酒店工程人员仪容仪表培训.doc

酒店工程人员仪容仪表培训.doc

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首先谈一下我对礼貌礼仪的理解：

礼貌==姿势+自信+微笑+好的仪容、仪表、仪态+准确的表达

而礼仪的核心是：

尊重为本

言之有礼、言之有趣提供服务而不是受雇于人

举止得体、热情好客礼让三分而不是低三下四

一、打招呼

礼貌礼节是酒店从业人员最基本的素质要求

打招呼是有礼貌的一种外在表现

打招呼代表我们对别人表示关注和尊重

打招呼是我们的工作职责与工作内容

打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客（同事）

打招呼几种必备要素

*点头*微笑*注意宾客*身体倾斜*放慢脚步 

二、电话礼仪

电话接听服务的基本程序

接听电话程序

1.一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。

2.致以简单问候，语气柔和亲切。

3.自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。

4.认真倾听对方的电话事由。

如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。

如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方。

6.记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。

7.对对方打来电话表示感谢。

8.等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

三、电梯礼仪

伴随客人或长辈来到电梯厅门前时，先按电梯按钮；电梯到达门打开时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进；进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮；行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。

　　电梯内尽可能不寒暄。

电梯内尽量侧身面对客人。

　　到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说，到了，您先请！

　　客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。

四、干活的礼仪

进客房维修程序

a、在客房服务人员陪同情况下：

服务员会向客人询问，是否现在进行维修，如果不需要，工程人员和服务人员一同向客人致歉后退出。

如果需要，那么，工程人员程序：

“您好，我是酒店工程部维修人员，请问有什么可以帮您？

”待客人提出问题后，应认真对待，必要的话重复问题，尽力维修。

如无法维修，应尽快告知MOD原因，并向客人致歉。

b、工程人员自行维修

原则上必须在服务员的陪同下一起前往，敲门三声“您好，服务员”，客人在则遵循维修时间，得到同意后维修；客人不在，请服务员开门，开门维修；

C、注意事项：

（1）尊称用语

（2）维修时避免声音过大，如无法避免需提前告知

（3）离开时：

“您好，×××已修好，可以正常使用了，因我们的工作失误给您带来不便，我们表示诚挚的歉意，祝您住店愉快！

”眼睛巡视，切勿将工具遗漏在客人房间。