物流客服题库资料.docx
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物流客服题库资料
物流客服题库
单选题
1.客户服务的元素包括：
客户服务的主体、（）和双方联系沟通的方式。
A．对象B．客体C．个体D．团体
2.客户服务的目的，是争取社公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与（）环境。
A．外部B．局部C．全部D．整体
3.客户服务是基本原则，是（）。
A．相互了解、相互信任B．平等互利、共同发展
C．相互支持、相互合作D．一手交钱、一手取货
4.客户服务的方式是（）。
A．内外结合、双向沟通B．亲友相待、相互支持
C．平等互利、共同发展D．相互了解、相互合作
5.组织结构属于物流客户服务要素中的（）。
A．交易前要素B．综合要素C．交易中要素D．交易后要素
6.订货周期属于物流客户服务要素中的（）。
A．交易前要素B．综合要素C．交易中要素D．交易后要素
7.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（）。
A．交易前要素B．综合要素C．交易中要素D．交易后要素
8.下列属于物流服务特征的有（）。
A．固定性B．移动性C．扩散性D．主动性
9.加急处理属于物流客户服务要素中的（）。
A．交易前要素B．综合要素C．交易中要素D．交易后要素
10.物流客户服务从属于（）。
A．核心产品B．一般产品C．期望产品D．附加产品
11.以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础的客户服务学派的核心思想是（）。
A．制造公司有关的少数几种活动B．服务等同物
C．客户中心D．客户敏感度
12.客户服务传统主义者学派，着眼于（）。
A．服务等同物B．客户中心C．客户敏感度D．制造公司有关的少数几种活动
13.着眼于创建以客户为中心的企业文化，以计好客户为目标改变公司的文化，使每位员工都把客户摆在第一位，此学派是（）。
A．以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础B．客户服务传统主义者学派
C．“客户中心”和“客户敏感度”学派D．服务等同物
14.（）审读社会公众的意见，使本企业的政策与措施尽量与之配合，再运用大量的资料，争取建设性的合作，而获得共同利益。
A．客户服务B．客户中心C．服务等同物D．服务项目
15.（）是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。
A．客户服务B．产品服务C．项目服务D．客户中心
16.（）不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求的驱动对象。
A．客户服务B．产品服务C．项目服务D．客户中心
17.客户服务实践中，企业道德要完善自身，重视社会公众利益，然后才是（）。
A．讨好客户B．对外沟通与宣传C．客户是企业的主宰D．ABC
18.客户服务的基本内涵为（）。
A．视客户为亲友B．客户永远是对的C．客户是企业的主宰D．ABC
19.企业与客房交往中，不仅存在着金钱交换关系，同时感觉还存在着（）。
A．一手交钱，一手取货B．非金钱关系C．利益关系D．客户中心
20.具体实践中，企业要把（）作为一个整体来看待。
A．客户B．服务C．产品D．项目
21.（）是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。
A．客户服务B．产品服务C．物流客户服务D．客户满意
22.（）是企业对客户的一种承诺，是企业战略的一个主要组成部分。
A．客户服务B．产品服务C．物流客户服务D．客户满意
23.（）指在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各种服务要素。
A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素
24.（）指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各种服务要素。
A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素
25.（）指产品销售和运送后，根据客户要求所提供的后续服务的各项要素。
A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素
26.系统灵活性属于物流客户服务要素中的（）。
A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素
27.技术服务说明属于物流客户服务要素中的（）。
A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素
28.缺货频率标准属于物流客户服务要素中的（）。
A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素
29.产品替代性属于物流客户要素中的（）。
A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素
30.下列不属于物流客户服务业绩评价内容的是（）。
A．无货损百分比B．订货周期和可靠性评价
C．仓库备货时间D．订单处理
31.通过物流活动提供时间与空间效用来满足客户需求，是物流企业功能的产出或（）。
A．一般产品B．期望产品C．最终产品D．附加产品
32.物流客户服务无论是面向生产的物流，还是面向市场的物流，其最终产品是提供某种（）的服务。
A．满足客户需求B．创造企业利润C．增值服务D．差异性服务
33.（）是指产品提供给用户的基本效用或利益，这是客户要求的中心内容
A．核心产品B．形式产品C．延伸产品D．一般产品
34.（）是指产品向市场提供的实体和外观，是扩大化了的核心产品，也是一种实质性的东西。
A．核心产品B．形式产品C．延伸产品D．一般产品
35.（）是指客户购买产品时得到的其他利益的总和，这是企业另外附加上去的东西，它能给客户带来更多的利益和更大的满足。
A．核心产品B．形式产品C．延伸产品D．一般产品
36.（）是企业的动力，是企业的利润来源。
A．产品B．投资者C．客户D．经营者
37.过去曾经购买过企业产品和服务的人，现在不再上门，这些属于企业的（）。
A．过去型客户B．现在型客户C．未来型客户D．一般型客户
38.正在和企业进行第一次交易的人，属于企业的（）。
A．过去型客户B．现在型客户C．未来型客户D．一般型客户
39.企业的内部、基层员工、主管、股东都属于企业的（）。
A．内部客户B．外部客户C．显性型客户D．隐性型客户
40.（）指能为企业带来眼前利益的客户，是企业的衣食父母。
A．内部客户B．外部客户C．显性型客户D．隐性型客户
41.从市场营销角度看，“便宜”的忠诚客户，属于（）。
A．经济型客户B．道德型客户C．个性化客户D．方便型客户
42.占企业全部客户的%左右，但给企业带来的利润仅占%的客户，从物流客户角度进行分类，它属于（）。
A．一般客户B．合适客户C．关键客户D．大客户
43.占企业客户数的10%，并创造80%左右的利润的客户，从物流角度进行分类，它属于（）。
A．一般客户B．合适客户C．关键客户D．大客户
44.他们是企业比较稳定的客户，虽然数量最少，约占客户的%，但企业%的左右的利润来自于他们，从物流角度进行分类，它属于（）。
A．一般客户B．合适客户C．关键客户D．大客户
45.（）是指商品或生产资料在空间的实体转移过程，它克服了生产者与消费者之间的空间距离，创造商品的空间效用。
A．保管B．运输C．装卸D．包装
46.（）能将商品的使用价值和价值保存起来，克服由于商品生产与消费在时间上的差异而造成的商品减值，创造商品的时间效用。
A．保管B．运输C．装卸D．包装
47.（）是为了便于销售和运输保管，并保护商品在流通过程中，不受毁损并保持完好。
A．保管B．运输C．装卸D．包装
48.下列属于物流服务特点的有（）。
A．替代性B．移动性与分散性C．需求的波动生D．ABC
49.下列属于物流服务内容的有（）。
A．运输与配送B．保管C．装卸搬运D．ABC
50.（）是按照货主的要求，为克服货物在空间和时间上间隔而进行的劳动。
A．客户服务B．物流服务C．产品服务D．差异化服务
51.一般来说，企业的市场竞争策略可以分为价格竞争策略和（）两种。
A．非价格竞争策略B．促销竞争策略C．销售渠道竞争策略D．综合竞争策略
52.（）是指企业在产品、销售渠道、促销等方面为赢得客户或市场采用的竞争策略。
A．价格竞争策略B．非价格竞争策略C．产品质量竞争策略D．差异化竞争策略
53.对物流客户服务战略描述错误的是（）。
A．是物流企业经营战略的重要组成部分B．是通过对物流服务的未来需求进行预测
C．是形成优越的客户满意度的短期规划D．是通过对整个供应链的资源进行管理
54.美国IBM公司采取的是（）的市场竞争策略。
A．服务——价格——产品B．产品——价格——服务
C．服务——竞争——价格D．竞争——产品——价格
55.SWOT分析是企业经营环境分析的基本架构，即分析内部环境找出企业经营的优势和（）。
A．劣势B．机会C．威胁D．目标
56.物流客户服务战略策划是企业为应对经营物流环境的变化而进行的一种具有方向性和（）的经营规划。
A．战略性B．指导性C．统一性D．确定性
57.字母缩写CS代表（）。
A．顾客满意战略B．销售战略C．市场战略D．差异化战略
58.（）是指两个或多个公司为了实现一定的战略目的，在一定时期内进行的一种合作。
A．渠道联盟B．战略联盟C．经营联盟D．策划联盟
59.（）是联盟成功的基石。
A．经营规模B．业务范围C．兼容性D．互补性
60.以（）为核心增值服务通常围绕RS服务促销理论来开展。
A．客户B．促销C．时间D．制造
61.SWOT分析法中的SWOT为以下（）缩写。
A．Strengths，Weaknesses，Opportunities，Threats
B．Straights，Weaknesses，Opportunities，Threats
C．Straights，Weaknesses，Obstacles，Threats
D．Strengths，Weaknesses，Obstacles，Threats
62.（）最早始于世纪年代日本的汽车工业，随后日本及许多发达国家的其他产业包括服务业也纷纷引进。
A．增值为本战略B．顾客满意战略C．关系至上战略D．管理战略
63.（）是指企业以产品低价赢得客户或市场采取的竞争策略。
A．价格竞争策略B．促销竞争策略C．销售渠道竞争策略D．非价格竞争策略
64.IBM在客户服务方面的优势非常明显，它做到了在（）小时内迅速回复每一位客户的意见。
A．1B．2C．3D．4
65.（）是指人们一时无需或无法观测其内部结构，只能从外部的输入和输出去认识的现实系统。
A．黑箱方法B．黑箱C．黑箱服务D．黑箱系统
66.（）是经过服务提供者的努力，使服务对象不必了解服务的全过程，直接应用黑箱方法，就可以得到满意的服务。
A．黑箱方法B．黑箱C．黑箱服务D．黑箱系统
67.（）是以知识为其他产业、企业或个人提供知识型服务的行业。
A．知识型服务业B．知识型服务C．黑箱服务D．黑箱
68.（）是指服务过程是知识的生产、传播和使用的服务，知识在服务过程中实现增值。
A．知识型服务业B．知识型服务C．黑箱服务D．黑箱
69.买卖关系一般可以按了解、探索、扩充、承诺、（）五个阶段模型来描述。
A．观察B．分析C．解散D．预测
70.将供应商与客户关系的发展划分为（）阶段。
A．开发期、接触期B．确立期、成熟期C．反复期、消退期D．ABC
71.SWOT分析，即分析外部环境找出经营的机会和（）。
A．劣势B．优势C．目标D．威胁
72.SWOT的第一步就是明确企业的（）。
A．优势和劣势B．机会与威胁C．目标与战略D．服务与竞争
73.SWOT分析的第二步是对企业所处环境中的当前和将来可能出现的（）进行分析。
A．优势与劣势B．机会与威胁C．目标与战略D．服务与竞争
74.美国学者迈克尔·波特提出了（）的分析模型，通过对五种竞争力的研究来分析任务环境。
A．服务竞争结构B．产品竞争结构C．产业竞争结构D．行业竞争结构
75.（）是一种建立在JIT管理理念基础上的现代物流方式。
A．准时制B．准时制物流C．准时制配送D．准时制仓储
76.（）是指物流企业为了适应未来环境的变化，提高客户满意度而寻找长期生存和稳定发展的途径，并为实现这一途径优化企业资源配置，制定的总体性和长期性的服务战略。
A．客户服务战略B．服务战略C．竞争战略D．产品战略
77.（）是建立在基本服务基础上，企业提供超过承诺的服务。
A．基本服务B．促销服务C．产品服务D．增值服务
78.以促销为核心的增值服务通常围绕RS服务促销理论来开展，即（）。
A．客户保管B．相关销售C．客户推荐D．ABC
79.对以时间为核心的增值服务来说，准时化（JIT）配给仓库是典型代表，在日本称为（）。
A．“看板”管理B．配送管理C．服务战略D．营销策略
80.以时间为核心的服务，（）指的是将必要的零件以必要的数量在必要的时间送到生产线。
A．JITB．配送管理C．服务战略D．营销策略
81.JIT是由（）起主导作用，它来决定供应物料的品种、数量、到达时间和地点。
A．供方B．需方C．消费者D．批发者
82.在开展客户关系管理的过程中，可以将企业和客户的关系过程简化为（）。
A．建立关系—维持关系—增进关系B．维持关系—增进关系—建立关系
C．增进关系—建立关系—维持关系D．保持关系—增进关系—维持关系
83.顾客满意战略的指导思想是（）。
A．企业的整个经营活动要以顾客满意为方针B．站在顾客的立场上
C．按照顾客的观点来考虑和分析顾客的需求D．ABC
84.（）可以帮助企业提高物流服务水平，通过联盟方式解决自身资源和能力的不足。
A．渠道联盟B．物流联盟C．经营联盟D．柔性联盟
85.（）等都是在选择战略合作伙伴时要考察的重要方面。
A．公司战略B．文化C．管理模式D．ABC
86.联盟兼容性的硬件因素主要包括企业的（）等。
A．经营规模、业务范围B．生产能力、信誉
C．组织结构、财务变动状况D．ABC
87.字母缩写“CRM”代表（）。
A．客户关系管理B．物流管理C．供应链管理D．物料管理
88.CRM市场兴起于世纪（）年代，主要由开发“商务功能”软件产品的公司提供系统软件。
A．年代B．年代C．年代D．年代
89.CRM营销自动化是其销售自动化的（）。
A．补充B．说明C．总括D．控制
90.搞好客户关系管理体系的前提是建立（）。
A．客户数据库B．销售数据库C．统计资料法D．营销数据库
91.物流客户信息的现代收集法主要包括网络收集和（）。
A．电话调查B．数据库收集法C．邮件调查D．统计资料法
92.从物流系统的观点来看，（）是运输作业的三个至关重要的因素。
A．利润、成本、速度B．距离、价格、时间
C．成本、速度、一致性D．时间、成本、目的性
93.物流客户关系管理的工作重心是（）。
A．开发物流客户B．巩固物流客户C．广告D．人员推
94.下列不属于物流服务企业实施CRM步骤的是（）。
A．明确实施的必要性B．梳理业务流程C．绩效评价D．增强客户体验
95.订单处理的主要目的在于销售客户所欲采购的商品，即（）的销售。
A．库存商品B．在产品C．半成品D．存货
96.从国外来看，物流增值服务起源于竞争激烈的信件和（）业务，现在则在整个物流行业全面展开。
A．仓储B．包裹快递C．配送D．代理
97.下列不属于物流仓储延伸服务的是（）。
A．原料质检B．库存查询C．库存补充D．安排货运计划
98.以下不属于物流运输延伸服务的是（）。
A．选择国际、国内运输方式B．运输路线
C．为客户选择承运人D．自动补货
99.以下不属于配送服务延伸服务的是（）。
A．货物回收与结算B．集货C．配套装配D．分拣包装
100.在物流体系的所有动态功能中，（）功能是核心。
A．运输B．仓储C．配送D．流通加工
101.运输在物流中的功能有产品转移和（）两大功能。
A．产品储存B．产品包装C．产品补充D．产品查询
102.（）是物流体系中由运输派生出的功能。
A．流通加工B．配送C．运送D．储备
103.配送是物流系统的（）环节。
A．起始B．中间C．终端D．以上答案均不正确
104.配送部最基本的职能就是（）。
A．送货B．分拣C．装卸D．运输
105.客户管理包括现在客户管理和（）。
A．基本客户管理B．特殊客户管理C．潜在客户管理D．企业员工管理
106.（）描述的是我们如何与客户打交道的及如何积极处理客户关系。
A．客户关系管理B．物流管理C．供应链管理D．物料管理
107.（）强调与客户交流渠道的多样性，这样不仅为客户提供方便，还可以扩大与客户交流的机会。
A．JITB．CRMC．ECRD．CAO
108.（）成为一项较为常用的功能，并逐渐提升为交互中心，它具有处理多件渠道的能力。
A．咨询服务B．客户服务C．呼叫中心D．服务中心
109.利用企业现有的内部网和外部网，实现对每个企业员工的工作安排，即（）。
A．计划表B．流程表C．客户表D．日历日程表
110.（）是客户关系管理中的重要部分，它是通过呼叫中心和互联网来实现的。
A．营销自动化B．网络营销C．客户服务与支持D．客户管理
111.对客户的满意度、销售额、忠诚度、利润贡献进行分析，然后根据分析结果制定（）计划
A．客户关怀B．客户管理C．客户投诉D．客户服务
112.建立客户数据库是搞好客户关系管理体系的（）。
A．措施B．条件C．前提D．计划
113.客户关系管理的盈利目标通常按照（）设定。
A．企业计划B．销售目标C．企业服务目标D．企业战略目标
114.（）是培养客户信任感的重要方法。
A．增强客户感B．重视客户关怀C．客户满意度D．了解客户
115.物流公司以（）为起点，通过超值服务这一途径，达到客户忠诚这一终极目标。
A．重视客户B．增强客户体验C．客户满意D．客户关怀
116.（）为物流客户服务中心业务的开端，其处理结果将影响客户服务中心的后续工作。
A．库存商品B．订单处理C．在产品D．送货
117.订单处理的重点在于如何将库存商品作（）的分配。
A．最有效率B．最有利益C．最有弹性D．ABC
118.（）目标是如何将大量订单资料有效地分类、汇总。
A．效率B．效益C．成果D．绩效
119.（）的目标是如何将现有资源（物、人、设备）作最佳分配。
A．效率B．效益C．成果D．绩效
120.（）是根据客户的需要，为客户提供的超出常规的服务，或者是采用超出常规的服务方法所提供的服务。
A．增值服务B．基本服务C．个别基本D．差异服务
121.它是国民经济的命脉，任何跨越空间的物质实体的流动，都可称为（）。
A．仓储B．配送C．运输D．流通加工
122.（）是指为两个地理位置间的运输所支付的款项以及管理和维持转移中的存货的有关费用。
A．运输速度B．运输成本C．运输的一致性D．运输费用
123.（）指在若干次装运中履行某一特定的运输所需的时间与原定时间或与前几次运输所需时间的一致性。
A．运输速度B．运输成本C．运输的一致性D．运输费用
124.仓储在物流体系中是唯一的（）环节，也有人称之为时速为零的运输。
A．动态B．静态C．弹性D．分配
125.分类作业按收来自（）组合订货，并把它们装运到个别的客户处去。
A．批发商的客户B．零售商的客户C．制造商的客户D．客户
126.（）主要作用就是直接为流通，特别是销售服务起到提高物流系统效率的作用。
A．拼装B．分类C．装卸D．流通加工
127.下列各项中对关系营销描述错误的是（）
A．是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他相关利益人关系的活动
B．其实质是在买卖关系的基础上建立非交易关系
C．保证交易关系能够不断地确立和发生
D．以市场和产品为核心
128.（）是随企业的物流活动同时发生的，是与物流订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流等信息相对应的组织或个人的集成。
A．物流客户服务B．物流客户管理C．物流客户策略D．物流客户信息
129.在物流客户信息整体中，（）是最基本的信息。
A．库存信息B．客户的订货信息C．发货信息D．生产指标信息
130.客户的订货信息是物流企业（）的依据。
A．库存信息B．备货发货C．配送D．运输
131.物流客户信息是物流信息的重要组成部分，是物流预测和（）的直接依据。
A．订单处理B．订货管理C．存货管理D．成本控制
132.统计资料法是属于物流客户信息收集方法中的（）。
A．现代收集法B．客户调查法C．一般收集法D．加工法
133.焦点人群调查属于物流客户信息收集方法中的（）。
A．一般收集法B．客户调查收集法C．现代收集法D．网络收集法
134.（）反映不同销售额的客户在地区上的分布状况，是企业确定发货、送货数据，设置配送中心的基础。
A．客户分布状况表B．客户经营者分析表
C．客户经营状况分析表D．客户信用评估表
135.（）反映客户法人代表能力、经验和性格的整理表，它对企业开拓市场、接近客户起着指导作用。
A．客户分布状况表B．客户经营者分析表
C．客户经营状况分析表D．客户信用评估表
136.（）是对客户经营规模、经营成果及其与客户、银行等相关部门关系的综合反映。
A．客户分布状况表B．客户经营者分析表
C．客户经营状况分析表D．客户信用评估表
137.客户从拥有、使用产品或服务过程中获得的总价值与付出总成本的差是（）。
A．客户服务B．客户价值C．客户成本D．客户分析
138.（）是指客户为获得产品或服务所花费的时间、精力以及支付的货币。
A．客户服务B．客户价值C．客户成本D．客户分析
139.（）也称关键客户，是从企业的客户群中挑选出来给予特别关注的客户，企业会向其提供统一的价格和一致服务。
A．大客户B．合适客户C．普通客户D．小客户
140.大客户是企业的伙伴型客户，是为企业创造（）的利润的客户。
A．20%B．40%C．60%D．80%
141.大客户的管理工作在内容上可分为客户群管理和（）管理。
A．客户消费频率B．客户行为C．客户感知D．客户消费金额
142.（）
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