项目一导游工作认知.docx

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项目一导游工作认知

项目一导游工作认知

叶娅丽项目一导游工作认知任务导游服务任务导游人员知识目标了解旅游服务的基本概念、服务范围及特点熟悉导游人员的基本概念及分类掌握导游服务的原则、导游人员的基本职责及素质要求。

技能目标通过该项目的学习使学生能够分清导游服务的范围能够根据各种导游的职责提供针对性的导游服务。

项目一导游工作认识任务导游服务任务引入美国一旅游团人来中国旅游主要游览北京、上海等地请你为他们提供优质的导游服务。

任务解读一、导游服务的概念

（一）导游服务的概念导游服务是导游人员代表委派他的旅行社接待或陪同游客旅行、游览按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。

（二）对这个概念的理解应注意四点：

第一导游服务的主体是导游人员没有导游人员参与的服务不能称之为“导游服务”。

第二导游服务是旅行社委派导游人员提供的一项旅游接待业务。

第三导游服务必须按照组团合同或事前约定的内容和国家颁布的质量标准实施。

第四导游人员提供接待服务必须按照旅行社与游客约定的标准及国家或行业规定的标准实施。

二、导游服务的产生与发展

（一）导游服务的产生在原始社会末期产生了人类有意识的旅游活动还没有产生导游因为这时的社会条件还不具备古代旅游充满艰苦性、冒险性的原因除了交通工具落后外没有向导也是其重要原因。

世界上有领队和陪同旅行的最早记载可以说是《圣经》上的《出埃及记》在公元前世纪,以色列人离开两河流域移居埃及并在那里大量繁衍引起埃及人的仇恨。

埃及法老没收其财产强迫他们做苦工。

为了生存以色列人的首领摩西决定带领全族人离开埃及克服了重重困难经过年的长途跋涉终于走出埃及来到迦南地东方约旦河东岸并在附近建立了城市。

摩西就是那个时代的领队具备各种才能和应变能力他创造奇迹最终带领以色列人走出了埃及。

（二）导游服务的发展古代时期的向导服务古代时期的向导并不具有普遍的社会意义因为：

第一在古代整个社会生产力水平是低下的旅行活动只是社会中极少数人的行为不仅参加旅行活动的人数很少而且不少旅行活动对于社会并没有什么经济上的进步意义。

第二这时的向导服务对提供者来说一是具有偶然性二是他们收受的只不过是游客赏赐的“盘缠”或“酒钱”（相当于现代的小费）人们不可能以此作为谋生的手段更不能据此来养家糊口。

因此古代的向导受到社会经济条件的很大制约同具有社会独立形态的现代导游服务存在着很大差别不可能形成向导队伍。

近代时期的导游服务全程陪同服务的产生地方陪同导游的产生欧美仿效托马斯·库克招募陪同或导游参观游览专业导游队伍的形成近代时期既是导游服务的开创时期也是现代导游服务的奠基时期其所提供的导游服务在许多方面和现代导游服务是相同的或类似的。

其次旅行社招聘全程陪同和临时雇佣当地人员进行导游活动又促使社会中一些人逐渐将导游工作作为一种职业来对待。

所以这个时期又是导游服务逐步走向职业化的时期。

现代时期的导游服务（）导游服务职业化世纪年代西方一些发达国家已开始将导游作为一种职业列入其社会职业分类词典之中。

我国劳动和社会保障部年颁发的《中国职业分类大典》也将导游作为一种职业列在《大典》第四大类“商业与服务业”之中。

（）导游服务商品化在我国导游服务收费包含在包价旅游的综合服务费中而散客委托服务则另行计价。

在国外导游服务收费在理论上是通过谈判来确定而在现实中则由政府机构确定或由导游协会和旅游产业界的协议来规定。

一般说来各国导游服务收费标准虽不尽相同但一个工作日大都在几十美元至美元之间。

如日本日收费（个小时）美元美国日收费在美元之间英国在美元之间。

（）导游服务规范化国际标准化组织的的ISOISO是专对服务业设立的质量标准。

欧洲共同体理事会颁布的《关于包价旅行、包价度假、包价旅游的指令》规定了旅游商促小产品促销产品必须就产品价格、日程及其所包含的各项服务的内容、规格、档次等向消费者提供详细的书面材料。

我国国家技术监督局也于年制订了《导游服务质量》国家标准。

国家旅游局又颁布了《旅行社国内旅游服务质量要求》的部门标准。

（）导游人员管理的法制化导游资格考试制度。

我国于年建立了全国导游资格考试制度年起又建立了导游人员等级考核制度。

导游人员注册制度。

导游人员在进入旅游行业从事导游工作时需要进行注册只有经过注册的导游人员才具有执业资格。

导游人员管理立法。

年我国旅游行政管理部门制定了《导游人员管理暂行规定》年以国务院第号令的形式发布了《导游人员管理条例》年国家旅游局又颁布了《导游人员管理实施办法》从而将我国导游人员的管理纳入了法制化轨道。

三、导游服务的性质

（一）服务性服务性是指导游工作本质上是服务性工作是旅游服务工作的一种它提供的不是有形的物质产品。

衡量服务产品质量的重要途径是接受服务者的客观感受。

因此每一位导游人员都应该认清自己的角色地位摆正位置决不能凌驾于旅游者之上应把为旅游者提供满意的服务作为自己的责任。

（二）经济性．直接创收导游员直接为游客服务为他们提供语言翻译服务、导游讲解服务、旅行生活服务及各种代办服务收取服务费和手续费。

这部分主要表现为旅行社与相关接待单位的收入。

．间接创收扩大客源：

享受到优质服务、满意而归的旅游者会向亲朋好友介绍自己的旅游经历其口碑宣传是最有效、最经济的旅游宣传方式在招来回头客、扩大客源方面起着重要作用。

促销商品：

世界各国都很重视旅游商品和纪念品的开发、生产和促销并将它作为争夺游客的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。

旅游购物在旅游消费总额中占的比重较大。

香港、新加坡占一半以上。

促进文化与经济交流：

来华旅游者中不乏各方面的专家和经济界人士他们希望借旅游之机与各地的同行接触相互交流信息了解合作的可能性及投资环境。

导游就要留心观察了解他们的愿望及时向旅行社报告积极牵线塔桥促进双方的文化经济交流。

（三）文化性从游客的角度说旅游活动实际上人们离开其常住地寻觅和获取异国、异地、异民族文化活动。

导游服务的核心是文化传递导游与游客接触时间最长是游客获取文化知识和精神享受的主要帮手。

从旅游目的地和旅游企业角度说其销售的旅游产品主要是满足人们精神需要的文化产品导游服务则是帮助游客实现对这种产品消费的主要渠道。

导游人员的导游讲解、回答游客的问询、乃至导游人员的仪容仪表、一言一行都在传播旅游目的地国家或地区的传统文化和现代文明使游客得到知识、乐趣和美的享受。

（四）涉外性在入境旅游中导游人员向海外游客提供导游服务在出境旅游中由于中外文化背景的不同造成双方价值观念和思维方式的差异。

导游人员在涉外接待中必须小心谨慎避免小误会产生大纠纷。

导游人员应做到：

第一在外国人面前不卑不亢对各国游客一视同仁第二由于中外文化的差异凡涉及政治制度、道德观念、价值观念及敏感政治问题时应采取“求同存异”的态度不可互相攻击互相指责第三坚持内外有别不向外国旅游者谈论涉及国家机密的内容不带外国旅游者到未开放地区或军事禁区参加游览。

四、导游服务的范围

（一）旅行生活服务保证旅游者各项旅游活动的顺利进行包括食、住、行、游、娱、购的具体安排实施帮助旅游者处理和解决临时发生的问题和困难包括晕车、走失和团队突发性事故等确保旅游者的安全包括解决旅游者的身体健康问题保护旅游者的财物不受损失等。

（二）导游讲解服务讲解介绍包括参观景点、游览市容时的沿途介绍和现场讲解说明解答旅游者的提问就旅游者关心的问题进行交谈报告时事新闻等。

口语翻译包括座谈会、参观引导、观赏影剧、会见领导、与当地居民交流时的现场翻译等。

（三）市内交通服务五、导游服务的基本方式

（一）图文声像导游图文声像导游是指利用导游图、旅游宣传品以及各类音像制品进行导游活动。

图文声像导游亦称物化导游包括：

导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册、画册等。

这是一种物化的导游是最简单最直观的导游方式具有形象、生动、便于携带的优势。

图文声像均由专家撰写正规出版社出版内容规范几乎不受导游员个体水平差异的影响。

（二）实地口语导游实地口语导游亦称讲解导游包括导游人员在游客旅行、游览途中所作的介绍、交谈和问题解答等导游活动以及在游览场所所作的介绍和讲解。

在导游服务中图文声像导游和实地口语导游两种方式相辅相承各有优势。

图文声像导游是口语导游的补充口语导游也要善于利用图文声像进行导游服务更好地满足各国各地区游客对高水平导游服务的需要。

图文声像导游处于从属地位实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位。

案例：

录音取代不了讲解中国国际旅行社的于柏林先生曾接待过一个听录音的日本旅游团。

组团社的意图是如果这次成功则以后不必用国旅导游。

他们来前作了充分的准备录音带是由当时日本八大著名播音员录制的配有时而激昂、时而优美的音乐确实不错。

旅游团在北京游览时每游览过一个景点都要放录音导游员只能在游览过程中抓紧时间讲解。

一开始客人只好照办。

但是导游员真挚、热烈的感情生动、幽默的语言丰富的表情和动作不断地打动着他们的心使他们思绪飞转心灵受到震撼。

在游完天安门广场去故宫时为了表现当年皇帝进出午门的情景导游员搞了个口头音乐伴奏跟真的一样客人没见过一听就围上去了。

最终他们还是放弃了听录音并且说还是爱听导游的。

分析提示：

由本案例我们可以得出这样的结论：

实地口语导游不能被高科技的图文声像导游所代替。

原因如下：

图文声像导游侧重于景区景点和旅游交通路线的介绍服务内容单一而口语导游除起到向导作用外还能提供旅途中生活安排、景点讲解和语言翻译的服务这是图文声像导游根本无法比拟的。

同样是对景点的介绍图文声像导游贵在规范失在笼统千篇一律千人一面。

而口语导游却以灵活细腻见长能够针对游客的水平和兴趣有的放矢地进行讲解服务还能够详细回答游客的各种疑问。

图文声像导游有个致命的缺陷那就是缺少情感交流客人总是面对着冷冰冰的文字和影像。

口语导游是人对人的服务能够沟通人与人之间的情感促进了解增进友谊。

六、导游服务在旅游业中的地位

（一）导游服务是旅行社业务的中心对游客而言导游员是旅行社的代表是旅游产品的提供人。

对客服务的各个部门如产品设计、线路组合、市场促销、车船机票预订最终都通过导游服务传递给游客。

因此可以说旅行社各部门的工作都是围绕着导游服务这条主线展开的都是导游服务的幕后支持者。

（二）导游服务是旅行社竞争的焦点人们常说：

没有导游的旅行是最乏味的旅行。

导游服务使旅游者增长知识使旅游活动更富有魅力更充满情趣。

旅行社的竞争说到底是导游服务质量的竞争。

拥有一流的导游队伍无疑是旅行社扩大知名度争取更多客源的法宝也是旅行社最大的一笔财富。

（三）导游服务是旅行社了解游客意见和建议改进旅游产品的主要途径旅游景点、旅游交通和旅游宾馆、饭店等旅游设施通过旅行社组合成旅游线路后作为旅游产品销售给游客。

导游人员工作在一线熟悉旅游产品链中每一个环节的服务质量了解游客的消费心理可以及时将有关信息反馈给旅行社有利于旅行社改进服务方式提高旅游产品的针对性推出更具竞争力的旅游产品。

（四）导游服务是旅游者完成旅游活动的根本保证旅游者来自不同的地区和国度归属于不同的民族与旅游地居民在知识、文化、语言、生活等诸方面存在着差异必须借助导游员的生活服务、中介服务和讲解服务才能达到与旅游地居民顺利沟通、进而了解旅游地历史文化的目的。

因此导游服务是旅游者完成旅游活动的根本保证。

七、导游服务的原则

（一）宾客至上原则宾客至上是服务行业的座右铭也是服务工作中处理问题的出发点。

这一原则意味着要导游人员尊重游客全心全意地为游客服务在处理问题时要将游客利益放在首位不能过多地强调自身的困难。

导游人员要通过优质服务让游客高兴而来满意而归。

（二）合理而可能原则在实际导游服务工作中针对一些旅游团的特殊情况和游客的一些个别要求在合理而可能的情况下导游员应尽量予以满足以使服务过程更富有人情味使游客更加满意。

“合理而可能”原则既是导游服务原则也是导游员处理问题、满足旅游者要求的依据和准绳。

导游人员既不可因有难度便将游客的合理要求拒之门外也不能给那些不合理的苛求和胡搅蛮缠的游客太多面子更不能因此而中断对整个旅游团的导游服务。

（三）维护游客合法权益的原则游客的合法权益主要包括：

旅游自由权、旅游服务自主选择权、旅游获知权、旅游公平交易权、依约享受旅游服务、人身和财物安全权、医疗求助权、求偿权和寻求法律救援权。

作为旅行社委派的代表导游员处在旅游接待的第一线必须不折不扣地按照有关标准或约定向旅游者提供导游服务将维护旅游者的合法权益作为自己的服务准则并根据这一准则对其他旅游服务的供给进行监督处理旅游过程中的有关问题。

（四）经济效益与社会效益相结合原则导游服务具有双重功能：

一是导游员帮助游客消费旅游产品和提供服务使产品和服务的价值得以最终实现从而创造经济效益二是导游员作为知识和文化的传播者既满足游客的精神需要又促进了游客同目的地人民之间的相互了解和友谊从而产生社会效益。

（五）规范化服务与个性化服务相结合原则规范化服务又称标准化服务是为达到某一服务标准而采取的以程序化、定量化、制度化为主要内容的科学方法。

我国目前已经发布了两个标准一个是年月日实施的《导游服务质量》国家标准另一个是年月日实施的《旅行社国内旅游服务质量要求》的行业标准。

个性化服务也可称之为特殊服务它是导游人员在按照规范化服务要求落实接待计划之外为满足部分游客或个别游客的合理需求而提供的服务。

任务完成通过该任务的学习使学生了解了导游服务的产生发展历史、导游服务的定义、地位、明确了导游服务的方式掌握了导游服务的特点和导游服务的原则。

能够正确地使用图文声像导游方式和实地口语导游方式为游客提供导游服务。

项目一导游工作认识任务导游人员任务引入某旅行社刚成立拟在某市高校招聘一批导游请你为他们拟出导游岗位工作职责和导游人员的招聘启事。

任务解读一、导游人员的概念

（一）法定概念导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证接受旅行社委派为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

（二）导游人员的三层含义导游人员是指按规定取得导游证的人员。

导游人员是接受旅行社委派的人员。

导游人员是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

笔试口试导游资格证正式导游证在导游服务公司登记,持登记证明到省旅游局领取与旅行社签订劳动合同,持所签订的合同到省旅游局领取正式导游证的取得流程图导游综合知识导游汉语言文学旅游法规导游业务景点讲解途中讲解仪表与礼仪（三）导游证申领的程序导游人员资格证书任务二导游人员导游证（初级、中级、高级、特级）任务二导游人员临时导游证的取得◆所谓临时导游证是指具有特定语种语言能力的人员虽未取得导游人员资格证书但因旅行社需要聘请其临时从事导游活动由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取的导游证。

◆领取临时导游证的条件有两个一是具有某种特定语种语言能力二是旅行社需要聘请其临时从事导游活动（四）正式导游证与临时导游证的区别有无取得导游人员资格证书正式导游证持有者是经过导游人员资格考试并合格取得导游人员资格证书者而临时导游证的持有者是没有经过导游人员资格考试没有取得导游人员资格证书者。

有无语种语言能力限制正式导游证的持有者无语种语言能力的限制而临时导游证的持有者必须是具有特定语种语言能力的人员。

领取导游证的程序不同申请领取正式导游证是由申请领取者个人向旅游行政部门领取而临时导游证则是由旅行社根据需要向旅游行政部门申请领取。

有效期限不同导游证的有效期限为年临时导游证的有效期限最长不超过个月即既可以是数天也可以是个月或个月但最长不得超过个月。

（五）导游人员资格证书与导游证的区别、性质不同导游人员资格证书是标志某人具备从事导游职业资格的证书而导游证则是标志国家准许某人从事导游职业的证书。

前者是表明某人具备导游职业的资格而后者表明某人获准从事导游职业。

、颁证机构不同导游人员资格证书是由国务院旅游行政部门或国务院旅游行政部门委托的省、自治区、直辖市人民政府旅游部门颁发而导游证则是由省、自治区、直辖市人民政府旅游部门颁发。

、领取程序不同导游人员资格证书是参加导旅人员资格考试并合格后向旅游行政部门领取而导游证则必须是取得导游人员资格证书并与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记后方可向旅游行政部门领取。

、作用不同导游人员资格证书是从业的资格导游证是从业的许可。

二、导游人员的分类

（一）按业务范围划分．海外领队：

是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。

．全程陪同导游人员：

是指受组团旅行社委派作为组团社的代表在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。

．地方陪同导游人员：

是指受接待旅行社委派代表接待社实施接待计划为旅游团（者）提供其工作的地区旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

．景点景区导游人员：

是指在其工作旅游景区景点如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解服务的工作人员。

（二）按职业性质划分．专职导游人员专职导游人员是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员。

．兼职导游人员兼职导游人员亦称业余导游人员是指不以导游工作为其主要职业而利用业余时间从事导游工作的人员。

（三）按导游使用语言划分．中文导游人员是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言为国内旅游者回内地、回国探亲的香港、澳门、台湾同胞和外籍华人旅游者按其不同要求提供相应语言服务的导游人员。

．外语导游人员是指能够运用外语为入境旅游的外国游客和出境旅游的中国公民提供导游服务的人员。

（四）按技术等级划分．初级导游人员．中级导游人员．高级导游人员．特级导游人员三、导游人员的职责

（一）导游人员的基本职责．安排、组织和陪同旅游者完成既定的旅游计划．向旅游者提供翻译、讲解、向导服务和旅途生活服务．协调、处理各种问题．保护游客的人身和财物安全．耐心解答游客的各种问题

（二）领队人员的职责．介绍情况、全程陪同．帮助游客填写出入境卡并提供翻译服务协助游客办理通关手续．监督境外旅行社保质保量地完成接待计划兑现与游客签订的旅游合同．做好组团社与接待社之间的联络工作．维护安全．宣传、调研（三）全陪人员的职责．做好团队管理工作或协调领队搞好团队工作．负责组团社与接待社之间的联络工作．督促地方接待旅行社严格执行旅游接待计划．组织协调工作．维护安全（四）地陪人员的职责．安排旅游活动日程．做好接待工作．提供导游、讲解服务．维护安全。

处理问题。

导游讲解安全提示宣传环保、文物保护（五）景区（点）导游人员的职责四、导游人员的素质

（一）导游人员的道德素质、热爱祖国、爱岗敬业、遵纪守法、情操高尚

（二）导游员的知识素质语言知识史地文化知识政策法规知识心理学和美学知识政治、经济和社会知识国际知识旅行常识（三）导游员的能力素质、导游人员的语言表达能力、导游人员的人际交往能力、导游人员的随机应变能力、导游人员的组织协调能力、导游人员的宣传促销能力（四）导游人员的身心素质、较强的身体适应能力、一定的心理承受能力任务一导游人员五、导游人员的管理

（一）导游人员的计分管理导游人员在导游活动中有下列情形之一的扣除分：

（）有损害国家利益和民族尊严的言行的（）诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的（）有殴打或谩骂旅游者行为的（）欺骗、胁迫旅游者消费的（）未通过年审继续从事导游业务的（）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的导游人员在导游活动中有下列情形之一的扣除分（）拒绝、逃避检查或者欺骗检查人员的（）擅自增加或减少旅游项目的（）擅自终止导游活动的（）讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的（）未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。

任务一导游人员导游人员在导游活动中有下列情形之一的扣除分（）向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的（）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的（）因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的（）讲解质量差或不讲解的（）私自转借导游证供他人使用的（）发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。

导游人员在导游活动中有下列情形之一的扣除分：

（）私自带人随团游览的（）无故不随团活动的（）在导游活动中未佩戴导游证或未携带导游计分卡（）不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的导游人员在导游活动中有下列情形之一的扣除分：

（）未按规定时间到岗的（）接待人以上团队未持接待社社旗的（）未携带旅游团队运行计划的（）接站未出示旅行社标识的（）在导游活动中仪表、着装不整洁的（）讲解中吸烟、吃东西的。

（二）导游人员的年审管理培训◆根据国家旅游局规定导游人员每年累计培训时间不少于小时。

◆年审培训由导游所在地旅游行政管理部门举办培训时间一般根据导游业务需要灵活安排。

考评◆年审以考评为主考评的内容包括：

当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况等。

◆年审考评等级分为:

通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审●导游人员一次扣分达到分的不予通过年审●累计扣分达到分的暂缓通过年审全行业通报。

●一次扣分达到分的全行业通报。

●一次扣分达到分的警告批评。

任务完成通过该任务的学习使学生了解了导游员的定义、分类、基本职责及各类导游职责的差异明确了导游应该具有的各种知识和应具备的各种能力。

掌握了导游管理计分管理和年审管理的相关规定。