宾客关系主任工作职责.docx
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宾客关系主任工作职责
Title:
岗位：
GuestRelationSupervisor
宾客关系主任
JobCode:
岗位代码：
RM-FO-002
Reportsto:
直接上级：
FrontOfficeManager
前厅经理
DirectResponsiblefor:
直接下属：
GRO/Captain
宾客关系员/领班
JobSummary:
岗位概要：
TosupervisetheFrontOfficeallunitsactivitiesduringtheshiftandhandleguestrelationsandrequests.ActasDutyManagerintheabsenceofseniormanagementanddepartmentheads.
当班时管理前厅部各岗工作，并处理宾客关系和要求；当饭店高级管理人员和部门经理不当班时承担值班经理角色
Duties&Responsibilities:
任务和职责：
·FamiliarwithFrontOfficeStandardsandProcedures.
·熟悉前厅部工作服务标准及操作程序
·Maintaingoodknowledgegoodknowledgeofallcorporateprograms.
·熟悉饭店相关的公司計划
·Maintainathoroughknowledgeoftheroomrates,discounts,packages,hotelfacilities,specialevents,etc.
·全面了解掌握酒店房价、折扣、包价、饭店设施及特别事件
·AbidebytheHotel’sPoliciesandProcedures,BusinessConductandthehotel’sAssociateHandbook.
·遵守饭店政策和程序，遵守商业行为规范以及员工手册中的条款
·Maintaingoodworkingrelationswithalldepartments.
·与所有部门保持良好的工作关系
·Workclosewithreceptioncaptin.
·与前台领班保持密切合作
·Reviewarrivalinformationonadailybasis;VIP,Regularguests,Groups,specialrequestsetc.
检查当日抵店客人信息，包括VIP贵宾、常住客、团队客人以及其他特别要求
·ConductVIProominspectionswithparticularemphasisoncleanlinessandstandardsetup.Makesuretheamenitywaspropertysetup.
·负责检查贵宾房间，确保房间清洁并按照标准布置房间，确保欢迎备品送至房间
·MeetVIPs,Regularguestsandlongstayingguestsuponarrivalandensurestheirallocatedaccommodationissatisfactory.
·接待VIP贵宾、常住客和长住客，并确保他们满意入住
·Carryoutinspectionofotherhotelareasregularly,includinglobbycleanness,lighting,backgroundmusicandmainentrancetraffic.
·负责检查酒店区域，包括大堂清洁，灯光，音乐以及正门车辆疏导
·Ensurethatallassociatescomplywiththegroominganduniformstandards.
确保员工仪容仪表符合酒店标准
·Checksdiscrepanciesandout-of-orderrooms,toensurecorrectroomstatusatalltimes.
·检查房态差异报告以及维修房状态，确保任何时间房态的准确性
·Handlingdueoutroom.
·处理预离房间
·Conductdepartmentbriefing.
·组织部门交班会
·Assistinresolvingaccountingmatters,disputes,missingback-upsetc
·协助解决账目问題、争议、丢失的备份等
·RepresentManagementinallguestrelatedissuesinthebestpossibleway.
·以最好的方式代表饭店管理层处理与客人相关的一切事宜
·Handleguestrequestsandtakespersonalresponsibilitytoensurerequestismetbyfollowingupwithrelevantdepartments.
·处理客人要求并亲自协调相关部门，保证满足客人的合理要求
·Ensurethatguestcomplaintsareproperlyloggedandacteduponbytryingtoavoidanyguestleavingthehoteldissatisfied.SolicitsassistancefromManagementifneeded.
·做好宾客投诉记录并采取措施避免宾客带着不满的情绪离开酒店，必要时从上级管理者寻求帮助
·LogallincidentsofimportanceandguestcommentsinshiftlogbookforManagement.
·在值班记录簿上记录所有重要事件和客人评论并上报上级管理者
·Logsecurityincidentsandaccidentsinaccordancewithhotelrequirements.
·依照饭店要求记录安全日志和事故记录
·Assistininvestigatingandresolvingwrittenguestcomplaints.
·协助调查和解决客人的书面投拆
·Maintaineffectiveguestrelations,buildsrapportandofferpersonalizedserviceandassistance.
·维持有效的对客关系，建立和谐关系并提供个性化服务和帮助
·Deliverhighqualityservicetoguests.
·向客人提供优质服务
·Ensureguestneedsandreasonablerequestsaremet.
·确保满足客人需求和合理要求
·AssistReceptionwhenrequired,helpguestcheckin,checkout,etc.
·必要时协助前台接待工作，帮助客人登记入住，结账离店等
·Reporttomanagementondeficienciesandirregularitiesnotedintheoperation.
·向管理层汇报饭店管理运行过程中的不足和不合理之处
·Bealivetonewideasandsystemwhichcouldbenefitthedepartmentandhotel.
·积极思考，善于创新，提供有益部门和饭店发展的建议和系统
·Sellthehotelproductsandservicesusingup-sellingandsuggestivesellingtechniques.
·使用增銷和启发性的销售技巧，销售饭店的产品与服务
·Maintainahighlevelofproductandserviceknowledgeinordertoexplainandsellservicesandfacilitiestoguests.
·熟悉产品和服务知识以便向客人介绍并销售服务和设施
·Befamiliarwithpropertysafety,currentfirstaidandfireemergencyprocedures.
·熟悉坚持饭店安全紧急制度和处理程序
·Adheretothehotel’sandemergencypoliciesandprocedures.
·熟悉对财产安全、紧急救护和火警等处理程序
·Beknowledgeableofthehotel’semergencyproceduresinregardtofire,bombthreat,evacuation,etc.aspartoftheEmergencyResponseTeam.
·作为饭店紧急行动队的一员，了解饭店关于火灾、空袭、恐吓、撤退等的紧急事件处理
·AssistotherdepartmentsinresolvingproblemswhenDepartmentheadconcernedisnotavailable.
当·部门相关领导没空时协助其它部门解决问题
·Superviseworkoperationsofthedepartment.
·管理协调部门各岗位工作
·Disciplinestaffwhennecessary.
·约束员工遵守纪律
·Provideongoingadviceandsupporttostaffunderyoursupervision.
·给予所辖员工不断的建议和支持
·Assistindepartmentaltrainingandassessments.
·协助部门培训和评估
·Assistwiththepreparationofstaffrosters.
·协助制定员工排班表
·Ensureahighleverofcleaningismaintainedinworkarea.
·保持维护所在工作区域的高度整洁
·Ensureallreportingandservicingdeadlinesaremetonatimelybasis.
·确保所有报告和服务都按时完成
·Attendthetrainingandmeetingasrequired.
·按要求参加必要的培训及会议
·CarryoutothertasksasdirectedbyyourManager.
·完成你上级交待的其它任务
Skills&Specifications:
技能和规定：
·Goodknowledgeandveryfamiliarwithallfrontofficeareaoperation
·掌握前厅部工作知识并且熟悉前厅各岗工作
·GoodEnglishlanguageskill
·良好的英语能力
·Goodmanagementskill
·良好的管理技能
·Goodcommunicationskill
·良好的沟通技巧
·Begoodatorganizeandproblemsolving
·良好的组织以及解决问题的能力
·Goodfinancialknowledge
·良好的财务知识
Education&Qualifications:
教育背景和学历
·Universitydegreeinhospitalityorrelatedsubjectspreferred
·具有饭店专业或相关专业本科学历者优先考虑
·Min.3yearsfrontofficeworkingexperiencerequiredinsupervisoryposition
·至少三年以上前厅部主管工作经验
·Positiveattitudeunderpressure
·良好的心理承受能力，积极的工作态度
·Training&presentationskill
·良好的培训以及表达能力
Title:
岗位：
GuestRelationOffice
宾客关系员
JobCode:
岗位代码：
RM-FO-003
Reportsto:
直接上级：
GRS
宾客关系主任
DirectResponsiblefor:
直接下属：
OfficeClerk
前厅文员
JobSummary:
岗位概要：
Responsibleformeetingandgreetingguest,collectingfeedbackfromguestandhandlingtheguestcomplaintandrequest.HandleVIPguestreceptionandfollowupserviceduringtheirstay,ensuringmaximumguestsatisfactionandrecognitiontoensurereturnbusinessforhotelaccordingtotheHotelStandardoperationprocedure.
负责与客人沟通交流，收集客人反馈，处理客人投诉与需求。
负责VIP等重要接待，提前跟进入住前的准备工作和后续跟进工作，并按照酒店标准运作程序确保客人入住期间的需求得到最大满足，赢得回头客
Duties&Responsibilities:
任务和职责：
●BeresponsiblefortheguestrelationinthedepartmentandadvisestheFOM.
●负责与客人和部门保持良好沟通并且及时告知前厅部经理
●Reviewarrivalinformationonadailybasis;VIP,PG,Regularguest,Groups,specialrequests.FollowupwithHousekeepingandInRoomDiningforVIPamenityset-up.
●每天做好预抵客人准备工作，如VIP、优先顾客、长住客、团队，接机客人，与管家部协助做好房间欢迎品的准备
●Maintaingoodworkingrelationswithalldepartments.
●与所有部门保持良好的工作关系
●FamiliarwithFrontOfficeStandardsandProcedures.
●熟悉前厅部工作标准及程序
●Escortguesttodesignatedarea
●指引客人
●Reporttomanagementondeficienciesandirregularitiesnotedintheoperation.
●向管理层汇报酒店运行过程中的不足和不合理行为
●Maintainathoroughknowledgeoftheroomrates,discounts,packages,hotelfacilities,specialevents,etc.
●维持对酒店房价、折扣、包价、酒店设施、特别事件的全面了解
●Ensurethatguestcomplaintsareproperlyloggedandacteduponbytryingtoavoidanyguestleavingthehoteldissatisfied.SolicitsassistancefromManagementifneeded.
●确保客人的抱怨被合适的记录并采取行动避免客人不满意的离开酒店。
必要时从管理人员处获得帮助
●Responsibleforcorrectsellingstatusinthereceptionatalltimes.
●在工作期间全力支持饭店运营及销售
●Responsibleforallguestpreferencescollectedduringthestay.
●有责任收集客人的喜好
●IdentifyVIP,regularandlongstayingguest,developrapporttoofferpersonalizedserviceandassistance
●识别VIP客人、长住客，与客人保持良好的合作关系并提供良好的个性化服务
●Promotethehotelproductandserviceknowledgeinordertoexplainservicesandfacilitiestoguests,usingguestname
●使用客人的名字并给客人介绍饭店的产品知识、酒店产品、服务设施
●Befamiliarwithhotelstandardsandisguidedindailyworkbythese.Monitorsstaffperformancecontinuouslyinthisrespect.
●熟悉酒店顾客满意标准并以此作为每日工作的指导。
●Bealivetonewideasandsystemwhichcouldbenefitthedepartmentandhotel.
●积极思考对部门和酒店有利的建议和系统
●Handleguestrequestsandtakespersonalresponsibilitytoensurerequestismetbyfollowingupwithrelevantdepartments.
●处理客人要求并通过亲自追踪相关部门负责确保客人的要求被满足
●Respondsimmediatelyonmedicalrequestsandemergencies.
●对医疗要求和紧急事件做出快速反应
●Takeappropriateactiontoresolveguestcomplaintsanddisputes.SolicitsassistancefromGROifneeded.
●采取合适的行动解决客人投拆和争端，如遇解决不了的问题，要及时报告给宾客关系主任
●Deliverhighqualityservicetoguests.
●向客人提供优质服务
●Ensureguestneedsandreasonablerequestsaremet.
●确保客人需求和合理要求被满足
●Seekopportunitiestocontinuallyimproveguestservice.
●通过记录客人的评论并以此为实践，不断地寻找机会发展对客服务
●Ensureahighlevelofcleaningismaintainedinyourworkarea.
●确保工作区域干净、整齐
●Adheretothehotel’sandemergencypoliciesandprocedures.
●坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序
●Befamiliarwithpropertysafety,currentfirstaidandfireemergencyprocedures.
●熟悉对财产安全、紧急救护和火警等处理程序
●Carryoutothertasksasdirectedbyyoursupervisors.
●完成你上级交待的其它任务
Skills&Specifications:
技能和规定：
●Goodknowledgeandveryfamiliarwithallfrontofficeareaoperation.
●掌握前厅部工作知识并且十分熟悉前厅部日常运行
●GoodEnglishlanguageskill.
●良好的英语能力
●Goodcommunicationskill.
●良好的沟通技巧
●Begoodatorganizingandproblemsolving.
●良好的组织以及解决问题的能力
Education&Qualifications:
教育背景和学历：
●Universitydegreeinhospitalityorrelatedsubjectspreferred.
●具有酒店专业或相关专业大学学历者优先考虑
●Goodteamworkplayer
●团队协作能力
●Outgoingpersonality
●性格外向
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