保安服务意识培训教案.docx

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保安服务意识培训教案

保安服务意识培训教案

保安服务意识培训教案作者：

佚名

时间：

2008-8-15

浏览量：

培训目的:

使保安人员树立良好的服务意识,从而在工作输出优质的保安服务。

培训重点:

七大服务意识

培训对象:

所有从事物业管理的保安服务人员

培训教师:

课时安排:

共60分钟

教学方法:

讲授、案例分析

教课内容:

一、物业管理的性质:

物业管理既不是农业,也不是工业,而是第三产业。

更具体说是“服务行业”。

职业的分类:

按产业----行业----职业分:

第一产业:

农、林、牧、渔、和水利业;

第二产业:

工业和建筑业;

第三产:

第一、第二产业以外的流通业和服务业;

二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容:

、忠于职守、竭诚服务:

保安人员要有强烈的责任心,工作认真负责,精神振奋,尽职尽责,信守合同,主动、周到、热情地为客户服务,尽自己最大的力量满足客户的需要,确保客户单位的安全。

同时,在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难,关心、帮助他人,这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。

只有这样,才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。

2、不畏艰险、文明执勤:

保安人员处在承担防范安全的第一线,不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争,作业一名保安人员,要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神,在顾客的财产和生命受到侵害时,敢于挺身而出,坚决与违法犯罪分子作斗争。

另一方面,在执勤工作中,对客户要讲文明、讲礼貌,尊重他人,态度和善,以理服人,依法办事,这样才能赢得顾客的支持、信任和理解,从而把保安服务工作做得更好。

三、七大基本服务意识:

、如何理解“顾客至上”

、顾客是我们的衣食父母

2、顾客需要我们提供舒适完美的服务

3、服务基本依据是顾客的需求

4、不要被社会上的陋习所同化

5、努力给顾客提供方便,创造欢乐

6、在任何情况下都不与顾客争吵

、如何理解“顾客永远是对的”

、充分理解顾客的需求

2、充分理解顾客的想法和心态

3、充分理解顾客的误会

4、充分理解顾客的过错

、100-1=0的服务质量公式

其含义是:

顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环节出现差错,就会导致顾客的不满。

、什么是优质服务

优质服务=

保安服务意识培训教案作者：

佚名

时间：

2008-8-15

浏览量：

规范服务+超常服务

、对待投诉的态度

不害怕,并主动地去寻找投诉

、如何处理投诉

、认真听取意见

2、保持冷静

3、表示同情

4、给予关心

5、不转移目标

6、记录要点

7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

8、把解决问题所需要的时间告诉客人。

、服务不满意的计算公式:

1:

326

+=326

意思是:

当一名顾客口头或书面投诉某一企业时,就会间接导致326人对该企业的不满意。

四、保安人员基本服务标准:

“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。

五、基本服务规则:

、在客人活动场所禁止干私人事情。

2、上班前、工作中不允许喝酒,吃有刺激性气味的食物。

3、工作时不扎堆闲聊。

4、在客人活动场所不得跑步,坚持“说话轻,行走轻,操作轻。

”

5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。

6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

7、笑容永驻脸上。

8、保持服装整洁,仪表大方,头脑清醒。

9、态度温和有礼,做事有始有终。

0、接听电话用语规范,语气柔和。

1、不与客人乱开玩笑。

2、善于观察客人的需求。

3、当客人投诉时,不可好胜争辩。

4、不要边操作边和客人说话,心不在焉。

5、不要旁听和加入客人谈话。

6、不与客人抢道。

7、尽量记住客人姓名。

8、遵守公司规定,爱护公物。

9、不要围观意外或其他特别事件。

六、员工服务十要点:

、礼节多一点;

2、动作快一点;

3、脑筋活一点;

4、做事勤一点;

5、微笑甜一点;

6、效率高一点;

7、说话轻一点;

8、嘴巴亲一点;

9、肚量大一点;

0、争执让一点。

以上是我在保安部给保安员培训的资料,请各位多指教