CRM市场分析报告.docx

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CRM市场分析报告

CRM市场分析报告

CRM市场分析定位

一、分析目的

二、理念分析

三、发展分析

四、市场分析

五、用户分析

六、环境分析

七、目标市场定位

八、产品属性定位

一、分析目的

看准方向、找准定位、最大化投资回报率

二、理念分析

CRM概念源于1990年的美国，1999年我们逐渐产生供应商，国外二十多年的发展，中国本土化已经十几年，该供应商已经达到上千家，据粗略统计，我国集中在北京、上海、深圳的趋势已经向全国蔓延，呈遍地开花趋势。

CRM（CustomerRelationshipManagement）客户关系管理，是一款对公司进行监督管理，对行业进行分析研究的Saas（软件即服务Software-as-a-Service）或（PaaS）Platform-as-a-Service.其本质就是一种管理活动。

CRM的分类

CRM分类种类很多，按企业规模分类：

200人以下文小微型企业；200人到500人为中型企业；500人以上为大型企业；按系统集成分类；可分为专项集成；整合集成；企业集成；按使用功能划分，可分为通用、专用、定制；按收费模式划分可分为免费、收费模式，其中免费又可以分为试用免费、部分功能免费、部分时间段免费、终身免费；收费又可以分为短期收费和长期收费，按功能收费、按时间收费等。

按使用方式可分为单机版、在线版、移动版。

CRM的通用构成

•销售管理

•市场管理

•

•CRM与电子商务的结合

•CRM与数据仓库、数据挖掘技术、商业智能技术的融合

•CRM与ERP系统的集成

•CRM与协同办公系统的集成

基于协同办公系统的传统OA、CRM、ERP的集成

CRM产业链

1、媒体专业教育培训机构、专业咨询机构、研究与评测机构、独立咨询顾问

2、综合解决方案提供商

3、专业CRM软件供应商

4、行业CRM软件供应商、定制CRM软件供应商

5、CALLCENTER、系统集成商等等。

CRM理念的发展趋势

•CRM向XMR注：

XRM是英文AnyRelationshipManagement的缩写，它是在微软CRM4.0产品上演化而来，主要提供一个用于快速开发关系型业务系统（RelationalBusinessApplications）的平台。

XRM有三点好处：

适合用户，适合业务应用，适合现有IT环境。

CRM系统的发展趋势

•平台化

•行业化

•集成化

•智能化

•社交化

•移动化

•云端化

四、市场分析

CRM软件全球市场规模

Gartner2013年全球CRM软件调查，全球CRM软件市场总营收为204亿美元，比2012年总营收180亿美元，成长了13.7％。

去年全球CRM市占第一的是S，为16.1％。

第二名则是SAP的12.8％，后续排名依序为甲骨文10.2％、微软6.8％以及IBM的3.9％。

这五大CRM厂商营收就占了CRM全球总营收的5成。

CRM市场从2012的180亿美金增长到2013年的204亿美金，在2013年销售的CRM系统中，有41%的CRM是基于SaaS。

在2013年销售的CRM系统有41%是基于SaaS的，分析显示各种规模大小的公司都在寻找一个可以简单部署的CRM方案来替换遗留的系统，以便来快速实施并可以快速的增加新的功能。

北美的CRM市场占全球CRM52.9%的市场份额，西欧是增长最快的区域，在2012-2013年度增长了15.2%。

，两个区域加起来在2013年总共贡献了80%的市场分额。

Gartner报告指出亚太地区依然保持了两位数的增长速度，但也提示说此区域有例如货币价格的波动等不确定的的经济因素。

CRM软件国内市场规模

（中国软件网讯）披露在前10强中，国际、国内CRM品牌各占5席，国内CRM品牌平均品牌影响力指数为61.31，国外CRM品牌平均品牌影响力指数为43.356，国内品牌优势明显。

占据我国市场情况分布大体如下：

国外前四强：

甲骨文、微软、Salesforce、SAP，影响力指数平均50左右；国内前三强分别为Xtools、八百客、百会CRM，影响力指数分别为80以上、75左右、70左右；异军突起代表CloudCC;明显下降的有用友、赛捷；平行有任我行、百合。

（2013年3月-2014年6月份统计）2014年6月，根据CNIT统计的数据显示，最受用户关注的CRM品牌依然是XTools，其用户关注度指数为315;八百客以275的用户关注度指数为排在第二;百会用户关注度指数为149，环比下滑8.02%。

此外，任我行用户关注度指数环比增42.17%至118，用友环比下滑10.13%至71，CloudCC环比下滑5%至38（2014年上升很快）。

CRM软件国内市场特点---（用户）

中小企业需求旺盛、市场潜力巨大；主要份额集中在金融、服务、高科技制造业、流通、消费品行业，今后市场重点领域将会扩充到餐饮酒店服务业、汽车、新能源等行业；CRM实施成功率较低，用户满意度不高；SaaS型CRM市场发展迅猛、在线CRM倍受青睐；2012年，SaaS型CRM应用所占市场比例达到了25%，预计2020年这个数字将上升到40%。

CRM软件国内市场特点-----（市场策略）

传统CRM企业采取加盟、代理等渠道销售为主。

高端厂家、在线产品厂家以直销模式为主。

部分高端厂家、低端厂商都纷纷向中端市场迁移

部分CRM专业厂商为弥补不足，逐渐与上游的咨询、培训、研究机构合作或联姻。

部分国际企业与国内企业联姻：

如salesforce与八百客

CRM软件国内市场特点-----（厂家）

国外顶级厂家综合实力很强，但本土化过程并不容易主要表现在理念、思维习惯、服务实施上，目前本土企业大约占据了70%的国内份额。

国内厂商众多，但尚未出现绝对领导型品牌。

截止到2014年，CRM厂商共计有千余家，主要分布在北、上、广地区，逐渐蔓延至全国。

CRM软件市场细分

高端市场

电信、银行、金融、制造、流通、电商、石油、医药、大型零售等领域的大型企业

中端市场

CRM软件市场细分

管理基础较好，盈利能力较好，成长速度较快的中小型企业。

低端市场

小微型企业

截至2013年底，全国各类企业中，小微企业约1170万户，占到企业总数的76.57%。

若将4436万户个体工商户视作微型企业纳入统计，则小微企业在工商登记注册企业中所占的比重就达到了94.15%。

据不完全统计，中小企业使用CRM使用情况如下：

据IDC和《中国软件网讯》统计数据略有差异，发展较好的供应商有Oracle（甲骨文）、SAP（思爱普）、Salesforce、沃力森、八百客、超博、用友等等。

4.客户关系管理本质

二、CRM发展瓶颈（资金、技术、服务）

三、CRM分类

CRM分类种类很多，按企业规模分类：

200人以下文小微型企业；200人到500人为中型企业；500人以上为大型企业；按系统集成分类；可分为专项集成；整合集成；企业集成；按使用功能划分，可分为通用、专用、定制；按收费模式划

CRM市场的发展趋势

中小企业市场份额日益增大

中国99%的企业为中小企业，以客户为中心的服务时代，如何把握客户需求成为了众多企业快速发展的必需元素，CRM系统的需求也因此日益旺盛。

Saas型CRM市场增长迅猛

2013年，SaaS型CRM应用所占市场比例达到了27%，预计2020年这个数字将上升到40%。

部分高端厂家、低端厂商都纷纷向中端市场迁移

部分CRM专业厂商为弥补不足，逐渐与上游的咨询、培训、研究机构合作或联姻。

CRM主流厂商定位、分类

面向高端市场的国际顶级厂商：

甲骨文、sap

面向中端市场的国际一线厂商:

微软、Sage（赛捷）

面向中小企业的国内知名解决方案提供商：

用友、金蝶等

面向中小企业的专业CRM厂商：

1、产品型：

立友信

2、项目/集成型:

合力金桥、欧威特等

3、租用型：

salesforce、xtools、八百客等

4、行业类：

润德兴业（汽车行业）

5、面向小微企业的专业CRM厂商：

管家婆、泛微、金和等

CRM软件主流厂商及产品

品牌

产品

沃立森

↑

XToolsCRM

八百客

↑

800APP-CRM

百会

↑

百会CRM

微软

DynamicsCRM

甲骨文

OracleSiebelCRM

SAP

MysapCRM

Salesforce

↑

Salesforce

用友致远

↓

TurboCRM

Sage

↓

Sage

任我行

管家婆CRM

金蝶

金蝶CRM

东软

东软金算盘CRM

合力金桥

HOLLYCRM

立友信

MyCRM

风云在线

风云在线CRM

鹏为

鹏为CRM

智邦

智邦CRM

CloudCC

↑

面向中小企业的CRM主流产品对比分析（见附表）

五、用户分析

用户的反馈

按照以上图例的划分，明显价位小于5万的占的比重大，5万以上的占4成。

但是5万以下的中小型企业所占的比重明显比大中型企业多，但是大型企业使用的必要性更加突出。

（由于受资金、技术限制，大型企业集成道路先不予考虑，其市场前景还是很广阔的）

中小型企业用户的主要抱怨

软件专业化、细分化程度不够，甚至不能满足用户所在行业通用业务需求。

与呼叫中心、OA、ERP等企业系统的集成困难。

产品灵活度不够，不能因需而变

用户独立维护难度高、成本高

厂商的加盟、代理机构专业水平不足，造成实施、服务效果不佳

中小企业用户自身的不足

企业管理整体水平不高

现行的业务流程与CRM所体现的理念并不完全契合

用户传统的工作习惯不好改变

缺少配套的保障机制，推动不力

员工考核机制侧重结果，造成员工录入过程数据的积极性不高，数据流不畅

用户关注点分析

品牌、厂商实力

功能的适用性、稳定性

数据的可迁移性、安全性

产品的可扩展性、可集成性

产品的易用性

实施周期

服务能力

投资回报率

六、环境分析

政治法律力量

经济力量

社会力量

科技力量（电子商务）

公司CRM系统产品化的相对劣势

进入CRM市场过晚，起点几乎为零。

技术、经验、市场积累几乎为零。

目前市场中的相关产品同质化已很严重，而目前我们的产品还在规划阶段。

缺少CRM领域的管理专家与专业人才。

由于缺少专业人才所以研发、实施、服务难度较大。

与主流ERP、OA、呼叫中心、移动微信等功能的集成能力较差

市场拓展投入的资金、可应用的手段受限

由于CRM对公司产业链的延伸作用不大，所以通过资本运作（如并购）进行快速切入CRM的意义不大，另外公司的战略方向，也决

定了公司可投入的市场运作资金也会比较有限。

七、目标市场定位

目标群体关键特征确定的原则

基本原则

避免与主流厂家正面竞争

能突出我们的品牌、资源优势

与公司性质具有一定的相似性

与公司业务具有一定的相关性

可选原则

有利于公司主流市场的巩固、补充、延伸

能借助我们的传统市场渠道（选择性满足）

CRM系统的首要目标是满足公司自身的需求，所以公司数码自身即为标杆用户。

七、产品属性定位

标杆用户的基本需求

具备通用CRM系统的基本功能

具备营销、销售、服务的协同能力

具备较强的商机捕捉能力

具备深度的数据分析与报表能力

与公司协同办公系统可无缝集成，也可相对独立运行

具备快速产品化的基本特征

易扩展、易维护、支持二次开发，同时兼具安全性、先进性

具备与呼叫中心、邮箱、网络、移动办公的集成能力

具备与MapGIS技术的无缝融合的特点（特色需求）

（用户的工作量，简单，流程优化）金和的优点

产品的属性特征

架构：

B/S、C/s

经营模式：

软件销售、项目开发、系统集成、Saas、paas？

沟通模式：

社交化？

（内部社交化协作，外部社交化营销）

办公模式：

移动化？

产品化方向：

平台化、专业化？

集成重点：

OA、协同办公、ERP、呼叫中心？

CRM逻辑结构图

CRM业务模型

CRM协同模型

CRM市场管理数据流程

CRM销售管理数据流程

CRM服务流程