最新常规业务流程及语言角本.docx

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最新常规业务流程及语言角本

常规业务流程及语言角本

常规业务办理流程要点及语言角本

缴费流程：

Ø流程要点：

1站立服务（当台席前没有客户时起身迎接，台席上正在客户时要目光迎接，点头示意客户稍等，并手势指引客户排队）；

2微笑问好（客户临近柜台三米距离的时候）

3请客入座

4询问客户需求

5用户报号后,请客户报户主姓名进行核对

6姓氏尊称,告知客户话费信息及欠费情况

7告知近期营销活动，询问客户是否愿意参与？

询问客户需要缴多少话费？

8在收取客户钱时,双手接取,并做到唱收唱付（例如收您100元整好，请稍等）

9询问客户是否还有其它号码需要交费？

10在给客户递送预存票时,站立双手递送（您的交费业务已经办理完毕了，这是您的发票请收好）（站立递送的目的是为了更好的促使客户站立离开。

）

11忙时不推荐新业务，在业务闲时可进行适当的新业务推荐。

（推荐种类不超过2种）

12推荐客户电子渠道办理业务的方式

13站立告别（请慢走）

Ø语言话术：

自助缴费引导

A业务引导D缴费区引导C客户

A：

（客户进厅上前一步）早上好！

欢迎光临！

请问您需要缴费还是办理业务？

C：

缴费

A：

本地号码缴费可以通过自助缴费机直接办理。

足额预存话费30元以上的均有礼品赠送。

C：

好

D：

（上前一步）您好！

缴费请在这边。

如果您愿意参与活动可先到礼品展示台选择礼品后过来办理。

D：

（客户再到自助缴费区）您好！

这边有操作提示，请您根据操作提示自助办理，本机不找零，如需换零钱或需要帮助时请随时叫我。

D：

（客户缴完费之后）参与活动的客户请到这边领礼品。

D：

（领完礼品后）祝您愉快，请慢走。

A：

（客户即将出门时）祝您愉快，请慢走！

台席缴费引导（测试时限：

从进厅到离厅：

110秒）

A业务引导B台席营业员C客户

A：

（客户进厅上前一步）早上好！

欢迎光临！

请问您需要缴费还是办理业务？

C：

缴费

A：

本地号码缴费可到自助缴费机直接办理。

足额预存话费30元以上的均有礼品赠送。

C：

我是外地的号码

A：

好的。

请到1号台席办理

✧没有外围引导的厅店可直接从此处受理

B：

（当客户来到台席3米内目光和善、表情微笑迎接，当客户来到离台席1米处起身迎接，如此时台席前正有客户在办理业务，则不用起身，目光和善、表情微笑、点头示意请客户稍侯，手势示意请客户排队。

）致欢迎语：

早上好！

请问您办理什么业务？

C：

缴费

B：

您请坐！

（待客户坐定后）请报一下号码！

A：

13xxxxxxx

B：

请报机主姓名，以便核对。

A：

xxx

B：

好的，XX先生/女士您好！

截止1号您的帐面预存总额是XX元/您上月还有XX元没有结清，本月共产生XX元，目前结余/已超支XX元，目前我们结清欠费，足额预存XX元以上均有礼品赠送，请问您交多少？

A：

交XX

B：

好的。

（收款，注意双手接递）收您XX请稍等，找您XX请确认。

或：

收您XX整好，请稍等。

（推荐电子渠道）X先生/女士，您以后查询话费信息可以免费编辑短信“CXHF”发送到10086，就可以方便的查询了，同时，编辑短信“10086”发送到“10086”也可以办理一些简单的业务，这是一份宣传单页，请您了解一下。

这是收费发票，请您凭票到礼品区领取礼品。

/这是您的发票请收好。

B：

您的缴费业务已经办理完毕。

询问客户是否还有其他需求？

忙时不推荐新业务，在业务闲时可进行适当的新业务推荐（推荐种类不超过2种）

B：

起身送别，祝您愉快，请慢走。

A：

（客户即将出门时）祝您愉快，请慢走！

入网流程：

Ø流程要点：

客户新入网流程

1站立服务

2微笑问好

3请客入座

4询问客户需求

5询问客户是否本人带有效证件

6告知客户新入网首次预存100元，15元卡费，

7询问客户的话费使用量及使用地（如长话多还是市话多等）了解客户需求

8根据客户需求推荐合适的产品

9详细介绍该产品的资费

10请客户在选号单或选号机上选号

11要求客户出示有效证件

12告知客户去复印证件,请稍等,并放”暂停服务”的桌牌

13复印回来,向用户致歉”不好意思,让您久等了”

14证件上加盖复印无效章,并告知客户“为确保您的证件使用安全”

15为客户录入资料时，提示客户设置密码并告知设置密码的方法及留下联系方式

16介绍缴费及简单业务办理的途经

17要求客户在电子免填单上三处签字

18向客户推荐新业务

19告知客户业务已办理完,询问客户再有何需要帮助的

20客户需求发送宣传单页

21邀请客户免费回复短信进行本次服务的评价

24站立告别（请慢走）

Ø语言话术：

沟通100厅经过业务预处理的角本

A：

引导员B：

流动咨询员C：

台席人员D：

客户（大概用时：

6分40秒）

A：

早上好！

请问缴费还是办业务？

D：

办业务

A：

您办什么业务？

D：

买卡

A：

带有效证件了吗？

（带了）这是我们现有的资费套餐，请在这边取个排队号码后到那边的新业务体验区了解资费和选号/（没有叫号系统的厅：

请您到体验区了解一下资费和选号）（和流动引导要有简单的交接，以免客户空等）

B：

您好！

买卡请到这边。

（将客户领到休息区）您请坐！

D：

这是我们现有的资费标准，请您了解一下。

您看，是您自己选择呢还是我为您推荐？

✧如果客户要求自己选择。

好的，您先了解一下，5分钟之后我会再来协助您办理。

即可离开，关怀其他客户。

5分钟后，通过送水/发糖的方式再次询问客户资费是否选择好，如果客户此时已选择好，需要把资费用通俗易懂的语言再次复述，确认客户是否确定选这项，如果此时客户要求给推荐，即可进入下一环节。

✧如果客户选择您给我推荐一下吧，即可直接了解客户需求

B：

您平时是市话多还是长途多？

发短信吗？

就是市区/县内使用还是也会带到其他地方去使用？

一个月大概能消费多少钱？

通过类似询问，根据客户使用情况，锁定产品。

以家园卡为例。

B：

经常打长途吗？

（不打）发短信吗？

（不发）那你也很少出市区/XX县区使用吧！

（是）您看一下我们的家园卡资费（派发资费宣传资料）它很适合您使用。

我们首次入网需预存话费50或100均可赠送礼品，卡费15元。

请你选好资费后在选号机选个号码。

请出示一下你的证件，我帮你复印一下，节省时间。

您的证件已经帮你复印好了，请带好。

马上就叫到你的号了，请按号在台席办理。

选好资费，被叫到台席。

C：

（起身）您好！

你请坐，办卡是吗？

资费和号码都已经选好了吧！

（嗯）请出示一下您的相关单式，我马上为您录入资料。

入网首次预存50元以上均有礼品赠送，卡费15元。

您选择的是我们家园卡资费，它的月费8元，包含来电显示和来电提醒，还赠送农业天气预报，最低消费10元，月费包含在最低消费中，最低消费每月月初时收取。

你看资费还用我再给你介绍一下吗？

（不用了）（录入资料）请您想一个六位数的密码，便于你以后查询话费、办理业务。

密码不能是重号和连号。

请您输一下您的密码。

您的业务已经办理完毕，请您在入网单上签字确认，请您再确认一下资费，在这签字认可。

背后是我们的入网协议，请在这签字确认。

你看是预存多少话费呀！

D：

缴100吧！

C：

好的，收你120，找你5元请收好。

（推荐电子渠道）X先生/女士，您以后查询话费信息可以免费编辑短信“CXHF”发送到10086，就可以方便的查询了，同时，编辑短信“10086”发送到“10086”也可以办理一些简单的业务，这是一份宣传单页，请您了解一下。

这是收费发票，请您凭票到礼品区领取礼品。

/这是您的发票和业务受理单，请收好。

C：

这是您的卡，请收好。

您可以现场测试一下卡看是否正常了。

你可以拔打12580查询天气预报或餐饮信息。

请问你还有其他业务办理吗？

（没有）稍后你会收到10086700下发的满意度评价短信，如果你对我的服务满意，请直接回复数字5！

祝你愉快请慢走。

A：

祝你愉快请慢走！

普通厅店没有指导直接到台席受理的入网流程角本（测试时限：

6分16秒）

A：

客户B：

营业员

B：

（当客户来到台席3米内目光和善、表情微笑迎接，当客户来到离台席1米处起身迎接，如此时台席前正有客户在办理业务，则不用起身，目光和善、表情微笑、点头示意请客户稍侯，手势示意请客户排队。

）致欢迎语，早上好！

请问您办理什么业务？

A：

入网

B：

您请坐！

（待客户坐定后）请问您带身份证了吗？

A：

带了。

/没带（告诉客户我们入网需要机主本人带本人身份证办理，我们的营业时间是XX点到XX点，您把证件带齐后欢迎您随时过来办理）

B：

好的。

我先了解一下您的消费情况，以便向您推荐适合您的资费产品。

请问您平时您平时是市话多还是长途多？

发短信吗？

就是市区/县内使用还是也会带到其他地方去使用？

一个月大概能消费多少钱？

通过类似询问，根据客户使用情况，锁定产品。

以神州行大众卡时尚套餐为例。

B：

经常打长途吗？

（比较多）发短信吗？

（发哩）（是）推荐您看一下神州行大众卡时尚套餐，（派发宣传资料，并指向相关产品）它很适合您使用。

我给您详细介绍一下资费吧。

神州行大众卡时尚套餐月费15元，赠送您彩铃、来电显示、来电提醒和150条短消息，您打市话每分钟1毛五，打长途加拨17951两毛五一分钟，在汉中十县一区内接听所有电话免费。

您看这个资费可以吧？

A：

可以，就这个吧。

B：

好的。

我们首次入网需预存话费50或100均可赠送礼品，卡费15元。

请您选择一个喜欢的号码。

您先把身份证给我，我去帮您复印一下，这样可以节省时间。

您的证件已经帮你复印好了，这是身份证原件，请您收好，您的复印件我已加盖了“复印无效”的印章，请您放心。

请问您号码选好了吗？

A：

就这个

B：

好的，我现在帮您录入资料，请您提前想一个六位数的密码，这个密码不能是重号或连号，呆会我会提示您输入。

请您输入密码，这个密码您记好了，以后查询话单和办理一些简单的业务你都可以直接通过密码办理了，比较方便。

请您再输入一次。

B：

您的业务已经办理完毕，请您在入网单上签字确认，请您再确认一下资费，在这签字认可。

背后是我们的入网协议，请在这签字确认。

你看是预存多少话费呀！

A：

缴100吧！

B：

卡费15元，预存100，一共115，请您付一下费。

（双手接钱后）收你120，找你5元请收好。

（推荐电子渠道）X先生/女士，您以后查询话费信息可以免费编辑短信“CXHF”发送到10086，就可以方便的查询了，同时，编辑短信“10086”发送到“10086”也可以办理一些简单的业务，这是一份宣传单页，请您了解一下。

这是收费发票，和业务受理单，请收好。

您预存的

B：

这是您的卡，请收好。

您可以现场测试一下卡看是否正常了。

你可以拔打12580查询天气预报或餐饮信息。

请问你还有其他业务办理吗？

（没有）稍后你会收到10086700下发的满意度评价短信，如果你对我的服务满意，请直接回复数字5！

祝你愉快请慢走。

换卡/复制卡

Ø流程要点：

1站立服务

2微笑问好

3请客入座

4询问客户需求

5将客户的卡进行检测，确定是卡的问题还是手机的问题

6如果是卡的问题建议客户进行换卡

7询问客户是否带有效证件

8告知客户换卡后原卡将自动失效，存在全卡中的信息会丢失。

说明制卡费

9核查客户的证件

10免填单打印出来后，邀请客户签字确认。

11让客户签字，告知客户要去复印证件，请稍等，并放桌牌（请稍候马上回来）

12复印回来后,向用户致歉”感谢您的耐心等待”

13在证件上加盖复印无效章,并告知客户”为防止您的证件盗用,给您加盖复印无效章”

14将本卡放入客户的手机测试没有问题

15业务办理完成，告知客户业务办理完，询问是否要办理其它业务

16根据客户需求发送宣传单页

17引导客户投放服务监督卡

18邀请客户参与短信满意度评价

19站立告别（请慢走）

Ø语言话术：

A业务引导B流动引导C台席营业员D客户

A：

（客户进厅）早上好！

请问您缴费还是办其他业务？

D：

我复制卡

A：

是你本人的吗？

（是）带有效证件了吗？

（带了）请在这边取个排队号码，坐在休息区先稍等，稍后在台席办理。

（不是）很抱歉我们的换卡业务需机主本人带有效证件才能办理，请你转告机主让他本人来办理，我们晚上八点才下班，在这个时间段内都可以来办理。

✧业务高峰期流动引导可以帮助客户先把身份证预检，简单询问客户复卡原因（如果客户无需制卡可以处理的问题帮助客户现场处理），如确实需要制卡的，提醒客户制卡后存在原来那张卡上的电话号码和短消息会自动消失，请客户提前做好相关备份。

帮助客户复印好身份证复印件后请客户到台席排队办理。

B：

你好！

办什么业务呀？

D：

复制卡

B：

请出示一下你的证件，我帮你复印一下，稍后在台席直接办理。

你的证件已经为你复印好了，请带好！

C：

你好！

你请坐！

，请问您办理什么业务？

D：

复制卡

C：

请报一下号码

D：

13XXXXXX

C：

请出示一下你的证件，复制卡后原来卡上存的信息就不能再使用了，原卡也不能再用了，复制卡需交15元卡费。

（好的）你的业务已经办理完毕，请你在受理单上签字确认。

请你付一下费。

收你15刚好。

送你一个省钱密笈，里面有我们近期的优惠活动，卡和受理单为你装在信封里了，请带好！

请问还有其他业务办理吗？

D：

没有了

C：

稍后你会收到10086700下发的满意度评价短信，如果你对我的服务满意请直接回复数字5。

祝你愉快请慢走。

A：

祝你愉快请慢走！

销户流程：

示例：

一全球通客户因为资费太高要销户（用户在本地通话较多）

Ø流程要点：

1站立服务

2微笑问好

3请客入坐

4询问客户需求

5询问客户是否带有效证件

6用户报号后,请客户报户主姓名进行核对

7询问客户销户的原因并进行初步挽留

8台席人员进行深度挽留

9业务办理完成，告知客户业务办理完，询问是否办理其它业务

10站立告别（请慢走）

Ø语言话术：

A业务引导B流动引导C台席营业员D客户

A：

（客户进厅）早上好！

请问您缴费还是办其他业务？

D：

办业务

A：

请问办理什么业务？

D：

销户

A：

您带有效证件了吗？

（带了）是您本人的吗？

（是）请在这边取个排队号码，稍后在台席办理。

B：

你好！

请问您办理什么业务？

（销户）哦，请问您是什么原因需要销户？

D：

资费太贵了，刚缴了100元还没打就停机了。

B：

你好，请在这边咨询台来我们你查询一下吧！

（好）根据客户消费情况推荐适合资费进行销户挽留。

挽留不成功，帮助客户复印身份证后，引导客户在台席排队办理。

C：

您好！

您请坐。

请问您办理什么业务？

D：

销户

C：

你确定不再用原来号码了吗？

这样你会有很多朋友联系不方便联系您了。

D：

不用了，要走一年时间，等回来后再重新买卡吧！

C：

好的，请报一下你的号码，请出示一下你的证件。

你的这个资费还是很实惠的，您也可以留给家里人用的。

D：

家里人都有卡了，你还是直接给我销了吧！

C：

好的，你的业务已经为你办理完毕，请在这签字确认。

你的卡上还有余额，请在下个月3号以后带有效证件来退费。

请问还有其他业务办理吗？

（没有了）请带好你的业务受理单，祝您愉快请慢走。

A：

祝你愉快请慢走。

产品变更：

Ø流程要点：

1站立服务

2微笑问好（客户临近柜台三米距离的时候）

3请客入座

5询问客户需求

6询问客户申请办理产品变更的原因

7分析客户的消费情况

8根据客户的消费需求推荐适合的产品

9详细介绍新产品的资费

10告知客户产品变更后的生效时间

11询问客户是否有密码或有效证件

12电子免填单打印好之后要求客户答案确认

13请客户稍等，去复印证件，在复印件上加盖复印无效印章。

14向客户致歉，

15根据客户的消费情况推荐新业务

16告知客户业务已办理完,询问客户是否还有其他需求

17根据客户需求发送宣传单页

18引导客户参与满意度短信评价

19站立告别（请慢走）

Ø语言话术：

A业务引导B流动引导C台席营业员D客户

A：

（客户进厅）早上好！

请问您缴费还是办其他业务？

D：

办业务

A：

请问办理什么业务？

D：

我的话费打的太快了，我想换个套餐。

A：

您有服务密码吗？

或者凭身份证也可以办理。

（带了）好的，请您到1号台席办理。

C：

您好！

您请坐！

需要办理什么业务？

D：

我想改一下套餐

C：

请您报一下手机号码，我先帮您查询一下。

D：

13XXXXXXX

C：

从您的帐单来看，您的短信使用量不太多，请问您平时就是XX市县/县区内使用是吗？

（是）根据您的帐单，我觉得目前的神州行大众卡时尚套餐里的赠送的短信您基本上没太用，像您经常在县区内通话而且长话也比较少的话，我觉得神州行家园卡可能更适合您。

我把资费给您详细介绍一下吧。

神州行家园卡月费8元，包含来电显示和来电提醒，还赠送农业天气预报，最低消费10元，月费包含在最低消费中，最低消费每月月初时收取。

您在县区内打市话每分钟1毛五，出了县区打话费每分钟两毛二，像您平时不出县区的话，这个资费是非常便宜的。

这是宣传资料，您可以了解一下。

您看这个套餐还可以吗？

D：

可以

C：

请问您有服务密码吗？

或者通过身份证也可以办理

D：

用密码办吧。

C：

好的，请输入您的服务密码。

（办理结束后）您的产品变更业务已办理完毕，这是业务受理单，请您签字确认。

请问您不需要办理其他业务吗？

D：

不用了

C：

稍侯系统会下发满意度评价的短信，如果你觉得我本次的服务还满意的话，请您直接回复数字5！

（起身送别）祝您愉快，请慢走！

A：

祝您愉快，请慢走！

帐单查询/打印：

Ø流程要点：

1站立服务

2微笑问好（客户临近柜台三米距离的时候）

3请客入座

5询问客户需求

6向客户介绍打印帐单的其它途经

7告知客户前台能为客户提供不含当月五个月的帐单

8询问客户是否有密码或有效证件

9询问客户需要哪个月的帐单

11针对客户对帐单的疑惑进行解答

12根据客户的消费情况推荐新业务

13告知客户业务已办理完,询问客户再有何需要帮助的

13发送电子渠道的宣传资料

14引导客户参与满意度短信评价

15站立告别（请慢走）

Ø语言话术：

A业务引导B流动引导C台席营业员D客户

A：

（客户进厅）早上好！

请问您缴费还是办其他业务？

D：

我打下发票

A：

请您到1号台席办理

C：

您好！

您请坐！

需要办理什么业务？

D：

打发票

C：

请报一下您的手机号码

D：

13XXXXXXXXX

C：

请输一下您的服务密码

D：

我不记得我的密码了

C：

那您带身份证或者带手机了吗？

D：

带手机了

C：

好的，我拨测一下。

请您稍等！

（拨测结束后），请问您需要打印哪个月的发票？

D：

能打几个月的？

C：

我们可以为您提供不含当月共5个月的发票，如果之前您没打过的话。

D：

就打上月的吧

C：

好的，请稍等（打印结束后）这是您2月的发票，发票每月只能打印一次，请您妥善保管。

请问您还需要办理其他业务吗？

D：

我问一下，移动基本费是个什么费用呀？

C：

移动基本费就是指月费，您办的是神州行大众卡时尚套餐，每月15元的月费。

这个月费是按天收取的。

D：

好，我知道了。

梦网信息费是什么？

C：

梦网信息费是通过手机上网使用了相关业务产生的包月信息费。

D：

这梦网信息费能取消吗？

C：

可以。

请出示一下您的手机，我发短信帮您取消吧。

。

。

您的梦网业务已经取消，从下月开始如果您不使用将不用产生这项费用。

请问您还需要办理其他业务吗？

D：

不用了

C：

这是电子渠道办理业务的宣传资料，您以后可以随时随地的通过上面的说明随时随地的查询话费，了解您的话费信息，非常方便！

D：

谢谢！

C：

稍侯系统会下发满意度评价的短信，如果你觉得我本次的服务还满意的话，请您直接回复数字5！

（起身送别）祝您愉快，请慢走！

A：

祝您愉快，请慢走！

亲情业务

Ø流程要点：

1站立服务

2微笑问好

3请客入座

4询问客户需求

5询问客户是否带有效证件或密码

6用户报号后，查看客户是否符合办理条件，查看客户产品、优惠等信息；

7介绍捆绑亲情号码主卡与副卡的具体资费

8对于不符合办理条件的，友善告知客户办理条件，如产品、优惠等。

9对于可以办理的,请客户出示有效证件或密码,并进行核实

10邀请客户在电子免填单上签字

11告知客户去复印证件,请稍等,并放”马上回来”的桌牌

12复印回来,向用户致歉”不好意思,让您久等了”

13告知客户业务已办理完,询问客户再有何需要帮助的

14向客户推荐适合的新业务

15根据客户需求发送宣传单页，或推荐电子渠道办理方式。

16引导客户参与短信满意度评价

17站立告别（请慢走）

Ø语言话术：

A业务引导B流动引导C台席营业员D客户

A：

（客户进厅）早上好！

请问您缴费还是办其他业务？

D：

办业务

A：

请问办理什么业务呀！

D：

加个密友

A：

带双方证件了吗？

D：

有双方密码可以吗？

A：

可以！

请在这边取个排队号码，稍后在台席办理！

B：

你好！

请问办什么业务（加密友）主、副卡双方证件都带了吗？

D：

我只带了我自己的身份证

B：

对不起，我们办理亲情业务是需要提供主、副卡双方证件才可以办理的。

或者您可以通过主、副卡的服务密码办理。

D：

哦，我知道密码。

B：

那请您到1号台席排队稍等

C：

您好！

您请坐。

请问您办什么业务（加密友！

）请报一下您的号码

D：

135XXXXXXXX，138XXXXXXXXXXXXX

C：

请问哪个号码是主卡呢？

135XXXXXX，加了密友后，主卡每月需缴纳1元费用，免费给副卡打300分钟市话。

副卡就不能再享受其他密友优惠了。

请输一下主卡的密码，请再输入一下副卡的密码。

您添加的副卡我们需要电话通知一下对方，请您稍等。

密友已经添加成功，24小内生效。

请你在业务受理单上签字确认。

送你一个省钱密笈，里面有我们近期的优惠活动可以了解一下，业务受理单为你装在信封里了，请问还有其他业务办理吗？

D：

没有

C：

稍后你会收到10086700下发的满意度评价短信，如果你对我的服务满意请直接回复数字5。

祝你愉快请慢走。

A：

祝你愉快请慢走。

客户在休验区：

Ø流程要点：

1站立服务（当台席前没有客户时起身迎接，台席上正在客户时要目光迎接，点头示意客户稍等）；

2微笑问好（客户临近柜台三米距离的时候）

3请客入座

5根据客户的外在特征，进行恰当的新业务推荐及体验

6在客户体验的过程中，介绍该业务的功能特点及资费，使用方法

7突出该业务的卖点

8体验之后询问客户的对该业务的感知

9询问客户是否需要其它的帮助

10递送与体验业务相关的宣传资料

11送别

客户在终端区看手机

Ø流程要点：

1站立服务

2微笑问好

3请客入座

4询问客户的需求

5询问客户想看部什么价位，什么款式的手机

6向客户介绍本手机的功能，配置，售后及三包政策

7向客户详细介绍买手机的优惠政策

8教客户手机的简单操作

9与客户签订买手机协议，并保留客户身份证复印件，要求客户签字并做好保留

10适当推荐新业务

11如台席直接受理的，引导客户参与短信满意度评价

12站立告别

取消彩铃

Ø流程要点：

1站立服务

2微笑问好

3请客入座

4询问客户需求

5询问客户取消该业务的原因

6说出该业务的卖点，挽留新业务

7如拘留不成功，告知客户该业务取消及开通的途迳

8推荐客户使用电子渠道，如短信方式退订，如客户执意要求由营业员受理，则在前台为客户直接受理。

办理结束后，派发电子渠道宣传单页，告知客户以后办此类业务可以通过电子渠道完成，可以避免来回奔波。

9告知客户业务已办理完,询问客户再有何需要帮助的

10根据客户需求发送宣传单页

11如台席直接受理的，引导客户参与短信满意度评价

12站立告别（请慢走）

积分兑换

Ø流程要