蛋糕房员工的手册.docx
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蛋糕房员工的手册
蛋糕房员工手册
员工的工作态度
1、礼仪——是职员对顾客和同事的最基本的态度。
要面带笑容、使用术语、“请”字当头，“谢”不离口，接电话时先说“您好”，做到顾客至上，热情有礼。
2、喜悦——最适当的表达方法是常露笑容。
“微笑”是友谊的“大使”，是连接顾客的桥梁，它会使职员敬业，并给宾客以亲切和轻松愉快的感觉。
3、效率——提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急顾客所急，需顾客所需，为顾客创造方便，进以赢得顾客的满意以及饼店的声誉。
我们要做到：
认真、快、全力以赴。
4、责任——无论是常规的服务还是正常的管理工作，都应尽职尽责，一切务求得到及时圆满的效果，给人以效率快和良好服务的印象。
5、协作——是饼店管理的重要因素之一，各部门间、职员之间应互相配合、真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护饼店的声誉。
6、忠诚——忠于职守是职员必须具有的品德，有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得文过事非、阳奉阴违、诬陷他人。
进取——把工作当作自己的使命，为了达成使命，不断进修，不停创造新东西。
工作的过程就是学习的过程，你天天学习，就会有进步，你的生活就会富有生机。
店长、班长、组长工作方法
为了提高本店效益，实现持续发展，特向店长、班长、组长等负责人提供如下工作建议：
1、店长、班长、组长必须率先执行工作制度及工作安排，如对工作安排持有不同的见解，应向上司及时讲清自己的想法，以防造成工作失误。
2、各组负责人要有自己正常的工作方法及见解。
各负责人应不定期地对下级进行提问，力求及时发现并解决工作存在的问题。
在工作过程中，组长、班长、店长要耐心地接受大家合理的建议，作为领导，其主要责任就是要想办法把工作做好，把业绩提上去。
3、进原材料，必须经裱花组长、店长同时检验签字可生效。
4、面包组、西点组、蛋糕组、汉堡组所用原料应上报店长，统一配货。
5、营业班长所需的物品，应上报给店长要货。
6、店长、班长、组长要自觉接受大家的监督。
7、如顾客投诉、提建议、找负责人，根据情况是否重要，营业班长应及时解决。
解决不了的，选按抚顾客，然后上报店长。
店长如不能解决，应及时上报负责人。
切记，一定要先安抚好顾客。
8、对于来店推销新产品原料的、做技术服务的客户，班长应及时通报给店长，并保存好相关资料（如联系方式，及产品形象等）。
9、负责蛋糕工艺造型美观。
10、负责原料的检验，由班长负责。
11、负责对顾客提出的要求达到顾客的满意。
前厅人员工作基本要求
1、上班期间一律使用普通话，严禁用方言、土语。
2、服从领导的工作安排及临时工作安排，不准私自换班。
3、按时上下班，先换工装后打卡（由营业班长监督）。
4、着装统一、整洁，相应证件配戴齐全。
5、仪容仪表化淡妆，不准留长指甲，不准带手饰。
6、上班期间，不准在前厅打闹、大声喧哗、手插衣袋。
7、上班期间，不准擅自离岗，有事需向领班请示。
8、上班期间，不准倚靠设施、物品。
9、不准在柜台内聊天、看报。
10、上班期间，坚持用礼貌用语，不准挖苦顾客，严禁与顾客争吵。
11、不准带不良情绪上班，影响工作。
12、不准用办公电话打私人电话，不准接听私人电话。
13、不准私拿本店财物。
14、不准带外人随便进入生产车间。
15、上班时间，不准会客（坐着）。
16、上班期间，不准挖耳挠腮，保持良好形象。
17、同事之间相互团结，不准搬弄是非，挑拨离间。
18、任务没完成，说明理由。
19、爱护本店物品，不得随意损坏。
营业员、收银员工作制度
一、听从营业店长和领班的工作安排，认真、自觉履行工作规定。
二、对多款或少款10元以上，必须直接向营业店长说明。
三、对改账和改生产出货单等相关问题的，要从重处罚；立即辞退并扣发工资及全部风险保证金，严重者向公安机关报案（以杜绝经济犯罪事件发生）。
四、对少记或不记出货数量的，算账结果正确的，经查出，要负第三条责任。
五、为了加强销售人员对库存商品的认真盘点，每天下午14：
00两班进行盘点。
六、对于库存数量盘点，两班组必须认真盘点或监盘，如盘点有修改之处，须经两组签字有效。
盘点后，均在盘点上签名。
七、两班收银员交接班时、算账、点钞要以三审为准（两位收银员、店长各审一遍，相符为准，店长审核无误后方可下班。
八、进行生产单与出货单对照时，应由营业、收银、领班、面包组、蛋糕组当场对照，对照后签字生效。
如有生产记录数量差错的，前厅领班将负责记录生产的责任。
九、收银员不准把不良情绪带入工作中，要面带微笑地工作，以保持良好的收银形象。
十、收银员收银时要清晰地说出：
您好，有VIP卡吗？
您一共消费多少钱，收您多少钱，找您多少钱，请保管好您的小票；谢谢下次光临，请慢走。
须用双手将钱、物品（对于需包装的食品须严格包装好）、卡等送给顾客并用普通话说“谢谢光临、请慢走……”等礼貌用语。
十一、收银员要尽量节约使用食品袋，对于顾客索取时，应在说明本店的规定的情况下，限量给。
十二、打折金额在0.5元至10元的，要经过领班同意（若领班不在，可由营业班长代签），方可生效；超出10元的，要经过营业店长和收银员同意，方可生效。
十三、收银员、营业员、领班要配合营业店长和安排促销活动，熟悉本店的产品并主动做以宣传，所发放卡、新产品等需要说明的，要真诚向顾客解答好，并做好相关登记。
十四、对于单位团体订购食品时，应由领班负责或向店长报告，并详细登记所购食品名称、数量、联系方式及送货时间等内容且应收取一定数额的定金。
十五、将顾客食品损坏、拿错的，应及时向领班请示，谁的责任根据情况进行量价赔偿。
十六、顾客忘在本店的东西，应妥善保管，不可打开或拆看，如重要物品应请示营业店长。
十七、因购买物品需用现金时，应经店长签字后，收银员方可支出，并将支出原因及金额详细记录，还应及时向当事人索要购货发票（发票应注明经办人姓名）。
十八、下班后，不经收银员允许，食品不再卖出。
收银员应确保销售款的完整与安全，保全好各种单据上交核算。
十九、收银员每天在下班前必须认真核算当日售出各货品的数量及金额，保持账款一致。
若出现假币情况，由当日收银员自己负责，若出现多款输入电脑、少款情况由收银员补齐，收银员不得擅自离开岗位。
二十、营业店长可随时检查和了解销售情况。
二十一、收银员在接班时应检查零钱是否充足，做好准备工作。
（注：
收银时多向顾客询要零钱）。
二十二、收银员在接班时，应检查备用零钱的金额与盘点是否一致，并保管好钱箱的钥匙。
前厅领班的职责
1、领班每日做好检查工作（仪容仪表、店外卫生、店内卫生）。
2、负责检查物品的质量和合格证的贴放。
3、负责检查标签和物品摆放是否对号。
4、检查物品摆放是否整洁、美观大方。
5、检查物品是否到位，配合好生产人员，把产品及时补齐。
6、领班做好沟通交流工作。
。
7、领班要监督收银工作，保证账目清晰准确。
8、领班要处理好班中突发情况。
9、安排任务后，领班要检查落实情况。
10、领班应严格按照规章制度办事。
11、领班做好顾客反映情况，及时反馈信息。
12、领班做某件事应以身作则，有了问题，敢于承担。
13、领班要做好人员安排。
14、和本店有业务联系蛋糕的，领班负责安排人员及时送到。
15、领班应对店内各个摆放设施熟悉，得心应手，需要什么能马上拿出来。
16、员工证件、公司对方的蛋糕券应整理规放好。
17、机关人员或卫生监督的人来检查，应做接待工作。
18、如若有公司希望和本店建立业务联系，领班应和对方谈好业务。
19、星期一大扫除，和大家做好卫生工作，包括店内死角。
20、如店内缺少货时，如：
果酱或牛奶，应及时与前厅负责人联系。
21、对新来人员，领班有责任给她们讲解，新人员有不懂的问题时，应给予正确讲解。
22、领班应对人员正确指导，对店内所有营业人员应平等看待。
23、保证营业中所用的东西配齐，如：
蛋糕盒等。
24、若有顾客打电话订产品，由领班负责。
前厅出货验收人员的基本职责
1、保证验收的产品绝对干净卫生。
2、制作的产品形状要好，包装合格。
3、对制作、烘烤的产品大小一致。
4、对烘烤的产品颜色要求：
色泽金黄。
5、对烘烤的熟透要求必须达标。
6、未达到以上要求的产品，不可出售。
7、验收工作失误：
领班及验收人员负责。
店长的任务和职责
一、管理人员负责：
卫生形象
店前面卫生形象：
1、门头清洗、空调外表干净，过滤网一星期清一次。
2、地面、门、窗户时刻保持清洁。
二、管理人员负责：
规范工作
1、固定人员定期培训，新人员定时培训（细则：
语言、个人形象、专业知识、服务水平、卫生等）按标准执行。
2、标贴与产品位置正确。
3、健康证的办理、营业人员证件的保管。
4、仪容仪表及个人卫生方面。
5、班次安排及协调和沟通。
6、卫生方面：
室内的所有卫生方面。
7、工具、物品的摆放整齐，毛巾、蝇拍、蝶子、蛋糕盒方面等之类。
8、产品的摆放。
面包、牛奶、整齐美观。
9、单位及顾客售后服务方面。
主动积极（送货）。
10、定期单位结账（账款回收方面）。
11、新产品推荐（与生产协调）。
12、策划、促销活动（如特价产品）、生产协调关系。
13、检查产品质量（如夏季保存期……）。
14、生产日期、合格证方面健全。
15、负责店内的一切证件、资料单据及开票的保管等方面。
16、负责招聘工作及试用考核情况。
17、及时补充空缺产品（生产协调）。
18、不合格产品、形状、烤糊、不熟等鉴定打退（生产关系）。
19、处理最新的突发事件。
（吃出头发、打折、产品质量、工作中与顾客之间发生事情）。
20、提出建议、改进与把顾客提出的信息及时与生产协商记录等。
21、常用物品的充足及设备的正常工作。
22、对人员的考核。
（品质、工作能力等）。
23、负责工作落实情况细则：
什么时间安排，检查完成情况。
三、管理人员负责：
职责、资产
24、收银方面。
25、负责对收银人员认定及考核工作。
26、负责管理好店内所有资产。
27、负责收银、盘点、算账认定工作。
28、随时可检查收银的各项工作。
29、负责折扣和鉴定工作。
30、负责前厅照明工作。
31、负责严格执行本店的各项规章制度（以身作则）。
32、负责积极完成临时交给的其他工作。
33、负责导购人员的定期沟通。
34、负责临时看到的工作中出现不良的各方面。
35、负责对顾客的处理方法、结果、建议，每日记录在案上报。
定期学习改进。
36、负责包装：
原材料、电等各方面的节约工作。
37、负责合理有效安排各项工作和妥善安排善后工作。
38、负责政府及各部门的人员检查接待。
39、出现的一切工作问题及时上报。
40、对自己的工作失误，加以正确的认识、解决，再努力，首先敢于承担责任，对我们公司负责。
41、对所带领的工作人员负责。
裱花领班执行任务和职责
一、管理人员负责：
卫生
（1）个人卫生，衣帽整齐，指甲干净，不准留长指甲、带首饰等。
（2）生产工具的洁净等。
（3）负责机器、设施的卫生、保养……
（4）地面、墙壁、卫生。
（5）原材料、果酱桶的卫生、巧克力、蛋糕胚、鲜奶油等，生日卡、围边、垫纸……卫生、整齐等。
保证产品原料的新鲜。
（6）管理技术人员可直接面对顾客。
（7）产品的卫生。
（如黑点、头发，保持蛋糕盒的干净整洁）。
二、管理人员负责：
产品质量
（8）裱花造型，色彩搭配。
（色、香、味、形）
（9）负责产品色彩要求。
奖罚制度
我们力争做高品质的服务，思想教育一体化，没有制度，我们永远走不下去，我们还要不断改进和创新。
罚：
1、顾客付钱时，不说出收钱、找钱金额的，不双手把余额递给顾客的，不双手送卡的，顾客走时不说礼貌用语的，不微笑服务的1元
2、不忙时闲呆、在柜以里无所事事，不打事做（如用方块毛巾擦洗、检验货品摆放是否整齐、货架是否卫生等）的1元
3、不节约水、面包袋……不爱护店内物品的1元
4、有不良情绪表现在工作中的，影响服务的1元
5、不尊重别人，不团结的1元
6、不执行工作安排时，没完成任务的1元
7、顾客对你提出看法，对你的服务不满意的1元
8、顾客了解产品质量、卫生、服务、本店发展情况时，回答不完整、不清的（应实际回答，展现自己的口才，让顾客感到信任，为店里树立良好的形象）。
1元
9、脸色难看，对顾客爱理不理的，工作不积极，不主动介绍产品的，顾客进店不说礼貌用语的，和顾客争吵的，顾客走时不说礼貌用语的，有损店的形象的，对老人、残疾人没有特殊服务的。
1元
10、本店活动优惠活动时，发卡、新产品广告，没按内容做出的，自己不清楚内容的，不把内容介绍给顾客并说明清楚的1元
11、不做自己的工作，影响他人工作的1元
12、营业时碰坏、掉地的产品隐瞒不报的，不合格的产品出售的1元
13、营业人员不清楚每个产品的味道、质量如何，不清楚出炉时间的1元
14、在给顾客介绍产品时，不使用普通话，没给顾客介绍清楚，没精打采的，没有信心，不主动向顾客介绍新产品的1元
15、面包、蛋糕超出保鲜期，顾客购买时发现变质的1元
16、产品摆放不整齐，没有生产日期的1元
17、盘子、夹子、柜台、地面、墙面、空调、门窗、玻璃有灰尘，消毒柜、紫外线不用，自己不讲卫生（指甲长、衣帽不整、不干净），发现室内有苍蝇，穿拖鞋、凉鞋的1元
18、营业时播放喧闹音乐的（可听清静优美的音乐）1元
19、在营业厅吃饭、吃零食的（收银与导购轮流吃放）1元
20、在工作中不追求学习好的工作方法，不积极进取，不接受新的工作建议的（新的工作必须经过总经理同意）1元
21、不爱护设备，不关灯，下班不检查的或关电造成冷柜损失的，不穿工作制服随便进入生产车间的1元
22、每星期一不全面打扫卫生，毛巾不折叠成四方块擦洗的1元
23、产品卖完不及时上报，影响销售的，顾客提出建议不报的，产品摆入位置影响销售的1元
24、负责人可随时检查店长的工作方法等情况，店长随时可检验各负责组的工作方法及工作方法，如发现问题，应及时和当事人进行沟通，帮其纠正，当事人要虚心地接受建议，以良好的心态使自己的工作做的更好1元
25、两班交接不清1元
奖：
改进创新，提高工作效率的（顾客称赞、卫生、学习、营业、销售、广告、包装、服务等）经论证实验可行的（奖10—100元），全店人员开会庆祝鼓励营业人员要保持最佳的工作状态，心灵上很美，也很得意自己的微笑，让顾客感到自然，自己感到自豪。
同是一家人，一块吃饭，说话交流，增长友谊，工作要相互协调好，相互支持，要有不怕吃苦的精神，力争须知得更好，每月进行评比，设立优秀员工奖。
我们要提高店里的服务形象，要统一思想，统一说话，提高品牌。
根据以上规定，错误轻的教育批评，严重的辞退，如有法律事件，要负法律责任，以上条例，班长、组长、店长要起带领实施作用。
卫生标准制度
（一）职员个人卫生标准
1、职员上岗前，必须穿好工作服、佩戴好胸牌及工作帽。
2、工作服要保持清洁、无明显油污，衣扣不得有脱落。
3、职员上岗时不得赤脚穿鞋。
4、职员头发要保持清洁、卫生、梳理整齐。
5、职员上岗时不准留指甲、不准戴戒指。
6、职员上岗前要将手洗干净。
（二）容器模具、工具的卫生标准
容器是指生产所须的桶、盆、瓶、称盘，前厅货盘、购物盘等物品。
模具是指面包、西点、蛋糕的各种生产模型和烤盘等物品。
工具是指分发给个人或集体共用的刀、夹子、转台花嘴、挤花袋、刮板、擀面棍等物品。
1、每天下班前容器要清洁干净，表面底部不得有油污，凡有盖的一律盖好。
2、将容器放到指定位置，码好排列整齐。
3、模具用过后须先内外清理后擦净，不得有油污。
4、擦净后的模具盖好盖须入到指定位置，码好排列整齐。
不得立放，一律倒扣码放（烤盘最上面的一个要倒扣过来）。
5、工具用过后必须马上清洗干净，不得有水珠油污，放到指定位置。
（三）设备保养与清洗
设备是指生产中的合面机、压面机、打蛋机、醒发柜、冰柜、烤炉、案台和前厅的货架、玻璃、冰柜等。
1、生产设备应由专人养护、定期定时加油润滑。
2、每日下班后须将设备停电后清理干净，不得有油污、水珠、面粉、尘土、污物等。
3、机械设备要用专用白布盖好，要保持白布的清洁卫生。
（四）每周必须大扫除
1、将饼屋内外灯箱上的尘土擦干净；
2、将面包醒发箱内的脏水倒干净，并更换新水，烤炉内油污要清理；
3、冰柜要除霜清洗擦净；
4、清理卫生死角，喷洒消毒药水，投放鼠药、蟑螂药，须有专人负责；
5、整理原辅料做到码放整齐，领取方便，无粉尘；
6、定期清理空调及冰箱、散热片面性等设备。
生产领班执行任务和职责
一、管理人员负责：
工作任务
（1）西点组：
汉堡、调理、西点等。
（2）面包组：
面包系列等。
二、管理人员负责：
卫生
（1）规定每星期六大扫除。
（管理人员带头执行）
（2）负责产品的卫生（如头发、黑点）等。
（3）负责设备设施的干净，上面发酵层，打蛋机、烤盘、刀具、面桶。
（4）负责个人卫生、头发、指甲、衣服、裤子、鞋、勤洗澡。
（5）负责地面卫生。
包括死角及设备下方等。
（6）负责原料：
卫生及保存好原材料用过的及时上盖。
（7）负责原料（整洁）配送时间（8：
30）：
如瓜仁、葡萄干、黑芝麻的卫生等不能露在外面，防止灰尘。
三、管理人员负责：
规范工作
（1）负责销售的配合工作。
（2）负责生产的正确记录。
（3）管理负责人员与不搞特殊化，起到表率作用。
（4）管理人员负责与员工沟通，负责当日产量充足。
（5）管理人员负责员工的工作技术指导等。
（带领学习技术、生产、卫生知识等）
（6）管理人员负责对员工出现的工作问题进行纠正与解决。
（7）管理人员负责对员工的考核。
（8）管理人员负责执行店长安排的各项工作及临时工作。
（9）管理人员加强自身的技术学习等各方面。
（10）管理人员首先敢于承担责任。
（11）处理临时看到的不良情况。
（12）合理有效安排工作、妥善安排善后工作。
（13）负责对新来人员、领班有责任给他们讲解新人员所不懂问时应正确解答指导。
（14）负责对人员正确指导，公平、公正对待人。
四、管理人员负责：
产品质量
（1）负责对产品的标准要求：
（色、香、味、形）
（2）负责对产品的色彩要求。
（3）负责对产品的各类口味、口感、不沾牙。
（4）负责产品大小均匀。
（5）负责原料的检验。
五、管理人员负责：
职责
（1）负责员工的正确操作安全。
（如用电、压面机等）
（2）负责设备的正常运作。
（保养、上油、出现故障时及时上报店长）
（3）负责检查电力的供应。
（提前要电）
（4）设备、设施损坏。
（如和面不能用冰块等）
（5）管理人员负责生产安排。
（6）管理人员有相互协作的责任。
（7）管理人员对所带领的人负责任。
生产负责人执行任务和职责
一、管理人员负责：
产品原料技术等
1、保证所有生产原材料的充足。
（负责要货）
2、负责对面包、裱花、西点、调理的技术指导及改进工作。
3、负责裱花技术创新及卫生等各项要求，负责保证顾客领取的时间要求。
要求：
新鲜、鲜奶的口感等。
4、负责保证产品的充足。
5、负责对产品的质量要求。
（审核、批报不合格产品）
6、负责面包、蛋糕、西点等新产品的开发认定。
7、负责原料的配送。
8、负责时刻了解产品的销售情况。
9、负责仓库（原料）管理（不准吸烟等）。
10、负责产品及时上货、售卖。
11、负责生产原料的进货检验。
12、负责原料的使用方法及用量和技术指导等。
二、管理人员负责：
资产设施
13、负责设备安全的正确操作及培训等。
14、负责设备的正常运转及维修，出现故障严重时及时上报。
15、负责车间的所有物品摆放整齐。
16、负责管理好店内的所有资产。
三、管理人员负责：
卫生
17、负责生产车间的卫生要求。
室内外。
18、负责生产人员的卫生及个人形象。
（语言、企业文化等）
四、管理人员负责：
规范工作
19、负责生产人员的招聘、试用工作情况及考核。
20、负责新人员和老人员的定期培训工作。
21、负责班次的工作安排。
22、负责生产人员的健康证等证件的办理及保管。
23、负责考核生产人员的认定工作及辞退工作。
24、负责协调沟通等工作。
25、负责生产人员的考勤工作。
（上班时间）
26、负责工作的落实情况。
（什么时间安排完成、检查完成情况）
27、负责严格执行本店的各项规章制度。
（以身作则）
28、负责积极完成临时交给的其它工作。
29、负责厂家技术人员及安排工作。
（接待）
30负责合理有效的安排各项工作和妥善安排善后工作。
31、负责生产人员的宿舍管理。
（制度）
32、负责生产人员的定期沟通。
（一星期）
33、负责临时看到的工作中出现不利公司的各个方面。
（上报、处理等）
34、负责产品的数量记录。
35、负责与前厅负责人的沟通。
五、管理人员负责：
职责
37、出现的一切工作问题及时定期上报。
38、负责提出最新建议或工作存在的问题加以解决或上报。
39、负责对自己的工作失误加以正确的认识解决，再努力，首先要敢于承担责任，对我们公司负责。
40、负责各方面的节约工作。
41、对所带领的人员负责。
安全操作提示
1、压面机：
丹麦机、打面机、打蛋器、烤箱、切片机的注意事项：
（1）小心压手。
（2）专人按规定的程序操作。
（3）未经专业人员允许不准乱动设备。
（4）未按正确操作，未经允许乱动者，责任自负。
2、油、水的注意事项
（1）小心烫伤。
（2）不得私自炸任何东西（除工作需要之外）。
3、煤气的注意事项
（1）小心着火。
（2）出现漏气及时采取措施。
4、电源
（1）小心触电。
（2）湿手请勿触摸。
（3）湿毛巾请勿擦洗插座、电源。
（4）电源设施请勿乱动。
5、紫外线的注意事项：
小心消毒杀伤。
6、灭火器的注意事项：
请勿乱动。
7、违反以上规定者，责任自负。
生产人员工作制度
1、服从领导安排和临时安排的工作任务，不允许私自换班。
2、生产人员上班保证工装整洁及个人卫生，男员工不留长发，女员工发不过眉。
3、合理使用本店的生产原料。
4、不准与人打架或进行恐吓和威胁。
5、生产人员上班时间不准随便外出。
（15分钟内）
6、正确记录生产，不得伪造、涂改有关记录。
7、生产人员上班期间不准打闹和大声喧哗。
8、生产人员不准用办公电话在规定的时间内接听电话。
（13：
00—16：
00）
9、不准吃任何产品和生产原料。
10、生产人员不准私自带走公司财物。
11、工作时间不准看报、杂志，吸烟等。
12、上班时间不准会客。
穿便装不准随便进出生产车间。
13、杜绝带不良情绪工作。
14、不准带外人进入生产车间。
15、不准私自更改配方。
16、对公司负责，不向外人说出内部情况。
17、不能按计划完成工作任务的，应将事情理由直接报告当班责任人及店长。
18、履行安全操作规章制度。
19、工作卫生（每人都有责任）。
制作和烘烤人员的基本职责
1、制作的产品绝对干净卫生，口感符合正常的要求。
2、制作的产品形状要好，包装整齐、卫生。
3、对制作、烘烤的产品大小要求：
大小一致。
4、对烘烤的产品颜色要求：
色泽金黄。
5、对烘烤的熟透要求：
里外都熟透。
6、未达到以上
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