权益小知识心得.docx

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权益小知识心得

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　　权益小学问心得

20_年3月15日，《中华人民共和国消费者权益爱护法》（以下简称《消费者权益爱护法》）新修订后正式实施，新法修订后，有以下几大亮点：

给予消费者反悔权（消费者通过网络购置的商品，有权七日内无理由申请退货）、个人信息爱护（经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，不得违背法律、法规的规定）、加码消费欺诈赔偿（经营者提供商品有欺诈行为的，可以增加赔偿的金额为商品的价款的三倍）等，对于爱护消费者的合法权益，规范经营者的行为，维护社会主义经济秩序，促进社会主义市场经济的健康进展起到了主动的作用。

然而随着时间的推移，新《消费者权益爱护法》存在的重点难点问题也渐渐显现出来。

如消费者的维权问题，金融、医疗、教育、房地产等特别行业领域的消费问题等，都已经暴露出在实际实施中还有着缺陷和缺乏。

本文试从新《消费者权益爱护法》的重要意义、新《消费者权益爱护法》的重点难点问题以及结合我省实际状况，新《消费者权益爱护法》在实施中遇到的问题及对策三个方面作以论述。

一、新《消费者权益爱护法》的重要意义

（一）爱护消费者爱护权益。

明确了消费者的权利、确立和加强了爱护消费者权益的法律基础、弥补了原有法律、法规在保障消费者权益方面调整作用不全的缺陷。

（二）维护社会秩序。

通过规范经营者应对维护消费者权益承当何种义务，特殊是要规范经营者与消费者的交易行为，即必需遵循自愿、平等、公平、老实信誉的原则，对社会经济秩序产生重要的维护作用。

（三）促进经济进展。

爱护消费者权益不是消费者个人之事，当代社会的生产和消费的关系密不行分，结构合理、健康进展的消费无疑会促进生产的均衡进展。

没有消费，也就没有市场。

爱护消费者权益成为贯彻消费政策的重要内容。

有利于社会主义市场经济的健康进展。

二、新《消费者权益爱护法》的重点难点问题

新《消费者权益爱护法》目前的重点难点问题从消费者个人信息爱护问题，非现场购物七日无理由退货问题，医疗、教育行业是否应当纳入消费者权益爱护范围，预付款消费问题，四个方面分别加以论述。

（一）消费者个人信息爱护问题

新《消费者权益爱护法》第29条规定，"经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。

经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违背法律、法规的规定和双方的商定收集、使用信息。

'新消法首次将个人信息爱护作为消费者权益确认下来，对于爱护消费者权益具有主动的意义。

但是在具体实施过程中，由于没有配套的法规和措施的出台，面临防范难、举证难、索赔难等问题，消费者在行使权力过程中面临举证困难等状况。

在目前阶段，新消法对于消费者爱护个人信息的帮助仍十分有限。

消费者最实际有效的做法就是可以拒绝商业信息的推送，在肯定程度上缓解商业性信息或其他垃圾信息所带来的苦恼。

管理部门需要尽快从制度、法律、措施、企业责任、消费者自我防范等多方面予以解决。

（二）非现场购物七日无理由退货问题

新《消费者权益爱护法》第29条规定，经营者采纳网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由（部分商品除外）。

但在实际实施中出现了一系列问题：

对不适用"无理由退货'的商品标注不明显;购物过程中缺乏"一对一'确实认程序;退货标准过于严苛，导致退换货投诉增多;无理由退货是否等同于无条件退货;商品是否完好如何界定;由谁来界定;所谓七日起始终止日该如何计算等等,管理部门需要对此进一步完善,让广大消费者真正在"非现场购物七日无理由退货'上受益。

（三）医疗、教育行业是否应当纳入消费者权益爱护范围

医疗行业消费问题主要是过度检查治疗费、医院药品价格高于一般药房、专科医院收费普遍高于综合医院;而教育行业消费问题主要集中在学习资料收费、节假日补课费和搭车收费泛滥上。

对于医疗、教育行业是否纳入消费者权益爱护范围的问题，《消费者权益爱护法》明确规定，消费者为生活消费需要购置、使用商品或者接受服务，其权益受"消法'爱护。

对于医院的患者而言，不仅仅是医生的治疗对象，也是消费主体即消费者，接受医疗服务的行为明显是消费行为。

对于在校学生，同样缴纳学杂费和书本费，也是一种消费行为。

尽管医疗和教育服务相对于一般的商品买卖确有其特别性，但就其服务性而言，医疗、教育服务应当属于消法的调整范围。

医疗、教育行业在国家社会保障体系中具有特别位置和公益色彩，但是不能以公益属性掩饰其本质上的服务属性。

接受服务就是广义上的消费行为。

因此，医疗、教育行业可以纳入消费者权益爱护范围内。

但是需要肯定的明文规定，哪些消费在消费者权益爱护范围内，哪些不在范围内。

（四）预付款消费问题

近年来，在美容美发、洗浴、健身、洗车、网吧、餐饮等行业以及一些大型的商场、超市盛行预付款式消费。

通过给消费者办一张会员卡，再预先往卡里充入数百甚至数千元现金，在消费结帐时直接通过刷卡就行了。

通过办卡既稳定了客源，同时因其能削减支付现金的麻烦、价格优惠、方便快捷等优点，也受到了消费者青睐。

但是，随着这种消费模式的盛行，也出现了一系列的问题。

1、商家的诚信问题。

一部分商家一旦通过发放"会员卡'取得了固定客源后，就会存在服务打折的现象，造成消费者的不满。

2、霸王条款屡见不鲜。

在很多预付式消费卡上，让消费者防不胜防的"最终解释权属本店'、"此卡丢失，本店概不负责'、"有效期满卡内余额一律作废'等格式条款屡见不鲜。

3、消费者的隐私权难以得到保障。

电话、住址等个人信息经常被泄露，给自己的生活带来了不必要的麻烦。

四是消费者维权比较困难。

有的消费者在购卡后发觉商家没有兑现之前许诺的服务，给后期维权工作带来了困难。

对此解决预付款式消费问题的对策，一是完善法律法规。

建议国家出台特地的法律法规或部门规章，明确监管部门和监管职能，出现纠纷时有相应的监管部门可以有法可依。

二是把好准入关，加强预付式消费的行业规范。

工商部门要严格市场准入，主动推行预付式消费合同示范文本，防止以不平等格式条款损害消费者利益。

三是强化消费引导，增添消费者自我爱护意识。

通过报刊、电视、网络等媒体发布消费警示。

消费者在预付款时，首先要了解清晰商家的市场信誉和经营状况;其次要仔细阅读会员细则，细致了解自己的权利和义务，不要被经营者的各种促销优惠所迷惑;最终办卡时要理性冷静，签订书面协议，对双方权利、义务、履约时间及违约责任等进行细致商定。

三、结合我省实际，新《消费者权益爱护法》在实施中遇到的问题及建议

近年来，我省经济进展水平不断提高，人民生活条件不断改善，促使日常生活消费水平不断升级。

2014年新《消费者权益爱护法》正式实施后，人民消费维权意识不断增添。

2015年湖北省受理消费者投诉案件112534起，比上年增幅16.51%。

其中网购投诉猛增，比上年增长117.3%。

结合我省实际，新《消法》在实施过程中，仍存在以下问题。

（一）非现场购物七天无理由退货制度没有真正落实。

从目前状况看，无理由退货产生的争议已经上升为网购消费投诉的第一位。

争议主要集中在两个方面：

一是退货范围。

经营者和消费者关于哪些商品能够适用无理由退货存不清晰，导致争议发生。

二是对商品完好的解释。

有的商家不仅要求商品本身完好，而且商品包装必需完好，甚至要求商品不得拆封、试用。

（二）惩处性赔偿是否适用网购，值得商榷，适用比较困难。

网购商品中，六七成箱包和鞋不合格，商家明知存在质量问题，还在网络平台上大肆宣扬销售。

对于新《消法》中"经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，增加赔偿的金额为消费者购置商品的价款或者接受服务的费用的三倍'，实际实施过程中，网络商家的欺诈行为很难得处处罚。

同时缺乏网络交易市场实时监管。

同时适用惩处性赔偿比较困难，除消费者维权意识缺乏外，在执法中还存在着对经营者行为是否构成欺诈存在不同认识，往往以不能认定为欺诈而不适用惩处性赔偿。

（三）消费者维权渠道需要进一步理顺。

各职能部门都建立了自己的投诉热线。

如12315（工商）、12365（质监）、12331（食药监）、12358（物价），由于热线电话号码众多，各个平台之间又缺乏互联互通，加上平台接线人员政策法律和专业水平有限，无法完全精确答复跨部门的问题。

很多消费者明知自己的合法权益受到侵害，适用于《消费者权益爱护法》的爱护范围，但由于维权渠道的因素，导致很多消费投诉被"踢皮球'，引起消费者的不满。

结合我省实际，建议通过以下几点，改善新《消法》在实施过程中遇到的问题。

（一）结合新《消法》，进一步制定和完善《湖北省实施《中华人民共和国消费者权益爱护法》方法》，完全明确非现场购物七天无理由退货制度、惩处性赔偿、个人信息爱护等内容和所适用范围，使之更具有可操作性，更好的为消费者服务。

（二）管理部门可以借助网络、电视、报纸等媒体充分宣扬新《消法》，详解解释新《消法》的内容，让广大消费者真正的知法、懂法、会用法，更好的维护消费者的权益。

（三）进一步协调和理顺消费维权机制，建议建立消费者权益爱护的部门协调机制，明确牵头单位，协调行政执法和应对重大消费事件。

加强消费维权和社会诚信体系建设，统一数据标准，整合各部门现有的投诉平台;大力支持基层消费维权网络建设，为消费者提供高效便捷的维权服务。

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通过参与这次短期培训，使我增长了眼界，学到了许多东西。

使我进一步认识到金融消保工作的的特别性和重要性，更加坚决了我做好金融消费者权益爱护工作的决心。

并利用此次培训所学理论和方法，不断丰富和提高自身素养，处理好与金融机构以及消费者的关系，刻苦钻研，为金融消保事业进展奉献自己的一份力量。

各位领导的精彩讲解、闪光的个人魅力，使我受益匪浅。

在培训过程中，大家都不约而同地谈到金融消保尚处于成长阶段这一问题，这也就要求着每一个金融消保工都要创新思路，开拓方法。

培训过程中优秀中支的先进阅历也使我对金融消保工作有了更深的思索和认识。

一、加强金融消保工作是完善金融监管体制的必定要求

金融消费者，乃金融产业进展的基础，美国次贷危机说明：

此基础不牢，则地动山摇。

爱护金融消费者，就是爱护金融机构自身，就是维护金融稳定，爱护金融安全与经济安全。

对银行业来说，近年来，伴随着产品和服务的多样化、个人化，围绕着银行服务收费、理财产品等各类金融消费纠纷不断攀升，维护金融消费者权益问题日渐突出，有关金融消费者权益爱护的话题更是变得炙手可热。

我国也需要建立、健全金融消费者爱护体系，未亡羊先补牢，否则像美国次贷危机那样亡羊再补牢，本钱就比较大。

二、消费者的利益与银行业务进展的可持续性息息相关

消费者的利益与银行业务进展的可持续性息息相关，因此消费者权益爱护工作要从消费者切身利益出发，以改良银行业服务质量，提高金融稳定性，提高公众金融素养，支持行业进展，赢得社会敬重为目标。

通过严格的行为监管，建立和维护消费者对银行业的信念和信任，以实现银行业整体安全、稳定、持续进展。

银行业金融机构作为金融消费者权益爱护的主体，应主动贯彻落实相关国家政策、监管规定和行规行约，不断完善消保管理体系，热切关注社会热点问题和消费者诉求，持续开展消费者教育服务活动，切实有效地爱护好消费者合法权益。

三、对于爱护消费者的权利，事前预防是重中之重

要以提升社会公众消费者金融素养和依法维护自身权益的意识与能力为目标，开展金融学问宣扬与教育活动，提升社会公众对金融产品认识水平，消除由于消费者对金融产品、金融市场、金融惯例的不了解而导致的误会与矛盾。

近年来公众对于银行服务的很多方面通过言论、媒体都出现了肯定的意见，而这其中绝大多数问题都是由于公众对于银行业务、法律法规的不了解而造成的，这既对消费者享受金融服务造成了不便，也在侧面促成了部分群众对银行的消极看法。

在今后的工作中，要本着"立足当前，着眼长远，运筹百步，始于一步'的工作思路，克服困难，仔细做好每一项工作，为金融消保工作奉献自己的力量。

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在今后的工作中，我行将持续推动金融消费者权益爱护工作，建立健全完善长效工作机制，继续提高对自身的要求，提升全体员工的维权意识，引导客户强化风险意识，以进一步推动消费者权益爱护工作的深入开展。

（一）强化金融消费权益爱护意识，提高服务水平进一步加强员工的教育培训，树立维护金融消费者权益的服务意识，提高服务水平。

从自身价值与履行社会责任的角度，高度认识和关注金融消费权益爱护问题，让消费者享受到优质的金融服务。

（二）进一步完善制度，切实爱护金融消费者权益把消费者权益爱护工作落实到业务管理制度和业务流程中去，进一步完善各项内掌握度，制定相应的考评制度，实现全员全方位的管理机制。

结合各种消费者权益爱护活动，仔细组织各部门、各岗位、各类人员中开展个人金融信息爱护专项自查。

自查重点包括遵守法律、法规、规章和规范性文件的规定，依法合规收集、保存、使用和对外提供个人金融信息等方面。

通过自查，使全行内部权限管理规范，责任落实明确，有效降低个人金融信息被盗的风险，确保个人金融信息不泄露、不滥用。

（三）加大宣扬力度，提高公众维权意识

把金融消费教育贯穿于金融消费者的日常金融活动中，

加大对社会公众的金融宣扬力度，提升全体公民的整体金融水平，提高金融消费者的金融学问和风险防范意识，增添金融消费者的自我爱护能力。