客户服务中心作业文件.docx

1、客户服务中心作业文件北京华清物业管理有限责任公司南京分公司智园慧园项目客户服务中心工作手册01编制： 审批： 日期： 年 月 日 发布 年 月 日实施智园慧园对客服务中心1、客户服务中心工作人员岗位职责1.0 目的 明确各岗位的职责，便于各岗位更好的开展工作。2.0 适用范围 适用于客户服务中心所有岗位工作人员3.0 客户服务中心经理的岗位职责：3.1 在项目经理的领导下，开展本职业务范围内的各项工作；3.2、熟悉国家及属地物业管理法规政策，及公司有关管理服务规定、各项作业流程；3.3握本项目物业服务内容、服务质量，及收费项目、收取标准和依据及解释方法；34编制本部门阶段性工作（培训）计划，并

2、组织实施；3.5监督检查本部门工作及规章制度的执行情况，对日常服务工作存在的问题，制订改进措施，完善服务规程及作业流程；3.6责解答客户专业性咨询，处理客户较大投诉、报修等，并对处理结果进行全程跟踪；3.7责本部门员工绩效考核工作，并针对考核情况对考核人员进行思想沟通业务指导；3.8责更新辖区客户及合作单位等应收费明细台帐，及制作物业服务费交纳通知单；3.9责物管服务费及相关费用收缴督导工作，及未缴纳原因的分析和制定追缴措施；3.10助中心其它业务部门与客户有关的工作，及协调本部门与其它部门的配合；3.11辖区各项服务业务的质量监督工作，及时协调与督促不合格项的处理；3.12责策划、组织辖区业

3、主意见调查及社区文化活动；3.13成项目经理交办的其他工作。4.0 岗位要求：4.1 35岁以下；4.2 有相同岗位2年管理经验，有物业管理企业经理资格证书者优先。5.0 岗位培训5.1 岗前培训：a) 培训物业相关法规b) 培训物业相关知识5.2 在岗培训a) 培训物业相关法规b) 培训物业相关知识6.0 客户服务中心客服领班岗位职责 6.1 接受管理处负责人的督导，对客户服务中心客服经理负责。6.2 对业主热情有礼，有问必答，尽量满足业主的要求，耐心解释业主的疑问，接受和处理业主投诉及记录相关事项，积极向业主及管理处提出合理化建议。6.3 客服员处理投诉中主要作用是协调好物业处与住户之间，

4、部门与部门之间的关系，主要任务是做好各类联络与信息反馈。 见附件2客户投诉处理流程图6.4 具备过硬的业务知识，宣传管理处的各项制度和服务内容并负责分组团物业管理费的收缴。6.5 每月对住户进行拜访，征询业主的意见,了解信息，彼此沟通，处理好业主与管理处的关系建立良好的人际关系和工作气氛。并可借春节、圣诞、端午等节日馈赠小礼品，表示对住户的关心。见附件1 拜访住户记录表6.6 每月月底对当月投诉进行统计分类，于每月月会提呈讨论，对完成情况、重要投诉、难点问题等分析讨论。以期更好地开展客户服务工作，降低投诉率。6.7 在一些特定节日(例如春节和圣诞节等)对场地进行装饰，增加节日气氛。6.8 工作

5、积极极主动、文明礼貌服务、不以工作之便谋私利，服从业主的需要，服从主管的按排，努力完成交办的每一项业务，力求保质保量提供快捷服务。6.9 自觉遵守管理处各项规章制度，刻苦钻研业务，提高业务工作水平，提高服务质量。6.10 组织开展小区文化活动。6.11 加强对新入住住户的关心和帮助，于住户新入住时，对其进行拜访，并在其房内放置鲜花、欢迎信等。6.12 负责对维修人员进行培训，客户服务中上门维修占很大比例，故维修人员的服务质量尤为重要，客户服务部要经常对所有上门维修人员的仪表仪容、上门服务礼仪，规定、语言技巧等进行培训。同时了解维修人员上门服务中遇到的一些问题，并协助解决。 6.13 负责客户服

6、务中心客服接待的培训工作。7.0 岗位要求：7.1 35岁以下；7.2 有高档物业或宾馆接待服务经验；7.3 形象佳、善于沟通交流。8.0 岗位培训8.1 岗前培训a) 培训物业相关法规b) 培训物业相关知识8.2 在岗培训a) 培训物业相关法规b) 培训物业相关知识9.0 客户服务中心客服接待岗位职责：9.1 接待来访住户，解答住户各类问询。9.2 对住户资料统计表随时进行更新统计。住户资料中应有住户幢号、单元号、房号、住户成员、所属公司、公司及住宅电话、起租日期等。护照、住宿登记复印件等详细信息。9.3 接听投诉电话并处理各类投诉9.3.1 投诉处理程序及要点 处理投诉在日常客户服务工作中

7、占很大比例，住户在居住过程中由于工程质量缺陷或其他原因而遇到一些问题和困难时，会向物业处投诉并寻求帮助。客户服务中心作为面对住户的一个窗口，会最先最直接地得到住户的反映。9.3.2 投诉分维修类投诉和服务类投诉两种。1） 住户如对公司的服务态度、服务水平、技巧等不满而投诉，则属服务类投诉，由客户服务中心负责了解详情，针对处理，向住户解释致歉并将处理结果告知住户。2） 如住户在居住过程中因住房设施等出现问题而提出投诉，则属维修类投诉，处理该类投诉应注意： a. 接听到住户投诉电话或接到来访住户的投诉，作好投诉记录，并与住户预约时间。 b. 填写相应维修工作联系单，根据类别分派至物业工程部、物业护

8、管部或财务部处理。c. 如遇重要住户或重大问题，应由管家和相关部门主管陪同前住。d. 所有投诉应于3日内完成，如因客观原因未能及时做好，由客服中心负责跟踪相关部门主管了解内情，协助制定计划，及时向住户解释并重新预约时间。e. 投诉处理完后，维修单回到客服中心，财务联交给财务，客服中心留存联存档于住户资料。完成的维修单上应有维修人员、住户、和主管签名。f. 维修完成后向住户询问是否满意。9.4 负责发送各类通知。将通知整齐贴在公告栏中，如遇停电、停水等紧急重要通知，要分发到每户信箱。并及时清理过期通知，并保持公告栏整洁。9.5 负责空置房屋的钥匙保管及出借手续。 1） 所有空置房屋的钥匙由物业处

9、统一保管具体由客户服务部负责。2） 借取空房钥匙需有正当工作需要之理由。借匙时要在登记本上注明出借日期、房号、钥匙数量，事由并签名。归还时由客服中心清点无误，由归还人注明归还日期并签名。9.6 负责各类信息的收集与整理（例如：剪报等）。10.0 岗位要求：10.1 28岁以下，大专以上文化程度；10.2 旅游宾馆专业，熟练运用办公自动化，有档案管理经验；10.3 形象佳、善于与人沟通，热爱全职工作。11.0 岗位培训11.1 岗前培训a) 培训物业相关法规b) 培训物业相关知识11.2 在岗培训a) 培训物业相关法规b) 培训物业相关知识2、作业标准流程（1）客户服务中心接待作业标准流程 （2

10、）客户服务中心管家作业标准流程3、入伙管理作业规程及标准1.0 目的规范业主入伙管理工作，确保业主顺利入伙。2.0 适用范围适用于业主入伙的管理工作。3.0 职责3.1 管理处客户服务中心负责人负责组织、协调、安排入伙工作。3.2 行政服务部负责核收入伙相关费用。3.5 工程部负责协助地产公司售后服务部进行收楼验收工作。4.0 名词解释 入伙：是指业主收到书面入住通知，并办理完相应的手续。业主收到入住通知一个月内未办理入住手续的，视为入伙。5.2 任务入伙准备工作。5.1.1 入伙资料的准备。a) 根据小区的实际情况编写、印制智园慧园物业管理服务协议、智园慧园物业使用手册b) 开发商提供以下资

11、料：住宅使用说明书住宅质量保证书智慧园房屋交接书c) 印刷以下各类入伙表格、文件：智慧园交房验收单智慧园钥匙盒移交签收表智慧园业主入伙资料签收表智慧园房屋装修审批表智慧园特约服务委托书智慧园空置房减半收费申请书智慧园装修管理规定开发商提供的入户通知书入户确认单智慧园业主档案登记表房屋平面图及水电气分布图d) 相关物品准备1） 钥匙盒2） 所有钥匙3） 其它礼品4） 资料袋5） 物业管理相关文件法规6） 智能卡5.1.3 入伙时的环境布置：涉及服务标识区别的按服务标识管理标准作业规程有关规定办理。a) 区内环境：入口处挂横幅，拱门，：欢迎您乔迁*-“等，插彩旗，营造热烈的气氛；b) 管理处办公环

12、境：摆放绿植、盆景，给人以隆重、温馨的感受；张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续要求做到“一条龙服务”；管理处工作人员着装整洁，精神饱满；办公室内资料摆放整齐有续；5.2 智慧园业主入伙流程图5.3 发出入伙通知（由开发商实施操作）。5.3.1 业主收到入伙通知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到营销部办理领取“入户确认单”，到管理处客户服务中心办理入伙手续。5.4 入伙手续的办理。5.4.1 验证：客户服务中心工作人员请陪同业主的营销人员出示该业主入户确认单，并向业主解说入伙流程。5.4.2 签署协议：签署智慧园前期物业管理服务协议：a) 客户服务中心工作人员将智慧园前期物业管理

13、服务协议（一式两份）交给业主并请业主详细阅读；b) 请业主签署智慧园前期物业管理服务协议；c) 客户服务中心工作人员将签署后的智园慧园前期物业管理服务协议其中一份存入业主档案，另一份随其他资料交业主保存。5.4.3 交费：客户服务中心工作人员指引业主到财务部交纳入伙费用，行财务部根据收款项目开具收款依据。一般情况下，入伙费用包括以下项目：a) 管理费：以售后服务部发出入伙通知书之日起计算管理费。b) 公摊电费：预收400元/年。c) 装修垃圾清运费：3.5元/，。5.4.4 验房：1）验房流程地产公司售后服务部、物业管理工作人员各派出一人组成验房小组，与业主一起验房，并参照智慧园园交房验收单上

14、的项目，和业主逐一验房。在验房时发现的房屋质量问题，经地产公司售后服务部人员确认后（如该人员当时验以确认，由该人员及时联系地产公司相关技术人员至现场勘察确认）写在楼宇验收单上，由地产公司售后服务部人员、物业公司人员和业主共同签字确认。楼宇验收单一式二份，地产公司售后服务部、物业公司各保留一份。2）整改流程 由地产公司售后服务部根据验房不合格要求落实实施。整改过程中物业公司应当做好与业主的联系工作和业主钥匙的借留工作，直至智园慧园房屋验收整改通知单上的问题整改完毕，然后由地产公司售后服务部与物业公司一起对业主回访，将回访结果归档。 5.4.5 资料发放：客户服务中心工作人员将以下资料发给业主保存

15、并要求业主在智园慧园业主入伙资料交接单上签字。智慧园房屋交接书智慧园交房验收单智慧园钥匙盒移交签收表智慧园业主入伙资料签收表智慧园房屋装修审批表智慧园空置房收费申请书智慧园装修管理规定5.4.6 发放钥匙：a) 业主收楼无问题或要求在搬入后再行维修的，客户服务中心工作人员应将业主房屋钥匙全部交给业主；b) 业主收楼有问题，客户服务中心工作人员在将钥匙交给业主的同时，应留下一把大门钥匙在管理处以供维修时用；并请业主签署 钥匙托管登记表；c) 业主在领取钥匙时，客户服务中心工作人员应要求业主在智慧园钥匙盒移交签收表内签名确认。5.5 业主档案管理的具体办法详见业主档案管理标准作业规程。5.6 本规

16、定作为管理处相关人员绩效考评的依据之一。6.0 记录。6.1 智慧园房屋交接书6.2 智慧园交房验收表6.3 智慧园钥匙盒移交签收表6.4 智慧园业主入伙资料签收表6.5 智慧园空置房收费申请书6.6 智慧园房屋验收整改通知单6.7 智慧园业主档案登记表7.0 相关支持文件7.1 智慧园装修管理规定7.2 钥匙管理作业规程及标准7.3 业主档案管理作业规程及标准8.0 附各项表格8.1 智慧园钥匙盒移交签收表8.2 智慧园交房验收单8.3 智慧园房屋交接书8.4 智慧园业主入伙资料签收表8.5 智慧园空置房收费申请书8.6 智慧园房屋验收整改通知单8.7 智慧园业主档案登记表业主入伙流程图4、

17、钥匙委托管理作业规程及标准1.0 目的规范钥匙委托管理工作，确保妥善保管好业主托管的钥匙。2.0 适用范围适用于特定情况下业主委托保管的钥匙及未入住单位钥匙的管理。3.0 职责3.1 客户服务中心负责组织、安排钥匙的管理工作。3.2 客户服务中心客服接待负责依照本规程实施托管钥匙的日常管理工作。4.0 程序要点4.1 客户服务中心可以进行钥匙保管的范围。4.1.1 开发商交楼后，业主未入住时由开发商托管的钥匙或业主装修之前委托管理处对空置房进行管理或整改而留置的钥匙。4.1.2 特定情况下业主托管的钥匙。特定情况是指：业主确有实际的生活、工作困难确需托管钥匙，又不至于给管理处工作带来额外事端的

18、情况。4.2 发展商托管的钥匙。4.2.1 物业接管验收工作结束后，管理处可以根据发展商的托管要求接管未入住单位的钥匙，详见入伙管理作业规程及标准。4.2.2 接管过来的钥匙由客户服务中心客服接待清楚标明房号,放置在业主档案袋中,存于档案柜内。4.2.3 钥匙的发放工作详见入伙管理作业规程及标准。4.3 业主在特定情况下托管的钥匙。4.3.1 业主委托保管钥匙时，客户服务中心客服接待应按 业主托管钥匙登记表的要求填写序号、钥匙类别、数量、托管时间、领取钥匙人、领取时间及业主签名确认等项目。4.3.2 客户服务中心客服接待特别向业主说明本管理处不承担为业主保管家庭财产的责任，业主同意后，请业主在

19、 业主托管登记表的“业主签名”栏签名确认。4.3.3 客户服务中心客服接待将 业主托管登记表及钥匙存放置在业主档案袋中，放入档案柜中保管。4.4 托管钥匙的管理。4.4.1 管理处有维修或空置房管理需要使用托管的钥匙时，由客户服务中心客服接待在借用人办理钥匙借用手续后，将钥匙交给借用人。钥匙借用手续的办理程序为：借用人在借用钥匙登记表中如实填写借用日期、业主房号、业主姓名、钥匙类别/数量、预借期、借钥匙原因、借用人等内容，然后所借部门主管签名确认。4.4.2 办理钥匙退还手续时，客户服务中心客服接待应在核对钥匙数量后，在借用钥匙登记表中标注钥匙退还日期，并在“接收人”一栏签名确认。4.4.3

20、客户服务中心管经理应安排客服接待根据各类登记表的记录检查钥匙的借还情况，发现借期超过3天不还钥匙者，应致电借钥匙部门或个人催还。4.4.4 业主或业主指定的领钥匙人前来领取钥匙时，客户服务中心客服接待凭业主证/领钥匙人的身份证移交钥匙给领钥匙人。同时应在 业主托管登记表中标注取回日期，请业主/领钥匙人签名确认。在无任何证件证明索匙者为钥匙所属单位的业主/业主指定的领钥匙人时，客户服务中心客服接待不得将钥匙转交。钥匙被领走，在托管钥匙汇总表中备注栏注明取走日期。4.5 所有与钥匙有关的记录应由客户服务中心客服接待归档保存。5.0 记录5.1 业主托管钥匙登记表。5.2 借用钥匙登记表。5.3 托

21、管钥匙汇总表6.0 相关支持文件6.1 入伙管理标准作业规程。5、公共性服务费公示作业规程及标准1.0 目的 规范管理处与业主沟通、协调工作，确保物业费的顺利收缴。2.0 适用范围 适用于物业管理处在日常的管理服务工作中的公共性服务费公示工作。3.0 职责3.1 客户服务中心负责依照本规定实施公共性服务费公示的具体工作。4.0 程序要点4.1 根据南京市物价局“高档住宅物业管理费收费标准实行市场调节价”之精神，物业管理费的收取，本着取之于业主、用之于业主的原则，管理费收取标准参照南京市物业服务等级标准，针对智慧园各单元享用公共性服务等级标准的情况，综合智慧园管理处每年管理开支预算而确定的，管理

22、处每半年将公布收支帐目以及公摊水电费的使用情况，便于业主监督。4.2 公示方法a) 在管理处或小区入口醒目位置张贴；b) 在小区宣传栏、公告栏张贴；c) 将公告投递到住户信箱或住户家中。d) 通过公共信息平台，将信息传递给业主。4.3 对公示内容有质疑、建议、要求的处理要求。4.3.1 对公示内容的质疑、建议、要求，客户服务中心工作人员应认真倾听、记录。4.3.2 合理的质疑、建议、要求，应当在3个工作日内答复、解决。4.3.3 对不合理、合法的质疑、建议、要求，客户服务中心工作人员应当耐心解释，无论如何不允许不耐烦或言语失礼；对解决不了的问题，应当记录后迅速上报管理处负责人，由管理处负责人寻

23、求解决方案。4.4 物业管理处与业主来往工作的信函、记录、决议，一律在管理处归档，长期保存。5.0 记录 无6.0 相关支持文件 无6、公共性服务费收费作业规程及标准1.0 目的规范服务费用的收缴工作，确保如数、及时、安全地收回各项费用。2.0 适用范围适用于物业管理公司管理服务费收缴工作。3.0 职责3.1 客户服务中心负责人负责相关费用收缴计划的制定。3.2 客户服务中心工作人员负责收缴通知单的派出及催缴工作。4.0 程序要点4.1 费用收取的范围4.1.1 物业管理服务费。4.2 管理费的收缴。4.2.1 管理费的收取标准：a) 住宅 1.90元/（月.平方米）b) 非住宅（商业、办公）

24、公共性服务费收费标准按建筑面积每月每平方米计算：5.00元（月.平方米）。4.2.2 管理费的收缴程序。a) 客服部从业主入伙之日起计收管理费。业主收到入伙通知后一个月内未来办理入伙手续的应视为入伙，开始计收管理费。b) 客服部出纳在应收季度前20日根据业主资料编制下季度应收管理费用明细表，内容包括：编号、房号、业主姓名、房屋面积、管理费标准、应收金额、上月欠费、滞纳金、本月应收等。c) 行政服务部出纳将应收费用明细表于应收季度前18日报行政服务部经理审核，经审核如有差错，应及时更正；如无疑问，行政服务部经理在财务审核栏内签署姓名、日期。d) 客服部经理应在应收季度前18日将审核无误后的应收管

25、理费明细表客户服务中心，客户服务中心在应缴月份开始前15日通知业主应缴费用明细。e) 如业主未能在应缴月份的前10天内来管理处缴费，客户服务中心工作人员根据业主资料填写付款请求书并加盖管理处公章，视住户不同情况采取不同的派发方式并将复印件归入各业主档案袋中： 空置房业主：客户服务人员将付款请求书在5个工作日以挂号信的形式寄给业主，并根据回执填写挂号信记录表。 已入住业主：客户服务人员在7个工作日内送交住户家中，并请住户签收。 如业主缴费方式是银行托收，出纳员在银行每次托收后的2日内到银行读取已托收数据，并根据托收情况向已全额托收的业主出具加盖“转帐收讫”章的有效收款收据。f) 未办理银行托收的

26、业主管理费，由业主到行政服务部用现金支付。出纳员在收取业主用现金交纳的管理费时应按现金管理标准作业规程中的相关规定收取。5.0 记录5.1 电话催缴物业费登记表5.2 付款请求书5.3 挂号信记录表6.0 相关支持文件公共性服务费收费作业规程及标准7、公共性服务费催缴作业规程及标准1.0 目的规范服务费用的催缴工作，确保如数、及时、安全地收回各项费用。2.0 适用范围适用于物业管理公司管理服务费催缴工作。3.0 职责3.1 客户服务中心负责人负责费用收缴工作的监督。3.2 客户服务中心工作人员负责管理费用催缴通知单的派出及物业费催缴工作。4.0 程序要点4.4 管理费的清欠：4.4.1 如业主

27、在收到付款请求书壹个月后仍未到管理处交费，客户服务中心根据行政服务部提供欠费资料填写管理费用催缴通知单，管理费用催缴通知单经管理处负责人审核无误后，加盖公司财务章，复印件存档，客户服务中心人员在5个工作日内派发。4.4.2 如业主在收到管理费用催缴通知单贰个月后仍未到公司交费，客户服务中心将有关欠费业主名单交管理处负责人，由管理处负责人根据美之国花园前期管理服务协议的内容统一派发律师函。b) 客户服务中心原则上应在规定期限内，将通知单送交住户或其家人手中，并让接收人在回执上签收；特殊情况无法找到住户及其家人的，由行政服务部以用通知单邮寄的方法寄交住户。c ) 客户服务中心应做好送达、邮寄的派发

28、记录，保管好住户签收的回执及邮寄挂号信回执，并将派发情况向部门主管汇报。4.5 不论业主房屋是否空置，业主必须在收到收费通知单发出日期15天内到管理处行政服务部缴付并索取收据。切勿将管理费用或其它费用交付其他管理人员，管理处在有权采取适当行动追讨业主和住户所欠缴的公共性服务费，此等行动包括向该业主和住户征收滞纳金（每日千分之一）或提出法律诉讼。7.0 记录5.1 管理费用催缴通知单8.0 相关支持文件公共性服务费收费标准作业 8、业主档案管理作业规程及标准1.0 目的规范业主档案的管理工作2.0 适用范围适用于物业管理处业主档案的动静态管理。3.0 职责3.1 客服中心管家服务部主管负责监控业

29、主档案保管与跟踪工作。3.2 客服中心客服接待负责依照本规程具体实施业主档案的保管和跟踪。4.0 程序要点4.1 业主档案内容。4.1.1 经业主签署后的前期物业管理服务协议。4.1.2 物业使用守则4.1.3 经业主签署后的智园慧园钥匙盒移交签收表4.1.4 经业主签署后的智园慧园业主入伙资料签收表4.1.5 经业主登记后的智园慧园档案登记表4.1.6 经业主签署后的智园慧园交房验收单4.1.7 经业主签署后的消防安全责任书。4.1.8 业主二次装修相关档案。4.1.9 违章处理通知单及处理结果资料。4.1.10 业主的有关证件复印件。4.1.11 报修管理相关档案。4.1.12 住户投诉相

30、关档案。4.1.13 住户钥匙管理相关档案。4.1.14 住户咨询相关档案。4.1.15 公共性服务费收取相关档案。4.1.16 业主房屋变更相关档案。4.1.17 业主搬迁相关档案。4.1.18 业主特约服务相关档案。4.1.19 其他应保存的资料。4.2 档案柜的制作。4.2.1 根据档案柜内存放的资料内容准备相应的档案标贴纸。4.2.2 在档案标贴纸上打印出标准黑小四号字体的档案类别名称，其格式一般是由组织机构，名称组成，如： xxx- xx-x - ww-业主档案：xxx表示物业管理有限公司，xx表示管理处，x- ww表示客户服务中心管理的业主档案。4.2.3 将制作好的档案标贴纸贴在档案柜左侧立面距