某物业项目的整体策划与构思.docx
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某物业项目的整体策划与构思
第一部分香悦曦城物业项目的整体策划与构思
一、简介
香悦曦城位于新疆新源县西北侧，新市区法院西侧。
项目位处素有“塞外江南”“天山湿岛”指称的新源县（又称巩乃斯）内，新源县地形东高西低、三面环山、西部敞开，东西长约196公里，中部宽约65公里，总面积9970平方公里。
境内有巩乃斯河、卡普河、特克斯河，国道218线、217线，省道316线和那拉提机场构成全县连接疆内外的主要交通网络。
项目盘踞新市政开发区首席地域，1公里即可通达新源县核心的商业繁华之地。
香悦曦城占地7.73万平方米，总建筑面积9.29万平方米。
项目自有配套商业步行街可集生活、娱乐、购物、餐饮、教育等为一体的综合配套设施,真正实现了“一座生活城，装满一城的丰盈生活。
”立面甄选经典红色和乳白色为主基调，选材尚品，彰显简约、明快、现代华丽的北欧建筑风格。
景观设计核心由绿色园林和中心河流组成，绿植覆盖的露天泊车坪和生活区，较大面积的休闲广场，散落的汀步、蜿蜒的栈道、点缀的绿植与简约憩凳……为您打造一个全方位高品质的北欧名苑。
该项目为高档别墅和小高层为主，公摊面积较低，绿化率较高。
主推户型为面积适中的中小户型和面积较大的别墅户型，预计居住人口为900户。
业主数量相对较多，为预防由于装修、停车、治安、消防、环境等管理项目所产生的问题多而复杂，为此，我们进行透彻的分析。
二、客户服务与需求分析
主要是针对上班一簇，企事业单位在职员工、哈萨克族牧民、农户等多元化消费人群，切合实际的考虑到了这类人群对于安静优雅的居住环境和完备的生活基础设施的考虑，随着人们收入水平和生活水平的提高，对日常生活品质的要求也水涨船高，对物业管理服务提出了更多、更高层次的服务需求。
力求打造健康，时尚，和谐的居住环境。
三、项目的可行性研究与定位
立足于新源本地的房地产开发市场和所在区域的人居特点，充分考虑到推行该项目的可行性以及广阔的市场潜力，经过细致的市场调查和民意测试,从多方得到的数据和资料证明了推广和实践该项目是可行的，能够给企业带来预期的效益。
1.机会分析如今的社会消费者把更多关注的焦点从房产项目本身转移到了后期更为长远的物业服务上,所以具有一定管理经验、更加专业、人性、细致和丰富多彩的物业管理模式更加符合业主的需求。
那么在新源县目前房地产项目正处在发展期的高峰竞争压力剧增的市场环境下。
一个能够符合业主期望的物业管理模式将成为本项目的亮点，机会不言而喻。
2.威胁分析新的房产竞争对手不断出现,同类的竞争产品在市场上不断涌出。
在房产项目的质量、技术、建设、绿化都在不断提升的现状下，每个竞争对手都在寻找新的销售亮点，威胁时刻存在。
3.优势分析目前我的楼盘项目在地理位置、整体规划和绿化布局上来看都是新源县排名第一的。
在销售价格上也具竞争优势，并且有着良好的市场口碑和充足的财政支持。
因此在各方面都比较具有优势的前提下，我们需要更好的提高服务品质，为业主提供更加舒心的服务。
4.劣势分析由于新源县的地理环境特殊，所以在物业公司成立初期想要快速的组建一个高效、成熟、专业的物业管理团队很困难。
在当地招聘的人员由于学历较低，年龄差异化较大。
因此前期需要一定的培训期和考核期，适应过程在所难免。
四、物业管理服务的难点及重点
1、物业管理服务的重点：
如何严格按照ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系的要求，全面推行质量管理，实践我公司“创造宜人的家居生活”这一管理核心理念。
管理服务除了依照惯例所提供的客户服务、保安、保洁、绿化、园艺、工程设备设施及维修保养，垃圾处理和清运服务、停车场管理的基本配置服务外，我司还将物业管理公共服务以“人性化、个性化”，“贴身、贴心”来体现更加舒适安心的物业管理服务特色，使用户享受着“艺术”服务的“增值”这一特色。
全面提高物业管理服务的质量，打造“香悦曦城物业管理服务项目”的品牌。
2、物业管理服务的难点：
鉴于以上原因，对小区的整体的规划提出如下建议：
小区进行开放式管理，则需要建设小区监控系统，电子追寻系统，还需要增加综合管理员的数量，这样将加大物业管理的成本，增加业主的负担。
结合物业服务项目中的重点和难点，我们将发挥自身优势，我们的追求目标：
以公司经营为主导，寓管理于服务之中，为业户推出完善的管理服务，为企业打造物业品牌。
五、物业管理服务模式
1、运用持续发展的创新战略，确保物业的保值与增值；
2、在管理体制上，实行行政管理权、财务管理权以及监督管理权的三权分立制度，强化财务和监督管理，保证公司在费用开支方面的公开、廉洁、节省，确保制度执行，并有效、及时地弥补管理上的漏洞。
3、建立健全沟通反馈机制，及时与业主进行沟通。
每星期主动上门征询意见，共同监督管理处的所有工作，确保管理处能按要求实施管理，保证小区的治安、消防安全。
我司设置专门监督部门，通过日常抽检、巡检、月检、内部审核等方式对管理处的日常工作进行监督，确保管理工作的正常开展。
4、结合物业实际情况，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心全意为业户服务。
5、人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉。
第二部分管理方式与运作程序
一、管理方式与运作程序
（一）香悦曦城管理组织架构
根据香悦曦城项目的实际情况，为实施全面的、更有效的物业管理服务，为此，建议公司将成立香悦曦城管理处，开展日常管理服务，并且就香悦曦城的实际情况设置管理人员及其架构。
管理处组织架构描述：
1.组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用经理负责制，签订经营责任书，实行独立核算。
2.香悦曦城管理处各岗位所需人力资源配置实行总公司监管和物业公司具体管理，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。
3.香悦曦城管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。
4.物业主管的职责是负责小区各种设备、设施的维护、检修以及业主的请修工作。
5.行政主管的职责是负责管理处各部门的考核和监督、办公室事务、后勤和社区文化建设。
6.客户服务员的职责是负责客户服务中心的运作，建立管理处与业主之间的桥梁。
（二）管理机制的确定
1.运作机制
a）全面质量管理
物业管理公司因着手建立一整套有香悦曦城物业管理特色的质量管理体系，全面推行质量管理，把质量目标落实到各部门，各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业主满意的效果。
b）计划目标管理
按物业制定的各项管理指标和创优方案，物业管理处各职能管理人员明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在的问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和成绩，并与个人利益待遇相结合。
c）协调管理
运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常放生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。
d）督导管理
管理处拟采用物业管理成熟的督导管理模式，对各职能部门实施指挥和知道管理。
2．激励机制
激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联系，相互作用，相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。
a）实施日常管理目标责任制，增强管理层的工作主动性，按“国优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工作，明确奖励。
b）实施奖金，破格晋级制度，调动全员工作热情。
管理处员工实施奖惩制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据具体情况，对先进给于破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。
c）依法管理，管理结合，融情于管。
管理处依法与员工签订劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业主提供优质服务。
3.监督机制
监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差，保证小区管理机构及其工作人员依法办事。
a）管理者对机构内部工作人员进行监督。
b）业主对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。
c）通过信息反馈等各种手段，实现监督管理的闭环机制，保证吉林宜家物业管理监督机制的有效实现。
4.自我约束机制
a）经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象，对利益敏感的动机，由这种动机去对行为自我约束。
b）目标结构与责任相联系的促进机制，将管理目标层层分解到个人以后，由分层次的子目标之间相互联系而形成的促动机制。
c）权利链条互相制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，形成相关机构，相关员工相互制约的自我约束机制。
第三部分人员的配备、培训及管理
一、香悦曦城各环节人员配备、职责及范围
部门
职务
人数
职责及范围
管理处
经理
1人
负责全面协调对外联络、沟通、监督、协调管理处各部门开展有效的物业管理工作，编制管理处各项工作计划，指导、监督、检查管理处日常工作及属下员工工作完成情况，对外协调社会各部门关系。
行政主管
财务出纳和会计
2人
负责管理处现金、银行存款的收支、管理、记账、结算工作，对不合法、不真实、不完整的原始凭证，不予办理或退回补充更正，各种台帐的建立，做到账目清晰、手续齐全、账账相符，账款相符、日清月结，准确无误，定期分析资金往来及运用情况、监督合理使用资金。
客户服务
2人
负责小区用户投诉受理、跟踪，处理用户日常所碰到的所有问题。
家政服务
2人
负责小区小区清洁卫生、设备、外观等是否符合公司要求，定期上门征求基地用户意见，建立良好的工作关系。
物业主管
供配电系统值班电工
1人
在供配电领班的领导下对供配电系统实行监管、监理，确保系统的正常的运行及对系统进行维护、保养。
综合维修技术人员
2人
为用户及时处理一般室内工程维修方面问题，定期对大厦各项设备进行维护保养及楼房的养护。
及负责给排水系统和消防系统进行巡查及维护，保障系统的正常运行使用，处理业/租户维修工作，排水管、排水井疏通清理等工作。
保安主管
保安控制中心
6人
制订基地安全保卫工作计划，组织落实消防演习工作，合理、科学安排管理员的工作，落实做好基地的安全保卫工作，及时处理大厦的突发事件。
保安部组长
1人
协助管理处主管，切实做好大厦24小时的安全保卫工作。
环境部门
清洁员
4人
保证质量地搞好本人负责区域的清洁卫生工作，不得擅自离岗，以保持区域内的清洁。
园艺员
2
保证质量地搞好负责区域的园林绿化工作，不得擅自离岗，以保持区域内的绿化。
二、管理人员的选用办法
香悦曦城物业服务公司管理处各岗位所需人力资源配置严格筛选，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。
建立素质优良的员工队伍，提高员工素质，上岗员工都需要进行岗前培训提高整体素质，人的因素决定一切。
管理处日常运作中的一项工作重点就是保证我公司用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。
1.香悦曦城培训系统
2.培训方式
（1）入职培训：
由公司负责，对新招员工进行的培训。
（2）岗前培训：
驻“香悦曦城”管理处负责，对新上岗员工进行的岗前培训。
（3）在职培训：
主要是针对不同的工作岗位进行的专题培训或进行有计划的知识培训。
其中管理处主任的培训由公司负责组织安排，一般管理处人员及普通员工由管理处主任负责落实。
（4）岗位轮训：
通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会，通过人才的横向、纵向交流，达到一专多能、一职多用的目的，从而提高综合素质和人才培养的功能。
（5）举办培训班：
加强和提高员工专业素质和职业道德修养。
3培训的种类及内容
培训类别
培训对象
培训时机
培训内容
入职培训
所有新入职员工
办理入职手续后（每月中旬和下旬集中培训）
1、公司基本情况、行业现状、组织机构、领导成员
2、质量方针、目标、企业精神。
3、公司劳动、人事制度。
4、礼仪礼貌、基本纪律要求。
岗位培训
上岗培训
入职培训合格之新员工、转换工种之员工
入职培训合格后、转换工种前
1、应知部分：
岗位基本情况。
2、应会部分：
岗位职责、工作内容、基本要求、操作流程、使用表格。
在职培训
日常工作培训
普通员工
每日两次（每日早、晚集队）
1、工作方式、方法、要求
2、注意事项
3、布置、检查工作。
日常管理培训
主管级以上
每日两次（周工作会议）
1、工作方式、方法、要求
2、工作总结、讨论
3、布置、检查、协调工作。
4、案例分析。
5、专题讨论、学习。
全员培训
全体员工
每月一次（全员大会）具体按培训部计划
1、公司规章制度
2、国家政策、法律法规
3、专业技能、行业信息理论进行研究、学习
专项培训
由人事培训部确定
按培训部计划
培训部根据培训需求制定培训课程。
演习
按部门组织
每月一次
1、演习方案
2、相关知识
3、器材使用
4、实际操练
晋升培训
员工晋升
所有后备晋升主管人员
每季度一次，具体另定
✧各工种工作要求，工作流程。
✧案例分析。
✧沟通协调技巧。
1、1.如何布置检查落实工作。
2.如何管理培训属下员工。
3.如何有效贯彻命令。
4.如何提升服务意识。
5.如何进行工作总结、分析.
中层管理人员晋升
所有后备晋升主任、经理人员
每季度一次，具体另定
✧成本核算。
✧资源调配和利用。
✧公共关系，管理架构。
✧如何提升服务质量。
轮岗培训
季度考核优秀员工
每季度一次
其他岗位的岗位职责、工作内容、操作流程要求及其他相关知识。
4.培训安排
培训类别
培训天数
培训方式
负责部门（人）
培训记录
培训考核
入职培训
二天
课授
人事培训部
人事培训部保存
培训部考核
岗位培训
上岗培训
入职后的第一个月
以老带新现场讲解，记录
部门主管
人事培训部保存
人事培训部考核
换岗培训
在职培训
日常工作培训
不少于20分钟
集队、训话
部门主管
日常管理培训
不少于1小时
会议
部门主任、经理
部门保存，培训部抽查
全员培训
每次不少于1个小时
会议
部门主任、经理
部门保存，培训部备案
人事培训部统一出题
专项培训
课授
培训部安排
培训部保存
人事培训部
演习
课授、实操
部门主任、经理
部门保存，培训部、督察部备案
部门考核，人事培训部抽查
晋升培训
晋升主管
每次至少一周
课授、小组讨论
培训部兼职培训员
人事培训部保存
人事培训部考核
晋升主任
每次至少一周
轮岗培训
不少于一个月
以老带新现场讲解
部门主管
人事培训部保存
人事培训部考核
第四部分管理指标与措施
一、质量指标
1.房屋建筑的完好率达到98％以上；
2.报修及时率达到100％；
3.清洁管理无盲点；
4.设备设施完好率达到98％以上；
5.小区路灯完好率达到100％；
6.管理区域内不发生重大安全与火灾责任事故；
7.有效投诉处理率100％；
8.服务满意率达95％以上；
9.绿化完好率达到98％以上；
10.道路完好率达到98％；
11.各类管理人员岗前岗中培训100％；
二、管理措施
1.采取小围合管理与管理中心控制相结合的工作方式，分区负责，责任到人。
建立完善的巡查制度，严格审批装修管理，健全档案记录；
2.所管辖区卫生无死角，绿地存活茂盛；
3.治安良好，环境清洁，辅助设备及建筑良好；
4.管理人员及服务人员上岗要佩带标志，规范制服，设立立岗、巡岗、监控岗
5.明确岗位职责及考核标准；
6.建立各种资料档案、报修、养护记录；
7.各种收费项目、标准公开，合理收费；
8.制定大、中修年度计划，并负责实施；
9.制定并组织员工培训计划的实施；
三、各项服务指标
序号
指标名称
指标承诺
1
房屋完好率
99%
2
房屋零修、急修及时率
100%
3
维修合格率
100%
4
管理费收缴率
98%
5
绿化成活率
95%
6
保洁清洁率
99%
7
道路完好及使用率
90%
8
雨水井、污水井完好率
100%
9
路灯完好率
99%
10
停车场完好率
100%
11
小区内治安案件发生率
0.1%以下
12
排水管、明暗沟完好率
100%
13
消防设施设备完好率
100%
14
火灾发生率
0.1%以下
15
违章发生率与处理率
0.1%、100%
16
住户有效投诉率及处理率
1%、100%
17
管理人员专业培训合格率
100%
18
维修服务回访率
80%
19
居民对物业管理满意率
99%
第五部分管理制度的制订
一、公众制度
（一）管理规约
为加强本物业区域的物业管理，维护全体业主的合法权益，维护物业区域内公共安全、公共环境和公共秩序，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》和北京市的有关规定，经本物业区域业主大会会议表决通过，制订本管理规约（以下简称本规约）。
第一章总则
1、物业基本情况
物业名称：
香悦曦城
物业类型：
居住型
坐落位置：
项目位于新源县法院西侧，新市政府广场旁边。
建筑物总面积：
7.73万平方米
2、本物业区域成立业主大会行使业主关于物业管理事项的共同决定权。
3、业主应遵守物业管理有关法律法规和本规约，执行业主大会和业主大会授权业主委员会作出的决议、决定。
配合物业服务机构的物业服务活动，遵守本物业区域内物业管理的相关规章制度。
同时，业主应保证其共居人、使用人及相关人员遵守本规约和相关规定，合理使用物业。
第二章物业使用和维修
四、按规划设计用途使用物业。
合理使用共用部位、共用设施设备，自觉维护物业整洁、美观，遵守市容环境管理的相关规定。
不擅自改变房屋结构、外观和用途；不擅自占用共用部位和共用设施设备；不擅自利用共用部位搭建建筑物、构筑物等。
选择性条款：
空调外挂设备应按指定位置安装，阳台外和窗外不吊挂和晾晒物品，不擅自张贴或安装可通过外观看到、有碍观瞻的标识牌、广告牌或标语等。
五、爱护公共环境。
不侵占公共绿地、损坏绿地、园林、小品和其它共用设施设备；不随意堆放、倾倒或抛弃垃圾、杂物；不在共用部位乱涂乱画和随便张贴；垃圾应按指定时间和地点投放，避免遗撒。
六、自觉维护物业区域内的公共秩序。
不在物业共用部位或违反规定在专有部分堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品和其它有毒有害物质；不得利用物业从事危害公共安全和公共利益的活动，以及法律法规及相关规定禁止的其它活动；遵守环境保护的相关规定。
七、业主饲养宠物，应当遵守相关管理规定，实时清理宠物粪便；
八、机动车在本物业区域内行驶应避让行人，严禁鸣喇叭；车辆出入应按规定出示相应证件或登记。
机动车应在规划的车位停放，严禁在消防通道、消防井盖、人行便道和绿地等场所停放；车位只可用作停放车辆，不得擅自在车位上安装设施；停放期间，防盗报警器应使用静音，发生噪音应迅速解除。
本物业区域业主共有的车位使用分配方式为：
按顺序登记分配。
九、业主应及时对专有部分以内的有可能影响相邻业主权益的损坏部位和设施设备进行维修，发现属公共维修责任的物业共用部位、共用设施设备损坏时，应及时告知物业服务机构或业主委员会，并采取必要措施防止损失扩大。
十、对异产毗连的物业进行维修，各相关业主应积极协助、配合，不得人为阻挠维修。
因阻挠维修，造成人身伤害和财产损失的，阻挠人应承担法律责任。
业主应配合物业服务机构和相邻业主必要时进入专有部分以内进行维修，如因该维修而造成物业损坏的，应予以修复或适当赔偿。
十一、人为原因造成物业共用部位、共用设施设备损坏的，责任人应负责修复或赔偿。
十二、业主需要进行室内装饰装修的，应当告知物业服务机构，并按规定签订装饰装修服务协议。
装饰装修房屋，应在规定时间施工，不得擅自拆改承重结构、各种管线和破坏防水层等，不得影响物业共用部位、共用设施设备的正常使用，因装饰装修导致物业共用部位、共用设施设备损坏的，应当承担修复及赔偿责任。
第三章物业服务费用的交纳
十三、业主应当按照管理规约约定或业主大会会议的决定交纳物业服务费用，因故不能按期交纳的，应委托他人按期代交或及时补交。
对欠缴物业服务费用的业主，业主委员会应进行催缴或委托物业服务机构催缴，采取电话、书面和当面等催缴方式。
欠费六个月以上或长期拒缴物业服务费用的，业主委员会或业主委员会授权物业服务机构在物业区域内显著位置公布欠费情况；
同时，业主应按规定交纳水、电、燃气、供暖等使用费用。
十四、业主如委托物业服务机构对其专有部分和专有设施设备进行维修、养护等特约性服务，应另行支付费用。
十五、业主应按有关规定交纳和使用专项维修资金，并及时续筹。
十六、业主在转让或出租物业时，应当告知新业主和承租人遵守本规约，并将有关情况于_日内告知业主委员会或物业服务机构。
业主转让物业，应当结清物业服务费用；出租物业，约定由承租人交纳物业服务费用的，业主承担连带责任。
第四章违约责任和违约纠纷的解决
十七、业主应自觉遵守本规约的各项规定，违反本规约造成其它业主、物业使用人人身伤害或财产损失的，应当承担法律责任。
对业主的违约行为，业主、业主大会、业主委员会可以督促其改正，也可委托物业服务机构督促其改正。
十八、业主对物业服务的意见和建议，可直接向物业服务机构提出，也可向业主委员会提出。
第五章附则
十九、本规约如有与进行法律法规相抵触的条款，则该条款无效，但不影响其它条款的效力。
（二）装修制度
1.在二次装修的审批过程中，建立项目主管初审、综合管理部部长复审、管理处经理签字的三级审批责任制，强化审批责任。
2.加强对施工队伍的管理，实施“二证一书”制度，即要求装修施工单位办理“装修许可证”和“施工人员出入证”，并签订“二次装修责任书”，同时要求施工单位缴纳一定数额的装修保证金作为约束。
3.为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，我们在实际工作中，除要求项目主管的例行巡查外，管理处保安员、保洁员等各岗位也对二次装修进行全方位监管，消除管理盲点，形成立体交叉式的装修监管网络，一经发现问题及时处理，把违章装修消灭于萌芽状态。
4.为防止装修后经常出现渗漏水问题，我们将要求施工队做好洗手间、厨房等部位的防水处理并经管理处确认后方可继续施工。
5.电梯使用管理
（1）根据电梯制造厂家提供的图纸资料及技术性能指标制订电梯安全运行和保养的规章制度；
（2）电梯运行人员和维修人员必须持证上岗，电梯的故障修理必须由经劳动部门审查认可的单位和人员承担；
（3）保持机房、井道、轿厢的清洁。
二、内部制度
（一）岗位职责
1.经理：
协助招聘管理服务中心配置人员，负责员工的培训及其考核和奖惩；制订各类紧急事件处理程序，对小区整体安全负有组织领导的责任；处理投诉及突发事件需到现场；出席各类会议，并提交会议记录；认真执行物业管理法规和公司有关规章制度，在实践中不断提高自身的业务
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