最完整的电动车专卖店店长手册.doc
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最完整的电动车专卖店店长手册
做一个好的员工，不难，做一个好的领导，比想象中困难。
在电动车行业，一个成功的专卖店店长需要做到很多，既要落实公司的营运规则，又要在日常工作中带领好店员，激发其积极性、创造性。
一、专卖店店长要求
（一）工作职责
电动自行车专卖店的全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个队的带头人，店长的使命不仅在全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供良好的客户服务，还在于如何领导、布置店内各部门的日常工作，在日常工中深刻理解、把握和弘扬企业文化，最大限度地激发员工的积极性和创造性，从而营造一个令全体同事心情愉快工作环境，而且使自己成为一名企业文化的基层执行者和捍卫者，最大可能地为企业的长远利益服务。
一个专卖店的店长的工作职责包括：
1、了解公司的经营理论；完成公司下达的各项指标；
2、制定店铺的经营计划；督促各部门业务人员贯彻执行经营计划；
3、组织员工进行教育培训；监督店铺的商品进货验收、库存管理、商品陈列作业内容；
4、监督检查店铺的财务管理；监督人事部门的职员管理，并以业绩考核；
5、执行公司下达的促销活动与促销计划；
6、了解并掌握本店的销售动态，及时调整商品款式比例；
7、监督检查店铺的门面、标识、橱窗等，维护商店的清洁与卫生；
8、负责处理顾客的投诉与抱怨；
9、管理日常经营中出现的意外和突发事件；参加一些公益活动，成为店铺代言人；
10、执行公司下达的商品价格调整。
（二）任职标准
一个合格的店长必须具备如下条件：
1、指导能力：
能拓展下级的视野，画龙点睛，高瞻远瞩，使其人尽其才；同时还要具有提高业绩的指导能力；
2、培训的能力：
按已有的规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤和技艺，使其在其职、尽其责、胜其任。
同时要有找漏补缺，帮助下级尽快改正并培养他们迅速成长的能力；资讯、数据的驾驭能力。
对讯息资料、数据的整理、分析，并使之运用到实践中去，以扬长避短、查漏补缺，加强管理，提升业绩的能力；
3、组织领导能力：
怎样有效、合理地组织下级，调动员工的积极性，共同完成公司的既定目标；正确的判断能力对问题、对事件要客观地评判、正确地分析，并快速解决问题；专业技能。
经营商场、门店的必备技巧和使顾客满意的能力；
4、企划能力：
怎样有计划地组织人力、物）：
、财力，合理调配时间，整合资源尽高效率；管理能力。
不断地找出问题，加强管理，防患于未然，使门店整体运营结构更趋合理的能力；
5、自我提高、自我完善的能力：
不断学习尹更新专业知识，在企业发展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长，不断充实自己，完善自己的能力；诚信的职业道德。
有良好操守和高尚的道德才能显示出人格魅力，才能有上行下效的效果；
6、榜样和承担责任的能力：
一店之长是整个专卖店、整个团队的领导。
有什么样的店长就有什么样的员工。
遇事要不推诿，划清责任、勇于承担。
理想候选人的基本要求：
▓有一定的耐用消费品营销管理经验（工作经历一至五年，三年左右最佳）。
▓年龄：
30-40岁之间，精力充沛。
▓学历：
大专以上，对有特殊经验的，可适当放宽。
▓外形：
相貌端正，身体无明显缺陷。
▓语言：
以能够流利的说普通话并能听懂本地方言的为基本要求。
（三）考核标准
店长的考核，主要是在“德、能、勤、绩”四个方面进行。
“德”具体包括门店店长的政治思想、个人品质、职业道德和工作作风。
这方面的体现主要是在日常的管理工作和为人处世的方面。
要求店长能很好地做到言传身教，将自己的工作经验和所知告诉新人，培养新人，为企业的发展做出一个店长应尽的义务。
“能”主要指人的能力，既包括知识能力和学识水平，又包括实际工作能力、组织能力和身体的耐力。
例如专卖店在一些紧急情况下，遇到的突发事件应如何处理和应对，以及在专卖店的发展过程中怎样献计献策，提出有利于专卖店扩张和发展的方案和计划等。
“勤”反映出的是店长的工作态度，包括：
工作的积极性、主动性、创造性及纪律性等各个方面。
例如对企业来说，虽然讲究统一化的经营行为，但是因为专卖店所处的行业是零售行业，基于行业的特性要求专卖店的商品和服务应具有创新和变化，与此相应，店长也应当能在变化的市场中随时把握商机，与时俱进，带领专卖店做好销售工作。
“绩”主要指工作实绩。
工作实绩是德、能、勤、绩的综合反映。
对店长的考核和评价，“绩”是非常重要而又容易考核的内容。
组织门店的商品流通，扩大商品销售，是一个专卖店的基本经营任务和社会责任。
专卖店在一定时期内所实现的商品销售量或销售额大小，一方面反映该专卖店经营机制是否有效运行，另一方面也说明它求生存、求发展的能力大小和其经营前景的好坏。
显然，在商业利润相近的条件下，各专卖店如果要创造较高的利润，就一定首先要创造较高的销售额。
因此，销售目标（包括销售量目标和销售额目标）是专卖店最基本的经营目标。
营业额和利润总额的同步增加；人员素质和服务水平的上升；库存量和管理费用的降低；市场占有率扩大；商品周转加快，资金利用率提高；知名度提高；广告效果显著。
当然，店长的工作是繁重的，大至商品规划、库存管理、成本控制，细至员工出勤、商场清洁，店长都必须身体力行、督促落实。
店长的工作是全面的，一个成熟的店长，不仅要有销售、顾客服务、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的专门知识。
店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。
可以毫不夸张地说，在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。
二、专卖店店长工作范围
（1）负责专卖店经营管理。
（2）积极和电动车生产企业沟通，掌握企业的最新信息，指导本店的工作。
（3）对各项经营指标的完成情况负责。
（4）监督专卖店的商品进货验收、仓库管理、商品陈列、商品质量管理等有关作业。
（5）执行商品价格。
（6）执行销售计划与促销活动，完成销售指标（销量、利润）。
（7）掌握商品销售动态，了解市场情况，及时向卧龙电动车事业部提供建议。
（8）监督与改善专卖店各部门个别商品损耗管理。
（9）监督和审核专卖店的会计、收银等作业。
（10）维护专卖店的清洁卫生与安全。
（11）专卖店职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的监督与管理。
（12）员工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。
（13）顾客投诉与意见处理。
（15）对上和相关部门沟通，掌握最新销售策略；对下，培训员工。
（16）维护企业、产品、店铺、员工的形象。
三、专卖店店长工作流程
店长的工作流程，是围绕着专卖店的销售而安排的，规定店长上班时间为早上8点至下午6点半，这作业时间的安排供店长掌握下午及晚上两个营业高峰，有利于店长掌握每天的营业状况。
时间
作业项目
作业重点
8：
00—
9：
30
晨会
布置主要工作事项、当天销售活动
职工出勤状况确认
出勤，病事假，休假，人员分班，仪容仪表和挂牌检查
卖场状况确认
商品陈列，补货，促销和卫生情况检查；
专卖店仓库检查（包括到货验收）；
收银台，备用金，备品等的检查
昨日营业状况确认
1、营业额；
2、来客数；
3、出售产品款式统计分析；
4、未完成销售额的导购员原因听取；
9：
30—
10：
00
开门营业状况检查
各部门人员、商品、促销等就位
商品摆放、商品清洁工作确认
各部门作业计划
定点确认
1、促销计划； 2、商品计划；
3、出勤计划 ；4、其他；
10：
00—
11：
00
营业问题追踪
1、未达到销售额的原因分析和改善方式；
2、电脑报表销售高峰时段分析；
商品态势追踪
1、缺点、产品确认追踪 ；2、完善商品、陈列确认、商品展示确认 ；3、时段营业额确认；
11：
00—
12：
30
商场库存状况确认
仓库库存品种、数量及管理状况了解及指示。
营业高峰状况掌握
各部门商品表现及促销活动效果
商场人员调度
12：
30—
13：
30
午餐
交待制定人员代为负责卖场管理工作
13：
30—
15：
30
竞争店调查
同地段竞争对手玉器店营业状况比较（来客数、促销状况、重点商品等）
部门会议
各部门协调工作
培训工作
1、新进人员培训 ；2、定期在职培训；
文书作业及各种计划报告撰写与准备
人员变动、请假、培训、顾客意见等；
月、周计划、营业会议竞争对策等；
15：
30—
16：
30
时段别、部门别营业额确认
各部门人员、商品、促销等情况
商品态势巡查、检核与治标
卖场、商品人员、商品清洁卫生、促销等环境准备及改善指示
16：
30—
18：
30
营业问题追踪
后勤人员调度
人员交接班迅速且不影响对顾客的服务
指示代理负责人接班注意事项
交待晚间营业注意事项及有关事宜
四、专卖店人员管理
（一）、人员管理目的
我们在制定专卖店人员管理制度的时候，应该尽最大可能地规避在实际操作中存在或潜在的弊端，充分考虑对员工工作积极性的调动，从而建设一套科学、完整的人员“招聘—培训－管理－考评－激励－回馈”体系。
继而达到以下7条目的和效果：
1、制定严格的招募标准，合理筛选优秀人才，并保持一定的人才储备；
2、建立专业的培训考核系统，提高员工整体销售力；
3、规范终端员工管理，提高员工的业务技能和工作效率；
4、构建科学、合理的薪酬发放方案，最大限度地刺激与挖掘终端销售潜力；
5、制定精细化的福利制度，强化员工队伍的凝聚力与企业归属感；
6、梳理销售信息收集系统，真正做到对市场的快速反应；
7、制定科学的测评指标，对营销管理工作进行指导与监控。
（二）、人员素质要求
尽管狭义的“管理”是在招聘工作之后才开始进行的，但把好了招聘关就给人员管理工作开了个好头。
有很多企业在人员管理方面工作失控，在一定程度上与人员整体素质的良莠不齐有很大关系。
所以，在人员招聘问题上，我们应该坚持以下原则：
1、公平、公开、公正原则，这一般是管理工作的总原则，也就是我们常说的“三公性”，任何管理工作只要脱离了“三公性”，都将无法继续开展；
2、宁缺勿滥原则（高标准、严要求，确保质量，彻底摒弃“拾到篮里都是菜”的粗放思想）；
3、年轻化、知识化、专业化原则。
遵照上面的招聘原则，我们可以制定出相应的任职资格要求标准，如：
年龄（20—45周岁）、学历（高中以上）、性格（以外向型为佳）、仪表（相貌端正、稳重大方）、谈吐（表达能力、沟通能力、亲和力）、经历（有相关从业经历）、品德（忠于职守，敬业爱岗，吃苦耐劳，有进取心）等；此外还可以吸纳一些较高素质的下岗工人，并圈定一批大中专院校贫困生作后备力量。
最后再通过笔试、面试等一系列“关卡”，遴选出一批合格的人才。
（三）、人员培训规则
在招聘到了合格人才之后，培训工作变得尤为重要。
因为较高的基本素质固然重要，但经过专业、严格的培训才能发挥更大的效力。
正所谓“磨刀不误砍柴工”。
并且，只有上下都充分重视起来，才能收到较好的培训效果。
专卖店员工的正规培训应该经过以下几道“工序”：
先是新入职人员的岗前培训（对本企业的历史文化、营销人员的基本要求、基本礼仪与营销技巧、基本的产品知识、日常工作规范与注意事项等进行初步培训，注意：
没有参加岗前培训的人不准上岗），然后派驻到某个卖场实习并进行师徒培训（由较有经验的老员工传帮带），到实习合格后，再派驻到另一卖场进行就地培训（结合卖场情况进行现场演练、讲解和补充），即已成为正式的员工，最后在正常程序下参加周例会及月例会培训和相关新产品知识培训。
这样，经过一系列规范系统的、持续不断的培训，一个较为合格的员工才可以正式上岗。
（四）、人员绩效考核
1、每个月根据每一个员工的工作表现和工作业绩打分，考评结果直接与工资、奖金挂钩。
2、定期、不定期地对员工进行跟踪抽查与考核，对实际工作能力低下、业绩差的将予以解聘（一般采取三个月10%末位淘汰制）。
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