服务外包行业研究报告.docx

1、服务外包行业研究报告2010服务外包行业研究报告万盟并购集团目 录1行业有关政策 22业务流程外包简介 63 行业发展的驱动因素 74全球业务流程外包市场现状与发展趋势 105全球离岸业务流程外包市场 136中国的离岸业务流程外包市场 167中国本土业务流程外包市场现状与发展趋势 198行业竞争状况 219行业发展趋势KPO 221行业有关政策时间部门主要政策主要内容2007年3月国务院国务院关于加快发展服务业的若干意见（国发20077号）提出要大力发展面向生产的服务业，促进现代制造业与服务业有机融合、互动发展。细化深化专业分工，鼓励生产制造企业改造现有业务流程，推进业务外包，加强核心竞争力，

2、同时加快从生产加工环节向自主研发、品牌营销等服务环节延伸，降低资源消耗，提高产品的附加值；大力发展科技服务业，充分发挥科技对服务业发展的支撑和引领作用，鼓励发展专业化的科技研发、技术推广、工业设计和节能服务业。2009年1月国务院办公厅关于促进服务外包产业发展问题的复函国办函20099号将服务外包产业的发展提升到国家的高度，明确要“把促进服务外包产业发展作为推进结构调整、转变外贸发展方式、增加高校毕业生就业机会的重要途径”。并给予了包括税收，用工，市场开拓等全方位的产业政策支持。2009年9月中国人民银行、商务部、银监会、证监会、保监会、外汇局关于金融支持服务外包产业发展的若干意见银发2009

3、284号做好金融支持服务外包产业发展工作，努力加大对服务外包产业的金融支持，鼓励金融机构将非核心后台业务外包；通过创新信贷产品和服务方式等途径切实加大对服务外包企业的信贷支持力度，以扶持一批有实力、有市场、有订单的服务外包企业尽快做大做强；多渠道拓展服务外包企业直接融资途径，力争支持一批有实力、发展前景好、就业能力强的服务外包企业在国内资本市场上市融资，提升我国服务外包企业的国际竞争力；完善创新适应服务外包企业需求特点的保险产品。2009年4月财政、税务、商务、科技、科技部、发展改革委财政部 国家税务总局 商务部 科技部 国家发展改革委关于技术先进型服务企业有关税收政策问题的通知财税20096

4、3号将江苏工业园区技术先进型服务企业税收试点政策推广到西安等地；对经认定的技术先进型服务企业离岸服务外包业务收入免征营业税，减免所得税等税收2009年3月教育部、商务部关于加强服务外包人才培养促进高校毕业生就业工作的若干意见教高 2009 5号对符合条件的技术先进型服务外包企业，每录用员工从事服务外包工作并签订劳动合同予以补贴2009年3月财政部、商务部关于做好2009年度支持承接国际服务外包业务发展资金管理工作的通知财企200944号服务外包企业培训国际认证补助2009年3月工信部关于支持服务外包示范城市国际通信发展的指导意见服务外包产业通信服务保障，确保服务外包企业和园区通信安全、稳定、畅

5、通2009年3月人保部关于服务外包企业实行特殊工时制度有关问题的通知人社部发 2009 36号服务外包企业可实行特殊工时制度2业务流程外包简介业务流程外包，英文简称BPO（Business Process Outsourcing），是指企业以长期合同的形式将部分业务委托给专业的服务外包商，由服务外包商按照合同的要求进行管理、运营和维护。外包的业务通常是一些重复性的非核心业务流程和部分核心业务流程，这样做的目的在于降低企业运营成本，同时提高企业的业务流程效率和质量。由于进行BPO外包的流程是重复性的，并采用了长期合同的形式，因此BPO远远超出了咨询的范围。接包商可以通过地域之间和行业之间劳动力成

6、本的差异来获取经济利益。接包商在承接多家企业的业务过程中，可通过专业知识积累和分工带来的规模经济和范围经济效应提高生产效率，降低单位业务运营成本。而对于发包企业来说，BPO是企业整合利用外部资源、降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强企业对环境的迅速应变能力的一种管理方式。一个成功的BPO能够在降低成本和提高企业整体运营效率两个方面提升企业的价值。基于外部条件和企业内部因素，BPO在全球范围内包括中国是一个正在快速发展的产业：3 行业发展的驱动因素行业发展的外部驱动因素(1)信息技术和互联网的广泛应用和普及是促成全球BPO行业快速发展的物质基础。互联网的延展性和灵活性使地理位置、自然

7、资源对企业的约束化于无形，市场可以无限制地延伸到任何时间、任何地方，从而为服务外包跨越时空障碍提供技术支持。(2)在全球范围内配置资源的要求。通过服务外包与别的企业建立战略联盟，利用信息技术的发展，在更大的区域甚至全球范围内合理配置企业自身有限的资源才能获得长久的竞争优势。经济全球化程度越高，服务外包的程度也越高。(3)市场环境迅速变迁迫使企业采用服务外包战略。通过服务外包，企业以网络技术为依托，把具有不同优势资源的合作方整合成反应快速、灵活多变的动态联盟，各方资源共享、优势互补、有效合作，共同应对激烈而严峻的市场挑战。企业所处的市场环境变迁越剧烈，服务外包程度越高。行业发展的企业内部推动力量

8、(1)降低成本是BPO快速发展的最重要动力。降低交易成本、实现规模经济、节省工资支出、促进企业战略目标实现是企业寻求外包的主要动因。根据美国外包研究所的估计，服务外包能够为企业带来9%的成本节省。成本与服务外包存在相关关系，成本越高，企业越希望通过服务外包来降低成本，服务外包程度也越高(2)强化核心竞争力是企业选择BPO的重要因素。从外包的实际收益来看，企业采取外包方式更多的是出于战略考虑。企业一方面集中资源和能力从事自己最擅长的活动来实现内部资源回报最大化；另一方面充分利用外部供应方的投资、革新和专门的职业技能，这些技能对企业内部来说是过于昂贵和根本不可能复制或从事的。(3)为了获得特殊技能

9、。在某些项目上，公司往往并不具备特别的技术能力，原因可能是企业并不需要保留这类全职技术人员，或者是无法聘用到所需要的技术人才。为了满足不均衡的人员需求一些正在进行某些大型开发项目的公司担心，在这些项目结束之后，公司对开发人员的需求将会大幅度降低。企业向新技术的移植也会产生人员配置不均衡的现象，因为其最终结果是，企业对新技术人才的需要增加，而对旧技术人员的需要则会降低。(4)降低企业运营风险。服务外包可以将企业的固定成本和投入转化为可变成本来降低风险。例如,雇员通常都被认为是一种固定成本，通过外包部分业务流程则可以有效地增加或降低人员的数量及规模，从而快速适应业务变化的需要。(5)保持服务质量的

10、稳定性，加强流程控制，集中管理时间。许多公司通过外包来提高其服务的水平或连贯性。外包商通过流程的标准化来获得收益。那些开发能力较为薄弱的企业可以使用能力成熟外包商的一些原则来强制要求自己的员工也实施连贯的流程。将那些非关键的项目外包出去可以使管理层能够将精力集中在核心竞争力和关键项目上。全球的BPO市场刚刚度过导入期，21世纪前20年BPO将进入成长期，这段时间也将划定发展中国家之间的BPO产业规模和竞争实力。Gartner的报告指出，1000家顶级的欧洲企业中，有75%的企业考虑在今后几年内将业务出口外包。IDC公司指出，出口BPO业务将扩大到商业市场的其他行业，例如IT制造业、保险、银行和

11、消费品行业，这些预计是将来出口BPO业务的主要适用行业。4全球业务流程外包市场现状与发展趋势过去几年间，包括IT服务和BPO服务在内的全球服务外包市场保持了持续的增长，其中BPO市场在全球金融危机最严重的2009年依然保持了正增长，市场容量从2006年的1,819亿美元预计将增长到2010年的2,317亿美元。2006年以来全球ITO及BPO产业支出及趋势Gartner公司对全球市场分析及预测中指出，在2008至2012年间，全球服务外包市场年均复合增长率达12%以上，到2012年估计可达约9,750亿美元。其中美国市场占约53%，是世界上最大的市场，而亚太地区在2008至2012年间的年均复

12、合增长率为将在20%以上，则是增长最快的市场。IDC公司按年度对全球BPO市场规模和全球主要水平业务外包市场进行了分析和预测。其中“主要水平业务外包市场”包括采购、财务会计、培训人力资源、客户服务等业务流程外包服务，预计2011年市场容量将达到2,500亿美元。全球主要水平业务外包市场（单位：亿美元）2006年2007年2008年2009年2010年2011年主要水平业务外包市场1,5201,6901,8702,0802,2802,500数据来源：国际数据公司 (IDC)其中，物流和采购业务流程外包是BPO中最大的单一产业。这个产业中IT服务供应商和物流提供商合作关系密切，使得IT服务供应商作

13、为集成商在此产业中占据了重要地位。今后，具体的物流和采购服务将不断融入其它业务流程（如售后服务和订单到收款的过程），将促使该领域强劲增长。销售和市场营销以及客户管理是BPO中最成熟的产业。销售和市场营销中，顾客更熟悉并习惯于服务外包，企业通过综合采用离岸、近岸和本土服务外包手段，使得企业更具竞争力。客户管理服务外包方面，集成客户服务处理业务流程外包的趋势将继续发展。培训所占份额相对较小，但是它是整个BPO增长最快的领域。企业开始逐步重视合理的内部培训，通过服务外包提供商技术和交付的特长来获取培训资源。关于全球BPO市场的地区分布，IDC公司认为北美和西欧的BPO市场仍占主导地位，其中北美是最具

14、潜力的BPO市场，2009年的BPO支出约占BPO全球总支出的一半以上，未来有望长期处于BPO主导市场的地位。欧洲、中东和非洲地区对于服务外包的看法相对于美国较为保守，2009年该地区的BPO支出占全球总支出的30.3%，但是西欧的一些大公司，特别是英国的一些公司，都对BPO的采用有了巨大的进步。此外，作为BPO服务的提供商，这些地区也有较快的发展。亚太地区是BPO相对新兴的市场，虽然2009年该地区的BPO支出仅占全球总支出的14.9%，但是亚太地区是增长最快的市场。在此地区，外包业务多是业务流程的离散部分，但是已经具有转向全面业务流程服务的趋势，特别是一些公司的业务流程管理已经接近美国和西

15、欧境内的跨国公司。如下表所示:2009年全球BPO发包地域分布资料来源：国际数据公司 (IDC)5全球离岸业务流程外包市场近二十年来，随着全球化和互联网等新技术的发展，世界变得越来越平(The World is Flat)。全球化的实质是资本在全球范围内重新配置资源。因此，整合资源的能力决定着各个区域经济在全球经济中的定位和竞争力。离岸服务外包是全球重新配置资源过程中衍生出来的新经济增长模式，在这种模式下，软件开发、业务流程处理等服务逐渐从成本较高的欧美、日本等发达国家，流向成本相对较低的发展中国家（离岸外包），形成了具备新型跨区域供需关系的第三次全球化资源配置浪潮。发达国家消费者剩余和发展中

16、国家生产者剩余的双增加推动离岸服务外包的蓬勃发展，蕴含着巨大的商机。全球咨询公司Gartner预测世界范围内的离岸业务流程外包市场在2005年为64.3亿美元，预期在2009年将增长到428.7亿美元，年复合增长率为60%。在全球服务外包产业链中，印度从千年虫防范中获得离岸服务发展的契机，并成为欧美国家长期以来的离岸外包首选地。下图显示了过去十几年印度BPO产业链的发展历程, 其从上世纪九十年代中期承接简单的数据录入发展成为今天的企业核心业务流程外包承接国:通过过去十几年的跨越式发展，今天印度在全球离岸业务流程外包市场中占有绝对份额。印度的国家软件和服务公司协会（NASSCOM）估计印度的BP

17、O产业过去六年的年复合增长率为37%，是印度全国增长最快的一个行业，行业产值由2003年的16亿美元高速增长到了2009年的147亿美元，如下图所示：2003-2009年印度BPO市场规模 （单位：亿美元）资料来源：NASSCOM由于离岸外包是全球化的竞争，竞争的主体参与者虽然是企业，但国家的整体竞争力至关重要。很多发包商往往是先考虑目的地国家，再考虑目标企业。由于相对低成本，发展中国家在全球竞争中具有一定的比较优势。 但由于发包商进行发包选择时，考虑的是综合投入产出比，而不仅仅是成本的降低，发包商会考虑项目的质量，即在获得同等质量的前提下选择总体成本最低。另外，除了人员工资等直接成本，发包商

18、还需要考虑沟通成本、管理成本等需要投入的间接成本。发展中国家应该通过提升项目价值和降低间接管理、沟通成本，协助实现发包企业投入产出的最大化，以及自身利润的最大化，从而提升自身的比较优势。6中国的离岸业务流程外包市场行业分析师预测业务流程外包全球化的浪潮会在未来几年到达中国。经过过去十五年的高速增长尤其是过去六年37%的年复合增长率，印度的业务流程外包行业正面临着业内所谓的“中年危机”( mid-life crisis)，浮现的主要问题在于持续上升的劳动力成本，增高的劳资纠纷和离职率，以及缩减的高素质劳动力供给。虽然印度仍是当今全球离岸外包服务中心，但中国目前作为离岸外包目的地的吸引力仅次于印度

19、，不久的将来中国有可能超越印度受到全球客户的青睐。2008年开始，一方面是由于中国的交付能力逐渐成熟，另一方面是印度出现的诸多问题，许多全球500强买家开始关注中国服务企业的交付能力，第二波以行业需求为代表的离岸转移已经开始，印度所面临的“中年危机”恰好为中国产业提供了快速进入全球行业市场的契机。与此同时，中国的离岸BPO产业发展还可受益于分散外包这一新的服务外包行业发展趋势。分散外包是指同一客户在多个市场上同时选择数个外包服务供应商提供自己所需的业务流程外包服务。这样做的目的是为了分散在单一市场上选择唯一外包商所存在的风险。印度目前在离岸服务外包市场的单一垄断地位和中国在传统制造业外包的声誉

20、使得中国成为客户在寻找多重分散外包目的地时的理想候选国。咨询公司Gartner对目前世界七个主要离岸外包目的国的综合竞争优势进行了比较。印度兼备了成本和质量优势，是最具竞争力的离岸外包承接国，中国在教育体系、业务处理质量和文化兼容性方面还存在一定的差距。Gartner指出只要中国政府开始真正重视服务外包产业发展，并给予充分的政策支持，中国在全球离岸服务外包市场的竞争力将迅速提高。2009年A.T.Kearney咨询公司根据其构建的由财务吸引力(Financial attractiveness)、人员技能和供给(People skills and availability)、商业环境(Busin

21、ess environment)三项因素综合评价，对全球各离岸服务外包承接地进行分析，中国综合排名第二，仅次于印度，见下表所示：2009年A.T.Kearney咨询公司得出的综合竞争力前十位服务外包提供国IDC预测的数据显示未来四年中国的离岸BPO外包市场将呈现30%左右的增长速度，国际市场尤其是主要发包国欧美、日本等国家将更多的关注中国市场的发展，更多的业务将会转移到中国。参照世界BPO最主要承接国印度的发展历程，我国无论从BPO的出口额和本地市场的发展阶段都非常类似于印度1995年左右的水平。当时印度承接的BPO业务主要是低端的数据处理和呼叫中心业务，与我国当前的业务发展水平相当。目前由于

22、中国市场竞争力上升，BPO企业的业务能力提高，中国成本优势开始能够得到世界主要发包市场认同，欧美国家企业开始在中国寻找BPO企业承接业务转移。国际市场业务离岸转移和中国本土市场快速成长，将会使中国迎来与印度上世纪90年代末期相同的产业加速增长阶段（下图所示）。随着中国BPO企业的成熟、业务能力提升，产业链升级会使BPO行业维持较长的快速增长，保守估计保持目前增长水平将会持续至少十年以上。印度软件产业历年增长图7中国本土业务流程外包市场现状与发展趋势在经济全球化的大背景下，企业为了获取竞争优势，纷纷采取提升运营效率和削减开支的各项措施。而业务流程外包市场的蓬勃兴起正适应了这一潮流。 “保留核心业

23、务，剥离非核心业务进行外包”的理念正逐步被更多的中国企业接受。过去几年，国内企业对BPO的需求日益增长，计划外包的职能范围不断扩展，刺激中国BPO内需市场需求持续释放，已经开始外包的企业主要集中在银行保险等后台单据处理量大的业务单位。尤其是自2007年，许多从事BPO业务的服务商都开始经历了业务的高增长，部分企业的雇员数量甚至实现了双倍以上的增长。另外，部分专注于离岸外包市场的企业也纷纷掉头转向了国内市场，希望在日益红火的国内市场上抢占一席之地，这无疑将改写国内BPO市场的竞争格局。根据咨询公司IDC 发布的报告中国业务流程外包（BPO）市场20072012年预测与分析，2007年中国BPO市

24、场以23.5%的年增长率稳健攀升，市场规模达到10.6亿美元。IDC预测未来五年该市场的增长势头依然强劲，将保持22.6%的五年年均复合增长率，并有望于2012年达到29.3亿美元的市场规模：IDC认为，未来增长潜力较大的BPO市场领域包括客户服务、培训、财务、人力资源以及采购这五个职能的外包。其中客户服务类的外包是较为成熟的子市场，占到了国内BPO服务49.7%的市场份额。客户服务外包包括客户分析、客户关怀、订单履行及管理和客户技术支持。中国客户服务外包最早由IT硬件厂商带动，将客户中心和现场支持服务进行外包。转移方主要是电信、离散制造和金融业。财务会计职能外包包括交易管理、财务管理、总帐、

25、风险管理及税务管理。IT外包服务通过财务软件或ERP的实施能力，也可以承接类似应收应付帐款处理业务。人力资源职能外包包括工资管理、福利管理、招聘及人员外派等。招聘及人员外派是目前中国企业人力资源职能外包的主要内容。近几年随着IT和业务的融合，IT外包服务商已经开始进入人力资源等业务流程外包领域。IDC高级分析师李荣认为，和国际成熟市场相比，目前中国BPO市场仍然处于发展的初期阶段。从供给角度看，大多数中国本土服务商还是以数据处理事务外包为主，能够处理复杂业务或高端服务的企业仍然凤毛麟角；从需求角度看，目前尝试外包的仍然以跨国企业（MNC）为主；从行业来看，则是以银行、保险、制造等有限的几个行业

26、为主，其他行业对业务流程外包的接受程度较低，仍处于观望的状态；另外从外包的职能角度看，目前还是以客户服务、人力资源和财务外包等几个有限的职能为主。已经通过BPO外包实现业绩增长的企业正逐渐释放更多外包需求。但是，目前大多数中国本土服务商由于缺少BPO的相关项目经验及管理方法，仅能提供较为低端的流程服务。服务商能力和客户需求之间仍有很大落差，也使得一部分企业对BPO服务持怀疑和观望态度。IDC高级分析师余倩认为，国内BPO市场发展潜力巨大，但市场培育仍需时日。服务商应加快提升服务质量和效率的脚步，切实有效地支持企业业务的发展和提升，从而用实际行动提升企业对BPO业务的认可程度。在此过程中，服务商

27、不仅需要着眼业务流程，帮助客户持续优化业务组合及工作流程，也需要加强自身的IT服务能力，提升对行业客户的理解，从而为客户提供更值得信赖的一站式服务。8行业竞争状况2008年第一届优秀外包企业BPO 10强2009年第二届优秀外包企业BPO 10强华道数据处理（北京）有限公司大庆市华拓数码科技有限公司西安炎兴科技软件有限公司京北方科技股份有限公司大庆市华拓数码科技有限公司山东旅科信息有限公司信雅达系统工程股份有限公司西安炎兴科技软件有限公司微创大宇宙信息技术服务有限公司华道数据处理（北京）有限公司大连信华信息技术有限公司光庭导航数据（武汉）有限公司北京九五太维资讯有限公司北京九五太维资讯有限公司

28、北京京北方科技股份有限公司 信雅达系统工程股份有限公司武汉江通数码科技有限公司赛科斯信息技术（上海）有限公司光庭导航数据（武汉）有限公司山东北明全程物流有限公司China Sourcing9行业发展趋势KPO知识流程外包KPO（Knowledge Process Outsourcing）作为业务流程外包BPO（Business Process Outsourcing）的高端业务类型，相比一般的服务外包具有高附加值和高利润率的特点，是外包企业的业务服务内容沿着价值链条向高端领域的不断延伸，进而进入到基于知识型的、侧重流程创新、市场研发和业务分析为主的领域。相对于传统的BPO,KPO更倾向于支持和

29、信息集成，包括一定程度上的诊断、判断、解释、决策和结论等。就其本质而言，KPO是升级版的BPO.KPO与BPO的具体差别可以通过下表加以解释（见表1）：全球范围来看，KPO的发展也是在近10年。特别是在金融危机后，西方的金融机构将逐渐把传统高端的研发、分析、创新与决策的价值链细化与外包。西方金融机构的BPO标书里，对于KPO业务的需求越来越多。一些行业分析显示，KPO的市场规模以46%的复合年增长率从2003年的12亿美元增长到2010年的170亿美元。目前，KPO的供给市场目前存在着三种力量（见表2）：（一）银行或机构的专属研究部门。这些银行/机构自建的后台中心和研究部门，正在积极实现由BP

30、O向KPO的升级；（二）传统的大型BPO公司。这些公司察觉到了行业的发展趋势，正在组建KPO的队伍与能力；（三）新兴的专业KPO公司。这些专业的KPO公司的发展大都是按照类似的模式：在欧美等发达市场设立总部和销售部门，在印度成立研究中心进行项目的执行，并逐渐向中国、智力、中东、南非等地拓展。近几年，全球领先的专业KPO企业，如Evalueserve（KPO概念的开创者之一），Copal Partners,Grail Research等陆续进入中国市场自2005年陆续进入中国市场，发展十分迅速。与此同时，全球KPO行业也正在经历着一系列的整合与扩张。相比于内生性增长（Organic growth

31、），更多的KPO公司倾向于通过收购的方式实现快速增长。2007年，菲律宾巨头Ayala成立了一直专注于BPO领域的基金LiveIt Solutions,IncLiveIt先后收购了eTelecare,Integreon, Affinity Express等业务流程外包企业。2009年，LiveIt控股的Integreon又向KPO领域的Grail Research抛出了橄榄枝。Infosys也正在KPO领域寻求一种并购式增长方式。Copal Partners在吸纳了德意志银行和花旗银行作为投资人之后，其总裁Joel Perlman近期在接受路透专访时透露了上市的意愿。在我国，服务外包模式主要还是停留以软件开发和数据处理的ITO和较为基础的BPO层面。2009年，中国服务外包企业50强的业务范围仍以软件外包、IT服务、数据处理和呼叫中心为主。能够提供附加值较高的研发、人力资源管理、财务、游戏动漫设计等业务外包的企业占少数（见表3）。而更高端的行业分析、投资分析等核心KPO业务内容在中国更是刚刚起步。一些ITO行业的领先者，如软通动力、海辉软件，在不断巩固其现有ITO业务基础的同时，陆续实现了向BPO的拓展，并开始提供附加值更高的KPO和咨询类服务。2009年8月，陕西中盈蓝海创业技术股份有限公司，一家成立于2006年提供数据录入和处理、