化妆品店的客户管理.docx
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化妆品店的客户管理
化妆品店的客户管理
客户管理的重要性
客户管理的内容
客户管理档案
客户管理表格
客户售前服务
客户售后服务
客户跟进电话服务
客户管理的重要性
会员,也就是化妆品店的老顾客,常客,在一般的情况下,开发一个新顾客的成本是维护老顾客的3~5倍,所以维护好顾客,建立会员管理方案是非常必要的。
一个店如何建立会员管理方案,首先根据不同的目标消费群体,根据顾客的不同需求对会员进行有效分类,准会员多少,流动会员有多少,这些者要清楚。
会员的数量是销售的基础
会员数量=储备金,一个店如果会员数量超过500人,基础保证了它的正常运营(每户会员年消费300*500=150000元),同时,一场好的有质量的促销活动离不开会员的。
在活动前期,
顾客的价值=货品平均值*购买系列*每年购买次数*顾客的寿命价值*口碑/声音
稳定客源与留住顾客
维持老顾客的原因:
维持费用低而收益高(吸引新顾客的成本是保持老顾客的5倍以上);能产生良好口碑的效应(一个人可影响25消费者,诱发8个潜在顾客产生购买动机。
至少一个产生购买行为);能带动相关产品和新产品的销售
维持老顾客忠诚的关键:
1、 树立真正以顾客为中心的经营理念;2、尽可能提供零缺陷的产品;3、制
定公平合理的价格策略;4、建立与老顾客的情感联系渠道
顾客满意度:
顾客的事先期望值与所得值的比率
如何提高顾客满意度:
1、 预先考虑顾客需求
2、 质量的好坏由顾客说了算
3、 尽可能地为顾客提供方便
4、 顾客的期望和需求
5、 满足顾客的尊荣感和自我价值感
如何把握顾客的管理艺术
建立并运用顾客档案;掌握新顾客增长率是多少;掌握老顾客流失率是多少;掌
握哪些是忠实顾客;掌握哪些是过路客;掌握哪些是“心血来潮”的大客;感谢忠诚顾客;加强选性顾客的向心力
终端个性化服务:
销售流程中针对大众面在做这项工作,沟通环节就是进行个性化分解及服务;但针对大客户时必须从顾客分析、消费个性提供个性服务。
比如说消费建议清单
终端顾客管理方法
1、 顾客组织化
2、 顾客档案数据库的应用
3、 顾客档案数据库的分析
4、 顾客跟进
顾客档案数据库
如何进行顾客管理,怎么让她们创造利润?
管理动作一、顾客组织化(应用于重复性消费行业):
会员制、顾客俱乐部、顾客联盟
方法:
一般会员制度;入场券会员制度;介绍卡会员制度;美容研计会员制度;友谊俱乐部
顾客组织化流程:
来店顾客——固定顾客——加入顾客组织——顾客组织化
顾客组织化工作要点:
经营管理顾客组织:
顾客组织化工作要点:
1、 确定顾客组织名称,制度有关的基础资料;
2、 顾客来店时开展宣传工作:
宣传会员制度,提供宣传资料;建立会员档案,发送会
员卡和礼品;
3、 对固定客户和加入会员开展工作:
如何经营管理顾客组织:
1、基本思路:
通过组织活动,提高信任感、亲切感;创造与顾客思想交流的机会;通过顾
客组织化扩大活动范围
2、 活动的主要内容:
美容指导、优惠活动、健康指导、时尚信息传递、思想
交流、娱乐活动
3、 活动的主要方式:
短信、顾客信息报、娱乐活动
管理动作二、顾客档案数据库的运用
终端客户档案的建立与使用
终端客户信息的搜集与利用
客户分析及分类
系统调查各类客户资料、对不同类型的客户进行分类管理、对不同距离、不同销量和不同业
态的客户采用不同的方式来管理
客户消费跟进(创造让顾客满意的服务)
客户跟进动作标准化,客户跟进的记录,检核复查
如何利用客户管理来提升业绩
全面细致的顾客档案;个人资料,服务记录,消费记录,经常联系跟踪
如何制作档案卡、会员卡、介绍卡
顾客数据库的主要内容:
指与顾客有关的各种资料:
1、 新老顾客的一般信息,如姓名、性别、地址、电话等;
2、 交易信息:
如订单、咨询、投诉等
3、 产品信息:
如顾客购买什么产品、购买习惯、购买频率和购买数量等,顾客的消费偏号
4、 顾客对促销信息的接受及反应情况等
顾客数据的搜集与应用:
以现有档案建立首批顾客数据库;
通过促销活动或终端活动建立数据库;
搜集好目标顾客群名单后,依据经济状况、购买习惯、偏好程度细分顾客群;
数据库信息分类统计处理:
制订首期促销活动方案,主要规避细分市场的竞争;
跟踪购买后,消费者的变化及销售反馈;
将反馈信息整理,围绕特征性销售发、提炼广告素材,推出新的广告诉求点;
占有市场,继续开发潜在顾客群。
管理动作三、顾客数据库的分析与跟进
建立并运用顾客数据库:
掌握新顾客增长率是多少;掌握老顾客流失率是多少;掌握哪些是
忠实顾客;掌握哪些是过路客;掌据哪些是“心血来潮”的顾客;感谢忠诚顾客,加强选择性顾客的心力
会员管理操作过程
会员,也就是化妆品店的老顾客,常客,在一般的情况下,开发一个新顾客的成本是维护老顾客的3~5倍,所以维护好顾客,建立会员管理方案是非常必要的。
一个店如何建立会员管理方案,首先根据不同的目标消费群体,根据顾客的不同需求对会员进行有效分类,准会员多少,流动会员有多少,这些都要清楚。
一、建立顾客档案:
建立顾客档案是会员管理的第一步,关键在于跟踪服务。
在建立会员档案时,要根据
顾客的年龄、性别、收入等信息进行有效的分类,老会员和新会员要进行区分,根据入会的时间长短进行电话跟踪,避免会员流失,要建立周、月、季和年度的服务标准,如何定期向会员传达新品及促销信息,定期通过会员尊享礼品或会员联谊活动形式,增加会员对店的认同感,定期客情沟通,调整销售的侧重点和主流客户群,提高返店的机率。
二、根据顾客心理划分会员
如果按年龄和收入划分顾客群,不同年龄和收入的顾客需求各不相同,年纪大、收入低,
大多都喜欢贪小便宜,喜欢小恩小惠,而年轻、收入高的大多喜欢各种分馈赠品。
如果按购买习惯来区分的话,经常买乳霜类产品的顾客一般希望自己一直有年轻美丽的容颜;经常购买彩妆的顾客一般希望自己更妩媚动人,时尚一点,知道顾客的要求,结合店的特点,找到满足她们欲望的途径,定期在店门口进行宣传活动,增加顾客买率,从而提升会员质量和忠诚度。
三、会员3+3+3电话跟踪方案
顾客第一次在店购买产品,在3天后进行电话跟踪,询问顾客对服务还有什么要求,这
样顾客会对店从心理上产生好感,为成为会员奠定基础,在3周后再次跟踪,此时顾客已使用产品半个多月,使用产品也有一定感想,这时应询问产品使用情况,给顾客解答一些美容常识,同时邀请顾客光临店,并告知本店专为她准备一份礼品,让她在某时过来领取,增加推销的机会。
在3个月后再次与顾客通电话,询问产品是否用完,并告知店内最近有什么活动,而且她是唯一一个本月幸运顾客,将得到XX的礼品,此时顾客的产品已基本用完,购买机率大大增加。
四、与会台风沟通的细节
沟通中的细节处理对会员的维护作用举足轻重,所以每个细节都需引起注意,以电话回
访为例,打电话时间应在上午11~12点,下午4~5点,因为这个时间段工作不会不繁忙,打电话时应注意语气,在礼貌的同时保持一种亲切感,同时,注意回访时间不应太长,把握在3分钟即可,最后做好回访记录。
还有会员过生日赠送礼品是重中之后果,也可以通过短信祝福,一声问候,一个祝福,换来的是无限的销售机会,会员可能会因你的一个电话而终身难忘。
重大节日,也一定要首先想到会员,从意识上关心,理解会员,用真诚,真情沟通,使会员感觉您象朋友一样。
(1) 会员的管理
每次会员消费,出示会员卡,可以享受一定的折扣或其它优惠。
收银员或店长将会员的消
费记录在案,作为以后会员活动的依据之一。
定期询问会员的资料情况,如有变动,及时更改;定期清理无效会员(如一年未消费的);重点会员重点管理。
(2) 会员促销
常用会员促销方法:
1、 会员消费到一定金额可以送礼品
2、 会员孩子生日的时候打电话祝贺、送生日礼物
3、 新品通知(电话或DM