交楼方案.docx

1、交楼方案交楼方案 第一部分 任务概述 03 第二部分 交楼前的工作 04 第三部分 交楼现场管理 07 第四部分 突发事件处理 17 第五部分 交楼后续事宜的跟进服务 18第一部分 任务概述 一、任务概述佛奥广场西塔公寓按照商品房买卖合同约定,于2014年12月31日前收楼。根据集团营销中心提供相关数据,需要交楼数量共800户,预计2014年12月25日开始交楼工作。为了让收楼的业主充分感受到成为佛奥广场业主的尊贵,享受优质、方便、周到的收楼服务,收楼工作采取“一站式”全方位的的交楼服务。从业主进入小区开始,由我方工作人员一对一全程跟进为业主提供所需的服务,让业主感受人贴心的服务。通过收楼活动

2、作为与业主零距离接触的起点,使业主从交楼的第一天就能真切感受到物业公司的服务,同时增强业主对今后日常物业物业管理服务的信赖度与社区归属感,进一步提升地产集团的品牌得认可度。为方便各部门工作有序开展,保证交楼工作得以顺利进行,拟订以下工作方案。 二、基本情况 交楼时间: 交楼地点: 移交单元:座号交付户数交付类型集中交付起止日期备注 分批交付计划: 第二部分 交楼前的工作 一、交楼应具备的条件1、为了确保楼宇正常使用功能、减少业主入住时的不满意因素,在取得建设工程规划验收合格证、建设工程竣工验收报告建设工程消防验收合格意见书或备案凭证等后,最终需取得广州市建设工程竣工备案证明书。 2、小区的总平

3、面图、楼栋号、房间号、楼层号、宣传拦、公司名称栏、警示语牌等标识系统,安装到位。3、交楼前必须按照建设部、省、市标准与技术规范对房屋建筑、给排水管道系统、机电设备、消防工程及配套设施等分项进行交接验收,硬件移交前一周,先进行资料移交验收、操作培训等。二、查验组织成立查验小组,全面统筹本次交楼事宜,包括交楼前的查验、楼宇的交付、遗留问题的跟进协调等。1、物业服务中心人员: 组 长: (1人,负责统筹组织) 组 员: (8人,其中:1人负责资料整理,7人负责房屋查验。) 2、营销/项目部人员安排: 组 长: (1人,负责统筹组织) 组 员:(负责交标核对,包括:销售人员、资料员、专项工程师、监理方

4、、承包方) 三、工具、物品配备序号名称数量用途备注1粉笔/标记贴1批在检查中存在的问题的部位上作记号,以便施工单位清楚返修位置物业服务中心准备2验收记录表格1批用于验楼时记录质量问题及返修情况记录物业服务中心准备3平水尺4把墙面、地面平整度施工单位准备4监理锤4把检查墙身、地面空鼓施工单位准备 四、查验及准备工作计划序号完成日期工作内容责任人责任部门配合部门备注11、装修房验收、移交标准制定 21、查验小组组建2、查验现场模拟培训 31、查验小组对房屋及公共机电设备进行初验。 41、业主档案柜的装备2、交楼单元钥匙统计、整理摆放3、单元返修情况跟进 51、开荒清洁61、 收楼问答说辞编写71、

5、交楼单元及公共设施设备相关的资料(合同、图纸、说明书、保修卡等)移交2、对维修情况进行复检。 81、收楼各类表格资料准备及业主档案准备2、交楼单元的钥匙/卡整理3、收楼程序培训 91、交楼路径及现场装饰、布置2、收楼资料装备完毕核对3、复印等办公设备安装核对。 101、交楼现场模拟演练2、交楼单元情况核对完毕3、收楼现场布置完毕 11日正式将楼宇交付业主 五、主要查验内容(以合同交标约定为准):验收项目位置检查要求单元入户门单 元 内1、 门的正反面无刮花、缺损2、 开门灵活、关门紧固;3、 门锁正常,无松动;合页安装好,无锈渍;4、 有无门吸。天花、灯饰1、 天花无凹凸、开裂、脱皮现象;2、

6、 灯具完好,开关正常。空调1、 安装规范,开关正常;2、 无污染、滴漏、杂音。墙壁饰面、窗1、 墙壁无划痕及污渍;2、 墙无开裂、空鼓;3、 饰面平整,接缝密合,无胶质;4、 窗户无变形,玻璃干净,开关顺畅、密封 紧固。地面1、铺贴整齐、组合正确2、木地板平整、紧固、无刮花、无污染。排水管道1、安装规范、稳固;2、无堵塞现象;3、配件齐全。厨房设施1、电器齐全、开关正常;2、装饰完好。水电设施1、电源总开关完好、通电测试正常;2、水电表、水闸完好;3、充值计量设施完好。其它1、水龙头;电话线;宽带线;2、铁护栏:护栏有无生锈,用手推拉就是否有松动现象;室内卫生良好;3、卫浴设施完好、整洁,物品

7、摆放规范、统一。公共 部分通道、大堂、 外立面楼层及 大堂1、灯具齐全;插座无松动;2、墙身无空鼓、破损、划花;整洁;3、地面、墙面平整;4、天花平整、完好,无污迹;5、灯具无缺损,开关正常;6、通道、地面无渗水。走火通道1、楼梯瓷片平整、紧固、无缺损、整洁;2、铝窗推拉顺畅、玻璃洁净明亮;3、防火门无拖门现象,开关顺畅。楼宇外观1、石材、瓷片、饰面装饰完好整洁;2、卫生情况良好。第三部分 交付现场管理 一、现场布置及人员分工 1、收楼现场布置 1)、设置区域:接待区、验证区、收费区、签约区、验楼记录区、礼品发放区、洽谈区。配备相应桌椅、办公设备、点心、水具。 2)、现场装饰:主入口外设置拱门

8、、设置欢迎标语等装饰物,过道进行围蔽、装饰,张贴收楼现场指示牌、收楼现场公示收楼流程、竣工验收资料等 2、岗位设置与分工序号功能区责任部门人员配置工作内容备注1接待区客户服务部8人接待业主,并全程跟进2验证区营销部、房产财务部4人负责核对业主身份及付款情况3收费区物业财务部2人预收三个月管理费并开具收据4签约区客户服务部2人与收楼业户签署收楼资料、发放钥匙5验楼记录回收、发放钥匙区客户服务部1人对验楼情况进行收集汇总6礼品发放区行政部1人发放礼品,记录7洽谈区营销部3人对有不满情绪的业主进行安抚解释8秩序维护秩序维护部5人车辆管理、现场指引9机动人员4人能够根据需要协助以上所有环节10合计30

9、人 二、交楼工作组织架构与人员安排明细 交楼人员主要由地产公司领导下的交楼工作组、维修服务中心及清洁队伍等。架构图: 交楼工作组各组人员安排及流程序号责任区负责人工作内容1总指挥总负责交楼及相关协调工作。2接待组1、热情迎接前来办理交楼的业主,请业主在签到本签名。2、询问业主有无带齐交楼通知书、核对身份。3、发放轮号牌,做好相关统计工作,通知轮候到的业主进入签约环节。4、指引业主到休息区等候办理交楼手续。5、为等候之业主提供茶水、点心。6、其她业主提出之合理服务要求。4身份验证组1、业主到来,起身相迎,查瞧序号牌并收回,确认业主就是否符合交楼条件;2、对业主的“收楼通知书”、身份证(如属代办收

10、楼需验代办人身份证及委托书)、购房合同书等资料进行验证;回收“收楼通知书”;3、业主满足收楼条件后,发放入住手续流程单,并与业主共同在入住手续流程单中签字确认,引导业主办理下一步手续。5收费组售后/物业1、接到身份确认组人员传递过来的业主房号后,迅速查找该户资料,做好准备迎接业主。2、指引业主签署物业服务费银行扣费协议。预收三个月物业服务费,宽带电视费。(项目、金额)3、业主来交费时,起立问好。核对业主房号与手中资料无误,报出房号与面积、收费单价、及总金额,无异议后开具票据,收取现金,并当面点清(手点、验钞机点)报数给业主。4、收费完毕,在入住手续流程单签名确认。告诉业主“您的交费手续完毕,请

11、到下一组签署相关文件”。然后在收费台帐上做好记录,开票人员统计填写交楼手续办理统计表中。应急措施:若业主对收费有异议,不愿交费,想要先瞧房,服务人员可到钥匙组借钥匙瞧房。6签约组1、业主到来,应起身相迎。确认业主入住手续流程单前面手续完结后,拿出相对应的业主档案,让业主填写业主资料登记表、业主/住户卡登记表并签署消防责任书、业主承诺书;2、没有签订前期物业服务协议与业主管理规约的业主现场签订;3、发放住户手册、房屋验收确认单、单元物品移交验收记录表给业主。7钥匙组与签约组可合并1、确认业主入住手续流程单前面手续完结。2、发放钥匙给验楼工作人员,签字确认。3、通知验房人员陪同业主验房。4、业主完

12、成收楼并在房屋验收确认单领取钥匙填写数量,待业主签名确认后,当场与业主点清钥匙明细, 简单说明使用方法。如有工程问题需维修,提示留存一把装修钥匙给物业服务中心,便于验房维修。8验房1、解答客户的相关咨询,将验房情况写在房屋验收确认单上,收楼完毕后请业主在房屋验收确认单上签名确认,将其中一联交于业主,其于联统一收归客服中心存档;2、若房屋有工程整改事项,能及时处理的通知维修人员立即处理。如暂不能处理,工作人员将房屋验收确认单问题记录汇总转交地产工程部或施工单位跟进处理;处理完毕通知业主二次查验;3、告诉业主验房完毕,与业主礼貌道别。9酒店物业接收组(返租业主1、依据房屋验收确认单进行接入后续工作

13、,公寓家私家电交接清单、授权委托书一式两份,一份交与业主;一份酒店公司备份。2、协调业主一同至街道房管部门租赁合同备案,确立各自义务。10维修组1、维修组组长按接到验房组组长之指令,安排维修人员即时赶到指定之现场,进行及时维修。11验收记录/资料组1、待业主完成交楼手续后,收回入住手续流程单。1)、完成交楼的:将业主签名的房屋验收确认单、单元物品移交验收记录表回收归档。2)、未完成收楼的:将业主签名的房屋验收确认单、单元物品移交验收记录表回收、汇总记录验收遗留问题,转交项目部。3、在当日交楼工作完成后再统一随业主交楼流程表一同交回资料组(每天对接一次)。4、负责将当天的收楼资料录入电脑并将文件

14、存档;12支援组1、负责交房现场、签约组、验房组人员不够时的支援工作。2、要求熟练操作交楼各环节流程。3、特殊情况的处理。13清洁组做好办公室、交楼现场之清洁工作。14设备组负责处理交房中心水、电突发情况,现场背景音乐及交楼现场设备维修。15秩序维护组1、车场组A、有序指引各车辆按照规定之位置停放,并检查车辆状况,同时进行登记。B、使用规范之语言礼貌向业主问好,尽可能询问到业主之姓名、房号。C、礼貌向业主道别欢送业主。2、现场组A、做好客户服务中心形象展示。B、有序指引业主到交楼现场,就业主提出之问题要耐心解答,超出职权范围应及时上报,逐层解答。C、做好公共区域的治安维护,对危害公共安全之行为

15、应立即制止,并上报。16摄影组交楼现场拍摄 3、交楼流程(见附表一物业交接流程图) 1)、交楼现场入口迎宾员核对业主交楼通知书后,发给收楼候号牌,并将业主指引迎送至接待处; 2)、业主在收楼现场接待区由接待人员将业主带至等候区落座; 3)、到号业主带引至验证区,办理相关手续及缴交购楼尾款 4)、收费区缴交入住费用(包括3个月管理费等); 5)、到签约区,业主凭验证区营销部人员出具的交楼通知书与收费区物业财务部收费单据,办理资料填写手续;填写入住登记表、业主管理规约、住户手册、消防责任书、并提供广州市商品房买卖合同、身份证或护照复印件、小一寸照片2张。以上资料服务中心存档);领取单元锁匙/卡、住

16、宅使用说明书、住宅质量保证书等物品、资料;依业主意愿收集业主摄像照片等。 6)、客服人员带领业主验收房屋,并与业主现场确认物品移交、验楼结果。 7)、单元内物品与房屋如存在需处理的问题,陪同验楼人员应协调有关单位入场维修,直至业主满意为止。8)、验楼如存在需维修、整改的遗留问题,需要业主留存入户门钥匙/卡,业主须与服务中心签署钥匙托管协议书。附表1、物业交接流程图4、物品配置(附清单) 根据交楼现场布置的设想及人员配置情况,为了能进一步顺利交付楼宇,让业主感受整个收楼氛围,迎合整个交楼气氛,体现佛奥文化与星级服务,本次应配置相关物品,具体清单如下(暂定): 1)、现场物品序号物品规格数量单位来

17、源1拱门1个采购2空飘气球带条幅4条采购3A3指示牌5个采购4收楼须知牌1块采购5等候区号牌30张采购6盆栽200盆采购8长条桌8张借调9桌布8张借调10椅子50张服务中心11四抽文件柜4个服务中心12钥匙柜4个服务中心13饮水机2部服务中心14复印机1部服务中心15指示牌(银行、服务中心、收款处、售后服务部、水杯子公司、宽带网公司)6块服务中心17礼品合500个采购18警界线5个采购2)、交楼资料:序号名称数量单位备注1业主管理规约300份2住户手册300份3业主资料登记表300份4业主/住户卡登记表300份5单元物品移交验收记录表300份6房屋验收确认单300份7消防责任书300份8住户手

18、册承诺书300份9钥匙托管书300份10住宅使用说明书300份11住宅质量保证书300份 三、现场管理 1、秩序维护 1)、安排人员在路边入口指引、核实来访客人、业主及收楼人员。指引收楼业主车辆规范停放。 2)、收楼车辆集中在地下车库负三、负四层进行停放,配置专人负责停车场车辆停放指引工作。 3)、增加现场车辆指引标识与安全标识。 4)、安排人员在进入交楼现场的路途进行敬礼、指引。 5)、根据需要调动机动岗位维护现场局部秩序。协助处理客户投诉、闹事等现象。并同时对周边的人员进行排查。 2、安全管理 1)、提前对收楼场所及路径进行检查,排除安全隐患。 2)、收楼期间停止周边单元装修,禁止工地施工

19、人员进入收楼现场。 3)、收楼现场周边工地及施工区域进行围闭,并在现场作好安全提示,排除安全隐患。 4)、现场配置专业电工,负责现场用电安全及突发事的处理。 3、环境管理1）、配置2名以上保洁人员,对收楼现场及楼宇进行清洁。并针对业主提出的单元清洁问题,及时安排清洁工现场处理。2)、收楼前需要对收楼现场进行地面清洗与四害消杀。3)、收楼前绿化修剪与维护。4)、对周边区域有碍观瞻或隐患的位置进行临时围闭。第四部分 突发事件应急预案 一、聚集闹事预案: 在现场发现有言语激烈,行为暴躁或打架斗殴的行为意向时, 应立即上前进行劝阻,先行隔离处理,防止该行为的扩大而造成不良影响。同时,秩序维护员应立即向

20、秩序维护部经理报告现场的具体位置、参与闹事的人数以及请求支援需求,将现场围观的人员隔离或劝离现场,控制好现场秩序。秩序维护部经理接到报告后,立即指挥调遣现场附近的秩序维护员与巡逻岗迅速赶赴现场,了解详细情况、事由、相关责任部门,并报客服中心经理。客服中心经理收集有关资料及信息后应做好工作安排,处理善后工作。并在30分钟内报告总经理。 二、消防预案: 接到火灾信息或发现火灾情况后,立即到火灾现场指挥灭火救急工作,并通知秩序维护经理现场火势情况,维护现场秩序,控制人流方向,组织人员安全撤离。秩序维护经理到达现场后开展火情侦察,根据火势发展情况,及时召集各组人员扑救,同时报告客服中心经理,客服中心经

21、理到达后组织力量抢救并报告总经理;根据火灾情况向公安消防部门求助,并负责与消防队、派出所、尽量避免负面影响。 三、防盗预案: 当秩序维护员发现有盗窃现象或接到业主盗窃报案时,应立即用通讯器材向秩序维护经理或队长报告现场的具体位置,但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质,迅速维护现场秩序,保护现场,禁止任何人员进出现场;秩序维护经理接到报警后应立即通知各岗提高警惕,并组织巡逻岗向案发现场集中,到达现场后立即了解被盗的具体时间及情况对现场进行保护,根据案件中业主损失及影响的大小向总经理报告案情或联系公安部门进行处理。 四、交通事故处理紧急预案: 现场外围,我们管理范围内发现车辆意外事件时,应立即报告秩序维护部经理发生意外事故现场的具体位置,维护、保护现场秩序,及时抢救伤者,对重大的交通意外事故请示秩序维护部经理进行支援。秩序维护部经理接到报告后立即报告客服中心经理,并迅速赶赴现场参加抢救并拨打报警电话 110 。客服中心经理接到报告后应立即赶赴现场,根据突发事件的需要调派车辆进行抢救。并上报总经理。