供食、宿、会议、娱乐等服务，创造多元化的产品消费者定位 本市及周边城市往返的商务人士和游客竞争定位借鉴本市各星级酒店的优点，结合本身优势，努力打造现代化、专业化、网络化、个性化的高级酒店！第四节：酒店SWTO分析SWTO分析酒店现在所处的内部与外部环境情况，然后针对这些情况在作出一些更有利于自身发展改正、补充和完善的

13、管理理念。优势：焦作三维戴斯酒店地处焦作市区最繁华的商业地段，地理位置优越，交通十分便利。酒店内设施配备齐全，能充分满足商务旅行和观光旅游者的不同需求！另外，三维戴斯酒店是焦作市唯一一家五星级酒店，无形中就形成了一种品牌优势，从而提高了酒店的知名度，扩大了客源量！劣势： 服务人员素质不高；管理层文化水平、学历不高！酒店在一些的细节上没有足够的重视，同时酒店处于焦作最繁华的商业街区，随着城市化进程的加速，城市的交通将会阻碍酒店的可进入性！三维戴斯的停车场规划不合理，整体给人感觉酒店门前较为的拥挤，混乱！高价比损失了一部分客人。机会; 随着焦作市交通条件与自然环境的不断改善，旅游业的快速发展，将会

14、有大量的游客前来焦作旅游，酒店的客源市场前景广阔，威胁： 随着焦作市旅游的不断发展越来越多的酒店集团开始进入焦作这个市场，由于焦作市本身旅游结构的单一，游客在焦作停留时间有限，因此对酒店客源有一定的冲击。地处三线城市，客源有限，酒店的市场已趋于饱和，来自其他酒店的竞争将会越来越激烈，对酒店的经营要求将越来越高！第五节：特色经营1、集客房、餐饮、休闲、健身、会议等为一体的高档综合性酒店，与7.5万平方米的6层豪华商场相毗邻，共计12万平方米，也是一家现代化生活式便利型酒店。2、设施完备及各种个性化服务：拥有中餐，西餐，韩日料理和大堂酒吧在内的多个餐饮设施，动感十足的激点KTV紧跟时代潮流，奢华商

15、务娱乐典范，无内恒温游泳池，健身房，洗浴中心、美容美以及专业SPA服务3、同时拥有自动取款机、残疾人客房、邮政服务等个性化的特色服务。第三章：酒店的优点、不足及对策第一节：三维戴斯酒店前厅前厅部优点：（1）三维戴斯五星大酒店的前厅 1.面积宽敞,与接待能力相适应；2.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足；3.有与饭店规模、星级相适应的总服务台；4.总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,24h有工作人员在岗；5 在大堂经理桌前专门为咨询的客人提供座椅；6.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)；7.提供信用卡服务；8.18h提供外币兑换服务；9.总服务台提供饭店服务项目宣传

16、品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图。；10.可12h直接接受国内和国际客房预订,并能代订国内其他饭店客房；11.为客人提供贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私；12.设专职行李员,有专用行李车,24h提供行李服务；13.设值班经理,24h接待客人；14.设大堂经理,24h在前厅服务；15.在非经营区设客人休息场所；16.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅；17.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务；前厅部不足：(2)三维戴斯酒店前厅的不足1前厅没有较好的提供焦作本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；2. 装潢稍逊，

17、色彩不够明快，无法让人产生耳目一新、惊艳的感觉；3酒店的前台没有明确标出客房的价位情况；4前厅的接待人员有脱离岗位的现象；5. 前厅内没有小件行李存放处；6. 客人休息区没有服务员提供服务，让客人有被冷落的感觉； 7前厅的服务人员不够热情，没有微笑服务；前厅部改进策略： 1酒店应订购全国著名的财经，时尚等期刊供游客在休息时读阅，同时应与新郑国际机场、焦作市火车站，焦作市长途汽车站等交通部门合作，制定可直接查阅飞机，火车，汽车等交通工具的时刻表。2在大厅开设留言册，电脑留言等，为客人提供细致的服务，同时酒店的前厅服务人员要学会察言观色，及时为有需要的顾客提帮助。3酒店的接待人员出可用卡片的形式向

18、陌生的客人介绍酒店各种档次客房的价格，也可以用电子屏幕的形式更加直观的向顾客传达。4在前厅，可以通过灯光，打造不同的效果，使酒店的光线在多云或者阴天的时候也不是特别的暗。5对酒店的服务人员有一套标准化。个性化的培训方案，给客人留下亲和，自然的服务印象。6酒店的门童可以说是一个酒店最先给顾客的印象，一个号的门童会让客人感觉到良好的服务，门童要在提供基础服务的基础上，为开车的顾客开设停车服务，同时为需要打出租车的顾客尽早的安排车辆，提供最优的服务。 7酒店装潢方面在已有的豪华布置下尽量装饰一些色彩明亮、线条简洁大方的饰物，使大堂更显典雅。第二节：三维戴斯酒店的客房客房部优点：焦作三维戴斯酒店拥有高

19、级客房、豪华客房、行政豪华房、商务豪华房、行政套房、总统套房等各类客房256间。酒店设有豪华行政楼层、无烟楼层，所有客房安装宽带互联网、室内电子保险柜、语音信箱、液晶电视及卫星电视频道。焦作三维戴斯酒店特设的行政酒廊位于22层，为宾客提供了一系列独享的优惠和个性化的专业服务，提供快速便捷的入住手续、丰富的自助早餐。并且全天供应软饮，晚间还为商务客人准备了鸡尾酒，在此宾客可尽品焦作风情。 1、客房硬件在本市乃至全国都是一流的 这方面比同市大酒店好。如客房宽敞、明亮、整洁、布局合理，床及床上用品舒适，这是新的客房设施的优势。 2、双人标准间有两张床，一张双人沙发，一张单人沙发，且都有靠垫。办公桌颜

20、色暗红，显得很有档次。还有一个电熨斗、一个熨衣板。3 、卫生间设施完备，有淋浴、盆浴设备，有专供饮用的水系统。两套牙刷颜色不同，可以区分，细致周到！ 4、值得特别一提的是马桶边的墙壁上有一个“紧急呼救SOS”按钮，其目的是为预防客人突然发生意外而准备的通讯系统，直通保安部！ 5、客房床头柜中有一只手电筒，作为应急时使用。6、客房的服务员工能够面带微笑的迎接客人，对待客人细心认真，给客人的感觉十分的亲切！酒店客房部的不足：（一）、 对客服务专业程度不够 ：服务人员的学历，文化素质不高，对服务专业学习方面不能够主动，使服务流程出现欠缺。1、对客服务态度欠缺：对酒店出现的问题不能够及时解决。 2、对

21、客服务技巧生疏. 3、对客服务效率低下：客人使用客房电话订餐时，不能够及时满足。4、客房离KTV较近，有一定的噪音。5、客房走廊气氛压抑，让客人感觉不到酒店的温馨，易产生不满情绪。（二）、 管理领导阶层水平过低1、 领导管理人员学历偏低，客房部的管理人员大多是依靠工作经验获得提升,他们中间学历普遍不高, 受过正规大学教育的更少。2、 管理素质上的应对能力不足，作为客房部的领导阶层,应具有较强的管理素质,管理经验固然重要，但也不 能忽视内在根本上的文化知识水平。3、 管理者认识上存在的认识偏差，管理者的认识偏差及不正确的认识往往会把管理带到误区.比如管理者的一 些常见的自足心态:我已经是领导了,

22、我还需要学什么呢?只有管理者才能管理 员工,员工没有资格指责管理者的不足等等。（三）、 客房部的信息沟通不畅，如交接班的信息沟通是酒店客房的老问题了,交接班是为传递各种信息以及上一班次没有完的工作,或下一班次需要注意的地方,不能只是抄抄就完事或等到事情来了才去现看交接班记录，并且一定要在下班之前要做好移交,以便第二天的接班人员知晓,从而真正的对各种事情做到心中有数,合理安作排工,落实工作(四)客房成本控制机制不足 一般的高星级酒店的客房对客物品通常都是一次性的,所使用的床单被套及 低值易耗品都是一天一换,之中存在最严重的问题就是浪费.这不仅给酒店客房 成本控制带来较大阻力从而导致客房投资成本过

23、高,还不利于酒店绿色资源再循 环利用的长期发展客房部改进对策：. （一）、积极提高自身的专业服务技能：1、 加强员工服务态度意识 2、 加强新入职员工的客房服务专业技术培训3、 提高员工服务效率（二）、 注重管理层管理素质的提升 客房部管理层管理素质的提升,就是运用科学的方法, 吸引和保存较高 学历条件和业务素质的专业管理人才;另外,充分有效的利用内部员工的才智, 不断训练及发展优秀员工向管理型人才进军, 从外在和内在两方面不断提高客 房部领导阶层的管理素质.同时,改变现有不科学的客房管理领导方式,强化对 客服务管理上的应对能力,树立正确的客房管理意识认知,建立良好的客房管理 人员机制,从而从

24、整体上提升客房领导阶层的管理素质.（三）、建立良好的信息沟通模式：1、 口头传递 2、电话传递3、 手机 4、E-mail 文件传递（四）、加强成本控制机制 目前我国高星级酒店中,客房部管理成本控制不尽如意,产生大量的浪费及 超计划客房用品,使酒店客房部成本居高不下,成为许多酒店利润缩小甚至亏损 的主要原因.因此加强客房部废弃物的管理对于酒店来说有着不可估量的发展前 景。1、加强废弃物管理. 2、制定成本计划3、 加强楼层服务员的节约意识 4、积极地引导入住客房的客人树立正确的消费观 5、建立强效有力的客房部成本控制监督机制第三节：餐饮部的优点、不足及对策 餐饮部优点：餐厅&酒吧：戴斯咖啡苑

25、帝苑中餐厅 韩日料理餐厅 凌霄阁 美食客戴斯咖啡苑的中西式各色国际珍馐美食、开放式厨房和现场烹饪，别样感受，尽应所需。24、25层的凌霄阁以及位于2层的帝苑中餐厅是筹办商务会议、社交聚会和各类大型活动的理想之地。此外，酒店还有具备特色的韩日料理餐厅，在这里您能品尝到正宗的韩国、东瀛料理。1、西餐厅主管（01-010）介绍土耳其美食节情况，热情，诚恳，且主动为客倒一杯土耳其特色的柠檬茶。2、餐厅领班白小姐（01-456）服务热情，真诚，主动，机敏，投入，向客介绍各种情况时语调亲切、快慢有度，回答得体，精神面貌很好。3、领班用一小本子专门记录客人反馈的各种意见、建议，体现了关注客人，提供个性化服务

26、的服务理念。4、换烟灰缸时，在烟灰缸里盛有浅浅的一层水，避免客人弹烟灰时飘散出来。5、菜品十分具有特色，味道出众6、服务员介绍酒店经常开展各种餐饮活动，推出不同的菜品，这种方式很好，能吸引客人。 7、整个西餐厅布置简洁明快，不事奢华，无地毯，反显得干净整洁；布菲台装饰简单，灯光设计恰到好处。餐厅的就餐氛围很浓，能激起客人食欲。 8、服务人员十分热情，主动向客人问好。在乘坐电梯时，服务人员主动提供按键服务！餐厅部的不足：（一）、 西餐厅都瞄准老外，无论是食材还是价格，其实西餐厅的主流客群都是中国人，需要按照中国人的饮食习惯和消费能力制定价格，菜式以至服务。（二）、 西餐厅的厨师目前很多是二把刀，

27、厨师技能存在很大的欠缺不足，人员的技能有待提高。（三）、 西餐厅的营销不多，不像中餐厅那样丰富，动不动就打折不是长久之道。（四）、 餐厅的成本控制不太好，无法做到价廉物美，且存在一定的浪费现象餐饮部的改进策略：酒店餐饮存在的问题是长久以来积累下来的,要想改变目前的经营现状,不是一个简单的问题,需要酒店内多个部门的共同合作,选择适合自己发展的经营方向,经营方针和营销方式,才能在竞争中获胜当然,酒店也有它自身很多优势,包括在人力资源储备,功能设施配套,环境等方面的优势也是社会餐饮所无法超越的可以从以下几方面人手： 1、提高文化品位 ： 中国烹饪原来就是文明和文化的产物，作为星级酒店餐厅，应努力丰富

28、餐饮市场的文化内涵，提高文化品位，把菜文化、吃文化、筵席宴会文化、餐厅文化、服务文化、经营文化等贯穿于经营活动的全过程。可以采取“引进来，走出去”的办法，“引进来”即开办有关饮食文明、绿色餐饮、健康饮食之类的讲座，举办名人聚餐会、名人品尝会，举行酒店与宾客、市民互动的征集菜名、评选本店名菜等各项活动；“走出去”即利用恰当时间、适当机会参与社会各项美食推介促销活动和公益活动，增加文化的附加值，并通过不间断的宣传，借此推介自己的品牌，扩大社会影响力。 2、扩大经营范围 ：在营销上，可以参展、增加外卖、将特色和品牌菜投入规模生产等形式扩大经营范围。要放下星级酒店的架子，从当地消费实际出发，有目的地开

29、发出一些适应大众消费的产品，利用自己资源优势，增加服务项目，为消费者提供更多选择。要努力做好会议、婚宴和重要接待等大文章。婚宴、寿宴是星级酒店面向大众的最具代表性的经营方式，也是有别于社会餐馆的较有特色的一面。做好婚宴、寿宴服务，可以带来酒店餐饮销售的“人气”，并从吸引“人气”到带来“财气”。 3、有特色看家菜： 星级酒店要吸引食客，必须要有自己看家特色菜品。当前，消费人群在饮食方面出现分流：一是美食族，这一层面的人很懂得吃，他们走进星级饭店餐厅的目的就是品尝项级美食或特色菜肴，讲究的是色、香、味、形、器。二是猎奇族，看吃的新鲜与否。星级酒店餐厅倘若能保有自己独有的特色菜品，并经常推出开创的新菜，便可得到宾客的认可，既可适应宾客求新的欲望需求，也可让宾客成为义务广告员，吸引更多的消费者走进星级酒店。 4、强化培训管理 :质量是餐饮业发展的根本，因此要强化对厨师和管理人员的正规业务培训，尤其是职业道德、敬业精神的培养。要制定控制菜品标准，作为对厨师在生产制作菜品时的要求，也作为在检查控制菜品质量标；隹管理的依据。加强控制过程