突发事件中电费管理联动机制优化.docx

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突发事件中电费管理联动机制优化

突发事件中电费管理联动机制优化

一、项目背景

责任决定态度，态度决定一切。

近年来，国网双鸭山供电公司营销部以塑造统一优秀的企业服务文化为引领，以打造一流的职工队伍为基础。

以铸造卓越的服务品质为核心，以可靠供电、规范服务、展示形象为目标；在打造坚强电网、为用电客户提供优质可靠的清洁能源方面狠下工夫，不断提高企业的责任文化。

然而，在供电的各个环节中，突发事件又是不可避免的。

突发事件一般都是不可预知的，人们没有任何准备的情况下发生的灾难性事件，这类事件将会产生巨大的危害。

对于供电企业来说，由于大多客户特别是大型电力客户由于资金流转需要，一般都是用电后交费，突发事件对供电企业带来的电费风险也是不可预测的。

原有的《供电企业电费风险预警机制》只是针对有市场规律的、可预知、可防控的电费风险客户制定的，局限性较大，在应对突发事件时并不能发挥实质性的作用，极易造成大额陈欠电费,甚至形成呆死账。

为了降低突发事件中的电费风险，减少企业和国有资产的损失，体现供电企业“以人为本”的服务理念和“以客户为导向”的营销模式，在企业文化建设的重要过程中，普及突发事件中电费管理的联动机制就变得更加迫切和意义深远。

国网双鸭山供电公司进一步发挥营销客户经理在突发事件的作用，建立了供电公司与市政府各相关部门的政企联动，供电企业客户之间的客企联动，以及供电企业内部营销、生产、调控，财务、新闻宣传等部门应对“突发事件的电费管理联动机制”，提高协同工作效率，提升服务质量，达到有效预防、及时控制和妥善处理突发事件对电力客户和企业电费风险影响。

强化员工安全培训，为优质服务工作提供强有力的人才支撑。

拓宽服务渠道，为优质服务工作提供基础保障。

增强市场意识和主动服务意识，特别是面对金融危机，应全面关注新增重要客户的发展方向，开展有针对性的特色服务、人性化服务，简化业扩流程，及时充分满足客户用电需求，不断创新服务手段，用诚信的服务赢得客户，用真诚的服务开拓市场。

二、内涵

（一）体现电费风险防控创新。

尊重人的个性、激发人的潜能、实现人的价值，是企业文化建设的立足点和落脚点。

国网双鸭山供电公司营销部鼓励员工积极创新，从工作中汲取经验教训，提炼成果。

建立了突发事件电费应急预案，通过拓展95998营销业务应用系统短信平台功能，第一时间把客户突发事件情况向供电企业的公司领导班子、调度、运维检查、营销等相关人员传递，向已经建立起良好沟通机制的双鸭市政府相关部门传递信息。

利用发电车作为应急救灾的辅助设备，配合备用电源,保证在第一时间恢复抢险供电。

（二）体现电费风险防控超前。

原有的电费风险防控对突发事件中的电费风险没有有效的防控,一般在突发事件过后，电费问题是一个十分突出的矛盾，通常会产生数目料大的陈欠电费或呆死账,这部分欠费成了供电企业的负担。

优化突发事件中的电费管理联动机制，可以从根本上解决突发事件中关于电费的矛盾，从管理上杜绝大额陈欠电费或呆死账的发生。

（三）体现供电企业服务协同。

第一时赶到现场，会同双鸭山市抢险救灾指挥中心，用最短时间恢复供电，保证救险工作正常进行。

营销客户经理专人搜集事故现场电能计量的数据信息，并及时传递到电费核算人员。

体现了整个突发事件中服务工作的政企协同、部门协同、专业协同。

三、主要内容

（一）对近十年双鸭山范围内发生的突发事件进行调研，主要调研分析有代表性的案例，重点调研爆炸类、有毒气体或液体泄露类、工程建筑类，自然灾害类等突发性事件进行调研分析。

建立本地《重要事件和重要客户管理信息库》，主要包括：

客户的生产经营方式，行业类别、产品性质、用电设备、资产状况、负债率、诚信度、交费信用等级、月用量、电费风险等级、安全度、突发事件防控能力等信息，开展典型突发事故案例分析,分析不同破坏程度的突发事件产生的不同后果，为电费管理联动机制提供丰富的资料。

（二）成立政企联合、各专业联合的突发事件电费管理联动指挥组织机构，对突发事件电费管理联动机制全面优化。

按国家规定的等级对突发事件进行分类。

指导供电服务人员开展现场服务，数据采集，统计分析，及时撑握第一手资料，第一时间做出正确的判断和决策。

联合市工信委制定重要客户安全管理工作计划，定期对《重要事件和重要客户管理信息库》中的客户的用电安全进行监督，做到突发事件的防控工作。

利用供电服务窗口和“一口对外”的服务机制，加强供用电常识宣传工作，使重要客户具备较高的用电安全意识，使普通群众具备基本的用电安全意识，确保在突发事件中不发生因电力安全造成损失。

（三）优化突发事件电费管理联动机制业务流程，明确相关工作职责。

1.领导小组负责突发事件中电费管理联动工作的指挥、协调，与市政府相关部门进行全面的沟通，保证的突发事件妥善处理。

2.工作小组制订突发事件电费管理联动机制的相关措施，并组织实施。

3.调控中心对重要及群体客户的用电情况进行24小时监控，及时传递突发事件的相关信息。

4.运维检修部做好应对突发事件的应急措施，保证客户电力连续供应。

5.客户服务中心组织客户经理对突发事件的电能数据进行采集。

利用专业优势参与客户的救灾抢险，帮助客户把损失降到最低。

6.新闻中心向客户和社会媒体做好事件的说明，做好舆情跟踪。

对企业在突发事件处理的具体协调、组织和实施工作进行采录，做好典型案例的制做、

7．其它部门做好人力、物资和资金的相关的保障工作。

四、实施过程

（一）成立领导小组，建立联动体系。

编制《突发事件电费管理联动方案》，建立突发事件电费管理联动领导小组，由领导班子、调控、生产、安监、营销、财务、基建、规划、新闻传宣等部门共同组成，双鸭山供电公司总经理任组长，各副总经理任副组长，各部门负责人为主要成员；成立突发事件电费管理工作小组和办公室。

完善突发事件电费管理联动工作流程，明确营销、生产、调控的相关部门职责。

（二）发挥科技支撑的作用。

信通公司和客户服务中心向省公司申请对95598营销业务应用系统的功能进行拓展，搭建突发事件的短信息发送平台，建立突发事件影响较大的客户信息库，优化供电企业营配贯通业务平台，通过营配贯通的业务平台24小时监测客户的用电情况。

当发生重要客户停电时，调控部门值班员将立即与客户取得联系，确认停电的原因。

如果发生突发事件，调控部门值班员将通过95598突发事件短信发送平台第一时间将信息传递到公司领导班子及突发事件联动小组的相关人员，收到信息人员将在5-90分钟之内赶到事故现场（双鸭范围内，市区5分钟，较远乡镇90分钟）。

供电企业与政府抢险指挥部门通力作协，保护国家和客户的财产。

（三）加强培训。

对突发事件电费管理联动工作组人员进行专业的应急事件中的安全知识、抢险知识培训，观看突发事件影像资料，开展突发事件的模拟演练。

使供电企业生产、营销相关人员全面掌握突发事件的处理技能和技巧，培养对突发事件造成损失的敏锐判断力，迅速的反应能力，打造一支能在突发事件中发挥有效作用的供电企业队伍。

（四）选取一个某县自来水公司楼房倒塌案例，开展突发事件电费管理联动机制演练。

1.事件原因。

突发事件起因是由于原始建筑不合格，二次改造不合规操作，最终导致该办公楼倒塌，致多名人员被困。

2.启动电费管理联动机制。

调控中心通过监测发现该客户台区用电出现异常，立即与客户相关负责人取得联系，得到客户确认的倒楼事件。

值班员第一时间将相关信息以短信形式发送到“突发事件电费管理联动”小组成员，相关人员接到突发事件信息，突发事件电费管理联动机制全面启动。

供电企来营销服务人员与生产人员均在第一时间到达现场，与市政府抢险救灾挥中心快速对接，第一时间启用备用电源和发电车回复供电，保证了被困人员的救援工作的开展。

3.完成电费管理环节。

营销服务客户经理完成电能计量装置现场数据采集工作，核算人员在接到抄表经理传递的数据信息后，对客户灾前电费进行核算，掌握客户电费情况，以便做好欠电费风险的防控，作为事后处理问题的首要依据。

对于已经埋没的计量装置示数应以采集系统的最后冻结数据为准。

4.拓展增值服务。

单独计量计算抢险救灾用电电量电费，按国家相关法律法规，在抢险救灾中产生的电量电费国家将在抗灾抢险的经费中进行结算，受灾群众和主体的利益得到了保护，否则结算时将全客户由客户承担，导致客户的负担加重，损失增加。

对于参与相关保险的客户，客户经理协助客户与保险公司联，并提供相关的数据，协助客户获得相应的赔付，把突发事件的损失降到最低。

5.高效协同的服务是前提。

突发事件中电费管理联动机制这项工作有效开展的前提是团队合作，体现出的是高效协同的工作作风。

必须是政府相关部门与供电企业和通力协作，是供电企业电力生产和营销人员的无缝配合，以及营销抄表经理和电费核算人员之间数据信息传递及时准确。

五、效益评价

（一）发挥国企作用，使国家、客户和供电企业的利益同时得到保护。

通过对突发事件电费管理联动机制的优化，可以使政府和供电企业、供电企业与电力客户保持良好的互动，强化突发事件的预防及应急处理，营销服务人员第一时间进入事故现场，增加应对突发事件的集体力量，使救援工作更加高效，国家、客户和供电企业的利益同时得到最佳保护。

（二）增加供电企业无形资产。

这种服务的行为必将得到群众和社会的高度赞誉，企业的公信、诚信度得到提升，争取更多的媒体支持，营造更和谐、更稳定的外部环境，更有利于企业的长远发展。

（三）全面提升供电服务能力。

一场突发事件就是一次经验和教训的累积，通过优化机制，使营销服务人员突发事件中得到历练。

一是转变了供电服务人员的只在窗口收费、出门催费的习惯思想，全面提升服务意识和服务能力；二是使供电服务人员亲自感受突发事件中群众的经历，提升个人参与服务的意愿和能力；三是在为客户服务的过程中得到客户对供电服务的认可，提升客户对供电企业的工作的满意度。

（四）减少客户损失和企业损失，杜绝陈欠电费的产生，减轻企业压力。

以某县城自来水公司办公大楼突然倒塌为例，该县供电公司得到消息后生产和营销专业人员分别第一时间到达现场参与救援，抢救被埋人员12人，为客户减少伤亡赔付1460万元，抢救客户资产价值40万元。

客户经理通过采集系统计录客户用电情况，并单独计算抢险电费4.5万元，结算突发事件前客户产生电费131万元。

件事结束后，该县供电企业及时准确将客户电费信息向负责抢险救灾的政府管理部门进行汇报，政府从国家拨付的救灾款中补齐了抢险电费。

同时，客户因该县供电公司在抢险过程中表现出以人性化服务，主动提出以后每月月初预交10万元电费。

（五）体现出供电企业履行社会责任，树立行业形象。

通过优化突发事件中的电费管理联通机制，可以让不同行业企业看到供电企业在服务社会工作中积极主动的做法，从而引起各行业的反思，激发其它行业服务社会的主观能动性。

六、结尾

通过优化突发事件中电费管理联动机制，建立了政府和供电企业，供电企业与客户，供电企业生产、营销、后勤保障等各部门之间在应对突发事件的“三联动”机制，做到事先预防，事中联动，事后处理。

最大程度的发挥了协同服务的用作，把国家、客户和供电企业的损失都最大限度的降到最低。

通过这一制度的建立，实现了创建和谐企业及可持续发展的战略目标，先后调整、充实了企业文化建设领导小组成员，修订企业文化建设实施规划及年度计划，立体推进企业文化实践工作。

企业文化是一个企业的灵魂，她将员工凝聚在一起，以文化引领员工奋进以文化规范企业发展，促使员工积极工作不断地为企业创造新的价值。