EN and CN0326副本.docx
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ENandCN0326副本
京西重工ICT运维服务
合同技术附件
TechnicalAppendixofBWIICTMaintenanceServiceContract
甲方：
京西重工有限公司
乙方：
北京首钢自动化信息技术有限公司
签订时间：
2012年月
有效期限：
（2012年月日起至2013年月日止）
PartyA:
BeijingWestIndustryCo.Ltd
PartyB:
BeijingShougangAutomationInformationTechnologyCo.,Ltd
SignatureTime:
ValidPeriod:
（）
前言
为确保京西重工公司信息化系统的正常运行，北京京西重工有限公司（甲方）委托北京首钢自动化信息技术有限公司（乙方），对甲方企业广域网、局域网、服务器系统、数据中心机房及信息化设备提供运行维护和技术支持服务。
本“技术附件”是甲方与乙方所签《北京京西重工有限公司ICT运维服务合同》主文件的有效组成部分。
一、乙方运维服务范围
1.微软应用运维服务
主要涵盖了微软平台上的相关应用服务，包括：
桌面管理、服务器管理、活动目录三大方面。
当前维护内容有SharePoint服务器、AD服务器、SCCM服务器、OCS服务器、EPO服务器及服务器上所运行的服务等，并根据运维管理情况，出具日报、周报和月报。
2.广域网运维服务
主要涵盖了网络链接、网络监控、带宽管理、站点增减等方面的服务，其中包括：
●在取得甲方认可的前提下，负责对广域网上的变更向服务商提交申请单，并跟踪和检查变更的结果。
●借助广域网服务商提供的平台，每月出具广域网运行报告。
每周提供一次广域网运行流量统计报告。
●借助广域网服务商提供的监控平台，5*24监控广域网运行状态，及时发现并报告故障。
●负责故障判断及解决，必要时需用户和服务商进行配合。
●配合服务商的技术支持，包括故障修复、线路或站点增减、配置变更等。
●根据甲方的要求，主动联系并配合服务商，提交甲方指定的运行报告。
●对广域网中存在的问题提供网络优化建议和方案。
3.局域网运维服务
主要涵盖了局域网内设备的相关服务，包括网络设备和无线设备两方面，涉及到：
●对局域网设备进行定期远程巡检。
●故障判断及处理，疑难、复杂问题根据流程要求配合厂商进行故障处理。
●远程进行故障修复、增减用户、配置变更等。
●局域网端口分配、VLAN管理和路由管理，支持用户设备移动、添加、更改、删除。
●借助甲方提供的监控平台5*24对网络进行日常监控。
监控内容由双方在实施阶段讨论并确定。
●在得到现场技术人员支持的前提下，进行设备软件的升级。
●使用甲方提供的监控平台，每月出具运行报告。
●对局域网中存在的问题提供网络优化建议和方案。
●远程指导现场一线工程师完成设备加电、上线等基础工作。
4.互联网及安全运维服务
主要涵盖了互联网访问控制和安全方面应用，包括互联网访问管理和远程访问管理两方面。
维护范围包括：
防火墙、代理服务器（bluecoat）、RSA、SSLVPN等。
5.北京数据中心运维服务
主要包括对甲方托管的北京数据中心服务器机房及相应服务器、存储、网络及安全设备等的日常运维。
其中包括：
●与相关单位进行电信线路的协调，包括楼内电信接入点、综合布线、楼内电信机房、竖井等。
●机房日常物理维护，包括机房保洁、空调、UPS、配线架、机柜、机房内走线、机房布局、机房防火、机房门禁等，对机房的温度、湿度进行巡检并填写报告单。
●定期巡检服务器的运行状态，如服务器等设备发生硬件故障，协助服务商对故障进行诊断并进行更换。
●定期对数据中心运维服务内容向甲方提供报告。
二、运维服务的管理体系
1.运维服务组织体系
2.运维服务管理层职责分工
角色
职责
总经理
首自信公司京西重工运维服务最高决策
运维主管部长
信息事业部运维服务总体负责及资源协调
BWI运维部负责人
负责运维服务具体实施及协调
运维服务经理
负责与用户进行沟通组织具体问题的处理
注：
乙方远程一线或运维服务经理作为甲方事件请求统一的入口。
3.运维团队的组成及要求
乙方提供对甲方的运维团队包括远程一线支持和远程二线支持；乙方对各线人员技术要求如下：
3.1远程一线支持团队
远程一线支持团队将保持4人编制，由具备工作技能的系统和网络工程师组成，该团队对甲方保证5x24小时远程不间断服务。
该支持团队人员技能包括如下：
●机房巡检技能
能够检查并识别机房硬件设备的相应物理参数，根据计算机硬件设备的信号指示，进行故障判断。
●网络安全技能
熟悉H3C/Cisco网络产品和主流的防火墙及防病毒安全产品。
具备扎实的计算机网络方面基本理论和知识（网络体系架构、LAN、WAN、路由协议、防火墙、VPN等）。
熟悉Internet、Intranet技术，了解常见的网络管理系统和网络相关工具，或对网络、信息安全管理有深入地理解;
熟悉局域网的建设维护、综合布线、计算机硬件维护，网络协议的原理；熟悉网络设备，服务器、路由器、交换机、防火墙的设置、维护、故障处理。
●应用系统技能
熟悉微软系列产品（操作系统，文件共享，ISA，server2008，AD，Exchange，Email，SCCM，SharePoint）安装，配置及管理，补丁升级，故障处理。
熟悉主流的存储系统软硬件及操作系统，能够进行磁盘空间和存储备份的管理及故障处理。
熟悉MSSQL、Oracle等数据库的安装配置及管理，部署、维护、管理等。
中英文双语（口语和书面）
3.2远程二线支持团队
远程二线团队是对甲方ICT远程运维支持的专家团队，具备提供架构设计，以及资深的故障分析与解决方案的能力。
针对各专业的技能要求如下：
●精通流行的TCP/IP大型网络、路由协议及其原理，拥有局域网/广域网的规划/设计和建设管理经验；
●精通网络安全技术（VPN/防火墙/IDS/漏洞扫描/终端安全/攻防技术/安全域管理等），熟悉信息安全管理体系,拥有大型企业信息安全架构建设的经验；
●大型企业微软产品、AD（活动目录）、SharePoint、SCCM、TCP/IP网络的相关经验，包括企业IT架构配置与管理，企业网络及微软服务器端产品的管理和技术支持经验。
●精通大型数据库Oracle、MSSQLServer等，有丰富的管理/优化和设计经验；
●精通大中型企业的系统和数据备份，熟悉当前主流的存储、备份设备及系统软件，主要的产品包括HPDataProtector,HPStorageWorks、HP磁带库以及NAS服务器等。
●中英文双语，书面表达能力强。
远程二线支持团队主要人员名单：
序号
姓名
角色
工作时间
支持时间
1
王雷
网络专家
5x8
每周工作≤32小时
2
宋阳
安全专家
5x8
每周工作≤20小时
3
苗壮
微软应用专家
5x8
每周工作≤8小时
4
待定
系统专家
5x8
每周工作≤8小时
5
高志文
数据库专家
5x8
每周工作≤16小时
●人员变更管理：
远程二线工程师提供工作简历。
远程二线工程师人员变更参考简历，变更为同等水平工程师。
远程二线工程师人员变更在30工作日内完成。
期间服务不中断。
4.运维服务沟通制度
（1）由乙方服务经理每日发送日报给甲方。
（2）甲方每周组织召开运维周例会，乙方按要求参加，参与人员为甲乙双方运维负责人、乙方运维服务经理。
双方共同总结分析本周运维服务情况。
每周定期发送周报、二线专家工作周报、会议纪要邮件给甲方。
（3）服务经理每周将提供远程二线团队工作报告及下周工作计划。
（4）甲方每月组织召开运维月总结会，乙方按要求参加，，参与人员为甲乙双方运维主管领导及运维负责人、运维服务经理。
双方总结分析当月运维服务情况及二线专家服务满意度。
双方协商例会时间，按要求准时参加，乙方会前准备好报告文档。
会后2工作日内发送月报、会议纪要邮件给甲方。
（5）其他会议由会议发起人发出会议邀请，双方须积极配合参与。
5.运维服务管理内容
（1）乙方运维服务经理参加甲方组织的每周运维服务例会。
（2）乙方运维服务经理负责组织协调二线工程师，对分配问题进行处理。
（3）乙方运维服务经理负责管理运维服务相关文档，针对每个处理完成的事件或变更完成相应文档的变更。
（4）由乙方运维服务经理工作日当天结束前提交当日故障处理简报。
当日故障处理简报包括内容：
当日接到事件件数、当日解决事件件数、本周累计事件件数、累计解决事件件数、累计未解决事件件数。
6.运维服务管理流程：
（1）乙方根据甲方规定的并经双方共同认可的系统故障支持流程工作。
（2）使用甲方现有Ticket系统作为事件管理平台，对于转单到二线的事件单，运维服务经理应当跟踪问题处理。
（3）乙方针对北京机房管理及运维服务相关管理同时执行首钢总公司及乙方公司相关管理制度。
三、运维服务模式
根据甲方现有的需求，乙方对甲方运维项目的团队可分为远程一线和远程二线。
因此，相对应的工作模式包括：
模式A：
乙方远程一线运维服务，由乙方提供运维服务支持工程师，执行数据中心现场巡检、管理和故障排除，对甲方系统进行远程监控、管理和故障排除，并提供5*24小时连续不间断服务。
（北京时间周一8:
00-周六8:
00）
模式B：
乙方远程二线运维服务，由乙方提供资深工程师组成专家团队，负责处理疑难问题和故障，并对甲方ICT相关技术方案提供建议、咨询及评估服务。
提供5*8工作时间内的远程支持服务，对突发重大故障或疑难问题（故障级别1或故障级别2的问题），提供5*24小时远程支持服务响应。
四、故障级别及服务标准
故障级别
描述
服务标准
故障级别1
关键设备宕机或主干网络中断，导致系统不可用，大多数用户的ICT服务完全不可得。
第一响应时间<25分钟，
实质响应时间<30分钟，
原则上故障修复时间低于8小时
故障级别2
系统性能严重损坏，但系统仍可正常运行；网络出现故障，用户使用受到严重影响，但主要服务仍然可用。
第一响应响应时间<35分钟，
实质响应时间<40分钟，
原则上故障修复时间低于24小时
故障级别3
系统运行正常，仅受到有限的影响；网络出现小故障，但用户使用未受到严重影响
第一响应时间<45分钟，
实质响应时间<60分钟，
原则上故障修复时间低于3个工作日。
故障级别4
在产品功能、安装配置方面需要信息或支援；网络没有故障，用户使用未受到影响。
可能是对用户服务的建议或者需要用户提供信息。
第一响应时间<45分钟，
实质响应时间<120分钟，
原则上故障修复时间低于10个工作日
说明：
（1）服务范围定义：
I指所有由乙方远程一线维护的甲方在北京数据中心的IT系统或设备，例如放置于首钢数据中心的小型机、服务器、存储、网络、安全及相关系统软硬件设备；II指除I中所列范围以外的甲方IT系统或设备。
（2）乙方对故障级别的判定将依据技术附件中的定义，并对甲方提交的问题描述进行分析得出。
例如，对甲方个人用户的问题，在没有甲方IT部门人员的特殊要求下，即使在甲方事件管理系统（GLPI）中用户自己定义为高优先级，一般情况下也以三级问题处理。
（3）第一响应时间，指甲方有需求发生后，至甲方人员联系到乙方远程支持人员的时间（联系方式为电子邮件、OCS、或乙方值班电话等）。
（4）实质响应时间，指乙方收到甲方请求后（包括电子邮件、OCS或电话等），至乙方工程师开始进行问题信息收集的时间。
（5）故障修复时间：
自乙方工程师完成实质响应后，经故障分析，出具解决方案，并且该方案在实施后，问题得到最终或暂时解决的时间。
具体故障修复时间将不作为单一事件单的考评打分依据，即不纳入考核评分范围，不涉及服务费用扣款。
（6）故障修复时间特例：
如乙方已经明确分析判断故障发生的原因，但临时或永久解决方案中必须包括第三方服务（例如硬件更换，系统软件补丁安装，线路维修等）作为必要的一环参与，乙方的故障解决时间应扣除第三方提供处理故障所花费的时间。
五、运维服务范围站点列表
位置
Location
站点类型
SiteType
3100RESEARCHBLVDKETTERING,OH45420凯特琳
技术研发中心TechnicalR&Dcenter
2582EASTRIVERRDDAYTON,OH45439河东路
技术研发中心TechnicalR&Dcenter
12501GRANDRIVERAVBRIGHTON,MI48116布莱顿
技术研发中心TechnicalR&Dcenter
Gwinn,MI（30-60users,WinterOnly）昆恩
Warren,Michigan
Arizona
ProvingGM
Milwaukee,MN
VIALIDADCH-P#8802,CHIHUAHUACHIHUAHUALOSPINOS,MX31416洛斯皮诺斯
工厂Plant
PODGORKITYNIECKI2KRAKOW,30399克拉科夫
技术研发中心TechnicalR&Dcenter
ODDZIALKROSNOUL.OKULICKIEGO7KROSNO,38400克罗斯诺
工厂Plant
64AVDELAPLAINEDEFRANCE,BP65059TREMBLAYENFRANCE,95912巴黎
技术研发中心TechnicalR&Dcenter
60WINDMILLROADLUTON,LU13ZF卢顿
工厂Plant
Russelsheim,Germany吕塞尔斯海姆
客户服务中心CustomerServiceCenter
Munich,Germany慕尼黑
客户服务中心CustomerServiceCenter
Luxembourg卢森堡
Torino,Italy
客户服务中心CustomerServiceCenter
68#,SHIJINGSHANAVE,SHIJINGSHANBEIJING,100041首钢数据中心
数据中心DataCenter
NO.60XIZHIMENNORTHDISTRICT,HAIDINGAREABEIJING,西直门
328HUAJINGROADSHANGHAI,上海华京
工厂Plant
NO.773ROADFUTEXI,WAIGAOQIAO,BAOSHUIAREASHANGHAI,上海德宝路
工厂Plant
印度新站点，古冈Indianewsite,Gurgaon
工厂Plant
TOKYO196-8668TOKYO,东京
客户服务中心CustomerServiceCenter
Taiwan台湾
客户服务中心CustomerServiceCenter
Melbourne,Australia墨尔本
客户服务中心CustomerServiceCenter
北京房山Fangshan,Beijing
六、服务具体工作内容
a）桌面管理服务
服务方式
远程一线和远程二线技术人员提供对微软产品的服务支持，涉及到备件更换服务等，远程一线运维人员协调甲方与厂商完成。
服务模式
A+B
服务工具
远程桌面、命令行、SCCM控制台、GPMC、ePO控制台等
服务子项
服务内容描述
远程一线
远程二线
方案
1
终端设备管理服务
操作系统升级服务，现场一线提供现状、需求，并负责具体终端实施，远程一线提供解决方案，并负责服务器端实施及对现场一线的技术支持
√
标准化设定用户电脑终端类配置服务,由甲方IT提出具体需求并确认策略。
远程一线负责在服务器端的实施，并针对终端问题指导现场一线解决。
现场一线确认策略实施是否成功并主动反馈情况。
√
终端用户权限策略制定，由甲方北京总部和乙方共同制定策略。
√
终端用户权限策略实施，远程一线负责在服务器端的实施
√
终端病毒防范策略制定，由甲方北京总部和乙方共同制定策略。
√
终端病毒防范策略实施
√
协助并指导用户进行数据备份工作,提供用户数据备份指导手册，说明哪些应用是通过工具备份，哪些用户数据需要手工备份。
√
打印机基本运维服务，硬件故障及耗材由甲方负责，远程一线负责与系统相关的打印服务。
√
计算机基础知识技术培训
√
用户提出的操作或技术问题进行解答
√
对终端系统建设，甲方提供完整、全面的需求乙方提供解决方案
√
2
软件分发服务
对微软操作系统安全补丁的集中管理。
远程一线负责服务器端策略实施
√
软件部署，包括办公软件、工具软件、企业应用软件等，远程一线负责服务器端实施。
√
软件分发系统日常维护
√
软件分发系统软件升级
√
软件分发系统健康检查服务
√
协调第三方厂家进行软件BUG处理
√
√
协调第三方厂家进行硬件更换
√
软件分发基础知识培训
√
用户提出的操作或技术问题进行解答
√
3
防病毒服务
防病毒系统日常维护
√
客户设备的安装、卸载、杀毒、病毒码升级、版本升级
√
离线升级支持
√
防病毒系统的备份与恢复
√
更新策略，甲方IT提出需求，远程一线负责服务器端实施。
√
与其它安全产品集成
√
用户疑难解答
√
病毒防护知识培训
√
b）服务器管理服务
服务方式
远程一线和远程二线技术人员提供对SharePoint、存储设备和数据库的服务支持，涉及到备件更换服务等，远程一线运维人员协调甲方与厂商完成。
服务模式
A+B（SharePoint提供5×8服务）
服务工具
远程桌面、命令行、ADUC等
服务子项
服务内容描述
远程一线
RemoteTier-1
远程二线RemoteTier-2
1
SharePoint管理服务
SharePoint服务器进行监控及巡检
√
SharePoint系统性能管理
√
SharePoint系统可访性管理
√
SharePoint用户权限管理
√
SharePoint系统备份与恢复管理
√
SharePoint系统连接数据维护
√
建立SharePoint安全策略并部署
√
SharePoint疑难解答
√
2
文档管理服务
文件服务器进行监控
√
文件管理系统性能管理
√
文件管理系统容量管理
√
文件管理系统可访性管理
√
文件系统备份与恢复管理
√
疑难解答
√
用户基本使用培训
√
3
数据库管理服务
数据库日常基本运维
√
数据库空间管理服务，创建和扩展表空间
√
系统定期作业管理
√
数据库备份
√
当需要时进行数据库恢复
√
对数据库系统进行监控
√
数据库运行报告
√
创建索引
√
数据导入导出
√
数据库性能分析
√
数据库版本升级
√
用户提出的操作或技术问题进行解答
√
对数据库完善的需求提供解决方案
√
4
服务器管理服务
服务器的可用性管理，包括服务器的处理能力、防病毒管理
√
服务器文件系统管理
√
操作系统版本升级
√
用户提出的操作或技术问题进行解答
√
对服务器完善的需求提供解决方案
√
5
存储管理服务
存储的可用性管理服务
√
存储的持续性管理服务
√
存储设备的监控和控制
√
数据备份及恢复管理
√
对运行环境提出优化方案和对存储策略提出优化方案
√
存储升级
√
分配空间给对应的服务器
√
卷的容量变更
√
从主机上回收已分配的空间
√
存储设备的运行监控
√
c）活动目录服务
服务方式
远程一线和远程二线技术人员提供对微软活动目录产品的服务支持，涉及到备件更换服务等，二线运维人员协调甲方与厂商完成。
服务模式
A+B
服务工具
远程桌面、命令行、GPMC、ADUC等
服务子项
服务内容描述
远程一线
远程二线
服务方案
1
AD管理服务
AD用户及权限管理
√
AD组策略管理
√
AD系统监控
√
AD系统与其它系统进行集成
√
AD系统的备份与恢复
√
AD系统的监控
√
用户疑难解答
√
AD基础培训
√
高可用性管理
√
d）广域网管理服务
服务方式
远程一线和远程二线技术人员提供对广域网管理服务支持，涉及到备件更换服务等，二线运维人员协调甲方与服务提供商完成。
服务模式
A+B
服务工具
广域网服务提供商及甲方提供的工具
服务子项
服务内容描述
远程一线
远程二线
服务方案
1
网络链接，带宽利用率，突发流量监控
√
2
网络异常情况通报
√
3
定期提供网络使用报告
√
5
广域网站点的逻辑变更
√
6
定期网络使用状况整体回顾
√
7
根据广域网络的使用状况，提出优化方案
√
9
解答用户关于广域网络的问题
√
10
针对广域网的问题，主动提供解决方案
√
11
广域网使用界面培训
√
e）网络设备软件服务
服务方式
二线负主责,甲方总部向乙方提出具体需求,二线进行评估变更,一线现场确认并进行主动进行结果反馈,甲方管理部门及一线进行配合.
服务模式
A+B
服务工具
Telnet、H3C交换机自带工具等
服务子项
服务内容描述
远程一线
远程二线
服务方案
ServicePlans
1
网络交换机设备系统软件升级服务
√
2
可网管交换机配置参数调优.
√
3
可网管交换机配置变更
升级会员 