酒店细节服务.docx

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酒店细节服务

酒店细节服务

宾客关系篇

1、与客人谈话时，突然打喷嚏，怎么办？

及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。

2、客人提出的问题，自己不确定时，怎么办？

服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。

这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。

经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

3、客人要求我们代表事项时，怎么办？

在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：

代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。

4、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？

做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。

5、客人发脾气骂你时，怎么办？

服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

6、遇到刁难的客人，怎么办？

由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。

7、客人向我们投诉时，怎么办？

客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。

如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。

如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生.

宾客服务篇

1、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？

上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人加房后通知大堂副理；客人加房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策；如客人否认，则可提醒客人是否访客所为；

4、酒店规定晚上11：

00是为访客离店时间，担打电话请访客离时，常会引起客人的不满，怎么办？

了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意语言技巧；客人否认有访客时，应请服务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店；若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强行劝走；通知保安注意离店的访客并及时通报；做好离店访客的记录并备案。

5、公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办？

公安或国家安全部门来店查房，先由保安接待。

保安要了解查房原因，请查房人员出示单位证明和工作证。

若查境外人员查房人员须同时出示本人的外事警官证；和保安主管带查房人员上楼，查房人员不宜太多；进房前，应先打电话通知客人，敲门进房；进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；查房结束，向客人道歉后退出客房；如有突发事件，应向酒店值班经理或总经理报告；如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店；将查房经过记录备案。

6、住客在店生病，要求医生就诊，怎么办？

根据客人病情，联系酒店医生出诊，也可建议客人外出就医，说明车费与医疗费客人自理；若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同，如客人没有陪同人员，要征得客人同意后，派行李员陪同前往。

如客人身份较高，大堂副理应新自陪同前往；外出治疗的客人回店后，大堂副理须进房看望，并代表慰问客人，询问有什么特殊服务要求；若客人住院治疗，大堂副理须得到客人授，然后由客房服务员、保安员在场见证，行李员收拾行李，存放到行李房。

大堂副理通知收银处办理结账手续。

7、访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？

应耐心并有礼貌的解释，不能采取强硬做法；注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合，办理好来访登记手续；如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份，来访目的与时间，酌情处理。

8、发生重复卖房，怎么办？

接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同；房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。

9、遇到饭店突然停电，怎么办？

协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；向工程部了解停电的原因，向客人做好解释工作；检查大堂各岗位员工的在岗情况，解决各种突发事情；恢复供电后，与保安人员一起巡视楼层。

10、客人对酒店服务不满，要求房价打折，怎么办？

向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决；如果是潜在的回头客或是会给酒店带来利益的客人，可按权限给予折扣。

为了保证财务报表的统计准确，减账一般从当日开始计算；将客人意见上报总经理和有关部门。

11、行李部送客人进房时，房间尚未整理或有行李，怎么办？

马上关上房门；向客人致歉，请客人稍等；立即到总台为客人调换房间；引领客人到新房间，再次向客人致歉。

客房推销

前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意，以下为推销房间的必备知识。

1、熟悉酒店情况

即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。

2、宣传酒店好处

主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。

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3、强调酒店的特点

这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅，大小会议室，等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。

4、建立良好的关系

客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。

客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象。

掌握酒店房间的详情

负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律：

1、分房前应认真审核订房单的要求。

2、优先分配VIP客人和其他政府接待的团体，对VIP客人，要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间，安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。

3、分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间，尽量把早走客人的房间分给先到的客人。

4、根据客人的档次安排房间和楼层的高低，对一般散客，由于他们住酒店的目的不同，在安排房间时要有所区别，如来做生意的客人，他们对房租不太敏感，可能安排房租较高的房间；旅游者对房租较敏感，可以安排房租较低的房间；旅行社或客户可以为酒店带来生意，可能安排较好的房间。

总之，要区别不同对象，不同需要，给予恰当安排。

5、对团体客人，应尽量安排同一层楼及按相同的标准，相同窗外风景的房间并尽量集中。

6、对年老、伤残者、带有小孩的客人，一般应安排在离电梯较近的房间。

7、对于新婚夫妇，要安排大床房间，使他们感到酒店服务周到、亲切。

房间的控制和保留

1、房间的控制——在预定的客人抵店的头一天或前几天提前将房间分配安排好，写好交班记录，使这些房间不能再出售给其他客人，如此可保证订房客人的住房，使房间得以很好控制。

2、房间的保留——宾客在酒店开的房间，无论客人住否，只要客人申请保留，就应为客人保留，这种房间称为“保留房间“，不经客人允许不能再售给新的客人或拿作他用。

此种房间按已开房处理，但需明确房费支付方式。

住客登记入住流程及客户档案管理

1、客人入住之前--在客人抵店之前，为接待好客人应做好工作准备，如各种表格齐备，用品充足，对当天房间状况一清二楚。

对于有预定的团体或散客应预先分配好房间，打印出报表送呈客房部，并把资料，并把资料，房间钥匙及餐卡（有的话）、房卡等一一准备好，等待客人的到来。

2、客人入住之后--在办理完全入住登记手续后，马上通知客房部客人已入住然后，将资料集中分类并存档，把有关资料复印分发需要发送的部门，最后将所有资料、凭据全部过给前台收银处并签上接待员的姓名。

11条注意事项

1、客满时，应对超额订房的客人介绍附近酒店，使客人对酒店有信心，此种服务将招来更多宾客。

2、今日的订房，须于前一天确认。

3、确认定房时，不必报给房号，否则房号更换，客人会以为换给他不好的房间，而使第一印象变坏。

4、客人进酒店到前台时，应告之“我们已准备一个您所喜欢的、好的房间，这个房间……”，如眺望良好，冬天有日照，北向极静等等掩饰其缺点而强调其优点。

5、订房客人或有特别关系的客人进入客房之后，可以电话探询：

“这房间您觉得如何？

”，但如错过时间，则等客人再度出现在前台时才问或加上“如有贵事当效劳”更佳。

6、客人如说：

“由某某人介绍来”，须特别注意并须探知介绍者的如联系方式或住所等相关信息，以便由经理致谢。

7、客人说已有订房的资料时，不可回答：

“不知有此订房”，应即选出合适的房间。

8、预定到达的客人姓名、时间、若能作成副本事前分送管家部及保安部等，便可使自客人下车至入客房之时，各部门人员皆能直呼客人姓名打招呼，以赢取好的第一印象。

9、客人到达酒店打过招呼之后，如有订房须即取出订房卡，如无订房应按房间销售办法向客人介绍房间。

10、客人姓名的读法，写法有疑问时，应请教客人，并须分明姓字，有汉字姓名者，并须一并写出。

11、客人进入客房之后，须尽速制作名单分送总机、餐厅、房务中心。

21条怎么办

1、对团队客人预定工作应该认真对待，怎么办？

对团队客人的房间预定工作要认真落实，在来店前一个月之前核对一次，来店前一周之前核对一次，来店前一天之前核对一次，大型团队预订还应多于三次，确保客房预订业务万无一失。

2、客人入住登记时，发现所持身份证可疑时，怎么办？

（1）仔细核对其身份证是否属于伪造；

（2）若是伪造，立即通知保安部处理。

3、当发现入住客人是被通缉对象时，怎么办？

（1）保持镇定，请来人登记并先让其入住。

（2）待客人离开前台后，立即通知保安部处理。

4.、当客人入住后要求保密他的房号及姓名时，怎么办？