物业管理实务情景题.docx
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物业管理实务情景题
一、情景题
1、某住宅楼建筑面积为8767㎡，配备2名保洁人员。
小方在计算该楼的清洁卫生费用时，按保洁人员每人每月的劳务费700元计算，该楼全年的清洁卫生费为16800元。
你认为小方的计算是否正确？
为什么？
2、工程部经理安排小赵指导维修工对水泵进行保养，维修工在保养中，打开了泵盖，清除杂物、清洗叶轮和轴承、更换填料和磨损严重的口环等。
保养后，水泵运转良好。
请问该水泵的保养应属哪一级别的保养？
为什么？
3、物业管理公司新接管了一个住宅小区，为管理好车辆，安保部门正在制定车辆管理规定。
你认为自行车、摩托车管理规定应包括哪些内容？
4、某商场失火，你作为该商场物业管理公司的一名助理物业管理师，在第一时间到达失火现场，失势有蔓延之势，你应如何处理？
5、某新建的房屋进行接管验收，物业管理公司工程部经理派小张主要负责装修部分的接管
验收，你认为小张应注意哪些问题？
6、住户投诉排水管堵塞，物业管理公司工程部经理派你安排人员进行检查，现已查明是室外排水管堵塞，需要排除故障，你应如何参与和指导工人开展工作？
7、某小区准备利用暑假在8月1日（星期日）举办少儿绘画比赛，报名起止时间定在7月3日—20日，组委会计划就这次活动进行动员。
请你就动员的时间以及动员的方式或对象提出建议。
8、某小区一男子从C楼三楼东头一房间坠楼身亡，你当时在事发现场的不远处，并最先达到事故现场，你应如何处理？
9、抄表时发现自来水总表用水量比各分表的总用水量高出许多，小区物业管理公司工程部
经理安排小赵组织人员处理这事。
人员已经组织到位，你认为小赵应如何指导这些人员进行工作？
10、某物业管理公司为使小区的文体娱乐活动能更好地得到居民喜爱，准备采用调查表的方式对小区居民的文体娱乐活动的兴趣爱好进行一次全面调查。
请你为这次调查设计一份调查表。
11、小李做了一份写字楼的租赁方案，主管经理看后认为客户迁入部分营业部的工作职责不够具体，你认为客户迁入部分营业部的工作职责应如何写？
12、公司最近为了开拓房屋租赁市场,组织了一次房屋租赁市场调查。
房屋租赁市场调查报告是物业公司提供房屋租赁服务决策的重要参考,假如你是本次调查小组负责人,正组织调查小组成员分工撰写市场调查报告,那么完成后的房屋租赁市场调查报告应该包括哪些内容呢？
13、作为培训部的经理，请你简述培训的方法有那些？
14、小区内发生了重大交通事故，巡逻保安及时通知了保安部，作为当值保安经理，你应如何处理？
15、与客户沟通是一门艺术。
作为一个助理物业管理师，你必须掌握的与客户沟通的技巧有哪些？
16、某物业管理公司工程部经理在员工培训时问道：
结构施工图包括哪些内容？
他让小周回答，小周没能回答上来，你能回答这个问题吗？
17、某小区准备利用寒假的某个星期日举办少儿绘画比赛，你认为在策划和实施这次活动的过程中，特别应做好哪些方面的具体工作？
参考答案要点：
1、⑴不正确。
⑵原因如下：
①保洁人员的劳务费应计入管理、服务人员的工资、福利费。
②清洁卫生费应计入的项目包括：
清洁工具购置费、劳保用品费、卫生防疫费、化粪池清掏费、垃圾外运费、清洁环卫所需的其他费用等。
2、⑴应属二级保养。
⑵理由如下：
①保养可分三级，即日常保养、一级保养、二级保养。
②日常保养主要包括：
定期检查、清洁和润滑、及时排除小故障等；一级保养主要包括：
设备的局部解体、清洗、调整等；二级保养主要包括：
部分解体检查、局部维修、更换或修复磨损件，使设备能够达到完好状态。
③该水泵在保养中，除了打开泵盖，清除杂物、清洗叶轮和轴承外，还更换了填料和磨损
严重的口环等，故应属二级保养。
3、⑴住户需要保管自行车、摩托车请先到小区管理处办理住户登记手续，领取停车牌，挂于车上，凭此享受按月收费待遇，由车场门卫查收。
未挂牌车辆作时停车对待。
⑵在车棚存放车辆后必须立即领取“停车牌”，并详阅“停车牌”背面的“停车须知”。
⑶自行车、摩托车必须存放在指定位置，未按规定存放而造成的丢失，责任自负。
⑷要尊重停车棚门卫的工作，服从其管理。
⑸停车棚门卫的工作受全体住户的监督，其任何失职行为住户可向物业管理公司反映。
4、⑴立即拨打报警电话“119”，并报告有关部门和上级；
⑵立即组织人员抢救，采取正确的灭火方法控制火势，并注意及时查找起火原因；⑶组织群众撤离危险区；
⑷做好安全保卫工作，严防坏人趁火打劫和搞其他破坏活动；
⑸协助有关部门做好善后工作。
6、7、8
5、⑴门窗无翘曲变形，缝隙严密适度、开关灵活，零配件装配齐全、位置准确。
门窗玻璃无破损、无裂缝，粘贴牢固。
⑵进户门不得使用胶合板制作，门锁安装牢固，底层外窗、楼层公共走道窗、进户门上的亮子均应装设铁栅栏。
⑶木装修工程应表面光滑、线条顺直、对缝严密、不露钉帽、与基层必须钉牢。
⑷抹灰应表面平整，不应有空鼓、裂缝和起泡等缺陷。
⑸饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，阴阳角与线角顺直，无缺棱掉角。
⑹油漆、刷浆应色泽一致，表面不应有脱皮漏刷现象。
6、应指导工人首先将检查井中的沉积物用钩勺掏净，随后用毛竹片进行疏通，再用中间有刺铁丝球的麻绳来回拉刷，同时放水冲淤；如还疏通不了，则要在堵塞位置上进行破土开挖，采用局部起管疏通、重新接管的办法进行疏通。
7、⑴7月3日在管区布告栏等处张贴少儿绘画比赛活动宣传广告及报名通知。
⑵7月6日在公司中层干部会议上报告比赛活动的思路。
⑶7月8日召开管区居民委员会会议上动员。
⑷7月9—20日重点动员有绘画特长的少儿报名。
8、⑴首先保护好现场，然后报告保安部、部门经理、公司领导。
⑵观察楼上及周围有无可疑人，劝阻无关人员靠近，待公安人员到达后，汇报有关线索和情况，协作公安人员寻找与死者有关的证据材料。
⑶根据公安人员的指令，做好善后工作，如将死者遗体送到医院，等待处理等。
9、小赵应指导这些人员沿明装管线检查给水管，若发现渗漏部位，即进行维修；若未发现明装管道渗漏，或明装管道渗漏部位的渗漏水不足于造成总表用水量与各分表的总用水量的差额，应指导这些人员检查埋地管道，对地面长期潮湿、给水和冒水的管段进行听漏，同时参考原设计图纸和现有闸门箱位，准确地确定渗漏部位，进行开挖修理。
渗漏管道的维修可以采用哈夫堵漏法（或答用铅楔或木楔打入洞眼内，然后垫以2-3毫米的橡皮布，最后用尺寸合适的哈夫夹夹固）和换管法。
10、答案要点：
××小区的文体娱乐活动情况调查表
姓名性别年龄民族文化职业住址（前7栏为1分）
文体娱乐项目特长（1分）
您希望住区开展哪些文体娱乐活动？
请您在以下所列项目中依您的兴趣排序。
文体娱乐项目：
⑴篮球⑵羽毛球⑶乒乓球⑷网球⑸台球⑹保龄球⑺晨跑⑻健身操⑼健身气功⑽健身武术⑾唱歌⑿乐器⒀京剧演唱⒁话剧⒂交谊舞⒃健美操⒄时装表演⒅中老年迪斯科⒆集邮展⒇花展……
您的排序:
（所列文体娱乐项目不少于10项为2.5分;
所列文体娱乐项目少于10项评分酌减）
其他（0.5分）
11、参考答案要点：
客户迁入部分营业部的工作职责，向客户发放合同约定的第一期房租及保证金收费单，及时将有客户签字、确认的收费单送财务部，作为收款凭证单，另留复印件存；根据客户要求，向工程部发工作单，安排办公室装修、通讯安装、商社名牌安装等事宜；向客务部发工作单，安排办公室配置所需办公家具、更换客户房间门锁以及清扫等工作；在客户正式迁入前，向各部门发出客户迁入通知，并将合同中的特殊条款通知有关职能部门。
12、一般来说，房屋租赁市场调查报告通常包括以下主要内容：
１）前言。
说明调查背景、调查目的、调查对象、范围、方法、时间及使用限制等。
２）摘要。
该部分是对调查结果的一个简明扼要的介绍，字数不要超过１０００字为宜。
３）目录。
目录能说明每一节的起始页码、具体内容以及前后关系，以方便阅读。
４）正文。
通常包括城市房屋租赁市场环境分析、某城市房屋租赁市场总体分析、城市不
同区域房屋租赁市场分析等几大部分，具体包括房屋租赁市场的政策法规、市场供给分析与需求分析以及未来市场预测等内容。
重点需要说明房屋租赁市场的租金水平、租售策略、供需状况以及未来发展趋势。
５）有关建议。
根据上述调查结论向决策者提出的一些房屋租赁合理化建议。
包括提供房
屋租赁服务在经济上是否可行、如何进行房屋租赁的营销与管理等建议。
６）附件。
包括调查及调查分析的附图、附表以及参与调查的人员名单等。
（注：
本题学员答对各要点内容的70%以上，可给满分）
13、培训的方法有：
１）讲授法。
就是通过教师的讲授，把某一方面的知识或某一课题讲给学员们听。
２）研讨会或讨论法。
就是要求就某一个专题进行广泛的探讨、交流各自的意见、看法；
要求学员们在积极主动的学习过程中提高分析问题、解决问题的能力。
３）视听法。
主要是通过电视机、录像机、幻灯机、投影仪、收录机、放映机等设备向学员们介绍有关的资料和信息。
４、情景模拟法。
主要通过现场模拟的方法，使学员们在身临其境中学习，可以更好地提
高分析问题、解决问题的能力。
５）学徒法。
就是通过“拜师”，由一个师傅带几个徒弟传授知识或某种技艺的方法。
14、作为当值保安经理，处理如下：
１）及时赶到现场处理，视情况向交管机关报案。
同时为避免意外，要提示过往行人和车
辆绕行、回避。
２）现场如有人员受伤，立即联系当地１２０急救中心或附近医院机构。
积极协助配合抢
救伤员。
３）在交管人员赶到现场前，注意保护好现场，如发生汽油、机油泄漏应及时采取措施，
并于现场禁止烟火；清楚记录车辆资料、司机情况、待事故处理完毕或交管人员命令后，方可清理现场。
４）意外事故如造成设备、设施损坏，应做详细记录，并请肇事司机自愿签字认可。
如损
坏的设备、设施急需处理，须尽快通知工程部或相关部门和人员进行抢修。
５）将案件处理过程和情况以报告形式呈报上级领导。
15、与客户沟通的技巧有：
１）耐心倾听
２）反馈信息
３）协调矛盾
４）解决疑难
（本题评分标准，答对一点给１分，全对，得满分）
16、结构施工图包括以下内容：
（一）结构设计说明。
主要说明结构构造要求，使用材料要求，钢材和混凝土强度等级，砂浆的标号和砖石的强度等级，地基承载力和埋深要求和其他相应的技术要求等。
（二）结构平面图。
主要包括以下内容：
1、基础平面图。
如果是工业建筑还有设备基础布置图。
2、楼层结构布置平面图。
如果是工业建筑还有柱网、吊车梁、柱间支撑、连系梁布置图等。
（０.5分）
3、屋面结构平面图。
包括屋架、天沟板、天窗架及支撑系统布置图等。
（三）构件详图
主要包括以下内容：
1、梁、板、柱及基础结构详图。
2、楼梯结构详图。
3、屋面结构平面图，包括屋面板、天沟板、天窗架、屋架及支撑系统结构详图等。
17、策划和实施这次活动的过程中，特别应做好以下几方面的具体工作：
１）确定本次活动主题
２）设计本次活动的具体内容
３）编写本次活动的宣传资料
４）做好本次活动的开幕式
５）进行本次活动的总结
二、模拟操作题参考内容：
（一）凡需要及时修复的构件、配件、设备的零件，综合平均费用为所管房屋现时总造价的1%以下，并以保持原先房屋完损等级为目的日常养护工程为小修工程。
（二）中修工程
凡需牵动或拆换少量主体构件，进行局部维修，且一次费用在该建筑同类结构新建造价的20%以下，并保持原房的规模与结构的维修工程为中修工程。
中修工程项目主要有：
1．少量结构构件已形成危险点的房屋。
2．一般损坏而需要进行局部修复的房屋。
3．整幢房屋的公用生活设备需要进行局部更换、改装、新装工程及单个项目维修的房屋。
中修工程的主要特点是：
工地较集中，项目较小，工程量较大；工程的计划性、周期性强。
基本要求就是使经过中修后的房屋70%以上必须符合基本完好房或完好房标准的要求。
（三）大修工程
凡需牵动或拆换部分主体结构和房屋设备，不需全部拆除，一次费用在该建筑同类结构新建造价25%以上的维修工程为大修工程。
大修工程项目主要有：
1．主体结构的大部分严重损坏，有倒塌或有局部例倒塌危险的房屋。
2．整幢房屋的公用生活设备必须进行管线更换，需要改装、新装的房屋。
3．因改善居住条件，需要进行局部改建、添装的房屋。
4．需对主体结构进行专项抗震加固的房屋。
大修工程的主要特点是：
工程地点集中，项目齐全，工程量大，一次费用较大，且整体性强。
其基本要求是使经过大修后的房屋必须符合基本完好或完好房标准要求。
（四）室内给排水设备设施的维修养护
1.消防设备的维修养护
室内普通消防栓的维修养护内容及程序见上面室外消防栓的保养内容及程序。
对于自动喷洒消防灭火系统的维修养护，其维修养护内容如下：
①每天巡视系统的供水总控制阀，报警控制阀及其附属配件，外观检查，确保处于无故障状态。
②每天检查一次警铃，启动是否灵活，打开试警铃阀，水力警铃应发出报警信号，如果警铃不动作，应检查整个警铃管道。
③每月对喷头进行一次外观检查，不正常的喷头及时更换。
④每月检查系统控制阀门处于开启状态，保证阀门不会误关闭。
⑤每两个月对系统进行一次综合试验，按分区逐一打开末端试验装置放水阀，试验系统灵敏性。
当系统因试验或因火灾启动后，应在事后尽快使系统重新恢复到正常状态。
（五）避雷设施的维护
1、建（构）筑物防雷等级的划分
一类建（构）筑物：
是指存放爆炸物品经常发生瓦斯、蒸汽、尘埃与空气的混合物，因电火花能发生爆炸，致使建（构）筑物损坏或人员伤亡者。
二类建（构）筑物：
凡储存大量易燃物品的房屋（构筑物），或具有重要政治意义的民用建筑物。
三类建筑物：
凡不属于前两类的范围，而需要作防雷保护的建筑物。
2．防雷装置的一般要求
建筑物的防雷装置，一般由三个部分组成：
1）接闪器：
接器也叫做受雷装置，是雷电流的金属导体，即通常所指的避雷针、避雷带或避雷网。
避雷针可分为单支、双支、多支保护等几种形式。
当建筑物由于美观上的要求，不许装设避雷针时，可采用避雷带或避雷网。
利用直接敷设在屋顶和房屋突出部分的金属条（圆钢或扁钢）作为接闪器。
2）引下线：
又称引流器，它是把雷电流由接闪器引到接地装置的导体。
一般敷设在外墙面或暗敷设于混凝土柱子内。
3）接地装置：
接地装置是埋在地下的接地导体（即水平连接线）和垂直打入地内的接地体的总称。
其作用是把雷电流疏散到大地中去。
接闪器、引下线、接地装置等各防雷部分都要按照有关规范的具体要求装置，才能防止雷击的危害。
3．维修和检测
（1）接闪器应保持镀锌、涂漆完好。
（2）引下线应保持镀锌、涂漆完好。
在承受机械制作的地方，地面上的1.7米至0.3米处应加保护设施。
（3）接地线。
防雷接地、电气设备的保护接地和工作接地，都是合在一起的，组成混合接地系统。
为防止雷击时产生的跨步电压，故接地装置与道路及建筑物的主要入口距离一般不得小于3米。
（4）避雷装置的检查包括外观巡查和测量两个方面。
不来往用接地摇表来测量各类建筑物的防雷接地电阻是否符合要求。
接地电阻的检测每年进行一次。
（六）给排水设备的维修管理
1、给水系统
（1）水泵。
发现或接报生活水泵故障，应停止故障水泵，开启备用泵；水泵变频故障应关闭变频器，由专人手动操控水泵，根据管网压力控制启停，并及时报告主管工程师安排维修。
（2）气压罐。
发现或接报气压罐内胶膜或外置水银开关故障，不能有效控制水泵的启停，应立即关闭气压罐的进水阀。
要有专人负责根据故障区管网压力手动启停水泵，并立刻报告主管工程师安排维修。
（3）垂直管网。
发现或接报垂直管网漏水应立即关闭故障区水泵；排空管网积水后，更换或修补破损管道；如一时无法修复，应报告主管工程师。
（4）下水池出水管。
发现或接报下水池出水管漏水，应立刻关闭水池出水阀和水泵；即刻通知主管工程师，由其安排维修，并在事后作维修报告。
2、排水系统
（1）污水井。
发现或接报污水井水位过高，应立即手动开启污水泵抽水；如是污水泵故障则立刻用备用污水泵将水抽至污水井。
立刻报告主管工程师安排维修水泵或控制电路，并写出维修报告。
（2）排污管道。
排污管道漏水应立刻用布绑紧裂口；关闭破裂管上面的用水设备；调集沙包挡住电梯口和用户单元门口；报告主管工程师，安排人员修补管道裂口或更换管道。
（七）电梯运行与维修计划方面
1、电梯的日常管理，电梯维修保养由承包商负责监管工作。
2、每天一次的电梯全段运行状况检查。
3、定期检查时，要通知管理员配合，并放置工作牌。
4、轿厢、井道等设施有无湿水情况。
5、升降机的任何改动，须书面征询承包商的专业意见。
6、搬运有可能超重的沉重物件时，应及时与承包商联系，确定可行性，避免意外。
（八）安保重点案件处置程序
突发死亡事件的处置程序
1、遇有突发死亡事件时，安保部经理迅速赶赴现场，组织警力保护现场。
同时要认真对待媒体采访人员。
2、及时上报上级领导和公安机关，如涉及境外人员，还应上报公安局外国人出入境管理处或外事科。
3、如无法确认当事人是否死亡，迅速通知当地急救中心或附近医疗机构。
4、寻找记录和收集证人、语言、遗言、遗物等线索，特别是死者性别、主要特征、现场情况等内容。
5、公安人员到达现场后，认真汇报事件发生情况，提供监控记录、现场案件记录等。
全力配合公安机关处理调查工作。
同时，应该清楚记下办案警官官级、编号及报案的编号，做日后查阅、参考之用。
6、做好善后工作，运走死者遗体，根据公安机关的要求，安保部决定是继续保护现场还是撤离现场保护，清理现场。
7、，根据公安机关的要求，决定是否协助联系、寻找死者家属。
8、安保部经理应将死亡事件的处置过程和情况以报告形式呈报上级领导。
（九）园林养护工作的检验标准
1、树木草地做到冬季早晚不浇水，浇水时不遗漏，浇水透土深度为：
树木3cm，草地2cm，无倒死、旱枯现象。
2、灌木成型、整齐、新长枝不超过30cm。
3、中耕除草做到无明显杂草，草地纯度在90%以上，树木底下土面层不板结，透气良好。
4、暴风雨过后12小时，做到草地无1cm以上的积水，树木无倒斜、断枝、落叶在半天内处理完毕。
（十）物业环境保洁管理工作考核标准
1、车道和人行道做到无明显泥沙、污垢，每100m内烟头、纸屑平均不超过2个；无1cm以上的石子。
2、垃圾中转站清运率达100%，周围无明显污垢，排水通畅，无污水。
3、除四害方面，抽查时做到老鼠密度在1%以下，楼道、住户家无明显鼠迹；蚊幼虫滋生在5%以下，仓库或地下室在10%以下，目视无明显蚊虫在飞；每一万平方米暴露的苍蝇滋生地不超过一处；商店、饮食店和办公室无蝇蛆滋生地；蟑螂在室内不超过5%，室外污、雨水井不超过10%。
（十一）物业安全、环境管理服务操作题
1、根据有关规定，遗失物的保存期为贵重物品保存期限二年
2、在发现可疑爆炸物时，正确的操作是：
当班人员不要轻易动可疑爆炸物，尽可能保护、控制现场。
3、在发现可疑爆炸物时，正确的操作是：
工程部应立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备
4、在贩毒、吸毒事件发生，正确的操作是：
不管情节轻重，保安部一律交与公安机关处理
5、车辆进入车库时限速5公里以下
6、配合卫生防疫机构抽检水样，每年对二次供水的水质检测至少二次
7、问题：
对重量超过5公斤或体积超过0.2立方米以及长度超过1米的旧家具、办公用具、废旧电器及包袋箱等大件垃圾，应按管理部门规定的时间投放在指定的收集场所，不得随意投放。
8、保洁领班负责编制使用清洁用品、物料的计划，控制清洁卫生成本；
9、根据《城市区域环境噪声标准》，小区内昼间噪声标准应控制在50分贝以内10、绿化养护管理方面，绿化养护管理考核指标规定：
保证五大虫害的树木不超过树木总数的2%；树木二级分枝枯枝不超过树木总数的2%；
（十二）综合判断
⑴错误问题：
对专家已鉴定为无维修价值而目前不会危及相邻建筑和影响他人安全的楼房，
准备处理后再使用一段时间，待条件成熟后再拆除。
理由：
应停止使用。
⑵错误问题：
明天准备召开技术交底和图纸会审会议，后天将维修方案交施工队准备施工。
理由：
维修施工单位应首先熟悉维修设计或维修方案，再参与物业管理公司组织的技术
交底和图纸会审。
⑶错误问题：
公司的年职工负伤事故率一直低于千分之五，符合国家安全标准。
理由：
国家安全标准规定，年职工负伤事故率小于千分之三。
⑷错误问题：
电梯大修两年一次。
理由：
电梯大修，每年一次。
⑸错误问题：
将电梯钥匙留在了匙孔中。
理由：
电梯钥匙应由专人保管。
⑹错误问题：
刚做过水泵的一级保养，对所有设备进行了全面清洗、部分设备做了解体检
查和局部的修理，更换、修复了磨损的零件，所有的泵房设备都处于完好状态。
理由：
应属于二级保养。
⑺错误问题：
电压老不稳定是配电房的问题，供电部门没维护好。
理由：
从高压公共电网进入物业小区或高层楼宇的变、配电所的高压进线开始，至用户
用电设备入端止的全部线路及设备归物业管理公司维护。
⑻错误问题：
避雷装置的接地电阻每2年检测1次。
理由：
接地电阻应该每年检测1次。
⑼错误问题：
灭火系统综合试验按规定每季度做一次。
理由：
按规定每两个月对系统进行一次综合试验。
⑽错误问题：
由临时请来的民工清洁水池。
每年对水质检测一次
理由：
对直接从事二次供水设施清洗消毒的工作人员，必须每年体检一次，取得卫生行政部门统一发放的健康合格证，方可上岗，每年对二次供水的水质检测至少二次
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