酒店营销部运营手册.docx
《酒店营销部运营手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店营销部运营手册.docx（28页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
酒店营销部运营手册
营
销
部
运
营
手
册
第一章总经理致辞……………………………………………3
第二章酒店简介………………………………………………4
第三章酒店组织机构图………………………………………5
第四章部门简介………………………………………………6
第五章部门组织机构图与岗位设置…………………………6
第六章岗位说明书…………………………………………7--10
第七章岗位程序与操作标准………………………………11--16
第八章部门规章制度和行为规范…………………………16--24
第九章仪表仪容、礼貌礼节………………………………24--26
第十章部门卫生标准………………………………………26--27
第十一章部门作息时间………………………………………27
第一章总经理致词
亲爱的各位员工：
欢迎您加入东方希尔顿大酒店！
真诚地希望您能带着一份“服务社会，提高自我”的热情参与我们的团队中！
衷心地预祝您用自己的辛勤劳动，在为酒店创造荣誉、为自己创造财富的同时，赢得一份自豪、充实、欢乐的情感！
“创同业典范、争淮海一流”是我们定位的目标。
我们已经为实现这一目标而拥有了一流的硬件环境，更需要为此创造出一个优秀能动的软件系统，而这样一个软件系统的核心结构，是由一套完整、科学的管理制度和一支高素质的员工队伍来形成，舍此，既不能实现酒店的经营目标，也不能实现员工自身的价值目标！
这是您所工作的酒店，为了使您清楚地了解酒店的规定，我们编写了这本《员工手册》。
《员工手册》就是酒店经营管理的宪章，是全体员工的行为准则。
是我们大家的工作意义所在——因为酒店的发展与员工的价值都只能从这里开始！
我希望您能在此工作并感受到自己是集体的一员。
酒店的成功，实际上就是您的成功，由衷地祝愿全体员工与酒店共兴共荣、蒸蒸日上！
总经理
第二章酒店介绍
东方希尔顿大酒店是睢宁鸿升房地产公司按国际四星标准投资兴建的一家多功能、智能化旅游涉外饭店。
位于徐州市睢宁县汽车站对面，北距宿徐高速公路出口两公里，西距徐州观音机场60公里，位置优越，交通十分便利。
酒店主体大楼共12层，总建筑面积18000多平方米，总投资近亿元人民币。
其规模宏大、装修豪华、项目齐全。
内设总统套房、豪华套房、标准房、单人房等各种类型的客房192间，配置有中央空调、宽屏液晶电视、VOD、有线、无线宽带网络等，品位高雅、格调清丽；餐饮有中餐厅、大型宴会厅、VIP豪华包间、咖啡厅等可供1000人同时就餐；休闲会所2300多平方米，集办公、桑拿、洗浴、演艺、棋牌、自助餐厅、健身房等为一体。
酒店另配套设置还有各种大中小多功能、智能化、会议室5个（可同时接待各种电视、电话会议500人）、商务中心、商场、网球场等，是你来睢宁商务、会务、购物、聚会、旅游、休闲度假的最佳场所。
在这里，您将占领睢宁城市东部的黄金制高点，于富丽堂皇中，激情品位高档美食，从容把握成功惬意，浪漫享受高雅人生，精确感受睢宁城市奋进的脚步和崛起的辉煌。
第三章酒店组织机构图
第四章部门简介
销售部门是酒店的前线部门。
销售部的工作关系着酒店的整体业绩，他不仅担负着进行市场调查进而开拓市场，为酒店增广客源的重担，还主要负责着酒店和客人的沟通工作，使酒店的运营与客人的消费需要紧密，和谐地结合在一起。
第五章部门组织机构图与岗位设置
人员编制
经理级1人
主管级别1人
员工级3人
相关说明
编制5人
第六章岗位说明书
营销部经理岗位职责
任职条件
1.学历：
大学本科或同等学历以上
2.经验：
2年以上酒店销售经理的经历，2年以上旅行社经理的经历
3.专业知识：
市场营销、行政管理、管理学等相关专业知识
4.专业了解范围：
了解国家有关宏观经济政策，熟悉国内、国外最新市场动向，了解广告、公关等业务知识，全面掌握相关合同与法律知识等
职位目的
在总经理的领导下，全面负责酒店市场营销部的工作，指定酒店营销和公关战略，指定酒店的收益目标及实施计划，督导计划的执行，做好市场拓展、形象树立及对外宣传工作，与相关部门沟通协调
职责范围
1.制定销售部部门工作目标和销售策略，并对销售决策提出建议；
2.制定部门年度预算及年、季、月的工作计划，掌握部门营业收入等各项经营指标的分配和完成情况，控制成本，力争最佳经济效益；
3.负责制定、完善销售部部门各项规章制度，不断改进工作方法和服务程序，努力提高销售水平保持协议销售回款；
4.组织员工收集市场信息，进行市场调查，归纳整理市场信息，认真做好市场研究，定期向总经理提出市场研究报告负责市场开发，对各部门开发市场提供建议，组织营销人员进行销售访问，开拓、招徕客源；
5.策划酒店广告，制作宣传资料做好对外宣传工作，组织多种营销推广和促销活动，不断提高酒店声誉，负责与政府部门、上级主管部门、新闻单位、旅行社，主要客户单位及同行等的沟通联系，并与他们建立稳定的良好的协作关系；
6.负责酒店对内对外的各项广告宣传活动，并作出酒店营销公关活动的预算；根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的销售渠道，制定合理的价格策略，确保酒店销售计划的落实和实现；
7.迎送客人，检查落实接待VIP客人的各项工作；检查落实客人的接待工作，做好与其它部门沟通、协调与合作的工作；经常拜访常住客户、商务客户、政府机关，听取意见和建议并作反馈处理，处理客人投诉；督导员工建立和健全客户档案及其他部门各类工作档案；
8.主持本部门的工作例会，审查每天的营业报表，督促工作进度，解决工作中的问题；检查、督导本部门的员工工作，确保各项计划任务、规章制度、工作程序、质量标准的落实；执行酒店人事管理政策和制度，对下属进行绩效评估、培训指导和实施奖惩，抓好本部门的安全、礼貌礼节、卫生管理；审阅下属工作报告和工作日志、报表。
营销部主管岗位职责
任职条件
1.学历：
大专或同等学历以上
2.经验：
星级酒店2年以上主管经验
3.专业知识：
市场营销、行政管理、管理学等相关专业知识
4工作性质：
全职
职位目的
在总经理和部门经理的领导下，各部门协作全面负责酒店市场营销部的工作，指定酒店营销和公关战略做好市场拓展、形象树立及对外宣传工作，与相关部门沟通协调.接受和执行领导和上级的安排。
职责范围
1.积极推销客房、餐饮。
开拓客源，确保销售计划的完成，保持与有关单位的业务联系；
2.处理好客户的订房电话、电传。
传真业务，并做好订房资料、合同、客人资料的档案工作，并能及时报告主要客人和回头客人的情况，建议和安排领导的会见；
3.及时掌握酒店市场价格情况，提出酒店价格调整方案和建议，供领导及时参考；
4.掌握客房预订情况，保持与总台的联系，掌握每天酒店客人抵离数量、类别，掌握客房利用率和完好率；
5.按合同规定，及时准确催办各外定单位的资金及费用，并协调酒店同外定单位的关系。
6.做好客人资料收集和存档工作，打印各种营业报表，重要情况及时向相关领导汇报。
营销专员岗位职责
任职条件
1.学历：
具有中专以上学历。
2.经历：
从事酒店工作两年以上。
3.专业知识：
熟悉秘书业务，
了解统计及档案管理的基本知识，掌握计算机的应用知识；
了解酒店的销售业务；
了解销售学、管理学和公关学的基本原理。
4.工作能力：
①根据部门经理的要求，按照部门管理工作规定，能妥善作好文秘及档案工作。
能熟练运用相关知识起草有关部门的报告、通知和工作汇报。
能根据酒店营销发展的需要，收集各有关经济、社会，旅游业和酒店业的信息，并分类入档，供业务人员参阅。
对酒店各部门的基本功能和操作有较深的认识，具有联系各部协同工作的能力。
职位目的
在总经理和营销部经理的领导下负责酒店的市场开发，客源组织和酒店的销售工作，全面提高酒店的知名度和影响力。
职责范围
1.协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售工作。
2.按照客源构成的比例，定期分析市场动向、特点和发展趋势，拟定市场销售计划，报上级审批后组织实施。
3.分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求，有针对性地进行销售，向营销部经理提供客户信息。
4.与客户保持密切的业务联系，走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案。
5.积极地参加酒店举办的各种促销活动，不断开拓市场，开发新客户。
6.利用公关技巧和销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响
7.开展有计划的销售活动，每次外出销售，都必须写销售报告，为每个客户建立档案，并有计划地发展新客户。
营销部公关专员岗位职责
任职条件
1、大专以上学历
2.1年以上销售行业工作经验，业绩突出者；
3、性格外向、反应敏捷、表达能力强，具有较强的沟通能力及交际技巧，具有亲和力；
4、具备一定的市场分析及判断能力，良好的客户服务意识；
5、有责任心，能承受较大的工作压力。
职位目的
在总经理和部门经理的领导下，制定酒店营销和公关战略做好市场拓展、形象树立及对外宣传工作，与相关部门沟通协调.接受和执行领导和上级的安排。
职责范围
1、为树立酒店良好形象和推广市场业务，帮助酒店确立正确的经营方针而进行富有创造性计划性的公关关系工作。
2、制定、计划并控制广告预算和公关活动的经费。
3、在销售部经理、总经理的领导下负责制定完成中内外的广告计划。
4、建立并保持与国内有关新闻媒介的良好关系。
5、负责并监督各部门印刷宣传品。
6、建立、撰写并保存完整的酒店宣传材料、新闻稿件和其他有关文字性材料。
7、建立并完善酒店的照片库。
8、协助其他业务部门共同完成该部门短期或长期的宣传和促销任务。
营销部岗位程序与操作标准
一.新开拓客户实地拜访标准程序：
1、初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约：
1）自我介绍自己所服务的酒店。
2）陈述打电话的目的。
3）引起潜在客户的兴趣。
4）要求安排一次会面。
2、实地拜访：
1）按约定时间抵达目的地。
2）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重）
3）了解客户基本情况（姓名、职务）
4）推销自己，并介绍酒店基本情况。
5）了解客户的消费能力及需求。
6）根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍酒店优势。
7）询问客户的合作诚意。
3、注意事项：
1）介绍用语：
抱歉，打扰一下，我是……（同时递名片），有关酒店的情况能不能给我些时间作以介绍。
2）确认对方（主要确定具有决策权者是谁）“请问你是……主任吗？
”“有关接待方面的工作，是不是找办公室主任？
）
3）在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方的正前方，应坐在左侧或右斜方。
4）第二次拜访时，先感谢客户的第一次热情接待，然后送上酒店的宣传资料及报价表。
5）第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的“好雨知时节------要抓住推销机会。
-当春乃发生------在感情热乎的时候才有生意。
“随风潜入夜”------顺水推舟，随着感情导入销售。
“润物细无声”------不知不觉中把销售完成的境界。
二.会议预定程序：
1、接到预订，要简明扼要地向客人了解以下内容：
预订人姓名或公司名称、酒店房间号码或电话联系号码、会议的起始时间和结束时间、会议的人数、会议室布置要求
2、向预订客户介绍会议室的服务设备。
3、邀请参观会场。
4、确认付款方式，并要求对方预付订金（按实际情况收取）。
5、填写综合会议通知书。
6、由副总审批，然后下发各部门，并由部门经理签字方可。
7、做好音响设备的预约和鲜花的预订。
会议/宴会检查要点：
在进行宴会/会议接待时，为了保证高质量完成任务，应不断进行以下内容的确认和检查。
1、时间
2、地点
3、预计人数
4、摆台
。
剧院式
。
教室式
。
回型式
。
U型台
。
讲台
。
舞台
。
座次签
。
记录本/铅笔
。
座次图
。
横幅
5、发言要求
。
立式讲台
。
坐式讲台
三.散客预定程序：
1、当收到客人的传真或电话，首先了解清楚客人的电传或传真上写些什么，要求什么。
2、把客人要求写在订单上。
3、如不含早餐的客人要求订早餐，需填写订餐单通知餐厅。
4、弄清所有费用是否由客人自付或签单。
5、如客人提供资料不详细，要按来件上地址、电话号与客人确认。
四.电话预定流程表：
电话铃响三声内接起话筒：
1.您好（早上好），东方希尔顿酒店销售部，请问有什么为您帮忙的吗？
2.请告诉我您的姓名，好吗？
3.可以告诉我您公司的名称吗？
4.请告诉我住店客人的姓名？
人数？
5.请告诉我客人入住日期，好吗？
6.您能告诉我客人入店的时间吗？
是不是需要安排接机？
7.请问您需要什么种类的客房？
我们酒店目前有┅┅
8.您需要…房间，对吗？
9.…先生（小姐），这种客房的价格是…，并赠送自助早餐，您看行吗？
10.…，请问您和酒店有协议吗？
11.请问是公司付帐，还是客人自付呢？
12.如果没有别的要求的话，我可以重复一遍您的预定吗？
13.请留下您的联系方法好吗？
14.谢谢您的预定。
欢迎您光临东方希尔顿酒店，再见！
15.在顾客之后挂电话。
五.团队预定接待程序：
1.接收团队预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后传真回传确认。
2.填写团队接待通知单，将需注意事项在备注中详细注明。
3.送发团队接待通知单，此通知单至总台、财务、餐饮三个部门，由部门负责人在第四联存根上签收。
4.每日早销售员与总台及餐厅核对当日的团计划。
5.定期与团队核对近期团计划。
6.在团队抵店后总台接待与团队负责人确定各项时间（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知单的形式通知给相关部门，由总台接待将信息反馈表交给团队负责人，团队负责人根据客人意见填写此表，在客人离店时交由总台转市场营销部。
7.在团队接待过程中销售员要跟踪接待及时协调出现的问题。
8.在接待过程中如出现投诉应尽力去协调解决且第二日将此情况及解决过程及时电话告知对方公司。
六.会议活动洽谈标准程序：
一、在于客户接触熟悉过程中，得到并确定了会议活动信息，带落实具体内容时应掌握如下事项，并多为客户着想，给客户所需。
1.首先对客户表示感谢，感谢对酒店的信任。
2.了解会议性质类型，规模人数，日期。
3.了解会议的整体消费水平后再给客人报价。
4.如果会议活动，吃住，开会全安排在店内，价位可考虑适当放宽，如果只是用餐或用会议室，可在原价位上做小的浮动。
5.房价确定以后，询问房间的长话是否开关，酒水，画册等有偿物品是否撤留，房间是否加水果等问题，如果要求，再做有关介绍。
6.会议报道形式，是否设报道台还是在会务组报道，报道时是否派人协助收取押金或会务费。
7.除酒店提供制作的宣传条幅，指示牌外，还需制作增加那些宣传标语。
8.确订就餐形式：
桌饭，自助餐或宴会等。
并提出合理建议，确定用餐标准，就餐地点（在地点方面应根据店内实际情况定在较为合适的餐厅，避免由客人选择）。
确定就餐人数，时间，是否用餐券还是统一鉴单。
9.确定酒水，烟的种类，尽量避免客人自带酒水现象，应说明酒店给予一定的会议优惠价，如客人坚持自带酒水，讲明理由后收取15%的开瓶服务费。
10.确定会议室的使用时间，人数，摆台形式和其它物品使用的要求。
11.确定会议期间是否其它娱乐活动需要安排。
12.确定会议负责人及签单人，问清哪些费用由客人自理，哪些费用由大会统一支付，并确定最后结帐方式。
13.把会议有关事项书写明确，请对方确认签字。
（内部下发相关部门）
14.再次对客户表示感谢，并预祝合作愉快。
二、洽谈会议过程中注意事项：
1.洽谈会过程中,如客人单独问房价或餐饮标准时,应先回避,应先把会议的整体情况了解后在做报价,要让客人按我们的思路走.
2.报价要注意小数报价方式,结合我们的服务优势及包括项目内容,让客人感觉到所报价位既合理又实惠,但价格双方都能接受.
3.客人对报价不能接受,要压价时,但以超出销售人员的权限时,应先稳住客户,及时汇报部门主管,做相应对策.
4.洽谈过程中,对客户提出的问题,酒店应合理提供的事项一定表示肯定,多用<好的><是><请放心>等词语.客人所提要求,酒店方面因场所限制或其他因素不能做到时,一定向户解释清楚,请求谅解,并提出自己的合理建议.
七.Vip接待流程
1.接到大型活动和vip客户的通知，认真听取对方预定人的要求并做接待计划书。
2.复印酒店经理签发的“VIP接待计划书”一式四份下发前厅部、餐饮部、安保工程部以及本部门留存原件
3.营销部经理负责召集由总经理主持，各部门经理参加的接待协调会议。
营销部经理通报接待内容，会议讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。
4.营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调
5.贵宾抵离店，营销部经理协同总经理在大堂迎送。
6.营销部协调员应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门
部门规章制度和行为规范
一、销售部办公室管理制度
1.每天上下班必需打卡
2.中午12：
00-14：
00为休息时间，期间当日值班人员必需于11：
30前用餐，之后返回办公室值班，以保证办公室随时有人接听。
3.下班时应做到人走灯灭，并注意检查电脑是否关机，传真机上是否有足够的纸4.合理使用纸张，除了打印对外文件外，纸张必须双面使用
5.办公室一定要有人接听电话，如需外出必须等同事回来或叫总机把电话转接到手机上
6.禁止打，听私人电话
7.上班时间不允许在办公室吃东西
8.办公室不许扎堆聊天
9.禁止利用办公时间及办公用品办理私人事物
10.查看文件需向文员领取，文件不要随手乱放，下班前须收好
11.文具需以旧换新，不得随意浪费
12.传阅需在传阅日期起三天内看完并签名
13.每天早上的8：
15-9：
00是部门的例行短会时间，各岗位人员必需准时参加并做好准备工作，若非特殊情况不得缺席
14.办公室的电脑，复印机，传真机必需爱护并定时保养，由秘书进行监督管理15.复印机，传真机的使用应遵照操作标准进行，避免不正确的使用导致损坏
16.保持办公室干净，肃静
17.保持所有办公桌面的整洁，切忌乱丢乱放，不得遗留传真，合同等商业文件，尤其是要件，否则以泄露酒店商业机密论处
18.如无特殊需要，禁止带外来人员进入办公室
19.规范文明用语，保持办公室团结和谐的气氛
20.规范使用电脑，不得用电脑来玩游戏或进行其他一些私人用途
二、销售员工作管理制度
1、如无特殊情况，销售代表须于09：
00及15：
00前出外拜访客户
2、每日8：
15-9：
00是销售部的例行工作会议，期间销售代表应汇报当日的工作计划并反馈前一天的工作情况
3、公司销售每日销售拜访应不少于4家，拜访电话不少于3家，每周新签之协议公司应不少于6家。
旅行社销售每日拜访应不少于2社4部，电话拜访应不少于3家或部门
4、周一至周五上午为日常的拜访时间，周五下午销售代表要做这个礼拜的工作总结还有下周计划的书面报告
5、每周五16：
00前销售代表需提交周工作报告及下周工作计划到销售经理处，销售经理归纳总结后于下班前交到销售总监处
6、每月23日前销售代表需提交当月的工作总结及下个月的工作计划到销售经理处销售经理归纳总结后于25日前提交给销售总监
7、每月25日前销售部应开一个月例行会议各岗位根据当月反馈意见及手头的市场调查报告进行讨论，并归纳总结，于28日前提交给销售总监
8、各岗位销售代表每天应关心手头公司或政府等的订房情况并随时做好记录，根据资料来进行对公司或企事业单位的分析并讨论制定销售方案
9、销售人员应积极于其他对手酒店的销售部取得联系与其达到资源互享，扩充自己的消息来源点
三、销售员拜访客户的管理制度与操作标准
目的：
明确销售目的，做好充分准备，了解和分析客人的情况，掌握所要销售的产品和服务的详细情况；
制度：
1.销售人员须衣着整齐，举止高雅，谈吐得体；
2.如无特殊情况要提前和客户预约，并提前5分钟左右到达约定的场所；
3.注意诚信原则，不采用欺骗手段；
4.谈判过程中应坚持原则，在授权的范围内力促成交。
如遇有无法处理或超过授权的事情，应立即向上级请示汇报，并及时将结果反馈给客户，不得擅自做主或胡乱承诺。
5.不谈不利于酒店和集团的话题，不损害酒店利益，维护酒店形象。
标准：
1．与客户接洽前需做好充分准备：
例如此次谈判的重点及主要目的、客户基本情况、需准备的资料及酒店相关部门的支持、可能涉及的问题及解答等。
确认准备充分后与客户预约。
2．预约时应先自报家门，找到相关负责人后简要说明意图，征得对方同意后再约定见面的时间、地点等（原则上首先应尊重对方的安排，其次约见时间应考虑从酒店到约定地点乘车所需时间及适当富裕量）。
3．出发前应再检查是否带齐所需的宣传与广告资料、报价单、合约、适量的名片、记录簿、笔及计算器等，检查仪容仪表。
4．与客户见面时应简要介绍自己，与客户接触后要了解对方是否决策者。
简单寒暄后应尽快进入主题。
便于客人仔细研究、考虑和选择；
5．交谈过程中要认真聆听、及时质疑，谈话态度要诚恳，不要中途打断对方讲话。
要了解客人的需求，帮助客户解决问题。
同时要尽可能了解客户的兴趣、爱好、性格特征等，争取和客户做朋友，才能建立长久的业务关系；
6．适时结束谈话（如属普通拜访一般控制在15-30分钟内），对客户的接待表示感谢。
如有未能答复之问题，告之一定尽快请示回复；
7．回来后整理出销售报告，并将客户分类，确认是否有必要回访及回访时间
四、营销部每周例会制度
1、每周一次工作总结例会，由部门经理负责主持，部门所有人员无故必须参加且必须提前五分钟到达会场。
2、例会内容由部门经理传达上级领导公司有关文件和指示的精神；部门员工汇报工作情况，提出需提经理或其他部门协调解决的问题；由部门经理对各部门负责人进行协调。
布置安排本周工作计划；研究其他需要解决的问题。
3、例会参加者要充分发扬挥民主，踊跃发言，会上一旦形成决议，要应认真执行。
4、严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决议未公布前，不得私自泄露会议内容。
5、与会人员应做好会议记录。
6、注意细则：
会议期间，所有人员必须保持端正座姿，双目注视经理方向，认真听取经理的指示；与会期间，所有人员均必须关掉手机或调为静音；部门员工按顺时针方向逐一限时汇报的工作情况，部门员工汇报应用规范语言“营销部XX汇报工作”，汇报内容为前一周工作情况及存在的问题建议等，汇报完毕请经理指示；
五、营销部员工规章制度
1准时上下班，不得迟到、早退和旷工，如有违反，按酒店相关规定处理。
2、请假提前三天告之领导，请假条一天前送到，必须由本人或属送达，病假当天须寄交病假条，医院证明，必须由本人送达，如有特殊情况，可亲属代送。
3、上班时必须按规定着装，戴工号牌，着装要整齐干净，不佩带首饰（手表除外），不留长指甲，女员工要统一盘花，化淡妆，穿肉色丝袜，男员工不得留长发，胡须，穿深色袜子。
4、站位期间，站位要端正，不可背靠墙或家私柜，不得私自窜岗，打闹，争吵，不得跑，大声喧哗、哼歌。
5、要时刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，如遇客人或领导要主动打招
升级会员 