旅游合同纠纷实务解析.docx

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旅游合同纠纷实务解析

旅游合同纠纷实务解析

旅游合同案例分析

旅游合同案例分析

第一节旅游合同的订立

案例一、

基本案情:

家住哈尔滨的杨某一家三口准备在“五一”期

间去新马泰旅游，经过与数家旅行社的交谈，最后和宏达海外旅行社初步确定了行程，双方达成一致意见，杨某参加由宏达海外旅行社组织的新马泰十五日游，发团时间定在4月30日，杨某一家总共需交团费一万元。

4月10日旅行社先让杨某交了500元的定金，并给开了一张收据，收据上的公章是哈尔滨宏达海外旅游社南岗区营业部财务章，杨某以为这件事就算定下来了，就没有想到和对方签旅游合同，在4月15日杨某全额缴清了剩余的9500元团费，后来旅行社给杨某全家办理了出国旅行的相关手续，但在旅游期间负责地陪服务的马来西亚旅行社擅自降低了服务水准，而且导游服务态度恶劣，所住的酒店也由四星级变成了二星级，导游经常带游客去购物，而且经常游说游客参加自费项目的娱乐。

在泰国旅游过程中，杨某的小孩在就餐过程中由于吃了不干净的食物而导致上吐下泻，花掉了医疗费1200元。

而且耽误了三个景点的观赏，使得全家人的游兴大减，由于服务质量差，全团人

都抱怨满腹，最后返回到哈尔滨后，杨某和其他游客找到宏达海外旅行社讨个说法，却受到接待人员的冷遇,对出现的问题一拖再拖，没办法最后游客们向哈尔滨市旅游质量监督所提出投诉，质量监督所的工作人员经过调查核实，发现具体组团的经办单位哈尔滨宏达海外旅游社南岗区营业部，没有任何许可文件，属于非法设立，是哈尔滨宏达海外旅行社和个人签订承包合同后，由承包人独立经营，只是到年终给哈尔滨宏达海外旅游社一定的承包费，而且哈尔滨宏达海外旅游社没有出国组团资格，属于超范围经营。

对游客的投诉中服务质量差的问题，由于游客都没有和旅行社签订旅游合同，所以很多旅游中的细节问题无法一一核实，只能根据反应的情况与旅行社沟通判定旅行社方给与一定的赔偿，返还部分旅游费用。

问题焦点:

1、在本案中旅游者因为旅行社的违约行为要

求双倍返还定金是否合理,

2、由于没有正式签订旅游合同，所以旅行社

与游客间的旅游法律关系是否成立,

3、哈尔滨宏达海外旅游社南岗区营业部作为

合同的一方当事人是否正当，他所签订的合同如发生违约，哈尔滨宏达海外旅游社能否以该营业部是

个人承包行为而不承担违约责任,

4、旅游合同当中合同内容的签订对于旅游者

来说要注意哪些问题,

法理评价:

1、定金是指合同当事人为了确保合同的履行，依据法律规定或者当事人双方的约定，由当事人一方在合同订立时，或订立后、履行前，预先给付对方当事人的金钱或其他替代物。

定金具有担保和预付款两种性质。

根据《合同法》第一百一十五条规定:

“当事人可以依照《中华人民共和国担保法》约定一方向对方给付定金作为债权的担保。

债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。

给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金;收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。

”如果本案中旅行社在组团出发之前告诉杨某一家此次旅游由于机票原因没能够成行，那么旅行社有义务退还给杨某1000元钱，如果在旅游开始前，杨某由于个人原因不能参加旅游活动，他也没有权利要回所付的500元定金。

但是由于本次旅游活动已经履行，虽然在履行过程中存在着一定的瑕疵，但有别于没有履行旅游合同的状态，所以杨某无权要回定金，此时定金已经转化为旅游合同的预付款。

但在旅游过程中由于服务不规

范，旅行社应该承担相应的责任，退还给杨某一定的团费作为赔偿。

2、虽然在本案中双方没有签订正式的旅游合

同，但是旅游合同本身也是成立的。

旅游合同的特点是诺成性和不要式性。

旅游合同的诺成性是指当事人各方的意思表示一致

即成立旅游合同。

旅游合同的不要式性是指法律不要求旅游合同的成立必须采取特定的形式，而（来自:

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旅游合同纠纷实务解析）由当事人自行约定合同成立的形式，口头和书面均可。

在本案中杨某与旅行社已经就旅游活动中的具体细节达成意思表示一致，这时旅游合同就已经成立了，而且双方事实上已经进行了合同的履行，形成了事实上的旅游合同关系。

所以旅行社应该结合本案承担相应的违约责任。

同时在本案中，宏达旅行社没有出国旅游经营资格，但从保护旅游者的角度，应认定旅游关系成立，以正确区分双方的责任和义务。

但要注意的是:

常见的旅游组团合同虽然口头

约定，旅游合同也可成立，但一旦发生旅游纠纷，对于合同是否成立及双方权利义务及责任承担等内容有争议时，双方当事人都需要有证据证明。

由于口头约定的不确定性，对于明确双方的权利义务，确定责任划分很不利。

虽然法律没有强行规定

必须采用特殊形式，但实践中旅游组团合同常以书面形式签订，以明确双方的权利义务。

旅游实践中有些合同法律明文规定必须采取一定的形式，如旅游运输合同、旅游保险合同、旅游贷款合同。

在这里要正确区分预付款和定金的区别，在本案中杨某交付的是定金，如果旅游活动没有成行涉及到双倍返还、或定金无权取回的问题，但预付款的性质与定金不同，预付款只是预先交付的团费中的一部分，如果旅游活动最后没有实际履行，应该返还给

旅游者。

在旅游合同中通常会涉及到违约金与定金并

存的问题，即在旅游者缴纳的款项中规定有定金，同时合同中有关于违约金的约定，当旅游合同发生履行瑕疵时，根据《合同法》第一百一十六条的规定:

“当事人既约定违约金，又约定定金的，一方违约时，对方可以选择适用违约金或者定金条款。

”但要注意违约金的支付和定金的双倍返还不能同时适用。

3、宏达海外旅行社的下属营业部与杨某等签订合同，本身这个营业部就是违法设立，而且宏达海外旅行社不能以企业内部的经营形式来对外要求免除承担责任，按照民法原理，企业的分支机构如果没有法人资格，不能够独立承担民事责任，那

篇二:

旅游纠纷实际案例分析

正确对待旅游者的委托

地陪小陈带领一个欧洲旅游团参观了某牙雕工艺厂。

在返回饭店的途中，客人马丁对小陈说，刚才在牙雕工艺厂看到一件工艺品他很喜欢，想买下送给他太大作为生日礼物，因为当时考虑价格太贵没有买下，现在想想还是要买。

他问小陈能否回到饭店后与他一起乘出租车再去趟牙雕工艺厂。

小陈认为回到饭店后再去牙雕工艺厂可能厂里已经下班了，不如现在马上就去，说完就让司机调转车头赶回牙雕工艺厂。

在牙雕工艺厂里马丁以600欧元买下了那件工艺品。

可是当售货员在帮其包装时，马丁发现那件作品有点琅疵，于是决定还是不买了。

后来马丁委托小陈以后有

机会为他购买同样款式的牙雕作品一件，并留下9O0欧元作为购买和邮寄的费用。

小陈马上答应了马丁的要求。

一周后，小陈在牙雕工艺厂买到了同样款式的作品并把它通过邮局寄给了马丁。

小陈还把购物发票及邮寄收据和余款一起寄给了马丁。

机票价格调整及合同争议

1999年1月20日刘某报名参加某旅行社组织的云南8日游，并在旅行社提供的《旅行协议书》上签字，按合同规定缴纳34900元旅游费，旅游协议规定3月20日组团出游。

1999年1月底，国家计委和民航总局联合发文，规定各航空公司国内票价不得以任何形式和名义折扣销售，团体优惠票价不得低于90%。

旅行社原订折扣票已无法购到。

签于飞机票涨价的情况，和刘某联系协商解决。

一是按计划继续出游补齐机票款420元;二是取消此次旅游，退还全部旅游费。

刘某考虑已近春节，再安排其他线路可能来不及，就勉强同意补交机票款，按原计划赴云南旅游。

旅途至第三日在中缅边境办理出境手续时，旅行社让刘某交付“边境通行证”和“出境书药费”（缅方入境须知和免疫药品）共计112元。

刘某认为，按合同规定只应支付“出境书药费”12元，100元应有旅行社再支付。

但为了能完成这次旅游，不是暂时作了妥协。

游程结束后返回上海，刘某找旅行社交涉，以旅行社违反合同为由，提出退赔额外加收的机票款和出境及书药费532元。

正确对待旅游者的委托

地陪小陈带领一个欧洲旅游团参观了某牙雕工艺厂。

在返回饭

店的途中，客人马丁对小陈说，刚才在牙雕工艺厂看到一件工艺品他很喜欢，想买下送给他太大作为生日礼物，因为当时考虑价格太贵没有买下，现在想想还是要买。

他问小陈能否回到饭店后与他一起乘出租车再去趟牙雕工艺厂。

小陈认为回到饭店后再去牙雕工艺厂可能厂里已经下班了，不如现在马上就去，说完就让司机调转车头赶回牙雕工艺厂。

在牙雕工艺厂里马丁以600欧元买下了那件工艺品。

可是当售货员在帮其包装时，马丁发现那件作品有点琅疵，于是决定还是不买了。

后来马丁委托小陈以后有机会为他购买同样款式的牙雕作品一件，并留下9O0欧元作为购买和邮寄的费用。

小陈马上答应了马丁的要求。

一周后，小陈在牙雕工艺厂买到了同样款式的作品并把它通过邮局寄给了马丁。

小陈还把购物发票及邮寄收据和余款一起寄给了马丁。

正确处理方法:

首先小陈在返回饭店途中应该让领队或全陪继续乘车回饭店，自己与客人马丁乘出租车返回牙雕工艺厂，出租车费用由客人负担。

当客人马丁提出请其代购和邮寄牙雕作品时，小陈应该婉拒。

如果实在推脱不掉，小陈应该请示旅行社领导并在其领导安排下认真办理委托事宜。

事后，小陈还应该把购物发票及邮寄收据复印件保留在旅行社。

评析:

在本案例中导游人员服务心切，只要客人有要求就马上满足。

可是他首先忘记了旅游服务中为大家服务的原则。

小陈不能因为

一个人的要求而让全体客人都乘车再一次前往牙雕工艺厂，应该考虑大多数人的利益，至少应该出于礼貌问一下其他客人是否同意。

其次，当客人请求小陈代为购买东西时，他应该请示旅行社的领导再作决定，至少应该考虑再三，不宜马上答应。

事后，小陈没有向旅行社领导汇报情况。

事情办完后，小陈还应该把购物发票及邮寄收据复印件保留在旅行社，以备事后查对。

机票价格调整及合同争议

1999年1月20日刘某报名参加某旅行社组织的云南8日游，并在旅行社提供的《旅行协议书》上签字，按合同规定缴纳34900元旅游费，旅游协议规定3月20日组团出游。

1999年1月底，国家计委和民航总局联合发文，规定各航空公司国内票价不得以任何形式和名义折扣销售，团体优惠票价不得低于90%。

旅行社原订折扣票已无法购到。

签于飞机票涨价的情况，和刘某联系协商解决。

一是按计划继续出游补齐机票款420元;二是取消此次旅游，退还全部旅游费。

刘某考虑已近春节，再安排其他线路可能来不及，就勉强同意补交机票款，按原计划赴云南旅游。

旅途至第三日在中缅边境办理出境手续时，旅行社让刘某交付“边境通行证”和“出境书药费”（缅方入境须知和免疫药品）共计112元。

刘某认为，按合同规定只应支付“出境书药费”12元，100元应有旅行社再支付。

但为了能完成这次旅游，不是暂时作了妥协。

游程结束后返回上海，刘某找旅行社交涉，以旅行社违反合同为由，提出退赔额外加收的机票款和出境及书药费532元。

分析:

1.刘某指出的理由不正确，旅行社并未违反合同。

2.《经济合同法》规定:

“执行国家定价的，在合同规定的支付期限内国家价格调整时，逾期交付的，遇价格上涨时，按原价格执行，价格下降时按新价格执行。

”上述规定体现谁违约谁受损，谁守约保护谁的意向，旅行社在合同交付期限内履行合同，并依约履行合同义务，并没有违约行为，由于政府定价的机票价格发生变化，旅行社依据变化的情势履行合同，要求刘某按交付时的价格计价，补足差额是合理合法的。

如果旅行社延误出团日期，即是违约，遇到机票上涨时，旅游者可以要求按原价格执行。

3.对合同中格式条款发生争议，通常按字义上的解释“出境费”和“出境书药费”为两笔费用，而合同中只写明“出境书药费”当中也无标点符号，所以旅行社需要支付出境费100元。

4.所以刘某提出的532元退赔费，旅行社只需退付100元

旅行社、旅游者双方违约怎么办

1988年10月，郭某等12名旅游者参加了某国际旅行社组织的黄山4日游，双方签订的旅游合同规定;该旅游团交通为双飞，即从北京飞黄山，游程结束后乘汽车赴芜湖再飞回北京。

但合同中没有约定乘哪家航空公司何种机型的飞机。

旅游团游完黄山下来，还有充裕时间，导游在征得旅游者同意后，又带旅游者浏览了翡翠谷西古民居和蛇馆及水晶馆，每人交此段车费，门票费和导游服务费120元。

第四天早晨，赴芜湖乘

联航飞机返京。

郭某等个别旅游者以联航飞机不安全且飞机降落在南苑机场，回家的交通不方便，而部分客人已通知家人在首者机场接机为由，拒绝退房返京，要求从黄山乘国航飞机返京。

黄山接待旅行社反复向客人解释，地接社是按合同行程操作，如旅游者对此行程有异议应回北京向组团社交涉，并答应如果旅游者从南苑机场回家交通不方便，旅行社可租车到机场去接。

经过协商，只有两名旅游者乘大轿车赴芜湖，其他旅游者滞留在黄山的宾馆，导致误机。

当日下午，郭某等旅游者到黄山市旅游局投诉，诉称导游擅自减少“老街”计划内景点，又违反规定增加游览项目，收费过高，而且旅行社从芜湖返京安排不合理，要求从南京或者杭州飞北京，并赔偿损失费1万元，黄山旅游局及旅游质监所负责人到宾馆处理此旅游纠纷，认定加游的景点收费不合理，退赔所收的全部费用，并对导游做出停团3个月、罚款1200元的处罚，并责成旅行社重新购买芜湖飞北京的机票，待旅游者回到北京后，再由有管辖权的旅游质监所认定误机责任，旅游者坚持不从芜湖返京，这一处理方案未果。

滞留的第二天上午，郭某等10名旅游者又到黄山市政府上诉，在市政府有关人员的协调下，旅行社支付了旅游者从芜湖至北京的返程机票款4330元（旅行社承担了误机损失费590元），滞留两晚住宿费1200元，由旅行社代订黄山至杭州的汽车并支付部分费用200元。

旅游者滞留3天后离开黄山。

回京后，郭某等10名旅游者向国家旅游局质监所书面投诉，要求旅行社赔偿旅游费、误工费、年终奖、在杭州的住宿和交通费、精神补偿费共计23210元，国家旅游局质监所经过审理，认为郭某等到人投诉缺乏事实和法律依据，对其提出的赔偿请求不予支持，决定撤消立案，不予受理。

案例评析

通过这起旅游纠纷，旅行社和旅游者都应该从中吸取一定的教训。

旅行社应该加强内部管理，规范经营。

作为旅行社的导游，应该严格按照旅游合同安排游览活动，不得擅自变更。

在保证完成计划内景点游览的前提下，如果旅游者提出增加游览项目的要求，应征得所在旅行社的领导的同意，并与旅游者签订书面协议后，方可实施。

旅行社提供的格式旅游合同，应尽可能地做到详尽。

本案中，如果旅行社对返京航空公司的飞机，在何机场降落等事先作出明示，就不会发生认识和理解上的争议。

作为本案的旅游者，在签订旅游合同时必须要慎重，应认真审查每一项条款，如果对返京航空公司或机场有特殊要求，应及时提出来，加以协商，并一定要用文字予以表述。

合同一旦签定生效，就必须受其约束，双方均应自觉遵守，否则就要承担违约责任。

“从芜湖乘机返京”，合同规定是明确的，旅游者拒绝从芜湖乘机，显然是违约行为，不应该得到支持。

旅游者以旅行社安排返京机场不合理及游览减少一个景点，多收费为由，滞留不归，

是十分不理智的行为，由此而导致双方都遭受了更大的损失。

《民法通则》第113条规定:

“当事人双方都违反合同的，应分别承担各自应付的民事责任。

”第114条规定:

“当事人一方因另一方违反合同受到损失的，应当及时采取措施防止损失的扩大;没有及时采取措施致使损失的扩大的，无权就扩大的损失要求赔偿。

”本案中，双方当事人都存在违约行为，应由双方各自承担因违约而造成的损失。

旅行社增加景点的收费不合理，黄山市旅游局已做出退赔决定，不再审理。

旅行社违反合同遗漏景点，应当承担赔偿责任，但鉴于旅行社已支付旅游者滞留期间的住宿费，故不再予以赔偿。

旅游者违反由芜湖乘机返京的合同规定，由此而造成的损失应该自负。

篇三:

旅游服务合同纠纷案

旅游服务合同纠纷案

原告:

金华凯悦中学，住所地金华市金东区艾青路1199号。

法定代表人王力，校长。

被告:

镇江博祥国际咨询服务有限公司，住所地江苏省镇江丹阳市开发区迎春路138号。

法定代表人张强，经理。

原告依据以下事实:

2013年8月15日，原、被告签订了协议书一份，由被告为原告31位学生办理赴美国进行短期英语培训游学夏令营有关手续。

协议对双方的职责、引用的支付与结算等作了约定。

协议约定后，

原告于2013年5月10日通过职工李小雨个人账户向被告法定代表人张强的个人账户支付了首期百分之三十的费用，共计人民币316200万元。

美国旧金山当地时间2013年7月6日，因被告提供服务的游学团发生“韩亚航空旧金山失事事件”，原被告双方确认协议终止，并协商退费事宜。

但被告以各种理由斤至今未予退回。

原告提交以下证据:

原告事业单位法人证书一份。

原、被告签订的协议书一份。

原告付款凭证一份。

被告依据以下事实或主张:

1、原、被告签订服务合同后，被告积极履行了合同义务，包括向原告师生介绍国外接待院校的情况、签证手续等出国培训全过程的培训服务，并负责对外联络工作;为原告师生制定赴美国为期15天的接待计划，包括英语培训、课外活动、参观浏览以及在美国境风的所有活动和住宿安排;负责与美国驻上海总领事馆联系，为一名学生和老师办理签证手续;负责与原告一起做好学生的行前教育，并于2013年5月10日、6月18日向美方交流学校卡耐基教育汇付了本次游学夏令营的学费共计24530美元;6月30日、7月13日服务公司张强、毛小春先后赴美国安排原告师生的夏令营活动，并与美方协调、确定了具体的教学、活动和生活等内容。

2、2013年7月6日（旧金山时间），江淮中学英语文化夏令营师生乘坐的韩亚航空公司214次航班级在旧金山机场降落时拾滑出跑道，机身走火，造成江淮中学三名学生死亡。

虽然该英语文化夏令营是江淮中学与被告合作组织的，但这是航空公司意外事件，被告没有任何过错，也无需承担任何责任。

空难事件发生后，被告经营并未停止，2013年7月20日，还组织了另一游学夏令营的美国交流活动。

3、韩亚航空失事后，原告曾通过短信、电话等方式要求解除协议，但是因其拒绝承担解除合同给被告造成的损失，而未得到被告的同意。

故双方并没有确认协议终止。

4、原告单方终止合同履行，给被告造成了巨额经济损失，其中直接经济损失320292.79元，加上间接损失和期待利益损失，其金额已远超过了原告的首期付款316200元。

被告提交以下证据:

1.协议书一份。

其中第3条第4款约定原告应于出发前两周支付所有费用的百分之五十。

2.自2013年7月6日韩亚航空事件后，被告经营正常，并于2013年7月20日是组织承办了另一游学夏令营出行美国的行程单一份

3.被告为了履行合同，实际产生的费用333947.41元的履约费用清单（附凭证）注意事项:

1.本案管辖法院:

浙江省金华市金东区人民法院。

2.原被告根据给定证据（用于庭审出示时，视繁简程度自行准备，

不影响庭审即可）进行诉讼，所有证据的真实性、合法性均无异议。

3.遵守案件基本事实，不得提出与案情无关且与案件事实有抵触的情况和证据。

4.质证意见只要不与基本案情抵触即可。

5.案件中未确定个人信息的角色请自行设计个人信息（原被告性别视双方出庭人员实际情况而定）。

6.原被告出庭人数、角色分配应严格按照案情及民事诉讼法的规定进行安排。

7.原被告根据案件情况及庭审情况自行决定是否同意调解结案。