贵宾卡发放及管理规定.docx

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贵宾卡发放及管理规定

江苏通灵翠钻有限公司文件

通灵（市）字（2005）第（P-10）号版本：

A/5

贵宾卡发放、管理及使用规定

为了更加完善贵宾卡发放、管理及使用流程，现对此作如下规定：

第一章贵宾卡发放及管理

一、贵宾卡的申领：

1.入会依据：

1）当日一次性消费达入会资格：

将《质量保证书》的柜台留存联装订在《顾客资料登记表》上；

2）当日消费及前期消费金额累计达入会资格：

将当日消费的《质量保证书》的柜台留存联和顾客提供的前期消费的《质量保证书》顾客联复印件一并装订在《顾客资料登记表》上；

3）前期消费金额累计达入会资格：

将顾客前期消费的《质量保证书》顾客联复印件装订在《顾客资料登记表》上；

办理入会时，客户顾问应引导顾客详细填写《顾客资料登记表》，已办理积分卡的，入会时应将积分卡收回，作为贵宾卡申领的依据，同时须将顾客持有的《质量保证书》顾客联加盖“VIP”印章，避免重复累计；

2.顾客申领贵宾卡操作方法：

专卖店将顾客填写的《顾客资料登记表》及相应的入会金额凭证装订成为统一的客户资料，于每月15日及30日邮寄公司市场部客服，并附上《顾客资料上传明细表》（附表）；

3.公司员工非内购消费金额达到入会标准，可按正常手续办理入会，同时填写《员工持卡记录表》，由店管理人员核实确认后，于每月15日及30日寄至市场部客服。

二、铂金卡升级：

1.升级依据：

1）当日续购金额累计达升级：

将续购产生的《质量保证书》的柜台留存联及原铂金卡装订在《顾客资料登记表》上；

2）前期续购金额累计达升级：

专卖店拨打市场部客服电话，经客服确认系统显示该位顾客以往消费金额已达钻石级，可直接将原铂金卡收回附在《顾客资料登记表》上。

2.在收回铂金卡的同时客户顾问需填写《铂金卡回收确认单》，由顾客签字确认，确保实际退卡与应退卡数吻合。

《铂金卡回收确认单》于每月15日及30日随顾客资料一并寄回市场部客服；

3.升级后的铂金卡处理：

因升级被退回的铂金卡由市场部客服人员在卡上打孔标记作为废卡处理，同时登记在《废卡登记表》上，由市场部客服副主管及以上人员签字确认。

三、贵宾卡的保管及发放：

1.入会、升级依据的审核：

市场部客服负责顾客入会、升级资料的审核。

每月15日邮寄的顾客入会资料，于当月的25日前完成审核工作；每月30日邮寄的顾客入会资料，于次月10日完成审核工作。

审核内容为：

邮寄的实际入会会员数量与专卖店填写的《顾客资料上传明细表》中的数量是否吻合、顾客的消费累计金额是否达到入会或升级金额标准；

2.贵宾卡保管及出库：

后勤部负责保管待领的贵宾卡，接到由市场部负责人签字确认的“贵宾卡出库单”后，方可将卡出库。

贵宾卡领出后，市场部客服及后勤部双方对仓库内的贵宾卡进行封包并签字确认。

每月1日市场部客服与后勤部共同盘存，填写《钻石卡盘存表》（附表）、《铂金卡盘存表》（附表）并签字确认。

3.发放周期：

每月15日邮寄的顾客入会资料，市场部客服于次月15日前对资料不祥的顾客进行回访，同时完成入会、升级顾客的贵宾卡的邮寄工作；每月30日邮寄的顾客入会资料，市场部客服于次月30日前对资料不祥的顾客进行回访，同时完成贵宾卡邮寄工作；

4.发放方式：

原则上贵宾卡均以挂号信的形式由市场部客服统一邮寄；

5.特殊发放方式：

如会员顾客因特殊原因要求将贵宾卡寄至专卖店领取，市场部客服则会将贵宾卡跟随每月两次的内刊或其他方式邮寄至各专卖店，具体操作如下：

1）市场部客服用信封将贵宾卡及《顾客贵宾卡收悉确认单》密封，并在信封表面注明“邮寄专卖店”、“顾客姓名”、及“邮寄日期”邮寄至专卖店；

2）专卖店收到封包的贵宾卡后，填写《专卖店贵宾卡收悉确认单》传真或OA至市场部客服；

3）市场部客服收到《专卖店贵宾卡收悉确认单》后，通知顾客至店领取；

4）顾客到店领取贵宾卡时，专卖店应要求顾客出示有效证件，与信封上所注明的姓名核对无误后，方可当顾客面拆开信封，拆封后取出《顾客贵宾卡收悉确认单》，将该单据上的顾客证件号码进行核对，核对无误后，将贵宾卡交给顾客，由顾客在《顾客贵宾卡收悉确认单》（附表）上签字确认，同时于每月的15日、30日将顾客签收过的《顾客贵宾卡收悉确认单》随顾客资料一并寄回市场部客服；

5）封包贵宾卡在店内期间，由专卖店管理组负责保管（不得拆封），如果贵宾卡在店内停留3个月顾客仍未领取，专卖店应主动与市场部客服联系，市场部客服将再次通知顾客，（无特殊情况）两周后顾客仍未领取，专卖店须将卡邮寄回市场部客服。

四、贵宾卡发放的确认：

1.市场部客服在审核顾客入会或升级依据时，发现不符资格的，于两个工作日内通知到责任专卖店店助并进行核实。

若经核查属实，则由专卖店承办客户顾问承担责任，于三个工作日内以公

司入会或升级金额为准，将入会或升级差价补齐交至专卖店负责人并开具罚单收据，专卖店在一个月内将罚单收据寄至市场部客服，市场部客服将此收据与顾客的《顾客资料登记表》装订后为顾客办理入会手续；

2、贵宾卡寄出后20个工作日内，市场部客服人员根据寄发的顾客资料的5%进行回访，追踪顾客贵宾卡接收情况，并出具回访报告交至市场部客服主管。

五、贵宾卡转赠：

当会员顾客提出贵宾卡需要转赠时，必须办理转赠手续，卡主本人及被赠予人须同时到专卖店，双方出示身份证原件及复印件，同时填写《贵宾卡转赠说明单》（附表）。

被赠予人还需要填写《顾客资料登记表》。

《贵宾卡转赠说明单》及《顾客资料登记表》随每月的顾客资料寄至市场部客服，由客服进行系统资料的变更。

六、相关管理规定：

1、

顾客因贵宾卡升级而退回的铂金卡，在未寄至公司的期间，由专卖店店助进行保管，不得将收回的铂金卡借予其他顾客消费；

2、专卖店员工不得利用本人、其他员工或亲朋好友的贵宾卡给顾客优惠，从而提高个人销售、增加贵宾卡积分；

3、行政员工不得将贵宾卡借予专卖店员工在销售过程中使用，从而通过顾客消费增加个人贵宾卡积分；

如违反以上条款，经公司核实，将取消该员工季度中高级评选或优秀员工评选及该卡所有积分兑换资格，同时处以50—500元的罚款，追究专卖店或部门负责人的责任，情节严重者将给予辞退处理；

4、如发现会员顾客将贵宾卡借给其他顾客使用时，专卖店销售人员应予以拒绝，并礼貌告知贵宾卡不允许借予陌生顾客使用，否则将取消其积分资格；同时专卖店销售人员可引导需消费的顾客自行办理贵宾卡。

如发现专卖店对顾客借用贵宾卡的行为未经阻止并给予消费，将追究当事人及专卖店负责人的责任；

5、如公司人员发现会员顾客将贵宾卡号、身份证号码、姓名等信息公布在网站上以此借予其他顾客消费的行为，发现人员主动记录公布的网址及相关信息并在24小时内通知到市场部客服；如专卖店遇到非会员顾客是通过网站上公布的信息得知贵宾卡号、身份证号码、姓名，并以此获取会员优惠的，专卖店首先应询问公布的网站地址、顾客卡号、卡主姓名、身份证等相关信息，其次告知“此卡已进行了消费冻结”，不能消费，并引导顾客自行消费并办理入会及办理入会后将带来的好处，同时专卖店应主动在24小时内通知到市场部客服。

以上情况市场

部客服将在接到信息后的24小时内（特殊情况除外）联系到卡主，并请卡主在网站上删除该信息，若顾客不采取删除行为将冻结该卡的所有消费积分，甚至取消贵宾资格。

第二章贵宾卡使用

一、贵宾卡使用方法：

（贵宾卡具体优惠待遇参见《售后服务条例及收费规定》）

（一）已领取到贵宾卡的顾客：

原则上须持贵宾卡进行消费。

（二）顾客贵宾卡办理过程中或遗失等特殊情况的操作：

1、贵宾卡办理过程中，市场部客服人员当班时间，顾客续购操作流程：

1）已办理入会手续，但顾客入会资料尚未交至市场部客服审核：

◆专卖店将顾客办理入会的相关资料传真至市场部客服，经客服人员审核符合入会条件后，将相应的贵宾卡号报至专卖店；

◆专卖店在获取会员顾客的贵宾卡号后，按会员续购为顾客办理购买手续，同时须在续购的《质量保证书》、《顾客资料登记表》上注明卡号，并由店管理人员签字确认。

2）已办理入会手续，且顾客入会资料已交至市场部客服审核中：

◆专卖店电话通知市场部客服，告知会员顾客的相关资料（身份证号码），市场部客服查询顾客入会资料并进行审核，审核后将贵宾卡号报至专卖店；

◆专卖店在获取会员顾客的贵宾卡号后，按会员续购为顾客办理购买手续，同时须在续购的《质量保证书》、《顾客资料登记表》上注明卡号，并由店管理人员签字确认。

2、贵宾卡办理过程中，市场部客服人员未当班时间，顾客续购操作：

1）已办理入会手续，但顾客入会资料尚未交至市场部客服审核：

◆将顾客入会资料交由店负责人审核，待确认符合办理入会条件后，专卖店客户顾问方可按会员续购手续办理，同时在续购质保书上注明“贵宾卡待领中”；

◆专卖店承办客户顾问于会员顾客续购后的24小时内将顾客入会资料传真至市场部客服，经市场部客服人员审核符合入会条件后，将相应的贵宾卡号报至专卖店；

◆专卖店在接到卡号后，在会员顾客前日续购的《质量保证书》柜台联及《顾客资料登记表》上补填该位会员顾客的贵宾卡号。

2）已办理入会手续，且顾客入会资料已交至市场部客服审核中：

◆顾客凭办理入会的《质量保证书》原件享受会员优惠；

◆专卖店对顾客提供的《质量保证书》进行审核，检查《质量保证书》是否有加盖“VIP”印章，确定累计金额达到入会金额后方可按会员续购手续办理，同时在续购质保书上注明“贵宾卡待

领中”及会员本人的姓名及身份证号码；

◆专卖店在顾客续购后24小时内与市场部客服联系，核对会员身份，经市场部客服确认后将会员卡号报至专卖店，专卖店在会员顾客前日续购的《质量保证书》柜台联上补填该位会员顾客的贵宾卡号。

3、顾客贵宾卡遗失或未带，需要享受会员待遇的操作流程：

◆贵宾卡遗失不可补办，但可继续享受贵宾待遇；

◆专卖店在遇到此类顾客时，如果顾客需要享受贵宾待遇，应要求顾客出示身份证，并根据顾客提供的身份证信息在OA“我的外部连接”下的“TESIRO通灵会员卡号简易查询”内查询卡号，如果无法查询，可致电市场部客服，经市场部核对确认后，将贵宾卡号告知专卖店；

注：

若顾客仅报出卡号而不能出示身份证，则不得享受贵宾待遇。

◆专卖店根据OA查询到的卡号或市场部客服提供的贵宾卡号，给顾客享受优惠；

◆如顾客铂金卡遗失，但续购后的金额累计达到了钻石卡级别，可按贵宾卡升级流程进行办理，经市场部客服审核确认后，顾客可享受钻石卡会员待遇，同时可获得一个钻石卡号，但不能领取到贵宾卡（升级的原则是必须以卡换卡），顾客再次消费时可按照上述规定操作。

二、贵宾卡使用审核规定：

1、每月寄至市场部客服的会员续购的《质量保证书》柜台联上均须有贵宾卡号及店管理人员的签字确认，如市场部客服在抽查中发现专卖店办理的续购《质量保证书》柜台联上无贵宾卡卡号或店管理人员签字确认的，将报公司监察室；

2、如市场部客服在审核顾客入会资格时，发现顾客未达到入会资格而经店负责人确认会员资格，同时按会员资格享受会员续购待遇的；或发现顾客未经店负责人确认而由专卖店直接确认会员资格，同时享受会员续购待遇的，将报公司监察室。

本规定自发文之日起执行，原通灵（市）字（2005）第（P-10）号A/4版不再生效，如有任何疑问请与市场部联系！

附表：

《顾客资料登记表》（公司统一设计制作）

《顾客资料上传明细》

《顾客贵宾卡收悉确认单》

《钻石卡盘存表》

《铂金卡盘存表》

《废卡登记表》

《专卖店员工持卡登记表》

《专卖店贵宾卡接收确认单》

《铂金卡回收确认单》

《贵宾卡转赠说明单》

江苏通灵翠钻有限公司

市场部

二00六年八月日

抄报：

总经理副总经理

抄送：

公司各部门、各专卖店（全体员工）

主题词：

贵宾管理规定

执行部门：

市场部运营部后勤部总经办连锁管理各专卖店

发文时间：

2006年8月日

签发人：

高真拟稿人：

冯敏核稿人：

洪娴

顾客资料登记表

□非会员□入会□升级原卡号：

现卡号：

客户姓名

性别

男/女

身份证号码

生日

通讯地址

邮编

联系电话

宅电：

公司电话：

手机：

职业

□高级管理人员、公司主管□中层管理人员□专业技术人员（如医生、律师等）□国家干部/公务员

□一般公司职员□私营业主□学生□全职太太□自由职业者□其他（请注明：

）

受教育程度

□初中及以下□技校/高中/中专/职高□大专□大学本科□硕士及以上

选择的首要原因（单选）

□品牌□质量□工艺款式□售后服务□价格□亲朋推荐□积分活动□促销活动

婚姻状况

□未婚□已婚

结婚纪念日

月日

Email

个人月收入（包括奖金等全部收入）

□1000元及以下□1001-2000元□2001-3500元□3501-5000元□5000元以上

兴趣爱好

□旅游□看电视□看书□去酒吧/茶社□唱卡拉OK□上网□体育运动□其他（请注明：

）

为了给您提供周到、准确的服务，请您详细填写以上资料，感谢您的配合！

登记专卖店：

登记日期：

承办人员：

店顾客资料上传明细

日期

上传资料名称

份数

专卖店管理人员

专卖店负责人确认：

钻石卡盘存表

日期

期初

进货

发出

其他

期末

实盘

盘点人

铂金卡盘存表

日期

期初

进货

发出

其他

期末

实盘

盘点人

废卡登记表

原卡主姓名

铂金卡号

作废原因

作废日期

作废人

核实人

主管确认

员工持卡登记表

姓名

卡别

入会日期

本人确认

店管理组确认

专卖店贵宾卡收悉确认单

本店于年月日收到贵宾卡张，特此确认！

专卖店：

管理组确认：

日期：

专卖店铂金卡回收确认单

卡主姓名

卡号

退卡时间

顾客确认

店管理组确认

贵宾卡转赠说明单

卡主姓名：

身份证号码：

赠予人姓名：

身份证号码：

转赠日期：

转赠说明：

本人同意将卡号为贵宾卡转赠给（含卡上所有积分）

签字确认：

原卡主身份证复印件张贴处：

现卡主身份证复印件张贴处：

注意：

请新卡主详细填写《顾客资料登记表》，并附在此表后面，以便我们进行资料的变更，感谢您的配合！