售后服务及培训.docx

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售后服务及培训

售后服务及培训

售后服务承诺说明

我公司自成立以来，一直致力于高校系统、政府机关、部队系统、金融系统、公安系统、智能化小区这几个领域的智能化系统工程的施工和服务。

无论在施工还是在售后服务方面，我公司都有一支经验丰富、敬业力强的队伍。

对于我们施工的项目，我们的售后服务都本着及时、认真的态度。

对于本次工程的售后服务，我公司做出如下郑重承诺：

●30分钟故障响应；

●4小时到场维修；

●8小时故障排除；8小时内故障无法排除，提供设备备件，保障系统正常运行。

●7*24小时服务热线：

●30天免费定期巡检；

●整体工程保修贰年以上，具体时间以合同为依据，提供终身维修服务。

●所有软件提供免费升级服务。

特别说明：

质保期内因产品质量问题予以免费维修或更换。

在质保期内，我方保证所提供设备无故障开机运行，如达不到要求，质保期应顺延，并且赔偿招标人经济损失。

对质保期内的的维修服务，我方在接到买方通知后到现场无偿负责设备的调试或更换已损坏的零部件。

我们的工程服务，“六保”承诺：

●保质—优质产品、样板工程；

●保时—保证货期、准时供货；

●保真—货真价实、当场验货；

●保价—最终价格、绝不加价；

●保验—运行正常、保证验收；

●保修—所有设备保修贰年，提供终身维修服务。

我们始终认为，一个公司的形象是与良好的技术支持与售后服务分不开的，所以，对我们的客户提供完善的技术支持和服务是我们义不容辞的责任！

对于在本方案中的设备和软件，我们为贵校提供的技术支持及服务主要包括在以下的两个方面：

一、售后服务体系

售后服务体系通过理念思想保障体系、组织机构保障体系、人员技术保障体系、服务方式保障体系、技术培训保障体系、检测仪器设备和备品备件保障体系、服务制度保障体系、法律保障体系等八大保障体系进行贯彻实施，向用户提供一流的售后服务。

1.1理念思想上的保障体系

我公司通过ISO9001系列质量管理体系，工程质量、产品质量和售后服务全部纳入并严格按照ISO9001质量管理体系和售后服务体系的标准执行。

其质量管理体系在服务方面所贯彻的宗旨是“用户至上、服务第一、信誉第一、一切从用户利益出发、一切从用户需求出发、一切从及时解决用户困难出发。

”这就是我们的服务理念，这就是我们的思想保障。

正是依靠这种服务理念和思想保障，我公司荣获了AAA（3A）诚信优秀企业荣誉称号，正是依靠这种服务理念和思想保障，我公司又获得了中国安防优秀工程企业光荣称号，也正是依靠这种服务理念和思想保障，我公司荣获多项国家重点优质工程证书的光荣称号。

1.2组织机构保障体系

1.2.1“四级”组织保障

我方实行售后服务“四级”组织保障体系：

第一级：

由公司总工程师亲自主抓售后服务，实行公司级领导亲自抓服务的组织体系。

第二级：

由质量管理部，以第三方身份监督，检查售后服务部服务人员的最终服务质量。

第三级：

由北京总部售后技术服务部和全国各地的服务机构，切实具体完成对最终用户的售后服务，并配有多名具有5年以上维修维护实践经验的工程师，进行7×24小时不间断的售后服务。

第四级：

突发事件应急小组：

我方成立售后服务突发事件应急小组，由公司副总经理亲自挂帅担任小组长。

该突发事件应急小组规定：

小组全体成员的手机全天必须24小时开机，一旦突发应急情况，无论何人（包括技术员、备件材料仪器管理员、司机等等）、何时、何地，一接到服务命令，必须按用户要求时间提前赶到现场实施应急服务。

1.2.2售后服务组织机构

1）北京总部专业售后服务组织结构图

2）全国各地售后服务机构设置

北京总部售后服务与备品库中心和全国的服务机构分中心，形成我公司全国性售后服务体系的组织保障，向全国用户提供一流的、全方位的、及时的本地化服务：

1.3人员技术保障体系

北京总部售后服务中心和全国各地服务分中心均配备多名具有5年以上维护维修实践经验，并通过专业技术培训的专业维护维修工程师，为全国用户提供7×24小时不间断的全方位一流服务。

与此同时，技术支持部又配备具有5年以上研制、开发、设计、施工经验的技术支持专业工程师，为用户提供全方位、全过程（含保修期外）的技术支持。

服务中心设下列具体服务岗位：

1、服务负责人

2、技术支持负责人

3、培训负责人

4、专业维护维修服务工程师

5、专业技术支持工程师

6、专业培训工程师

7、服务质量检测工程师

8、物资管理员（含：

备品备件、检测仪器、专用工具）

9、专职司机

1.4服务方式保障体系

我方具有热线电话服务方式、网上远程服务方式、现场服务方式、定期巡检回访服务方式、更新换代服务方式等五种主要服务方式。

1.4.1热线电话服务方式

电话解答用户提出问题，电话指导用户排除故障和解决问题。

1.4.2网上远程技术支持、远程维护维修，排除故障方式

我方系统软硬件的总体设计方案，为用户提供远程系统故障诊断、排除的功能，对用户的系统和设备实施远程诊断、分析和故障排除。

1.4.3现场服务方式

若电话、远程服务方式无效时，我方确保提供及时的现场服务，这个服务方式，用户最关心两个问题：

（1）何时到达现场；

（2）何时排除故障，恢复系统运行。

也就是服务响应时间和故障排除恢复时间。

我方郑重承诺：

在本地化服务中，服务工程师自接到现场服务要求电话，可在优于招标文件要求的时间内赶到现场，并在优于招标文件的时间内给予维修或更换。

1.4.4定期巡检主动回访服务方式

现代的服务方式早已从被动服务变成主动服务。

即不是等到系统设备出故障后，用户打电话来才去被动服务，而是系统设备未出现故障前就去主动巡检，防患于未然。

这种服务方式分为：

诊断和测试软件上的保障，从而为最终用户提供全方位的一流服务，以满足业主的维修和维护服务需要，而且售后服务结果的质量指标，均优于招标文件提出的硬指标。

1.6.2备品备件保障

备品备件保障是建立服务体系的物质基础，我方是多家世界驰名电子产品制造商在中国的产品代理商和特约系统集成商，建立了专门的备品、备件库，拥有充足齐全的备品、备件，可为最终用户提供最及时，最有效的技术服务和备件服务，最迅速地排除系统故障，以满足最终用户的维修维护需求，确保系统能长期、可靠、稳定地运行。

我方不仅在保修期内为用户提供充足齐全的备品备件，在保修期外，仍然为用户长期优惠提供充足齐全的备品备件。

1.7服务制度保障体系

1.7.1严格完善的服务制度，是服务体系的前提保障

（1）针对每个用户，建立完善的用户服务技术档案制度

（2）系统运行（含软硬件）状况日常维护巡检记录报告制度

（3）系统运行（含软硬件）定期检查及报告制度

（4）现场服务、软硬件故障分析与排除及修复记录报告制度

（5）软件定期测试，软件定期诊断分析制度

（6）设备报废报批制度

（7）设备定期清洁卫生检查记录报告制度

（8）安全保卫工作制度

（9）土建基础设施拆迁及恢复报告制度

（10）设备及设施被盗、被毁、交通事故或其他不可抗力造成损坏的报案报告制度

（11）设备及设施管理制度

（12）资料文档等技术文件的管理制度

（13）报验制度

（14）用户意见收集反馈报告制度

1.7.2严格执行服务流程

后服务流程图

1.8法律保障体系

若我方中标，我方将完全遵循招标文件合同条款的要求，工程竣工验收之前，与最终用户签订质量保修书和保修期满后的长期维护协议，其主要内容包括：

1.8.1保修期内质量保证书

（1）质量保修项目内容及范围；

（2）质量保修期；

（3）质量保修责任。

1.8.2保修期满后长期维护协议

（1）维护范围；

（2）维护内容；

（3）维护方法；

（4）维护制度；

（5）维护费用收取方法。

我方一切的服务承诺都将以法律条款的形式确定下来，确保为最终用户提供长期、热情、及时、一流、全方位的售后服务。

我方的服务体系和承诺，不能只停留在理念上、理论上、体系上、口头上，更重要的是要落到实处，针对每一个项目不同特点，制订出不同且又切实可行的具体措施。

我们的宗旨是：

具体承诺和措施，必须不折不扣地全部满足或优于招标文件提出的各项要求，针对本项目分述如下：

2、本项目具体服务承诺措施

2.1保证期内的技术支持与售后服务承诺

2.1.1保证期内的技术支持与售后服务

整个系统实行贰年免费保修。

免费提供软件升级服务。

我方保证向用户提供的系统设备是原装的、全新的、完全符合国际包装标准的、符合国家、招标书及买方提出的有关质量标准和要求，保证在正常使用和维护的前提下，各项性能指标稳定可靠。

保证在保修期内，对所提供产品的软硬件提供免费技术支持和售后服务。

保修期内，因质量或施工而更换或修复的零部件和设备，其保修期从更换或保修验收合格之日计算。

在北京有专门的技术支持售后服务中心及24小时×365天能够取得联系的值班电话，该售后服务中心配备多名具有5年以上实践工作经验的软硬件工程师和专业维修工程师，确保为该项工程提供24小时×365天最及时的优质服务。

保修期内，使用单位在正常使用条件下出现质量问题，我方售后服务机构维修人员在接到最终用户报修电话后立即予以响应，工程师可在8小时内排除故障，若在8小时内故障无法排除，我方承担提供备用机，由此产生的所有费用全部由我方承担，并赔偿用户方的直接损失。

该售后服务机构备有足够的零备件，并配备具有5年以上实践工作经验的软件工程师和专业维修工程师，以满足最终用户的维修需要，并提供巡回检测，定期回访的特殊服务业务，确保整个系统长期、可靠、稳定运行。

我方对所供货物实行三包，质保期内免费维修，整个系统终身提供维护服务，保修期内免费提供软件升级服务。

我方的售后服务、质量保证与培训计划完全响应或优于招标文件中各项要求和规定；而且我方整个服务体系、服务承诺强调重在服务结果，重在用数据说话：

（1）服务响应最迅速；

（2）系统修复最迅速；

（3）变被动服务为主动服务。

我公司负责对该系统操作人员进行免费培训，确保操作人员能够熟练使用和简单维护。

培训分前期、现场和后期，并为用户提供一整套最新的系统技术培训资料和用户手册，确保最终用户掌握系统基本工作原理，软件编程基本原理、软硬件安装调试和测试技术、系统软硬件故障分析和排除能力，设备维护维修技术和系统安全操作技术。

在工程进入到设备施工、安装、调试、测试及售后服务阶段，由安装调试工程师为最终用户技术员现场针对实物讲解安装、调试、测试技术，使最终用户技术人员熟悉线缆敷设路线、了解设备安装特点、并掌握调试测试技术；且在全过程中，我方配备专门的工具及检测仪器提供给最终用户使用，以确保整个工程的施工质量；并在今后的维护维修过程中，依靠专门的检测仪器和科学的检测数据，确保双方操作人员和维护维修人员能够迅速查寻和排除故障，使系统能够长期稳定可靠高质量地运行。

与此同时，我方备有专车专为工程施工和售后服务提供快捷方便的交通服务，确保整个施工过程和售后服务全过程的快速响应。

系统验收投入运行之后，我方特派专业工程师专人负责该项目的运行维护工作，协助最终用户做好以下工作：

详细讲解系统操作规程和操作方法、日常维护方法和安全注意事项，使最终用户技术人员具有独立上岗操作和维护的能力。

不仅为最终用户讲解系统操作方法，而且详细讲解常见系统故障的分析方法和排除技术。

指导最终用户技术人员进行相应软件操作和软件测试，学会排除简单的软件故障，并能够编制简单的程序。

协助最终用户制定操作规程，维护检修计划；落实岗位责任制，做好日常的系统维护维修工作和运行维护检修记录。

协助最终用户做好维护维修常用的备品备件、材料、工具、仪表等方面存备计划和妥善保管，以便能够对付应急情况发生，确保系统正常运行。

对于用户技术上的长远规划，如优化设计、软硬件升级、扩容、系统的重新开发等等进行有效、全面的技术支持。

与最终用户签